Copia de Material de Estudio 2a. Parte

TALLER DE
DESARROLLO DEL
PERSONAL
• Nelson Basaes Valdivia
• Ingeniero Comercial U. Valparaíso
• Magister en Dirección Pública PUCV.
Contenidos de cada Aprendizaje Esperado
2. Fuentes del Conflicto
• Comunicación
• Conflicto,
Conceptualización y características.
• Fuentes de conflicto.
• Etapas de un conflicto. Proceso de resolución.
• Negociación, conciliación, mediación y arbitraje.
• Técnicas para el manejo del conflicto.
• Inteligencia Emocional, como herramienta en el manejo de
conflicto.
Centro de Formación Técnica PUCV - Sede Limache 2

COMUNICACIÓN
Habilidades de Comunicación
Reglas de la Comunicación
Es Imposible No comunicar

Es Imposible No comunicar

Verbal y No Verbal

En todo acto de Comunicación se expresa un mensaje (contenido), y se
establece una relación

En todo acto de Comunicación se expresa un mensaje (contenido), y se
establece una relación

Comunicación Interpersonal Efectiva

Pasos para la comunicación efectiva y enriquecida.

Comunicación Saludable

Trucos para la comunicación efectiva

Comunicación efectiva
La comunicación enriquecida es aquella en la que se

transmite el mensaje de manera efectiva y además
genera una relación saludable entre el emisor y el
receptor, propiciando así, una comunicación fluida y
mejorando el clima laboral.

Comunicación No Verbal

• El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte

aprendido.
• Generalmente, distintas áreas del cuerpo tienden a trabajar unidas para
enviar el mismo mensaje, aunque a veces es posible enviar mensajes
contradictorios, como cuando alguien está contando una anécdota divertida
pero la expresión de su cara es triste. Este aspecto es en suma importante, en
la medida que se debe privilegiar la coherencia entre lo que se quiere
transmitir y la forma en que nuestro lenguaje corporal lo manifiesta.
• El lenguaje no verbal integra, entre otros, los movimientos del rostro, lo que
dicen los ojos (lenguaje ocular), el movimiento de las manos y las posturas y
ritmos corporales.
• Se puede distinguir gestos o movimientos que pueden tener un significado

consciente y sobreentendido, sin embargo, la mayoría de las veces se
complementan con otros. (Birdwhistell)
• El significado de los gestos adquiere su real dimensión siempre en un
contexto determinado y, lógicamente, en función del discurso que
acompañan. Por ejemplo, los pronombres como “yo” y “nosotros” suelen ser
complementados por un movimiento suave hacia el interlocutor o un giro
mínimo para indicar una pluralidad. Este tipo de movimientos se conoce
como marcadores definidos.
Lenguaje gestual
• El hombre es capaz de controlar su rostro y utilizarlo para trasmitir

mensajes. Innumerables expresiones son posibles, dado la
extremada sensibilidad de los músculos de la cara.
• Dado el contexto socio-cultural en que nos insertamos,
controlamos la gran mayoría de los gestos.
Lenguaje de los ojos
• Una mirada fija a los ojos muy prolongada puede significar

AMENAZA. Una de las incomodidades de hablar en público, la
constituye el exponerse posiblemente a una serie de miradas fijas.
• El hecho de que una persona mire fijamente a otra significa que su
atención está exclusivamente concentrada en esta última, pero lo
más sintomático es que no se dan señales de las intenciones
necesariamente.
• Hay una estrecha relación entre contacto ocular mutuo y
atracción. El contacto ocular nos hace sentir expuestos y
vulnerables.
• Un aspecto muy importante a considerar es que las diferencias interculturales

relativas al comportamiento ocular pueden ser considerables y significativas.
• Por ejemplo, en la cultura arábica es común que las personas se miran
atentamente a los ojos para conversar.
• En contraste, en algunas culturas del Lejano Oriente se considera de mala
educación mirar fijamente a los ojos.
• Por su parte, la cultura estadounidense se orienta a variar continuamente la
dirección de la mirada de un ojo a otro o apartarla totalmente del rostro. Por
ejemplo, los estadounidenses piensan que mirar atentamente a los ojos en
público significa una intromisión a la intimidad.
• La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto visual. Como gesto

