Campañas reprogramación

- grabación

Equipo Cobranza – Agosto 2021

 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza
Ofrecimiento campañas o grabaciones
Buenas tardes Sr@ […], lo saluda Jacky Figueroa del BanBif, espero
que usted y su familia se encuentren bien.
Al día
Estamos llamando a
nuestros buenos clientes
para escucharlos y saber si
tendrán algún inconveniente
para el pago de su xxxxx que
está próximo a vencerse […]
Con problemas
1) ¿Qué no le permite
realizar sus pagos? […]
2)Para darle la mejor
propuesta ¿A cuánto
ascienden sus ingresos
mensuales actualmente?
Sin problemas
Agradezco su atención, que
tenga un buen día.
ETAPA 2.
Atrasado
Validación de
Lo llamamos por su
ingresos
xxproductoxx que a la fecha
reporta con XX cuotas/
S/X,XX0.00
mínimos atrasad@s. […] (Si
no pagará el atraso ofrecerle
la campaña)
Califica.
• Le comentamos que de acuerdo Realizar ofrecimiento
a los ingreso declarados hoy,
tiene la posibilidad de poder conforme indique el
Me gustaría ofrecerle una reprogramar su crédito con las
alternativa para que pueda siguientes condiciones… visor.
ordenar sus pagos con BanBif
[…] ¿Qué no le permite
realizar sus pagos? […]
No Califica
• Sr.XXX vamos a revisar que
alternativas tenemos para usted
Para darle la mejor
y le devolvemos la llamada
dentro de un plazo de 48 horas.
*Volver a llamar.
propuesta ¿A cuánto
ascienden sus ingresos
mensuales actualmente?
Opciones de Alivio
1.Cronograma regular

Equipo Cobranza – Setiembre 2021

 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza
Realiza el ofrecimiento.
Libretos adicionales:
No se preocupe, si nos demoramos en hacer esta
reprogramación y vence su cuota, no le estaremos
cobrando la penalidad. Sólo vamos a reprogramar el
importe de las tres cuotas y los intereses que estas
pueden generar al momento del desembolso.
La grabación debe ser limpia de inicio a fin si el cliente
realiza alguna consulta o valida algún dato de manera
errada se tendrá que volver a grabar desde el inicio ya que
no puede corregirse en la grabación del contrato
Usted podrá consultar este cronograma en nuestros
canales virtuales o solicitar la impresión del
cronograma en cualquier agencia BanBif.
Usted reportará con dos cronogramas: el actual y el
que estaremos desembolsando.
Desembolsamos un nuevo crédito porque con ese
dinero vamos a cancelar las cuotas que solicita
reprogramar.
Se debe mantener el orden de prioridad COBRANZA –
DIFICULTAD DE PAGO – OFRECIMIENTO DE ALTERNATIVA DE
SOLUCION – SUSTENTO DE INGRESOS -
No se debe mencionar que es una CAMPAÑA O BENEFICIO
la forma correcta es ALTERNATIVA DE SOLUCION
Por este canal no tenemos información sobre el estado
de su solicitud de reclamo U observación de su
reprogramación pasada, pero si podemos atenderle
reprogramar las cuotas que actualmente salen en el
sistema que son de ….
No se debe agregar frase al mencionar tasa del 0.01 %
( como tasa preferencial )
Sustento de ingresos debe ser limpio y dejar claro al cliente
antes de la grabación que tiene que mencionar el importe
total declarado
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Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

¿QUÉ VAMOS A HACER en la reprogramación regular? (dentro del mismo cronograma)

Condiciones:
Podemos otorgarle un periodo de gracia de hasta (validar la base) meses, en donde ustedes empezaría
a pagar a partir del dd/mm ¿me permite dos minutos en línea para poder calcularle la cuota mensual
aproximada? ..

Gracias por la espera… Al día de hoy tiene una deuda total de S/X,XX0.00 y simulando que su
primera cuota sea en mm/yy , usted pagaría aproximadamente S/X,XX0.00 por un total de XX
cuotas.

