La estructura de

la llamada
Portabilidad
 Saludo y presentación
TONO DE VOZ, ACTITUD, EMPATÍA
Buen día…. Buenas tardes… Buenas noches…

Le saluda Jorge Sánchez… Se comunica Mariela Gómez…

De la familia Claro … Del área de promociones Claro …

De beneficios móviles… De promociones móviles….
Por qué tenemos un registro de tú línea en nuestro sistema….
Por qué observamos que visualizaste algunas de nuestra promociones…
Por qué contamos con una oferta novedosa para ti…
 Sondeo
ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA, ANÁLISIS
En qué compañía se encuentra tú línea?… Con qué operador cuentas actualmente?...
Su línea es postpago o prepago ?... Actualmente recarga o paga mensual ?...
Es titular de está línea?... Las facturas vienen a su nombre?...
Está al día en los pagos de su línea?... Tiene alguna factura vencida?...
Cuándo fue su última recarga?... Haz realizado una recarga en los últimos 30 días?...
 Sondeo
ESCUCHA ACTIVA, EMPATÍA, ANÁLISIS

Con qué plan cuenta actualmente?... Cada cuánto realiza recargas?

Usted usa más la línea para trabajo, estudio o uso personal?…

Qué utiliza más whatsapp, redes sociales, aplicativos de películas?...

Cuánto viene abonando actualmente?… Cuánto recargas en promedio al mes?...

Cuenta actualmente con algún servicio de claro cómo fijo o móvil?…

Tiene familiares actualmente con Claro en casa o en línea móvil?...
 Ofrecimiento
SEGURIDAD, ACTITUD, INTERACCIÓN

Tengo un plan perfecto para usted… Le propongo lo siguiente…

Contará con un plan de 5Gb de internet, con el cuál obtendrás llamadas y mensajes
ilimitados a cualquier compañía, teléfono fijo o 0800, whatssap gratis y si cuentas con
nuestro servicio hogar en casa podrías obtener un descuento adicional…

El costo del plan es de …….pero con el 70% por 12 meses, lo tendrás a ……Soles, y realizando
la portabilidad el día de hoy recibirás el doble de gigas por los 12 meses…
 Totalización
Cuenta con fijo o internet claro en casa?

Si cuentas con un fijo recibirás…. de descuento por 12 meses en tú servicio, en caso cuentes
con fijo más cable y/o internet el descuento será de ….pesos por 12 meses una vez activada
tú portabilidad desde el plan de 3Gb…

Si no tiene el servicio, se podrá beneficiar con esté descuento a un familiar o amigo,

mientras termino la orden, puedes consultar en casa o buscar en tú agenda si tienes una
línea para beneficiar…
 Promo Referidos
VENTA CRUZADA

Cuenta con alguna línea Claro adicional ?... Tiene familiares con Claro?...

Si cuenta con una línea móvil Claro recibirá un descuento del 50% sobre lo que paga
actualmente por 12 meses, el cuál se aplicará una vez activada tú portabilidad…

Verifico que cuentas con una línea post pago bajo su nombre, le comentó que cuenta con
una promoción para realizar portabilidad .
 Toma de Datos
EMPATÍA, ESCUCHA ACTIVA, MANEJO DE TIEMPOS DE ESPERA

Cuál es su número de Dni? Cuál es el código de 4 dígitos qué te

llegó? Cuál es la fecha de vencimiento?
Cuál es su nombre completo?

Cuenta con un correo electrónico?

Cuál es su dirección? Tienes entre calles?

Le he enviado un mensaje de whatsapp

en cuál debe responder con la foto de
ambas caras de su Dni, de manera
legible para la verificación de tus datos
 Lectura de Contrato
RESUMEN DE PLAN Y BENEFICIOS

Al finalizar la llamada debemos mencionar TODO lo acordado, datos del cliente,

plan, promo, costos, beneficios, (incluyendo vigencia), totalización (el número
fijo para el descuento o mencionar si no cuenta con servicio hogar)
Previo a validación, debemos fidelizar al cliente con el proceso realizado, reenvío
de código pin, fecha de vencimiento, permanencia y pago de deuda o última
recarga. Aprovechemos también en pedir referidos

“Recuerda cumplir este requisito, para evitar caídas y futuras dudas o

reclamos. Un cliente bien informado es un cliente satisfecho”
“Recuerda realizar cada llamada
como si tu fueras cliente”

¡GRACIAS!