Posgrado

SESIÓN 04: COMUNICACIÓN EFECTIVA

1
 Maestría en
Posgrado Administración de
Negocios - MBA

CAPACIDAD:
Analiza aspectos claves sobre inteligencia emocional y la comunicación efectiva
para desarrollar un liderazgo eficaz.

TEMÁTICA: Comunicación efectiva

Comunicación interpersonal; Comunicación organizacional; Habilidades
asertivas de comunicación no verbal y escrita.
Examen parcial

PRODUCTO:
Informe de avance del Producto Integrador: Artículo de revisión de literatura:
Habilidades blandas como estrategia de acción, reflexión y aprendizaje para las
empresas en tiempo de pandemia (CPI)
Examen Parcial (EP)
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¿Cuál crees que es el rol que cumple la comunicación

en una organización?
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¿Cómo moldea
nuestra 
comunicación
la organización?
Ambigüedad y
presuposición
Itziar Laka (Dept. de Lingüística y Estudios Vascos)
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“En la Prevención de Riesgos Laborales, la comunicación

tiene un efecto democratizador, reduce la resistencia a los
cambios, facilita un intercambio de información, impulsa el
intercambio de inquietudes, sinergias y soluciones en
materia preventiva”.
…
Flores, Oriana(2018), en su tesis doctoral La comunicación
organizacional en la prevención de riesgos laborales. 

“Existe una relación positiva entre comunicación organizacional y la percepción de la gestión

administrativa, es decir que a medida que se mejore la comunicación organizacional, también
se mejorará la percepción de la gestión administrativa”.

Ramos, Magaly (2016), en su tesis maestría La comunicación organizacional y la gestión

administrativa percibida por los trabajadores del Poder Judicial del Cono Norte, Lima
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“El 60% de los

problemas
empresariales son
consecuencia de una
mala comunicación”.
Peter Drucker, el teórico
del Management por
excelencia. 
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X
X
COMUNICACIÓN
X
Etimológicamente proviene del
latín communicare que se
traduce como: “Poner en común,
compartir algo”.

Proceso de compartir Con una o Crear

información (ideas, más entendimient
pensamientos y sentimientos) personas o común
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¿Qué es comunicación efectiva?

La comunicación es el sistema de comportamiento integrado que regulariza mantiene y
hace posible las relaciones entre los hombres.

La comunicación es un concepto  muy  amplio se podría definir como el proceso que se da

para transmitir un  mensaje de un  emisor a un  receptor .

En  la comunicación  es primordial  entender  el contenido del  mensaje transmitido en  este
proceso una o  mas personas  utilizan  un  canal para poder hacer llegar  el  mensaje de
uno  a otro y  entenderlo  mejor .

La comunicación no  es un  proceso mecánico en  el cual todo está establecido previamente
sino, mas bien  es un  hecho  sociocultural.

Comunicación es el intercambio de ideas, intenciones, sentimientos entre dos o más personas

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Componentes básicos
de la comunicación
• Emisor: es un personaje que se
comunica
• Receptor: el que recibe el mensaje
• Mensaje
• Canal
• Un entorno o contexto espacio-
temporal
• Un sistema de retroalimentación
• Interferencias

Comunicación es el intercambio de ideas,

intenciones, sentimientos entre
dos o más personas
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Funciones
de la
comunicación
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Funciones de la comunicación

Control La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los

miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que
se exige que los empleados sigan.
Motivación La comunicación impulsa a la motivación por que clara a los empleados lo que se hace,
que tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si este fuera
insatisfactorio
Expresión La comunicación que tiene lugar dentro el grupo es un mecanismo fundamental por
Emocional medio del cual los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción.
Por tanto, la comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los
sentimientos y para satisfacer las necesidades sociales.
Información Proporciona dicha información que los individuos y grupos necesitan para tomar
decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas
de selección.
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COMUNICACIÓN EFECTIVA

Identificar y Adapten
analizar
Seleccionar

Interlocutor
Logro de
Actitudes
sus
Situación Estilo
objetivos
comunicación
Contexto
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Funciones Comunicación

¡Lo hiciste excelente! Control

El día lunes deberán asistir con Expresión de

el uniforme institucional. emociones
Me siento feliz. Información

Día lunes tendremos la visita de

Motivación
nuestro fundador.
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Funciones de la
Controlar
Comunicación
Efectiva