Los intereses, comisiones y seguros de estos meses de gracia, se sumarán al capital y se

distribuirán entre las cuotas que le falten pagar[…]

Al contar con un periodo de gracia, tendrá más disponibilidad de dinero por esos meses para
hacer frente a cualquier eventualidad que tuviera ¿Estaría de acuerdo con este beneficio?

Le recordamos que al momento de que se ejecute la reprogramación las cuotas antes reprogramadas
(siempre y cuando tenga paralela), podria llegar a CRUZARSE GENERANDO QUE USTED PAGUE 2 cuotas
(antes reprogramada y la de ahora)

…Antes de iniciar la grabación nos gustaría conocer si tiene alguna consulta adicional sobre el procedimiento.
 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

" Si está de acuerdo, procederemos con la grabación de llamada en señal de conformidad […] la misma que
contará de dos partes; la primera donde usted indicará luego de detallar sus datos generales de ley (nombre
completo, DNI y domicilio) sus ingresos que percibe mensualmente; le recordamos que de conformidad al
artículo 179 de la Ley 26702, toda información proporcionada por usted tendrá carácter de declaración jurada
lo que significa que será tomada como cierta y autoriza a Banbif a realizar la verificación de los datos.   luego
de ello daremos inicio a la lectura de las condiciones de reprogramación para que al finalizar de leerlas usted
proceda a indicar si se encuentra conforme.
Cronograma regular.
Proceso de atención – Equipo Cobranza
Grabación:
De acuerdo a la ley Nro.29733 “ Ley de protección de datos personales” requerimos su conformidad para acceder y dar tratamiento a la información que nos proporcione para
los fines estrictamente de reprogramación.
Dando inicio al proceso de reprogramación, validaremos con usted algunos datos personales:

- Me podría decir su nombre completo por favor:

- Número de su documento de identidad:
- Fecha de nacimiento:
- Ingreso mensual actual:
- ¿Tiene una cuenta CTS con el banco? Si / No

“Señor XXX, debido a un evento temporal en el flujo de sus ingresos, el día de hoy DD/MM/YY acepta reprogramar la deuda de su Préstamo
.
Xpersonal/hipotecario/vehicular/conveniox. Solicita un periodo de gracia para iniciar sus pagos en el mes de Agosto/setiembre (Depende
del periodo de gracia) reprogramando el saldo de la deuda en XXX cuotas a una tasa de interés efectiva Anual de XX%, tasa efectiva anual a
360 días, operación que generará capitalización de intereses. Sus cuotas aproximadas serán de X,XX0.00”.
¿Está usted conforme?

“Señor XXX, en un plazo máximo de 15 días usted podrá revisar por el APP o la banca por internet la modificación. También puede comunicarse a la Banca
Despedida Telefónica 631-9000 opción 9.
El nuevo cronograma que resulte de esta programación lo podrá solicitar en cualquier agencia BanBif a partir del 09/09/22.

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Cronograma regular.
Proceso de atención – Equipo Cobranza

Campo Observaciones:
C152-3 /// FECHA 15102022 /// CUOTA SIMPLE /// VEH /// CLIENTE
ACEPTA REPROGRAMAR /// 999999999 /// IMPORTE 1500 ///
INGRESOS 9000

8
 Opción de alivio 1.
cronograma paralelo

Equipo Cobranza – Setiembre 2021

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Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

Condiciones para el primer cronograma paralelo:

Nosotros vamos a pagar estas

Podemos reprogramar las cuotas y llevamos estos Lo mejor de esta
cuotas de: XX, XX y XX a través importes (sin incluir reprogramación es que le
de un cronograma paralelo. penalidades) al cronograma cobraremos una TEA de 0.01%
paralelo.

1
- Esta operativa es para: Préstamos personales, hipotecarios y vehiculares.
- Las penalidades de las cuotas a reprogramar serán extornadas.
 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

Condiciones para el primer cronograma paralelo:

Este nuevo cronograma iniciará sus

pagos cuando termine el cronograma
anterior. Esto quiere decir el dd/mm/yy.

El cronograma original si lo continuará

pagando regularmente.

¿Me permite dos minutos en línea para

poder indicarle el importe aproximado
de la cuota?