de apertura tiene claras ventajas.
• Establecer contacto visual o no hacerlo puede cambiar enteramente el
sentido de una situación.
• El comportamiento ocular es tal vez la forma más sutil del lenguaje corporal.
En tal sentido, la cultura nos programa desde pequeños, en términos de qué
hacer con los ojos y qué esperar de los demás al respecto.
• La suma del tiempo dedicado a mirar al otro transmite ciertas cosas.
• Los estudios sobre comunicación han determinado el hecho de que los

movimientos oculares pueden regular la conversación, por lo tanto,
contribuyen a otorgar cierto dinamismo a las interacciones conversacionales.
Los movimientos de ojos, en este contexto, proporcionan un sistema de
señales de tráfico que indican al interlocutor su turno para hablar.
• Por otro lado, una vez iniciada una conversación es mucha la información que
podemos obtener de nuestro interlocutor si sabemos prestar atención al
lenguaje de su cuerpo a través de nuestra visión.
• El lugar hacia donde dirigimos la mirada dice también mucho. Cuando se trata
de personas que acabamos de conocer se mantiene la mirada dentro del
triángulo formado por los ojos y la nariz, y entre amigos se amplía ese
triángulo para incluir la boca.
• Las señales visuales cambian de significado de acuerdo con el contexto. Así

por ejemplo, existe una gran diferencia entre recibir una mirada cuando uno
está hablando (halagos) o percibir la misma mirada de alguien hablando con
otro mientras estamos en silencio (inesperado-incomodidad).
• Los movimientos oculares de cada individuo están influenciados por la
personalidad de la persona, la actitud que tienen hacia las personas con las
que están relacionándose, la situación en que se encuentra (formales e
informales) y la importancia que tiene en el grupo si existe éste.
• Una vez iniciada la conversación con otra persona, ésta será acompañada de
sutiles negociaciones no verbales, en las que el comportamiento juega un rol
preponderante.
Aspectos No Verbales de la Comunicación
Kinesis
Prosodia
Proxemia

Kinesis

Prosodia

Proxemia
La Proxemia es el estudio sobre la conducta espacial y territorial que desarrolla el ser humano en su
interacción con otras personas. Se puede manifestar de 4 formas posibles.
Distancia Distancia
Intima Personal
Distancia Distancia
Social Pública

Conflicto
Conceptualización y características
Hablar de conflictos, es abordar un tema muy extenso, puesto, que la

vida de un hombre está lleno de ellos; desde los más insignificantes,
como es, que camisa se podrá, hasta los más transcendentales, como
la toma de una decisión importante o transcendental.
Ahora bien, los conflictos no son la destrucción o la contaminación de
la organizaciones, como algunas personas suelen decir; los conflictos
más bien son oportunidades para que dé paso para que los cambios
se generen y en dichos cambios los conflictos si son canalizados y
encaminados de la manera correcta, tendrán como resultado el
aprovechamiento del mismo

Conflicto
Conceptualización y características
“Es un enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias o un

grupo de personas, porque el comportamiento de una perjudica al
logro de objetivos de la otra”.
“El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles

percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En otras
palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que sus
intereses están en oposición o se afectan adversamente por otra u
otras partes”.

Fuentes y situaciones de conflictos más comunes en las
organizaciones
Los conflictos que aquejan a las organizaciones son innumerables y

van desde los más sencillos hasta los más complicados, lo cierto es
que las situaciones más usuales de dichas diferencias son las
originadas por:
Vivencias;
Hábitos;
Experiencias de los individuos que colaboran para la organización;
Costumbres;
Personalidades;
Nivel socioeconómico.

Tipos de conflictos básicos
• El conflicto cognoscitivo, o conflicto sustantivo ; y

• El conflicto afectivo, o conflicto emocional.

El conflicto cognoscitivo
El conflicto cognoscitivo es aquel conflicto que surge de diferencias

de opinión relacionadas a problemas y el conflicto afectivo se refiere
a las reacciones emocionales que pueden ocurrir cuando los
desacuerdos se vuelven personales.
El conflicto cognoscitivo incluye desacuerdos relacionados a metas,
asignación de recursos, distribución de recompensas, políticas y
procedimientos y asignaciones de tareas.

