SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE

QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.CÓMO EVITAR QUE EL USUARIO TE PONGA UNA RECLAMACIÓN.

NEGOCIACIÓN:
Es la forma de intentar resolver, mediante la discusión los problemas que
surgen, bien entre los individuos, bien entre las colectividades de los que
estos forman parte. Es la forma más racional de solucionar los problemas
entre las partes. Es tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria
para cada una de las partes involucradas en un problema; es una
confrontación de ideas que persiguen evitar el enfrentamiento mutuo, o
bien tratan de poner solución a un enfrentamiento existente.
En esta etapa, debemos continuar cerrando y resolviendo las posibles
objeciones, negociar las condiciones del problema y por último, si no
hemos podido darle una solución satisfactoria para nuestro usuario, lo
remitimos para que sea atendido por personas con poder ejecutivo dentro
de nuestra empresa.
 Unas buenas habilidades y capacidad de negociación es fundamental
para superar con éxito este tipo de situaciones.
En todas las Empresas públicas y privadas de cierta relevancia existe
un Servicio de Atención al Cliente que intenta, ante todo, lograr una mejora
de la calidad de atención al público, dónde los usuarios/clientes puedan
reclamar y que estas reclamaciones sirvan para mejorar su atención y el
conocer mejor sus necesidades y expectativas del sistema sanitario. No
podemos olvidar que la evaluación y análisis de reclamaciones, es un
método para conocer la opinión de los clientes y por otra parte un
mecanismo de detección de disfunciones en el sistema.
En todo caso una vez constituidos este Servicios debe entenderse la
atención al paciente al cliente/paciente como un servicio directo al mismo
dónde éste se sienta protegido.
Se establece para todos los centros dependientes del Hospital un
modelo de Hoja de Reclamación/Libro de Reclamación, documentos en el
que los pacientes podrán exponer los problemas que ha tenido en la
utilización de servicios.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL PACIENTE

Los Servicios de Atención al Paciente responden a la necesidad institucional de poder

ofrecer un lugar centralizado de información donde se puedan aglutinar todos los
elementos que los usuarios o sus familiares necesitan para su relación con la
institución. Dependen directamente del Área de Gerencia y Dirección.
Una posible definición de un Servicio de Atención al Paciente (SAP) podría ser la
recogida en el R.D. 521/1987 sobre organización hospitalaria, que en su artículo 32
dice:
1. El Servicio de Atención al Paciente estará a disposición de atender personalmente
al mismo, o a sus parientes próximos, representantes o acompañantes.
2. En particular proporcionará información a los pacientes y a sus familiares sobre la
organización del hospital, servicios disponibles, horarios de funcionamiento y de
visitas y otras actividades que puedan contribuir a ayudarle, facilitarles y mejorar su
estancia en el mismo.
3. Las reclamaciones a que hubiere lugar se tramitarán por escrito a través de este
Servicio, siendo éstas sometidas a los responsables de la División que corresponda,
debiendo darles respuesta por escrito, firmada por el Director Gerente, o persona en
quien delegue.
Los tres apartados de este Real Decreto citan la Atención (Art. 32.2), la Gestión
de Reclamaciones (Art. 32.3) y los tres tienen un fundamento comunicacional
sería de gran utilidad crear servicios específicos de atención a los usuarios e
información en el ámbito de las comarcas, gerencias, distritos, etc.
Igualmente habría que insistir en los programas ya implantados bajo la
denominación de programas de "ventanilla única". Estas experiencias basadas
en las aplicaciones informáticas y las comunicaciones para gestionar gran
cantidad de trámites, citas, información, que habría que evaluar y extender.
Podemos definir un SAP como aquella unidad cuyo medio es el centro sanitario,
con una base asistencial como instrumento de acción, como es la Comunicación
y cuya misión fundamental se centra en la Protección de los Derechos y
Deberes de los Usuarios legalmente reconocidos, la mejora de la calidad
asistencial del centro, así como la integración de la opinión del usuario en la
organización del centro.
Normalmente el SAP se encuentra ubicado en el organigrama en el nivel de
Dirección-Gerencia, dependiendo de este órgano directivo.
LIBRO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Está recogido desde el artículo 15 al artículo 21 del citado Real