Gracias por su espera […] Usted pagaría

cuotas aproximadas de XXXX.00 a partir
del dd/mm/yy por esta
reprogramación. ¿Estaría usted de
acuerdo?
- Esta operativa es para: Préstamos personales, hipotecarios y vehiculares.
2
 Cronogramas paralelos

Excel: Simular de Cronograma, considerar

Moneda del crédito a reprogramar.

Se coloca la suma de las 3 cuotas restando las penalidades por incumplimiento

Es siempre 0

Colocar el día de vencimiento de la cuota de Junio.

El día de pago se mantiene igual al del crédito inicial. No es posible realizar cambios

Cuotas totales – menos pagas. Al resultado obtenido se realiza un ajuste

Es fecha tiene que ser igual al de la primera cuota del nuevo cronograma

La tasa del crédito siempre es 0.01%

Se colocan las cuotas que se han dado en periodo de gracia

Estas tasas siempre son 0%

Siempre simple

Siempre es virtual
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 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

" Si está de acuerdo, procederemos con la grabación de llamada en señal de conformidad […] la misma que
contará de dos partes; la primera donde usted indicará luego de detallar sus datos generales de ley (nombre
completo, DNI y domicilio) sus ingresos que percibe mensualmente; le recordamos que de conformidad al
artículo 179 de la Ley 26702, toda información proporcionada por usted tendrá carácter de declaración jurada
lo que significa que será tomada como cierta y autoriza a Banbif a realizar la verificación de los datos.   luego
de ello daremos inicio a la lectura de las condiciones de reprogramación para que al finalizar de leerlas usted
proceda a indicar si se encuentra conforme.
 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

1) Sr@ XXXX si tuviera consultas adicionales sobre este proceso las podría hacer en este momento
o terminando la grabación que vamos a realizar en señal de conformidad […]
2) Le pido me entregue un correo electrónico validado para poder enviar la información de su
nuevo crédito a partir del 28/02/21.
3) En el momento de hacer la grabación vamos a hacer referencia al importe de su crédito
original y la fecha que inicia a pagar en el cronograma paralelo.

3
Repros Paralelas

Grabación para el primer cronograma paralelo:

De acuerdo a la ley Nro.29733 “ Ley de protección de datos personales” requerimos su conformidad para acceder y dar tratamiento a la información que nos proporcione para
los fines estrictamente de reprogramación.
Dando inicio al proceso de reprogramación, validaremos con usted algunos datos personales:

- Me podría decir su nombre completo por favor:

- Número de su documento de identidad:
-ingreso mes actual:
Fecha de nacimiento:
- ¿Tiene una cuenta CTS con el banco? Si / No

Preguntas adicionales si el cliente se equivoca en una de las preguntas de validación:

1-¿Tiene tarjeta de crédito con BanBIf?

2-¿Podría indicarme su dirección exacta considerando el distrito y el departamento?

" Si está de acuerdo, procederemos con la grabación de llamada en señal de conformidad […]

“Señor [NOMBRE_CLIENTE]
. y [DOI_CLIENTE] , debido a una reducción temporal en el flujo de sus ingresos, el día de hoy DD/MM/YY solicita y acuerda con BanBif
reprogramar las cuotas de [JUNIO/JULIO/AGOSTO] de su [PRODUCTO] por un monto del principal ascendente a [MONTO INICIAL DESEMBOLSADO(1)], trasladándose
estas cuotas a un nuevo cronograma de pagos, a una tasa de interés efectiva Anual de 0.01% (tasa efectiva anual a 360 días).
La fecha de pago de la primera de estas cuotas reprogramadas será el [FECHA_PAGO], es decir, al mes siguiente de la fecha de vencimiento de la última cuota de
su cronograma vigente.
Dado que estas cuotas reprogramadas se capitalizan y pasan a formar parte del principal, en caso realice un pago anticipado o un adelanto de cuotas, dicho pago
será imputado en primer lugar al pago o amortización de dichas cuotas reprogramadas que han sido trasladadas al nuevo cronograma adicional.
El cronograma de pagos adicional, correspondiente a estas cuotas reprogramadas, le será entregado a la dirección de correo electrónico [XXXX@XXXXXX]. Este
cronograma de pagos adicional no reemplaza a su cronograma de pagos actual.

¿Está usted conforme?