Informar Motivar

Expresar
emociones

Comunicación asertiva
Asertividad es autoafirmación y reconocimiento del
valor de la otra persona; es la expresión cabal de
mis sentimientos y los sentimientos del otro.
Entonces, la COMUNICACIÓN ASERTIVA es la
respuesta oportuna y directa, que respeta la
posición propia y la de los demás, que es honesta y
mesurada para con los involucrados, aunque sin
rasgos de agresividad para con los demás.
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 Dan la cara.
 Parten del supuesto positivo de que los
problemas se pueden resolver.
 Expresan sus necesidades y
preocupaciones apropiadamente.
 Respetan los derechos y el espacio
personal de los demás.
 Usan un lenguaje corporal abierto.
 Mantienen contacto visual con las otras
personas.
 No temen preguntar: ¿por qué?
 Saben lo que quieren y distinguen entre
lo relevante e irrelevante.
 Suelen ser sinceras y respetuosas.
 En las negociaciones buscan acuerdos
ganar-ganar. Se centran en los intereses
de ambas partes.

Aprendiendo a comunicarnos asertivamente
La técnica del sándwich es una manera en la que
expresamos un desacuerdo o una negativa, es
crucial, tanto para quedar nosotros satisfechos,
como para que la otra persona reciba un trato
correcto.
Hay tres fases bien diferenciadas en la técnica del
sándwich, y todas son importantes para conseguir el
objetivo final: decir no a algo o a alguien.
Mensaje positivo.
Mensaje de desacuerdo
Mensaje positivo.
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Es más, en un estudio realizado en
2010 en estudiantes y hombres de
negocio en las universidades de
Harvard y Columbia descubrieron
que los líderes más efectivos
presentaban bajas concentraciones
de cortisol en su sangre y altos
niveles de testosterona. Esto sucede
porque los niveles altos de
testosterona están relacionados con
una mayor asertividad, mientras que
cantidades elevadas de cortisol se
asocian con el estrés y el
nerviosismo.
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Desarrollo de
habilidades
asertivas
Comportamientos de
los oyentes activos
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Con demasiada frecuencia, los Describe el “fuiste realmente grosero en

gerentes tratan de suavizar el esa reunión”
comportamiento
que quieres “Noté que interrumpiste al
golpe de las críticas con cumplido cliente dos veces en esa
reforzar o corregir
reunión”
Nuestro trabajo con cientos de líderes
empresariales, entrenadores ejecutivos y "realmente me hizo
entrenadores deportivos revela que los Explique el impacto
quedar mal allí"
mejores gerentes brindan retroalimentación del comportamiento "Perdió la oportunidad
de manera diferente: se enfocan de aprender más sobre
directamente en lo que debe cambiar. su cliente".
Señalan al empleado el comportamiento en "¿Por qué te lanzaste?"
cuestión, describen desapasionadamente su Describe lo que “la próxima vez, si surge un
impacto y determinan con precisión qué te gustaría que pensamiento mientras el cliente
debería hacer el empleado de manera hicieran está hablando, anótelo y espere
diferente en el futuro. hasta que termine antes de saltar”

Jensen , Dane &Peggy Baumgartner (2021) Deje de suavizar la retroalimentación dura. HBR. Recupeado de: https://hbr.org/2021/02/stop-softening-tough-feedback
•
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Comunicación formal
Retroalimentar
Informar
avances
Informar Asignar metas
problemas Instrucciones
Sugerencias / Órdenes
ideas
Proponer Informar
mejoras políticas
Quejas y normas
Capacitar
Motivar

Coordinar,
intercambiar
información,
solicitar
recursos, …
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¿Cómo es la comunicación? Albert Mehrabian, 1967

Albert Mehrabian de la UCLA realizó una de
las investigaciones sobre comunicación no
38 LA VOZ verbal más famosas de la historia. Su
% Entonación, proyección, resonancia, objetivo era claro: medir la importancia de la
tono expresión facial y el tono de voz cuando nos
comunicamos verbalmente

Por ejemplo, una palabra de contenido

55 LENGUAJE CORPORAL positivo como “gracias” comunicada con un
% Gestos, posturas, movimientos, tono de voz negativo resultaba desagradable,
respiración expresiones faciales primando por tanto lo no verbal sobre el
significado en sí de lo que decimos.
En un segundo experimento, descubrieron
que las expresiones faciales eran
7% CONTENIDO VERBAL
aproximadamente 1.5 veces más importantes
que el tono de voz para interpretar un
Mensaje en sí mensaje.
Esta fórmula es aplicable “exclusivamente” cuando una
conversación es de índole emocional

