TECNICAS DE COMUNICACION

Docente:

ANA MERY LEMUS MURCIA

Magister en Derecho
Especialista en Derecho de Familia
Especialista en Promoción en Salud y Desarrollo Humano
 TEMAS

1. Trabajo Interdisciplinario en la conciliación.

2. Manejo de Personas Difíciles.
3. Técnicas para manejar situaciones difíciles
4. Perfil del conciliador.
5. SÍNDROME DE BURN OUT
 TRABAJO INTERDISCIPLINARIO
Trabajo en Equipo Trabajo en Grupo

El equipo responde en su Cada persona responde individualmente por su

conjunto por el trabajo realizado. trabajo

Cada miembro domina una faceta y Los miembros tienes formación

realiza una parte concreta del proyecto (son similar y realizan el mismo tipo de trabajo (no
complementarios) complementarios)

Es necesaria la coordinación, lo que Cada persona puede tener una

exige establecer estándares manera particular de funcionar
comunes de actuación

Es fundamental la cohesión, estrecha No se requiere

colaboración entre sus miembros

La jerarquía se diluye: jefe de equipo Se estructura por niveles jerárquicos

con colaboradores, elegidos por sus
conocimientos, que funcionan en pie
de igualdad
 QUÉ ES UN EQUIPO DE TRABAJO

Implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en un

proyecto.

El equipo responde del resultado final y no cada miembro

independientemente.

Cada miembro está especializado en una área del proyecto.

Cada miembro del equipo es responsable de un cometido

Sólo si todos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante

El grupo es un pilar para el equipo, el

trabajo es el sentido del equipo y el trabajo
en equipo, es el RETO para todos.
 LAS 5 “C” DEL TRABAJO EN EQUIPO

 Complementariedad: Cada miembro domina una parcela determinada del

proyecto, la cual necesaria para sacar avante un trabajo.
 Coordinación: El grupo, con un líder a la cabeza, actuará de forma
organizada y logrará el éxito en el proyecto.
 Comunicación: La comunicación abierta entre todos sus miembros, es
esencial para coordinar las actuaciones individuales
 Confianza: Cada persona confía en el buen hacer del resto de sus
compañeros y por lo tanto se antepone el éxito del equipo, al propio
lucimiento personal.
 Compromiso: Cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si
mismo y por lo tanto su empeño en sacar el trabajo adelante.
 “El artículo 99 de la Ley 446 de 1998. consagra: (…) “Los estudiantes de
último año de Sicología, Trabajo Social, Psicopedagogía y Comunicación
Social, podrán hacer sus prácticas en los centros de conciliación, apoyando
la labor del conciliador y el desarrollo de las audiencias. Para el efecto
celebrará convenios con las respectivas facultades."

 El término interdisciplinariedad surge por primera vez en 1937 y le atribuyen

su invención al sociólogo Louis Wirtz.

 Según Tamayo y Tamayo (2004)… “ conjunto de disciplinas conexas entre sí y

con relaciones definidas, a fin de que sus actividades no se produzcan en forma
aislada, dispersa y fraccionada”

 “Un proceso dinámico que busca proyectarse, con base en la integración de

varias disciplinas, para la búsqueda de soluciones a problemas o conflictos.
 TRABAJO INTERDISCIPLINARIO

• Cada profesional (Derecho, T. Social y psicología), asume una actitud y

enfoque diferente para el abordaje de la conciliación, es importante la
integración y apoyo de c/u.

• Una falla en un área, limita y dificulta el proceso de la conciliación.

• Hay que tener claros los objetivos de cada área y la misión del equipo
como grupo.
TIPOS DE PARTICIPANTES
1. El belicoso o agresivo: Excita la
discusión acalorada y la pelea. No
lo contradiga, tenga calma, impida
que monopolice la discusión.
2. El receptivo y positivo: Da
mayores auxilios a la discusión; es
un buen recurso de ayuda,
permítale hablar muchas veces.
Haga uso de sus conocimientos y
sus experiencias para ayuda del
grupo y del tema de discusión.
3. El sabelotodo: Déjelo por cuenta
del grupo, ellos lo controlarán.
4. El hablador: Interrúmpalo con
tacto y limítele el tiempo de hablar.
Trate de desviar su conversación.
5. El tímido: Hágale preguntas de
interés para el y fáciles de
contestar. Trate de que aumente la
confianza en si mismo, cuando le
sea posible , elogie su contribución
a la discusión.
6. El negativista: No coopera ni
acepta lo que dicen los demás.
Explore su ambición, déle
reconocimiento a éste y use su
experiencia y sus conocimientos
para que lo estimule a cambiar de
actitud
7. El desinteresado: Diríjale
preguntas sobre sus ideas,
actividades y opiniones sobre la
discusión. Reconozca sus motivos y
trate de desviarlo de su actitud.
8. El apático (desdeñoso): No le de
importancia a nada de lo que
discute, todo lo ve con desprecio.
No lo critique, si no consigue su
participación continúe con su
técnica sin darle mayor
importancia.
9. El preguntón persistente: Trata
de desconcentrar al líder y al
grupo. Dirija sus preguntas al grupo
para que ellos lo dominen, si trata
de desviarse del tema déle una sola
oportunidad y con tacto hágalo
comprender la importancia de
economizar tiempo en la discusión.
 MANEJO DE PERSONAS DIFÍCILES