Despedida Sr@ XXXX recuerde que el cronograma de pagos por la reprogramación lo podrá solicitar en cualquier agencia BanBif a partir del 28.02.21

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4
Repros Paralelas

Grabación primero cronograma paralelo sin email:

De acuerdo a la ley Nro.29733 “ Ley de protección de datos personales” requerimos su conformidad para acceder y dar tratamiento a la información que nos proporcione para
los fines estrictamente de reprogramación.
Dando inicio al proceso de reprogramación, validaremos con usted algunos datos personales:

- Me podría decir su nombre completo por favor:

- Número de su documento de identidad:
- Fecha de nacimiento:
- ¿Tiene una cuenta CTS con el banco? Si / No

Preguntas adicionales si el cliente se equivoca en una de las preguntas de validación:

1-¿Tiene tarjeta de crédito con BanBIf?

2-¿Podría indicarme su dirección exacta considerando el distrito y el departamento?

" Si está de acuerdo, procederemos con la grabación de llamada en señal de conformidad […]

“Señor [NOMBRE_CLIENTE] y [DOI_CLIENTE] , debido a una reducción temporal en el flujo de sus ingresos, el día de hoy DD/MM/YY solicita y acuerda con BanBif
.
reprogramar las cuotas de [JUNIO/JULIO/AGOSTO] de su [PRODUCTO] por un monto del principal ascendente a [MONTO ORIGINALMENTE DESEMBOLSADO(1)],
trasladándose estas cuotas a un nuevo cronograma de pagos, a una tasa de interés efectiva Anual de 0.01% (tasa efectiva anual a 360 días).
La fecha de pago de la primera de estas cuotas reprogramadas será el [FECHA_PAGO], es decir, al mes siguiente de la fecha de vencimiento de la última cuota de
su cronograma vigente.
Dado que estas cuotas reprogramadas se capitalizan y pasan a formar parte del principal, en caso realice un pago anticipado o un adelanto de cuotas, dicho pago
será imputado en primer lugar al pago o amortización de dichas cuotas reprogramadas que han sido trasladadas al nuevo cronograma adicional.
El cronograma de pagos adicional, correspondiente a estas cuotas reprogramadas, le será entregado a la dirección de correo electrónico [XXXX@XXXXXX]. Lo
deberá solicitar en cualquier agencia BanBif a partir del 30.12.20. Este cronograma de pagos adicional no reemplaza a su cronograma de pagos actual.
¿Está usted conforme?

Despedida Sr@ XXXX recuerde que el cronograma de pagos por la reprogramación lo podrá solicitar en cualquier agencia BanBif a partir del 30.12.20

16
4
1er cronograma paralelo

Tipificación

OBSERVACIONES
PLD : préstamo El resultado de
HIP: hipotecario las cuotas a
VEH: vehicular reprogramar.

C003 /// FECHA 03122021 /// CUOTA SIMPLE /// PLD /// CLIENTE ACEPTA REPROGRAMAR /// IMPORTE 39177 ///
JUANAQ369@GMAILCOM
 

#cuotas /// fecha de reactivación de pagos /// CUOTA SIMPLE /// producto/// CLIENTE ACEPTA REPROGRAMAR ///
IMPORTE cuota /// correo electrónico

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 Opción de alivio 3.
Reprogramación Tarjeta de
crédito (No línea paralela)
Equipo Cobranza – Setiembre 2021
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Proceso dedeatención
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¿Cómo reprogramamos la tarjeta de crédito?

Condiciones:

Podemos reprogramar toda la deuda de tu línea de tarjeta de crédito en XX meses para que puedas iniciar tus pagos en el mes de XXXX2021. Su deuda al
DD/MM/AA en su TC es aproximadamente de S/XXX y $ XXX que podríamos reprogramar a una tasa de XX%, donde tendría cuotas aproximadas de S/X. y
$X., en ese importe estaría incluida la cuota de su línea paralela en caso tuviera.
Para aplicar a esta reprogramación realizaríamos una grabación en señal de conformidad de la TEA que estamos aplicando y el importe aproximado que
pagaría a partir de XXXXX/2021, también debemos informar que:
1. Esta operación no incluye la deuda de la línea paralela.
2. La reprogramación genera capitalización de intereses y
3. Se bloquea su tarjeta de crédito durante este periodo de tiempo.
¿Estaría de acuerdo?

