Normas en el Servicio

Angel Cazorla Guijarro

Técnico Servicios y Alojamiento
 Normas básicas
1. El cliente es lo más importante. Sin
su presencia el negocio no existe o
se derrumba.
Reglas para una excelente atención
en el servicio

• No haga esperar al cliente, salúdelo de

inmediato. Haga que los primeros 20
segundos cuenten.

• Sea natural, no falso o robotizado.

• Demuestre energía y cordialidad.

¿Porqué se pierden los clientes?
• 1 % Porque se mueren.
• 3 % Porque se mudan a otra
parte.
• 5 % Porque se hacen amigos de
otros.
• 9 % Por los precios bajos de la
competencia.
• 14 % Por la mala calidad de los
productos o servicios.
• 68 % Por la indiferencia y mala
atención del personal en
contacto directo con los clientes.
10 Mandamientos
para un servicio de excelencia

1. El cliente es la persona más importante de

la empresa.
2. El cliente no depende de usted, sino que
usted depende del cliente.
3. El cliente no interrumpe mi trabajo, sino que
es el propósito de mi trabajo.
4. Trate al cliente mejor de lo que desearías
que te tratasen a ti.
5.  El cliente no es alguien con quien discutir o
para ganarle con astucia.
10 Mandamientos
para un servicio de excelencia
6. El cliente nos hace un favor al visitarnos.
Usted no le hace ningún favor sirviéndole. 
7. Su trabajo en satisfacer las necesidades,
deseos y expectativas de sus clientes.
8. El cliente se merece ser tratado con la
mayor atención, cortesía y profesionalismo
que usted pueda brindarle.
9. El cliente es la parte más vital de su
empresa.
10. Recuerde siempre que sin sus clientes, no
tendría actividades de negocio.
 Normas básicas
2. El cliente no es camarero, ni
cocinero, ni sumiller.

No trate de demostrar que sabe

más que él.
 Normas básicas

3. Procure servir sin

molestar, en el
momento oportuno,
por el lado preciso y
con pocas palabras.
 Normas básicas
4. Hablar con el cliente es bueno.
Establecer una conversación es
peligroso.
 Normas básicas
5. El comedor no es un mercado ni un
campo de futbol.

Observe el silencio del monasterio,

hable en voz baja y cuando sea
necesario.
 Normas básicas
6. Se pueden hacer las tareas con
celeridad, pero nunca corriendo.
 Normas básicas
7. Saber recibir es tan importante
como saber despedir. Compruebe
como llega el cliente y verifique
como se va.

Haga que los últimos 20 segundos cuenten

(dejar una buena impresión).
• Despídalo
• Mírelo
• Invítelo a regresar.
Acogida y Despedida
• Nunca se tiene la oportunidad de
causar una segunda primera
impresión.

‫نرحب‬
Módulo terminado

Muchas gracias
por
vuestra atención