El conflicto afectivo
El conflicto afectivo resulta de sentimientos de coraje, desconfianza,

miedo, y resentimiento; así como de choques de personalidad.
El conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente con mejoras en el

desempeño de los equipos de trabajo mientras que el conflicto
afectivo se asocia fuertemente con disminución en el desempeño de
los equipos de trabajo”

Tipos de conflictos básicos
Existe un dicho coloquial “cada cabeza es un mundo”, y viene al

caso, pues de acuerdo a las personas son los tipos de conflictos que
se desarrollan.
Existen conflictos que son solucionados fácilmente y otras que
pueden tornarse cada vez más complicados, porque las personas
que intervienen en el problema no pueden acordar una conciliación
y subsiste las diferencias.

El cambio como fuente del conflicto
La fuente primordial de los conflictos o situaciones que incita a que

se presenten los conflictos es sin lugar a dudas los cambios, pues no
existe conflicto si nos encontramos en un ambiente de dominio y
control total.

Las fuentes para que se genere un conflicto
– Fallas en la comunicación,
– Diferencias estructurales,
– Ambigüedad de roles,
– Recursos escasos,
– Incompatibilidad de metas,
– Sistemas de recompensa pobremente diseñados,
– Diferencias de poder y estatus,
– Diferencias personales y conflictos anteriores que no se han
resuelto.

Etapas del Conflicto
1.- Primera etapa el pensamiento. Se refiere cuando las diferencias empiezan a crearse, pero el individuo
opta por no tomarlo en serio, decirse así mismo “no pasa nada”; autoengaño, decirse así mismo que las
cosas están bien.
2.- Segunda Etapa, si no se desecha ese pensamiento de diferencias y se le alimenta, se da paso al

reconocimiento del conflicto y por ende a iniciar un sentimiento con tal referente, es decir, nos
encontramos ante el sentimiento originado por el pensamiento.
3.- Tercera Etapa, Acción. Se ha denominado así porque, si el pensamiento se hace fecundo da lugar al
sentimiento, cuando el sentimiento se ha manifestado en nuestro ser, origina una acción, tal motivo da
como manifiesto al conflicto.
4.- Cuarta Etapa, Solución, esta etapa consideró lo mejor de todas porque se refiere al encausar el conflicto
a situaciones productivas y de efecto enriquecedor.
5.- Cuando el conflicto es inmanejable, en otras palabras no hay solución viable se dará la renuncia,
abandonar el problema antes de envolverse en una situación desgastante que no tendrá solución.

Negociación
La Negociación es tanto un proceso como una técnica, y, aunque

cada caso tiene sus propias características, hay elementos y
herramientas comunes en todas ellas, que es preciso conocer para
afrontarlas con éxito. Entre los elementos, están los componentes
psicoemocionales de las personas y sus tendencias de respuesta en
determinadas situaciones. Entre las herramientas, los tipos de
negociación, la capacidad de escuchar y transmitir, las concesiones,
etc.
Los conflictos y negociaciones más fáciles son los que atañen a
otros: Se nos da bien ofrecer consejos.

Resolución de Conflictos - Mediación
La Mediación es la alternativa para la Resolución de Conflictos que

tiende puentes entre quienes están distantes.
Permite el acercamiento entre las personas al mismo tiempo que las
separa del problema.
Brinda la posibilidad de sobrellevar las circunstancias con soluciones
que benefician a todos.

Resolución de Conflictos - Mediación
La Mediación involucra a las personas, las compromete desde lo

personal donde descubren recursos como la autonomía y la
autodeterminación empática así como la más sana interacción y
convivencia con su entorno, ya sea laboral, familiar, social o de
simples relaciones cotidianas.
Como instrumento social, la Mediación tiene un efecto educativo en
lo relacional, su resultado transformativo determina que toda
persona salga diferente luego del proceso, más allá del acuerdo al
que puedan arribar.

Ventajas de la Mediación
• 1. Incrementa la participación de las partes.

• 2. Reduce los sentimientos negativos.
• 3. Aumente la capacidad de autodeterminación.
• 4. Disminuye el proceso legal.
• 5. Es un proceso confidencial.
• 6. Aporta calidad de vida.

¿Qué desventajas tiene?
La mayor desventaja que tiene la mediación es la posibilidad de decepción

que puede suponer que una de las partes falle a la hora de comprometerse.
Cuando dos partes están en una situación de conflicto y deciden intentar
llegar a un acuerdo, en algunas ocasiones vemos muestras de actitud
menos proactiva por parte de un implicado que de otro y esto puede
suponer desánimo o frustración en la otra persona.
En estos casos la Mediación busca que todas las partes se responsabilicen a
la hora de llegar a una solución, apelando al compromiso y la seguridad que
se crea en este espacio. En definitiva, la Mediación tiene como objetivo que
las partes tengan el control de las soluciones que quieran adoptar.