Si usted tuviera alguna consulta adicional, me la podría decir en este momento, o al final de la grabación.
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" Si está de acuerdo, procederemos con la grabación de llamada en señal de conformidad […] la misma que
contará de dos partes; la primera donde usted indicará luego de detallar sus datos generales de ley (nombre
completo, DNI y domicilio) sus ingresos que percibe mensualmente; le recordamos que de conformidad al
artículo 179 de la Ley 26702, toda información proporcionada por usted tendrá carácter de declaración jurada
lo que significa que será tomada como cierta y autoriza a Banbif a realizar la verificación de los datos.   luego
de ello daremos inicio a la lectura de las condiciones de reprogramación para que al finalizar de leerlas usted
proceda a indicar si se encuentra conforme.
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Riesgos – – Equipo Cobranza

Grabación:
De acuerdo a la ley Nro.29733 “ Ley de protección de datos personales” requerimos su conformidad para acceder y dar tratamiento a la información
que nos proporcione para los fines estrictamente de reprogramación.
Dando inicio al proceso de reprogramación, validaremos con usted algunos datos personales:

- Me podría decir su nombre completo por favor:

- Número de su documento de identidad:
- Fecha de nacimiento:
- Ingreso mensual actual:
- ¿Tiene una cuenta CTS con el banco? Si / No

" Si está de acuerdo, procederemos con la grabación de llamada en señal de conformidad:

Señor XXX, debido a un evento temporal en el flujo de sus ingresos, el día de hoy DD/MM/YY acepta reprogramar la deuda en la línea de su TC Banbif
[Tipo] por S/X y $X para que empiece a pagar a partir de XXXXX 2021 cuotas de S/ XXX y $XXX aprox . a una tasa efectiva de XX% anual. Tasa efectiva
anual calculada a 360 días y a un plazo de XX meses, operación la cual generará capitalización de intereses y el bloqueo de su tarjeta de crédito por este
periodo de tiempo.
.

¿Está usted CONFORME?

Despedida
Señor XXX, esta reprogramación la podrá revisar en la emisión de su siguiente estado de cuenta […]. Agradecemos su atención, que tenga un buen día.
Despedida
ANEXOS

Equipo Cobranza – Setiembre 2021

 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

¿Qué pasa si un cliente no aprueba por los ingresos declarados?

Preguntamos ¿si
Hacemos una Preguntamos ¿Si
Le preguntamos ¿si tiene ingresos
segunda llamada tiene algún ingreso
tiene ingresos conyugales/familiares
para informarle el futuro? y ese importe
adicionales? que también pueden
resultado. se puede considerar.
considerarse.

Si reconsidera No reconsidera

Por sus ingresos actuales no

Sr… Voy a volver a llamarlo y cuando
le consulte sobre sus ingresos, me
vuelve a decir este importe de
S/X,XX0.00 y continuamos con la
grabación para la reprogramación.
podemos evaluarlo para una
reprogramación o refinanciamiento,
pero si usted en los próximos días
recibe noticias sobre ingresos
futuros me puede volver a llamar al
XXX XXX XXX. Que tenga un buen
día.
 Gerencia
Proceso dedeatención
Riesgos – – Equipo Cobranza

¿Cómo vamos a tipificar?

Segunda Tercera Llamada

Primera llamada Primera llamada
llamada (para (la de
(Califica) (No califica)
reconsiderar) reconsideración)

Tipifica al cliente y marca

Tipificar con la opción de Si el cliente aplica, debes
el número de operación Tipifica como si fuera la
Reprogramación conforme marcarlo como: OTROS, y
como: Pide Facilidades y primera llamada en donde
producto que estamos en observaciones: dejar en
dejas en blanco el campo SI CALIFICA.
vendiendo. blanco.
Observaciones.

Si rechaza la
Si el cliente no aplica,
reprogramación, tipifica
colocamos Rechaza
correctamente con las
repro/refi con el motivo:
opciones de rechazo que
Sin Ingresos.
existen en la paleta.

O puedes ingresar una

PDP.