Paso 1: Identifique el problema.

Se debe entender la naturaleza del problema, el comportamiento negativo que
ocurre con una sola persona, es probablemente la evidencia de un conflicto de
personalidades.
Paso 2: Examine las relaciones.
Examinar cómo la “persona difícil” interactúa con los demás, proporciona
algunas claves acerca de las posibles causas de su comportamiento.
Paso 3: Determine la causa.
El comportamiento difícil siempre tiene alguna causa; baja motivación,
problemas de personalidad, o una incomodidad general, por lo tanto si no hay
una causa identificable para la persona involucrada o para los demás, se debe
ignorar el comportamiento.
Paso 4: Busque una solución y logre un acuerdo, con un compromiso para lograr
la solución
 RECOMENDACIONES
PARA COMUNICARSE CON LAS PERSONAS DIFICILES

1. Reunirse en privado para analizar situaciones que pueda resultar incómodas de

discutir en presencia de otros.
2. Disponga de tiempo suficiente para hablar del tema.
3. Escoja un buen momento y busque que la otra persona sea accesible.
4. Describa el comportamiento difícil de una forma no acusatoria.
5. Básese en la descripción de los hechos específicos: “Alberto, todos queremos
hacer bien nuestro trabajo; pero cuando todo lo que recibimos son críticas,
tenemos la impresión de que no estamos haciendo las cosas correctamente”.
6. Evite ofrecer su opinión, limítese a la discusión del problema, en lugar de la
personalidad del individuo.
7. Céntrese y argumente pausadamente los sentimientos negativos que genera un
comportamiento negativo en Ud. y en los demás.
8. Finalmente, escoja 1 ó 2 comportamientos negativos, déselos a conocer a la
persona negativa, para que pueda remediarlos.
9. Utilice la capacidad de escucha, para entender el problema y sus causas. 1- Mostrar
acuerdo; 2- Preguntar, para asegurarse que se está entendiendo las ideas principales.

10. Las personas pasivas necesitan mucha motivación para hablar, por lo tanto espere a
que responda sus preguntas y escúchelos con empatía, una vez que han comenzado a
hablar.

11. Exprese confianza, establezca un clima de intercambio positivo, puede resultar

conveniente preguntarle en qué puede ayudarlo.

12. Haga un plan de acción conjunto, trabajando hacia una solución aceptable para
ambas partes.

13. Especifique una fecha de seguimiento, por lo tanto ambas partes podrán revisar el
progreso en la implantación del plan.
 PERFIL DEL CONCILIADOR

1. EJES
2. RETOS
3. RESPONSABILIDADES
4. HABILIDADES
5. TÉCNICAS A UTILIZAR
PERFIL DEL CONCILIADOR

1. EJES

Posición ante la vida Eficiencia-Habilidades-

Forma de ver el Mundo Competencia

Actitudes y Capacidades

Actitudes y Creencias

Conocimientos

Conceptos Información-
Aprendizaje
 PERFIL DEL CONCILIADOR
Primer Eje

• PENSAMIENTO ( CONCEPTOS)
• SENTIMIENTOS( EMOCIONES)
• CONDUCTAS ( ACTUACIONES)

Segundo Eje

Aptitudes y Capacidades: Del conciliador para hacer uso dentro del proceso de la
conciliación, de las estrategias metodológicas, técnicas, habilidades comunicativas y la
versatilidad para negociar y/o focalizar momentos críticos.

Tercer Eje

 Bagaje Conceptual del conciliador: En los momentos del proceso conciliatorio.