¿Qué es el Arbitraje?
Es un mecanismo de resolución de controversias alternativo a los juzgados.

Es de carácter privado e informal, a través de él las partes se comprometen
a resolver su disputa ante una o varias personas imparciales (los árbitros),
quienes quedan autorizados para resolver el asunto mediante una resolución
(laudo) definitiva y obligatoria, que tiene el mismo valor de cosa juzgada que
una sentencia, y al igual que estas, puede ser ejecutada de manera forzosa.
La diferencia con la sentencia es que el laudo no puede ser recurrido, pues
no existe una segunda instancia arbitral, sin embargo, se puede recurrir a la
jurisdicción ordinaria para que anule el laudo, pero este recurso sólo puede
basarse en motivos formales y tasados (por ejemplo, que los árbitros hayan
decidido sobre cuestiones que las partes no sometieron a su conocimiento),
y que, en general, no permite una revisión de fondo de la decisión adoptada
por los árbitros.

Ventajas de los arbitrajes
• Libertad para elegir el foro. Esto significa que ante una controversia internacional o con foros
comunes y especiales, las partes pueden acordar someterse a un foro concreto, por lo que
ninguna parte debería quedar perjudicada por el foro de un país o región determinado.
• Especialización de los árbitros. En este punto, destaca que al poder elegir a los árbitros que
deberán resolver el conflicto, se asegura que estos serán profesionales expertos en la materia,
asegurando una resolución más técnica.
• La disponibilidad y de los árbitros y la celeridad de sus laudos, en contra de lo que sucede con
los jueces, quienes suelen estar más ocupados y disponen de menos tiempo para dedicar a cada
caso, los árbitros pueden dedicar un mayor tiempo a resolver los conflictos. Si a esto le unimos
la posibilidad de fijar el plazo máximo para la resolución del asunto en el convenio arbitral,
podemos tener un laudo en un mucho más breve periodo de tiempo que una sentencia.
• Sistema más sencillo que el judicial, al ser el arbitraje un sistema donde las partes acuerdan el
método por el que se resolverá el conflicto, se ahorra el tiempo y esfuerzo que conlleva conocer
el sistema judicial del país o región que debiera conocer del asunto.
• Confidencialidad. Ante el carácter público de los sistemas jurídicos, para el arbitraje puede
acordarse la privacidad y confidencialidad del mismo, quedando el conflicto, las pruebas y el
laudo desconocidos para conocimiento público.
Ventajas de los arbitrajes
• Al ser un contrato de mutuo acuerdo, las partes podrán pactar los medios, el idioma, el
tipo de procedimiento, etc., por lo que se controlarán tanto los tiempo como los costes.
• Las partes podrán decidir el número de árbitros que deberán resolver el conflicto, lo que
ayuda en casos que son de especial dificultad, siempre con un número impar.
• Este tipo de resoluciones puede ayudar a mantener una mejor relación entre las partes, y al
pactarse la confidencialidad, el público no tiene por qué conocer de sus disputas, lo que
ayuda a mantener una mejor imagen.
• Carecen de impugnación. Esta es quizás una de sus principales ventajas, si en los
procedimientos judiciales, el vencido suele impugnar hasta las últimas instancias, en el caso
del arbitraje, el laudo no puede ser impugnado, tan solo podrá ser solicitada su anulación
ante los tribunales si se han vulnerado los motivos formales y tasados que se pactaron.
• Los laudos son ejecutables de la misma manera que las sentencias. Aunque en principio
podría parecer lo contrario, es más fácil que se reconozca un laudo en territorio extranjero
que una sentencia dictada por un juez de otro país. A esto ayuda el Convenio de Nueva York
de 1958, del que una gran mayoría de países son miembro.

