ESTRÉS, CONFLICTO Y

NEGOCIACIÓN
El concepto de estrés (del inglés stress, presión,
tensión, esfuerzo) está estrechamente relacionado con
el cúmulo de trastornos y de aflicciones en las personas
de ciertos sucesos que se presentan en la organización
y en el entorno. El término suele usarse para describir
los síntomas que muestran las personas como
respuesta a la tensión provocada por presiones,
situaciones y acciones externas: preocupación,
irritabilidad, agresividad, fatiga, ansiedad y angustia, lo
que perjudica su desempeño y, sobre todo, su salud

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Síntomas de estrés
• Nerviosismo y tensión
• Preocupación crónica
• Incapacidad para relajarse
• Consumo excesivo de tabaco o alcohol
• Falta de cooperación
• Insomnio
• Sentimientos de incapacidad
• Inestabilidad emocional
• Problemas de digestión
• Presión sanguínea elevada

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Fuentes y consecuencias del estrés

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CONFLICTO

La palabra confl icto está ligada a discordia, divergencia,

disonancia, controversia o antagonismo. Para que haya
conflicto, además de la diferencia de objetivos e
intereses debe haber una interferencia deliberada de
una de las partes involucradas. El conflicto se presenta
cuando existen objetivos comunes y una de las partes,
sea un individuo o un grupo, trata de alcanzar metas
propias y para ello interfiere con la otra parte.

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CLASIFICACION DE CONFLICTOS
• Conflicto percibido. Se presenta cuando las partes
perciben que hay un conflicto porque sus objetivos son
diferentes y existe la posibilidad de interferencia.
• Conflicto experimentado. Ocurre cuando el conflicto
provoca sentimientos de hostilidad, rabia, miedo e
incredulidad entre ambas partes.
• Conflicto manifiesto. Se produce cuando el conflicto se
expresa con una conducta de interferencia activa o
pasiva de al menos una de las partes.

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TECNICAS PARA ADMINISTRACION
DE CONFLICTOS
• ENFOQUE ESTRUCTURAL . Se basa en el hecho de que el
conflicto surge de las percepciones creadas por las
condiciones antecedentes, a saber: la diferenciación, los
recursos limitados y escasos, y la interdependencia. Si fuera
posible modificar estos elementos, las percepciones y el
conflicto resultante se podrían controlar.
• ENFOQUE EN EL PROCESO. Este enfoque puede ser
aplicado por una de las partes en conflicto, personas
externas o un tercero, como un consultor, un gerente o
algún directivo de la organización. El enfoque en el proceso
utiliza procedimientos de negociación e intercambio para
manejar las discrepancias entre las partes en conflicto.

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TECNICAS PARA ADMINISTRACION
DE CONFLICTOS
• ENFOQUE MIXTO. Trata de administrar tanto los aspectos
estructurales como el proceso del conflicto. La solución incluye
intervenciones sobre la situación estructural y sobre la fase de
conflicto.

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NEGOCIACION
• La negociación tiene las siguientes características
principales:
• Existen por lo menos dos partes involucradas.
• Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses
sobre uno o más asuntos.
Las partes están, por lo menos temporalmente, unidas en
torno a un tipo especial de relación voluntaria. La relación
consiste en discutir la división o el intercambio de uno o más
recursos específicos y/o la resolución de uno o más asuntos
entre las partes o sus representados

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HABILIDADES DE LA NEGOCIACION
• Establecer objetivos bien ordenados.
• Separar a las personas de los problemas.
• Enfocarse en los intereses y no en las posiciones.
• Encontrar alternativas que ofrezcan ganancias mutuas.
• Utilizar criterios objetivos para la negociación.

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Proceso de negociacion

• Preparación y planeación. Implica hacer preguntas

como: ¿cuál es la naturaleza de la negociación?
¿Quién está involucrado? ¿Qué percepciones tiene
sobre la negociación? ¿Cuáles son las metas y los
resultados que se deben alcanzar? ¿Cuál es la mejor
manera de diseñar la estrategia para alcanzarlos?
• Definición de reglas básicas. Implica hacer preguntas
como: ¿cuáles la naturaleza de la negociación? ¿Quién
está involucrado? ¿Qué percepciones tiene sobre la
negociación? ¿Cuáles son las metas y los resultados
que se deben alcanzar? ¿Cuál es la mejor manera de
diseñar la estrategia para alcanzarlos?

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• Aclaraciones y justificaciones. Después del intercambio
inicial de propuestas, cada parte explica, amplía,
aclara, refuerza y justifica sus exigencias originales.
• Intercambio y solución de problemas. Es la parte
esencial del proceso de negociación. Las dos partes
tendrán que hacer concesiones hasta llegar a un
consenso o a una aceptación recíproca.
• Conclusiones y aplicación. Es la etapa final del
proceso. Consiste en formalizar los acuerdos
negociados. En muchos casos, esta formalización es
un simple apretón de manos.

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