Mayor motivador de un trabajador es que
el jefe lo escuche. Reduce el 75% las
molestias causadas por el problema, a
pesar que no haya solución.
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Comunicación oral
La comunicación oral nos da una riqueza de
información adicional que no nos proporciona
la escrita: los tonos de voz, los titubeos, las
palabras sobreentendidas, lo que dejamos sin
concluir, etc. Todo ello aunado al lenguaje
gestual.
HABILIDAD O ARTE DE ESCUCHAR
La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de
encontrar y desarrollar que la de ser “buen
comunicador”, pero proporciona más autoridad e
influencia que esta última. Si usted es un buen
comunicador, pero no sabe escuchar, corre el
riesgo de comunicar en forma elocuente cosas que
no le interesan a la gente.
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Comunicación escrita
La comunicación escrita es la que
permite dejar constancia de ciertos
hechos; así mismo, es útil para
establecer y normatizar las políticas de la
empresa, evita equívocos o
sobreentendidos (muy normales en la
comunicación oral informal), etc.
Dentro de las comunicaciones escritas
de una empresa podemos encontrar
desde el correo electrónico y el informe,
hasta el Power Point o Prezi
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Comunicación no verbal
El significado del mensaje no está contenido únicamente en las palabras; hay factores, como el
lenguaje corporal (señas, gestos, posturas, etc.), el contexto donde se presentan las palabras y las
personas que participan en la comunicación, que pueden influir fuertemente en el significado de
dichas palabras. Es importante que nos percatemos también de que los significados deseados y no
deseados pueden filtrarse involuntariamente a través del lenguaje no verbal,2 y que no son más que el
reflejo de pensamientos o sentimientos subyacentes, por lo que se hacen necesarios la autoconciencia
y el conocimiento del lenguaje y su significado para evitar incongruencias en el mensaje.
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Evaluación
anual de
desempeño
Utilice Reportes
otras
formas de semanale
LINEAMIENTOS PARA comunicar s

UNA BUENA
Comunicación
COMUNICACIÓN Clave de la Organizacional
Reúnase
mensualme
ORGANIZACIONAL retroalimentac
ión
nte todos
los
empleados

Reunione Reúnase
con su
s uno a equipo de
uno trabajo
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HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Para una dirección efectiva
Saber preguntar
Saber escuchar
¿Qué?
Saber Transmitir
¿A quién? Ideas clave
¿Cómo? No interrumpir ¿Qué?
¿Cuándo? No “preparar” ¿A quién?
respuesta ¿Cómo?
Empatía ¿Cuándo?
Reformulación
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“El arte de la escucha efectiva es esencial

para una comunicación clara, y una
comunicación clara es necesaria para la
gestión de éxito”.

James Cash Penny

Empresario Estadounidense

“Si haces lo que siempre hiciste,

Tendrás lo que siempre tuviste”
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Referencias

Grueso Hinestroza, M. P. (2017). Recursos humanos en redes y organizaciones: algunas reflexiones e

desafíos. Editorial Universidad del Rosario. https://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=e000xww&AN=1735446&lang=es&site=ehost-live

Koenigsberg, J., Ph.D., Cataldo, L. J., RN, Ed.D., & Wienclaw, R. A., Ph.D. (2019). Social Skills Training. In B.
Narins (Ed.), The Gale Encyclopedia of Mental Health (4th ed., Vol. 4, pp. 1556-1560). Gale.
https://link.gale.com/apps/doc/CX2491200473/GVRL?u=univcv&sid=bookmark-GVRL&xid=a64cc746

La Rosa Calle, J., & Rivas Caso, G. E. (2018). Teoría del conflicto y mecanismos de solución. Fondo Editorial
de la Pontificia universidad Católica del Perú. https://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=e000xww&AN=2265489&lang=es&site=ehost-live.

Social Competence. (2016). In J. L. Longe (Ed.), The Gale Encyclopedia of Psychology (3rd ed., Vol. 2, pp.
1105-1112). Gale. https://link.gale.com/apps/doc/CX3631000721/GVRL?u=univcv&sid=bookmark-
GVRL&xid=6f4dcc65

Warren Bennis, Daniel Goleman, James O’Toole, & Patricia Ward Biederman. (2008). Transparency: How
Leaders Create a Culture of Candor: Vol. 1st ed. Jossey-Bass. https://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=e000xww&AN=233136&lang=es&site=ehost-live
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