Desventajas de los arbitrajes
• Si se ha elegido a una institución para que resuelva el conflicto, esta será la

encargada de seleccionar a los árbitros, por lo que ya no serán las partes quienes lo
hagan, y puede que la calidad técnica de los árbitros no sea la deseada por las
partes.
• Al ser el arbitraje de obligado cumplimiento cuando las partes se han
comprometido ha someterse a él, el ordenamiento judicial queda descartada,
aunque si ambas partes así lo acuerdan, pueden ignorar el convenio arbitral y
someterse a los tribunales.
• Los costes podrían ser más elevados, ya que hay que pagar a los árbitros, y al
carecer generalmente de la cláusula de “condena en costas”, cada parte deberá
afrontar los honorarios de sus letrados, aunque podría el laudo condenar en costas
totales o parciales a una de las partes.
• Al ser irrevocables los laudos, o siendo los casos revocables de extraordinaria
realización, en caso de producirse un error por parte de los árbitros las partes
pueden quedar perjudicadas, de ahí la importancia de elegir árbitros especialistas.
Desventajas de los arbitrajes
• Al no estar regulado, los honorarios de los letrados pueden ser

realmente elevado.
• Exista una idea extendida, de la que pudiendo existir, no queremos
creer en ella. Hay quien dice que ciertos árbitros o instituciones
fallan a favor de quien puede repetir sus negocios con ellos, o a
favor de quien es miembro de su asociación si la otra parte no lo
es. Como decimos, nos cuesta creer en ello, por lo que aunque lo
mencionamos, no lo compartimos.
• Por último, debemos indicar, que quizá la mayor desventaja, es el
desconocimiento y la desconfianza de esta figura, que es de gran
relevancia y utilización a nivel internacional.

¿Qué es el manejo de problemas y conflictos?
El manejo de conflictos parte del conocimiento de la causa que los provoca.

• Mala comunicación: los diferentes estilos de comunicación pueden llevar a malentendidos entre los
empleados o entre el empleado y el gerente.
• Diferentes valores: la falta de aceptación y comprensión de las diferentes percepciones de la realidad o
puntos de vista son fuente de conflictos.
• Intereses diferentes: el conflicto ocurre cuando los trabajadores individuales se centran exclusivamente
en sus objetivos personales, ignorando las metas organizacionales y el bienestar del equipo.
• Recursos escasos: con demasiada frecuencia, los empleados sienten que tienen que competir por los
recursos disponibles para hacer su trabajo. Un entorno caracterizado por la escasez de recursos es un
lugar de trabajo donde reina el conflicto.
• Choques de personalidad: todos los entornos de trabajo están compuestos por individuos con
personalidades diferentes y, a menos que todos comprendan y acepten el enfoque mutuo del trabajo y la
resolución de problemas, se producirán conflictos.
• Desempeño deficiente: cuando uno o más individuos dentro de una unidad de trabajo no están
funcionando al nivel de rendimiento normal, el conflicto es inevitable.
• Todas estas fuentes de desacuerdos terminan creando situaciones incómodas y de tensión que deberán
ser reconducidas por individuos expertos en el manejo de conflictos interpersonales, que convertirán
esa energía potencialmente destructiva en algo positivo, una experiencia que ayudará a todos a crecer,
mejorar y aprender de los errores.
¿Qué es el manejo de conflictos interpersonales
en el lugar de trabajo?
• El conflicto podría definirse como un fuerte desacuerdo u oposición de intereses
o ideas. Cada vez que las personas trabajan juntas, el conflicto puede surgir y, de
hecho, se considera como una parte normal y natural de cualquier lugar de
trabajo.
• Sin embargo, no se trata de algo positivo, ya que, cuando se produce, la moral de
la plantilla decae, aumenta el ausentismo y la productividad se reduce. A todo
esto, hay que sumar el tiempo que la gerencia debe invertir en el manejo de
conflictos, que termina provocando un menor rendimiento en la oficina.
• Manejar y resolver los conflictos que surgen en el lugar de trabajo es uno de los
mayores desafíos a los que se enfrentan gerentes y empleados y, por lo general,
pueden darse dos tipos de respuesta frente al conflicto: evitarlo o enfrentarse a él.
• Aprender a resolver constructivamente el conflicto permite convertir una
situación potencialmente destructiva en una oportunidad para impulsar la
creatividad, fortalecer los vínculos y mejorar el rendimiento.

