SERVICIO AL CLIENTE

 MARIA PAULA SANCHEZ LAFORI

 OSCAR JULIAN CORREA GALINDO
 VALERY SANCHEZ ESTRADA
 DYLAN GARCIA GIRALDO
 SERVICIO AL CLIENTE
 CONCEPTO: es relacionarse con tus consumidores. Es decir, establecer
conversaciones y contactos que te permitan atender sus necesidades, aclarar
dudas, escuchar sus quejas, entre otros puntos.
 LAS 5 “A” DEL SERVICIO AL CLIENTE:
• ATENCION PRESENCIAL
• ATENCION TELEFONICA
• ATENCION VIRTUAL
• ATENCION PROACTIVA
• ATENCION REACTIVA
PORQUE ES IMPORTANTE?

 Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por

encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una
herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la 
publicidad o la venta personal.
 TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
 TÉCNICAS DE EXPLICACIÓN. Aquellas en las que se comunica verbalmente la
mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las
decisiones más informadas sobre su consumo.
 TÉCNICAS DE EMPATIA. Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o
parte de algo más grande.
 TÉCNICAS DE INTERROGACIÓN. Aquellas que se basan en aplicar al cliente
una serie de preguntas respecto a la materia de sus necesidades, para así
brindarle una atención realmente especializada
RELACIONES PUBLICAS
QUE SON RELACIONES PUBLICAS?

 Las RELACIONES PUBLICAS son un conjunto de técnicas cuyo objetivo es

establecer un vínculo entre las partes interesadas o mercado meta. Sus
objetivos se llevan adelante haciendo uso de una cadena de acciones
de comunicación estratégica. De acuerdo al resultado pretendido.
 El técnico en relaciones públicas persigue vender, influir, promocionar, mutar
la imagen o dar a conocer los intereses de su cliente. Para ello emplea
métodos, teorías y técnicas de la publicidad, el marketing, el diseño,
la política, la psicología, la sociología y el periodismo. Se estima que en la
actualidad el 80 % de los contenidos en los medios de comunicación proceden
del accionar de un relacionista público.
FUNCIONES
 Gestión de las comunicaciones internas: es de suma importancia conocer a los
recursos humanos de la institución y que éstos a su vez conozcan las políticas
institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
 Gestión de las comunicaciones externas: toda institución debe darse a conocer a
sí misma y a su accionariado. Esto se logra a través de la vinculación con otras
instituciones, tanto industriales como financieras, gubernamentales y medios de
comunicación.
 Funciones humanísticas: resulta fundamental que la información que se transmita
sea siempre veraz, ya que la confianza del público es la que permite el
crecimiento institucional.
 Análisis y comprensión de la opinión pública: Edward Bernays, considerado el
padre de las relaciones públicas, afirmaba que es necesario persuadir (no
manipular) a la opinión pública para ordenar el caos en que está inmersa. Es
esencial comprender a la opinión pública para poder luego actuar sobre ella.
 Trabajo conjunto con otras disciplinas y áreas: el trabajo de todo relaciones
públicas debe tener una sólida base humanista con formación
en psicología, sociología y relaciones humanas. Se trabaja con personas y por
ende es necesario comprenderlas.
 OBJETIVO
 El objetivo principal de las relaciones públicas es la creación de
confianza en su entorno público, o regenerar y consolidar ésta
confianza. Para lograr éste objetivo el trabajo se centra con
mucha frecuencia en la imagen pública de la entidad, como
reflejo de su percepción.
RELACIONES DE INTERCAMBIO
 Las organizaciones y el público están relacionados todo el tiempo a través de
diversas dinámicas que le agregan valor a ambas partes.
En este sentido, las Relaciones Públicas surgen como una forma de organizar los
vínculos y los procesos de intercambio entre organizaciones y públicos,
generando beneficios y valor para ambas partes.
 Las organizaciones se benefician al poder transmitir su mensaje y generar
una percepción positiva de la marca y los servicios.
 El público, por otro lado, puede tener una visión más transparente de las
organizaciones y reclamar por los servicios ofrecidos y el posicionamiento
realizado.