 Apropiación Teórica ( Sensación- percepción)
 Opinión y Argumentación (Representación- Reproducción).
 Aplicación y Transferencia ( Creación del conocimiento: Nuevo Discurso con base en
la experiencia adquirida)
 PERFIL DEL CONCILIADOR
2. RETOS
• Primer Reto: Hacia Sí mismo
• Segundo Reto: Hacia los conciliantes.
• Tercer Reto: Hacia la Cultura de Paz

3. RESPONSABILIDADES
• Imparcialidad
• Lealtad a las partes
• Desarrollo Audiencia
Visionario
• Propositivo
• Motivacional

4. HABILIDADES
Como ese conjunto de capacidades que le permiten a la persona desempeñar
adecuadamente una función o realizar una determinada tarea.

- Estratégicas - Comunicativas - De Negociación - Creativas

PERFIL DEL CONCILIADOR
 PERFIL DEL CONCILIADOR
5. TECNICAS A UTILIZAR

• Reencuadre/ reenmarque/ recontextuale. Reemplaza las palabras venenosas

por ingenuas y/o por ejemplos que no ofendan a ninguna de las partes

• Dividir. Conflicto desde diferentes ángulos.

• Anclaje. Participan tres aspectos:

• Tocar, ver y Escuchar
• Estimulo generador de respuesta
• Técnica para el cierre de la audiencia, recordar buenos momentos.

• Pausas – silencio – descanso

Ambiente semi-agresivo en la audiencia
No muy prolongado
No tan frecuente.

• PREGUNTAS. Es la técnica mas apropiada para el conciliador, Aclarar,

puntualizar, parafrasear y confirmar ya sea datos o propuestas
Las Preguntas: Deben tener objetivos?

• Clases de preguntas: Cerradas: Si – No ?.

– Informativas: Cuando comenzó usted con este problema?, Por que se preocupa por esto?
– Dicotómicas: Propician la postura frente al problema. Donde estaba Usted en esa fecha que el
niño se perdió ?
– Abiertas: Se debe guiar, para que las partes no se desvíen del tema
– Hipotéticas: Construye suposiciones. Que pasaría si usted?
– De comprensión: Le quedo claro que es la audiencia de conciliación?
– De Valoración: Como considera el procedimiento de su esposo frente a sus hijos?

• Utilización de Caucus: Extranjerismo que tiene de entrada la intención de referirse a

la mediación y la resolución de conflictos. Son reuniones individuales
que se realizan con las partes, buscando:
- Expresar emociones
- Aclarar percepciones
- Modificar comportamientos
- Develar información confidencial
- Impedir compromisos perjudiciales
- Determinar nuevas opciones
- Comprobar aceptabilidad de respuestas
- Sugerir alternativas
• Inversión de roles

 Analiza el problema desde dos puntos de vista

 Se colocan dos sillas frente a frente
 Permite sentir el conflicto
 Descubrir necesidades
 Puede exponerlo en la silla vacía.

• Sincronización o reflejo
• Comportamientos verbales enriquecedores

 Llamar a cada parte por su nombre

 Primera persona
 Palabras comprensibles, sencillas y breves,
 Reflejar y aclarar las afirmaciones,
 Parafrasear
 Interpretar y responder apropiadamente
 Resumir las aclaraciones.
 Información apropiada.
 No juzgar
 Criticar una conducta no a la persona.
 Hablar de una sola cosa a la vez.

• Comportamientos No verbales enriquecedores

•Usar tono de voz firme.

•Mantener buen contacto visual,
•Sonreír ocasionalmente,
•Velocidad moderada del lenguaje,
•Buscar cierta proximidad física.
• Comportamientos verbales empobrecedores

 Dar consejos y/o sermonear,  No mirar a las partes.

 Aplacar y/o Culpar.  Sentarse lejos de ellas.
 Adular y/o ensalzar  Darles la espalda
 Exigir  Mostrarse insolente.
 Hablar “enredado”,  Fruncir el ceño y/o hacer gestos.
 Amonestar,  Amenazar, enfatizar con el dedo o
 Manipular, salirse o cambiar de tema, las manos,
 Analizar demasiado  Entrecerrar los ojos y/o Moverse
 Hablar de si mismo mucho.
 Interrumpir continuamente
 Pretender adivinar lo que van a decir las
partes
 Hablar sarcásticamente.
 Generalizar
 Hablar en forma impersonal
 FUNCIONES Y COMPROMISOS DEL CONCILIADOR
FUNCIONES
Establecer ambiente constructivo.
Ser un Líder Neutral.
Establecer los puntos a discutir.
Apaciguar los conflictos
interpersonales
De la oportunidad de hablar.
COMPROMISOS
Ayudar a las partes a clarificar sus
dudas.
Motivar a los participantes en la
búsqueda de soluciones.
Buscar ganancias mutuas entre las
partes.
GRACIAS