Decreto, tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones,
iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el
funcionamiento de las unidades.
 Está recogido desde el artículo 15 al artículo 21 del citado Real
Decreto, tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones,
iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el
funcionamiento de las unidades.
LOCALIZACIÓN
El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicará en los registros generales
y auxiliares de recepción o salida de documentos de aquellos órganos y
unidades administrativas que por su relación con el ciudadano se estimen
necesarios y, en todo caso, en las oficinas y centros de información y
atención al ciudadano.
Existirá al menos un libro de Quejas y Sugerencias en todos los
Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de aquellos.
Su existencia se señalizará de forma visible y su situación será la más
accesible para hacer posible su localización y uso por los ciudadanos. Cada
ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estará integrado por 50 juegos
de hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constará de
original y dos copias de forma que posibiliten las actuaciones previstas por
esta norma.
Los ciudadanos formularán sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando
su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final
de la correspondiente hoja. Los ciudadanos podrán ser auxiliados por los funcionarios
responsables del Libro en la formulación y constancia de su queja o sugerencia, en
cuyo caso, se limitarán a firmar la misma como muestra de conformidad.
Se incorporarán al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujeción a impreso
alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la
Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones
Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y las remitidas personalmente
o por correo.
Las sugerencias o iniciativas podrán ser presentadas de forma anónima.
Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las
dependencias citadas en el artículo 16.1, se procederá a diligenciar los apartados
correspondientes a la Administración, sellando todas las hojas con el sello de
registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a él destinada.
Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado
constancia de su domicilio se le remitirá la copia correspondiente.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro
de la unidad administrativa directamente afectada, ésta dará traslado
inmediato del original al responsable de la unidad y simultáneamente
remitirá la copia correspondiente a la Inspección General de Servicios
Departamentales. En aquellos casos que la unidad afectada corresponda a un
área directiva que cuente con inspección sectorial, la copia se remitirá a esta
inspección.
Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a
la afecta, se remitirá el original y copia a la Inspección General de Servicios
del Departamento en que se haya presentado, que los enviará a su vez, en su
caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad haya sido afectada.
Recibidos los ejemplares por esta última Inspección General de Servicios
actuará conforme a lo previsto en el apartado anterior. La tramitación interna
de las quejas o sugerencias seguirá un tratamiento uniforme que garantice su
rápida contestación o su conocimiento por los órganos que asumen la
superior responsabilidad de los servicios afectado.
 Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, ésta, en
el plazo de veinte días y previas las aclaraciones que estime oportuno
recabar del ciudadano, informará a éste de las actuaciones realizadas y de
las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y
de la comunicación al ciudadano a la Inspección General de Servicios
Departamental o Sectorial, en su caso.
EL SISTEMA DE INFORMACIÓN SANITARIA
INTRODUCCIÓN