¿Cómo manejar conflictos?
Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos,
aunque destacamos las siguientes
• Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación, cuando se trata de
resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante fijar una hora y lugar de reunión donde puedan tratarse las
diferencias con calma y buscarse una solución sin ser interrumpidos.
• Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una solución y nunca
hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
• Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar y prepararse para
reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar buenos resultados reformular lo que la
otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
• Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y preguntar a la otra parte
si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios hasta que se consigan definir los términos del
conflicto.
• Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos y, por eso, es preciso
concretar qué áreas de conflicto son más importantes para cada parte.
• Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar abordando el conflicto más importante y
centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para continuar las negociaciones.
• Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los logros de la otra
persona.

Técnicas para el manejo de conflictos
¿Cuál prefieres?
Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su seno ha surgido un conflicto entre dos
posturas que amenaza con dividir la compañía y poner en riesgo su continuidad. ¿Qué harías? Mira estas técnicas
de manejo de conflictos:
1) Arbitraje:
Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas delegan en un tercero,
cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a ella, el diseño de una solución. Suele
centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las partes no queden del todo satisfechas.
2) Facilitación:
Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras dialoguen y resuelvan
sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas demandas. Dicha persona no impone la solución,
sino que ésta es el resultado del consenso de todos.
3) Indagación:
Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus valoraciones sobre el
conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones para evitar que el desacuerdo aumente.
4) Mediación:
Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a un punto muerto. La
persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima propicio para que las dos partes se entiendan.
Algunas veces son los protagonistas del conflicto los que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni
siquiera para sentar las bases de un diálogo.

Manejo de conflictos:
¿qué son y cuándo surgen?
• Los conflictos laborales surgen cuando dos posturas no pueden convivir en

un mismo espacio o no consiguen sus objetivos de forma simultánea. Los
intereses de cada una chocan y se hace necesaria la intervención de un
tercero o la creación de un escenario de diálogo, negociación o arbitraje.
• Los profesionales del manejo de conflictos reconocen dos tipos básicos de
desacuerdos laborales: aquellos improductivos, de los cuales se saca poco
en claro y perjudican tanto a la empresa como a los individuos
involucrados; y los productivos, que son en el fondo una oportunidad para
sus protagonistas.
• No todos los inconvenientes que ocurren en el escenario laboral tienen la
categoría de conflictos. Las diferencias o desacuerdos, por ejemplo, no
encarnan riesgos tan graves ni implicaciones de gran magnitud y, por
tanto, no pueden ser considerados como tal.
Inteligencia Emocional
Según Daniel Goleman, profesor de psicología de la Universidad de

Harvard y autor del bestseller Inteligencia Emocional, ésta se define
como “la capacidad de reconocer, aceptar y canalizar nuestras
emociones para dirigir nuestras conductas a objetivos deseados,
lograrlo y compartirlos con los demás”.
A efectos prácticos, eso significa que si eres capaz de identificar y
gestionar correctamente tus emociones, sin dejar que te dominen
ni te sorprendan, y también puedes detectarlas y actuar en
consecuencia cuando se están produciendo en los demás, tanto tus
relaciones sociales como la relación contigo mismo te resultarán
mucho más gratificantes.

La Inteligencia Emocional puede dividirse en cuatro grandes
bloques

¿Qué Es la Inteligencia Emocional?
Es la capacidad que tienen las personas para reconocer, entender y

manejar sus propias emociones, así como las de las personas a su
alrededor.
De esta manera se facilitan las relaciones interpersonales, así como la
obtención de metas, el manejo del estrés y la resolución de problemas.
En pocas palabras, tener inteligencia emocional es estar sintonizado con
nuestras propias emociones y el impacto que estas tienen en nosotros y
quienes nos rodean, así como el impacto que las emociones de los
demás tienen en nosotros y las reacciones (empatía) que demostramos
a amigos, familiares y/o colegas cuando estos manifiestan descontento,
felicidad, rabia, aburrimiento, tristeza, etc.

Las personas que han trabajado en sí mismos para
adquirir conciencia de su inteligencia emocional
Saben:
• Manejar mejor las experiencias negativas;
• Tener mayor capacidad para identificar las emociones y saber con precisión qué están sintiendo
exactamente;
• Identificar las emociones de los demás;
• Establecer relaciones con base en la compresión de las emociones de los demás (comprender
cómo se siente alguien ayuda a establecer un canal de comunicación más abierto);
• Mantener buenas relaciones, basados en la compresión integral de los otros;
• Influir en los demás, gracias al entendimiento y respeto por las emociones y puntos de vista del
otro;
• Comunicar sus puntos de vista con claridad, dado que hay entendimiento y respeto por el otro y
sus emociones es más fácil comunicar los propios puntos de vista de manera efectiva;
• Manejar conflictos, porque la empatía que han desarrollado les permite ser árbitros imparciales y
justos;
• Trabajar en equipo, conociendo quién es cada elemento del grupo y sus fortalezas y debilidades.

