CASO

XEROX
Autores:
Campaña Paul
UNIVERSIDAD CENTRAL
Ortiz Santiago DEL ECUADOR
FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS
APLICADAS
INGENIRÍA EN DISEÑO INDUSTRIAL
Descripció
n de la
empresa
• Fundada el 18 de abril de
1906 por Joseph Wilson.

• Sede principal en New York.

• Empresa proveedora de
fotocopiadoras de tinta seca.

• Reconocimiento mundial en
1959 
• Vende un amplio rango de tecnología de documentos:

Imprentas digitales
Tecnología de impresión
Impresoras multifunción.
Impresoras en red.

• Ofrece un servicio de
consultoría y servicios de
subcontratación.
Xerox reconoció el valor de los
documentos en la creación, captación
y transferencia del conocimiento.

Xerox comprende que los

documentos son el vehículo para
compartir el conocimiento. 

En la actualidad recibe el 55% de

ingresos, es decir, aproximadamente
$22.400 millones.

Xerox toma en consideración que

recursos se pueden utilizar a través
del monitoreo y control.
 “Liderazgo a través de la calidad”

• Creció de forma acelerada durante 1960.

Introducci • Manejo de monopolio virtual.

ón al caso
• Protección ante su competencia mediante patentes.

• Falta de validación de los estándares internos con la

competencia.

• Nuevos esfuerzos comerciales. 

Descripci
ón del
problema
No existía un
símbolo corporativo
que diferencie sus
productos de los
demás, por ende, los
clientes no sabían de
quien era el producto
que han adquirido.
Tuvieron una demanda por parte
de la comisión federal de
comercio debido a su monopolio,
conllevando a ceder las licencias
de las fotocopiadoras a otros
fabricantes representando una
pérdida de casi el 100% de las
patentes.
 Sus competidores
empezaron a innovar
en
nuevos productos, dej
ando a Xerox atrás,
debido que sus
productos se
fueron descontinuand
o tras la aparición de
nuevos competidores.
En los años 80 tuvieron
una ausencia de
participación en el
mercado por debajo del
50%
Tenía problemas con la facturación
al no denominar de forma literal
al producto, causando que sus
clientes no sepan que
habían adquirido.
Problema general 

Xerox llego a monopolizar el mercado, mediante el uso

exclusivo de patentes, generando un exceso de confianza,
lo cual a corto plazo perjudico la CALIDAD de sus
productos y servicios.
Análisis de
causa raíz
   Antecedentes
• Comisión Federalde Comercio
Presentó una demanda por monopolio
• Monopolización del contra Xerox
mercado
• La empresa carecía de Qué ocasionó
competidores. Xerox acordó sus licencias de
fotocopiadoras a otros fabricantes
• No se podía comparar los
resultados de la empresa
y verificar su
competitividad Entre 1971 a 1978. La participación en el
• Xerox crecía confiando mercado de Xerox cayó desde cerca del
en sus estándares 100%.
internos y competencia En los 70’s hasta por debajo del 50%
para medir su propio
rendimiento
• Como primer punto: (Diversificación)

Perdidas en ventas de
Xerox en dispositivos de
información Quedaron obsoletos al
poco tiempo y fueron
caros para los clientes

• La presentación de sistemas de
A partir tratamientos de textos serie
de 800 y la estación de trabajo
Star. En los años 80’s
Kearn Despido y
adelanto de jubilaciones
(exceso de trabajadores)
 Diversificación

Espina de
Estándares de calidad
Monopolización de la empresa

 La cultura de
Falta de
compromiso pescado
cada sede de la Falta de de los
empresa   innovación empleados

Calidad
Contradicciones en
la hora de
implementar Discontinuidad de División de la
estrategias productos empresa

Falta de competencia Perdida de capital y

directa falta de análisis en el Sin identificación de
mercado marca
Descripción de la
solución aplicada
 Implementación
• Departamento de calidad corporativa
• Equipo de implantación de la calidad

• Coste de la calidad
1. Coste de la prevención
2. Coste de evaluación
3. Coste de fallos internos
4. Coste de los fallos
externos
5. Coste de sobrepasar las
necesidades
6. Coste de las oportunidades
perdidas
Proceso de
mejora de la
calidad
Metodología Experta (Proven Path)