La ley de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud crea el

Sistema de información sanitaria del SNS con el fin de garantizar la
disponibilidad de la información y la comunicación reciprocas entre las
Administraciones sanitarias (Art. 53). El Ministerio de Sanidad y Consumo
constituirá el Sistema con los objetivos y contenidos de la información
acordados en el seno del CISNS.
OBJETIVOS
El objetivo general del Sistema de información sanitaria del SNS es
responder a las necesidades de los siguientes colectivos, con la finalidad
que en cada caso se indica:
a) Autoridades sanitarias: la información favorecerá el desarrollo de políticas y
la toma de decisiones, dando una información actualizada y comparativa de la
situación y evolución del Sistema Nacional de Salud.
b) Profesionales: la información ira dirigida a mejorar sus conocimientos y
aptitudes clínicas. Incluirá directorios, resultados de estudios, evaluaciones de
medicamentos, productos sanitarios y tecnologías, análisis de buenas prácticas,
guías clínicas, recomendaciones y recogida de sugerencias.
c) Ciudadanos: contendrá información sobre sus derechos y deberes y los riesgos
para la salud, facilitara la toma de decisiones sobre su estilo de vida, prácticas de
auto-cuidado y utilización de los servicios sanitarios y ofrecerá la posibilidad de
formular sugerencias de los aspectos mencionados.
d) Organizaciones y asociaciones en el ámbito sanitario: contendrá información
sobre las asociaciones de pacientes y familiares, de organizaciones no
gubernamentales que actúen en el ámbito sanitario y de sociedades científicas
con la finalidad de promover la participación de la sociedad civil en el Sistema
Nacional de Salud.
CONTENIDO Y ACCESO
El Sistema de información sanitaria (SIS) contendrá información
sobre las prestaciones y la cartera de servicios en atención sanitaria pública
y privada, e incorporara, como datos básicos, los relativos a:
o Población protegida.
o Recursos humanos y materiales.
o Actividad desarrollada.
o Farmacia y productos sanitarios.
o Financiación.
o Resultados obtenidos.
o Las expectativas y opinión de los ciudadanos.

Todo ello desde un enfoque de atención integral a la salud.

 Con el fin de lograr la máxima fiabilidad de la información que se
produzca el Ministerio de Sanidad y Consumo establecerá la definición y
normalización de datos y flujos, la selección de indicadores y los
requerimientos técnicos necesarios para la integración de la información.
El Sistema de información sanitaria esta a disposición de sus
USUARIOS, que son las Administraciones públicas sanitarias, los gestores
y profesionales de la sanidad y los ciudadanos.
Las comunidades autónomas, la Administración General del Estado y
las Entidades Gestoras de la Seguridad Social han de aportar al sistema de
información sanitaria los datos necesarios para su mantenimiento y
desarrollo.
El acceso, disposición y cesión de datos se rige por la legislación en
materia de protección de datos de carácter personal (Ley Orgánica 15/99) y
por las condiciones acordadas en el CISNS.
RED DE COMUNICACIÓN DEL SISTEMA
NACIONAL DE SALUD
El Sistema Nacional de Salud dispone de una red segura de comunicaciones
que facilita con garantías de protección al intercambio de información
exclusivamente sanitaria entre sus integrantes (Art. 54).
La transmisión de la información en esta red se fundamenta en los
requerimientos de certificación electrónica, firma electrónica y cifrada
establecidos en la legislación vigente.
A través de dicha red circulara información relativa a:
o El código de identificación personal único.
o Las redes de alerta y emergencia sanitaria.
o El intercambio de información clínica y registros sanitarios.
o La receta electrónica.
o La información necesaria para la gestión del fondo de cohesión sanitaria.
o Aquella otra derivada de las necesidades de información sanitaria en el
Sistema Nacional de Salud.
INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN

La ley contempla el intercambio telemático de la información en salud

entre organismos, centros y servicios del Sistema Nacional de Salud
coordinado por el Ministerio de Sanidad y Consumo (Art. 56).
 Su finalidad es que los ciudadanos reciban la mejor atención sanitaria
posible en cualquier centro o servicio del Sistema Nacional de Salud, y
permitir tanto al interesado como a los profesionales que participan en la
asistencia sanitaria el acceso a la historia clínica en los términos
estrictamente necesarios para garantizar la calidad de la asistencia y la
confidencialidad e integridad de la información, cualquiera que sea la
Administración que la proporcione.
La necesidad de documentar los contactos de los pacientes con los
profesionales de los servicios sanitarios es un hecho aceptado como
requisito básico de una atención sanitaria de calidad, la generalización del
uso de las historias clínicas para registrar el encuentro entre un paciente y
un profesional sanitario ha generado la necesidad de dotar a los hospitales
y centros de atención primaria de archivos más modernos, con un mejor
aprovechamiento de los espacios y sobre todo de una dinámica de trabajo
más ordenada y ágil, por todo ello en los puntos siguientes de este tema
vamos a ver como es la realidad actual en los archivos de historias clínicas
de hospitales y centros de atención primaria.
LA INFORMACIÓN SANITARIA

La información, entendida como el tratamiento y análisis de unos datos,

previamente obtenidos constituye hoy en día una pieza fundamental sobre la que se
apoya cualquier proceso de toma de decisiones. En toda organización la
información constituye un recurso más junto con los recursos financieros, técnicos,
materiales y humanos.
Con carácter general la información presenta un triple valor:
- Contribuye a reducir la incertidumbre sobre el futuro
- Contribuye a modificar las consecuencias de una decisión
- Es susceptible de afectar a la decisión considerada.