Al entender mejor las emociones, quienes han trabajado en su inteligencia
emocional son capaces de relacionarse mejor con los demás, tener más
éxito en su trabajo y llevar vidas más satisfactorias
• Percibir las emociones con precisión; quiere decir esto que hay que aprender a leer las
emociones no verbales como el lenguaje corporal y/o las expresiones faciales, así como las
emociones propias (saber qué se siente en cada momento, el origen del sentimiento y la
conclusión de cómo ese sentimiento afecta el comportamiento y el pensamiento).
• Utilizar la lectura de las emociones para reaccionar ante las situaciones; así se le da
prioridad a lo que percibimos requiere atención inmediata, y se relega a segundo plano lo
que se percibe como menor urgente. Aquí es de suma importancia saber controlar los
impulsos, evitar explosiones emocionales, abogar por la calma cuando hay dificultad, y
adaptarse a los cambios y fluctuaciones del día a día.
• Comprender las emociones y darles el significado que se merecen; quiere decir que una
persona molesta en el trabajo no está molesta, necesariamente, con su trabajo, sino puede
tener problemas personales y no sabe como separar su vida privada de su vida laboral.
• Administrar las emociones; quiere decir que hay que saber cómo responder y cuándo
responder a nuestras propias emociones y a las de los demás.

La importancia de la inteligencia emocional
• Se dice que las personas con más éxito en sus vidas son aquellas con una inteligencia
emocional más alta, no necesariamente las que tienen un altísimo coeficiente intelectual.
Cuando las emociones no se manejan correctamente, pueden acabar con el esfuerzo laboral
de una persona, así como con su vida privada. Quienes han trabajado para desarrollar esta
parte de su comprensión del mundo y de sí mismos encuentran que, en general, la
inteligencia emocional:
• Ayuda a triunfar en todas aquellas áreas de la vida en las que hay que relacionarse con otros;
• Ayuda a elegir el estado anímico que más se acomoda a cada situación y a desenvolverse
armónicamente con lo que cada momento requiere;
• Ayuda a relacionarse con los demás y favorece el mantenimiento de relaciones más
satisfactorias;
• Ayuda a mantener una mejor salud (manejo de estrés, ansiedad y depresión);
• Ayuda a mantener un estado anímico más estable, sin tantos altibajos.

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La comunicación enriquecida es aquella en la que se

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• El lenguaje no verbal es en parte innato, en parte imitativo y en parte

• Se puede distinguir gestos o movimientos que pueden tener un significado

• El hombre es capaz de controlar su rostro y utilizarlo para trasmitir

• Una mirada fija a los ojos muy prolongada puede significar

• Un aspecto muy importante a considerar es que las diferencias interculturales

• La mayoría de los encuentros comienzan con un contacto visual. Como gesto

• Los estudios sobre comunicación han determinado el hecho de que los

• Las señales visuales cambian de significado de acuerdo con el contexto. Así

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“Es un enfrentamiento de posiciones que surgen entre varias o un

“El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles

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• El conflicto cognoscitivo, o conflicto sustantivo ; y

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El conflicto cognoscitivo es aquel conflicto que surge de diferencias

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El conflicto afectivo resulta de sentimientos de coraje, desconfianza,

El conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente con mejoras en el

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La fuente primordial de los conflictos o situaciones que incita a que

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2.- Segunda Etapa, si no se desecha ese pensamiento de diferencias y se le alimenta, se da paso al

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La Negociación es tanto un proceso como una técnica, y, aunque

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La Mediación es la alternativa para la Resolución de Conflictos que

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La Mediación involucra a las personas, las compromete desde lo

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• 1. Incrementa la participación de las partes.

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La mayor desventaja que tiene la mediación es la posibilidad de decepción

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Es un mecanismo de resolución de controversias alternativo a los juzgados.

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• Si se ha elegido a una institución para que resuelva el conflicto, esta será la

• Al no estar regulado, los honorarios de los letrados pueden ser