En el ámbito sanitario la información constituye un mecanismo esencial para

conseguir una adecuada organización y gestión de los servicios sanitarios, mejora
la información del personal directivo competente para adoptar decisiones y
acuerdos de gerencia, gestión y formación del personal. A través de la información
sanitaria se permite tener un nivel de conocimiento adecuado por parte de los
usuarios del sistema sanitario además de ser un presupuesto imprescindible para
organizar estos servicios del modo más racional y adecuado posible.
 La OMS en 1.973 definía el Sistema de Información Sanitaria como
"el mecanismo para la recopilación, el proceso, análisis, transmisión de la
información para organizar y dirigir los servicios sanitarios, para la
investigación de la salud y la enfermedad y para la formación del personal
de la salud".
En esta línea la OMS establece como un objetivo adoptado dentro de
la "Política salud para todos en el año 2000", Objetivo nº 35, que los países
miembros deberán implantar sistemas de información sanitaria capaces de
respaldar sus estrategias de salud para todos, destacando el importante
valor informativo de los indicadores, clasificándolos al respecto en dos
grandes grupos según reflejen aspectos relacionados con la salud pública o
con la asistencia sanitaria (entre estos últimos destacan indicadores
hospitalarios como las estancias medias, el promedio diario, rendimiento,
etc.)
Siguiendo esta Línea la Ley General de Sanidad 14/86 hace eco de la importancia
de un sistema de información sanitaria al establecer en su artículo 8 que la
actividad fundamental del servicio sanitario es realizar estudios epidemiológicos,
planificación y evaluación sanitaria, debiendo tener como base un sistema
organizado de información sanitaria. Así mismo destaca su importancia en el
ámbito de la salud laboral comprensivo tanto del control epidemiológico como de
los factores de morbi/mortalidad por patologías profesionales.
Los requerimientos generales para diseñar un sistema de información son los
siguientes:
- Determinación de las necesidades específicas a las que debe responder el
sistema. Es necesario que los usuarios de la información sean partícipes activos
en el diseño del sistema.
- Elaboración de los procedimientos para la adquisición y tratamiento de la
información de acuerdo con las necesidades de los usuarios.
- Establecimiento de los procedimientos para la recuperación, organización y
difusión de la información.
- Determinación de los procedimientos de evaluación.
 Los DATOS constituyen el núcleo del sistema de información del que
habrá que preservar su confidencialidad, estos datos se completan con un
conjunto de indicadores que permiten valorar adecuadamente la
información obtenida y aportar información incrementando la eficacia y la
eficiencia.
La selección del tipo de información o los datos que deben incluir
dependerán de sus objetivos no obstante hay unos principios generales que
pueden ser utilizados como orientación y donde se destaca que los datos
deben ser completos, operativos, fiables, baratos, útiles, confidenciales y
deben ser recogidos de una sola vez.
El Sistema de Información sanitaria ha de evolucionar
desde la gestión de datos a la gestión de información y a
partir de ahí, generar conocimiento, para poder dar
respuesta a las expectativas de la sociedad.
Deberá dar un servicio eficaz al Sistema Nacional de
Salud y sus subsistemas, las Comunidades Autónomas,
para la planificación, organización y gestión de los
servicios sanitarios.
Aportará mayor transparencia al SNS y sus actuaciones
para lograr mayor legitimidad social reconocimiento de
todos los sectores que integran el Sistema Nacional de
Salud y de la propia sociedad.