Entrevista

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Aspectos, interacción y el proceso de la
entrevista
 El contexto de la entrevista 1

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 La proxemia (Hall 1966) o el espacio ambiental y
personal donde se desarrolla la entrevista, elemento
de comunicación no verbal que toma en cuenta el
espacio físico donde se desarrolla la entrevista, la
disposición del mobiliario y la distancia entre el
entrevistador y el entrevistado.
 El contexto de la entrevista 2

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 El espacio físico: Idealmente la entrevista debe realizarse en un sitio silencioso,
con iluminación confortable pero no excesiva. El sitio ideal es aquel que elimine
la mayor cantidad de fuentes distractoras internas y externas. Mucha
decoración proporciona demasiados elementos distractores.
 La disposición del mobiliario: Otro elemento de la comunicación no verbal, que
también transmite un mensaje. De acuerdo con el objetivo de la entrevista se
debe disponer el mobiliario en función de lo que se busca. Por ej. una mesa
entre el entrevistador y el entrevistado acentúa la distancia entre ambos y
recalca el rol asimétrico del entrevistador como experto y el entrevistado como
sujeto pasivo.
 El espacio personal: La distancia entre entrevistador y entrevistado ha de estar
comprendida entre zona social y la zona pública, controlando con ella las
reacciones de ansiedad o de agresividad que pueda generar que el entrevistado
se sienta invadido en su espacio vital. Tener mucha discreción con el contacto
físico, puede ser valorado positiva o negativamente según el cliente. Lo más
importante es pensar en la comodidad del paciente y en la privacidad de la
entrevista.
 Recepción del entrevistado

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 Es bueno comenzar una entrevista saludando cordialmente al cliente y una frase
amable. Se aconseja tratar de “usted” a la persona, (a excepción de niños y
adolescentes), si la entrevista genera la situación adecuada y se presta para ellos
se le puede tutear.
 Se aconseja recibir al cliente en la puerta y al terminar la entrevista acompañarlo
nuevamente a la salida.
 Cuando entra se le invita a tomar asiento si vemos que el paciente entra y no sabe
qué hacer, en otras ocasiones podemos esperar que elija la silla donde se quiere
sentar.
 El lenguaje y los modales ayudan o entorpecen el buen desenvolvimiento de la
entrevista; y dependen finalmente de la realidad del entrevistado. Es importante
que toda comunicación sea clara y precisa, absteniéndose de utilizar un lenguaje
muy técnico.
 La forma de vestir es de igual importancia, una buena presentación y apariencia
pueden ser muy importantes especialmente en los tratamientos psicoterapéuticos.
 Registro de la información

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 De un modo u otro las entrevistas deben ser registradas, y así evitar el
olvido de los aspectos relevantes de una entrevista y paliar el efecto
de distorsión que genera la memoria. La clave de un buen
entrevistador es interpretar y descifrar el mensaje implícito, las
conductas y las diferentes reacciones del cliente.
 Notas escritas a mano: Donde la idea es anotar palabras clave que
puedan indicar temas a explorar o como recordatorio para un
informe. Si el cliente se preocupa por lo que se escribe se le puede
interrogar sobre aquello y de ser necesario tranquilizarlo.
 Grabaciones audiovisuales o con magnetófono: Sirve mucho para no
perturbar la interacción, dejar registro preciso de la conducta no
verbal de ambos. No obstante es importante que el cliente conozca de
antemano que se va a grabar la entrevista.
 Actitudes básicas del entrevistador 1
Ética profesional 1
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 El entrevistador debe informar bajo qué supuestos éticos y de
consentimiento informado se realizará la entrevista:
 La confidencialidad: Tal como plantean los diversos códigos éticos de
los profesionales de la psicología (Colegio Oficial de Psicólogos, 2007;
American Psychological Association, 1999), éstos tienen una
obligación básica respecto a la confidencialidad de la información
obtenida de las personas en el desarrollo de su trabajo. Revelarán tal
información a otras personas sólo con el consentimiento del cliente o
de su representante legal. Para garantizar la confidencialidad, los
registros escritos y electrónicos de las entrevistas serán conservados
durante todo el tiempo bajo la responsabilidad personal del
entrevistador en condiciones de seguridad secreto que impidan que
personas ajenas puedan tener acceso a ellos.
 Ética profesional 2

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 Relaciones duales: Una relación dual es aquella en la que
el entrevistador establece una relación profesional con el
cliente y simultáneamente mantiene otro vínculo con la
misma persona: administrativo, de supervisión, social, etc.
Las relaciones duales son problemáticas porque reducen la
objetividad, confunden la cuestión y a menudo colocan al
cliente en una posición de obligado consentimiento, por lo
que deberían evitarse.
 Derivaciones: Cuando no se puede garantizar un
seguimiento adecuado, debido a diversas situaciones, se
debe derivar al cliente hacia otro profesional.
 Actitudes básicas del entrevistador 2
Valores sociales
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 Existen y todos tenemos una serie de valores que
pueden tanto facilitar la apertura con un cliente si
compartimos los mismos valores, como pueden
llegar a ser un obstáculo si juzgamos o no estamos de
acuerdo con los valores de un paciente. Hay que
tener mucho cuidado con los estereotipos de raza o
género, así como con los prejuicios, pues perjudican
la capacidad de análisis y sesgan las apreciaciones
del profesional.
 Actitudes básicas del entrevistador 3
Objetividad emocional
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 Objetividad emocional: El proceso de entrevista implica
en muchas ocasiones una fuerte intensidad emocional,
sobre todo en las vinculadas a un contexto clínico,
terapéutico o de consejo, tanto para el entrevistador
como para el cliente. Se requiere un manejo adecuado de
esa emocionalidad para ajustarse a los objetivos de la
entrevista y obtener el rapport necesario, ya que tanto una
implicación excesiva como una frialdad manifiesta
dificultan la capacidad de juicio. Las actitudes y
destrezas del entrevistador son determinantes
importantes de la calidad de la relación en la entrevista.
La interacción en la
entrevista
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 Roles asimétricos: entrevistador-
entrevistado
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 En una entrevista clínica los roles son asimétricos pues además de ser una
interacción verbal y no verbal entre dos personas, el entrevistador debe
aportar además sus conocimientos y habilidades técnicas específicas para
evaluar, comprender y ayudar al cliente a conseguir sus objetivos.
 Como acertadamente señalan Sommers-Flanagan y Sommers-Flanagan
(2009), parte de lo que significa convertirse en un profesional experto
consiste en aprender a ser afable, cálido y abierto con los clientes-
pacientes, manteniendo al mismo tiempo todo eso dentro de los límites
de lo que constituye una relación profesional.
 En la actividad clínica es imprescindible tener presente esta distinción de
roles, pues de lo contrario no sólo no desempeñaremos nuestra actuación
del mejor modo posible sino que además correremos el riesgo de atentar
contra la ética y la deontología que se esperan de nosotros.
 Factores que afectan la interacción 1
El contexto
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 Los diversos contextos en que se producen las entrevistas modulan
tanto las expectativas del cliente como las del entrevistador, su
implicación, el modo en que se presentan ante el otro e incluso los
prejuicios y sesgos implícitos o explícitos con los que cada uno
acude a ellas. Piénsese en las enormes diferencias en todos esos
aspectos que pueden darse en contextos tan diferentes como los que
acompañan a la entrevista con un demandante de empleo, o con
una persona que se somete a una valoración de su estado físico para
obtener una prestación social o sanitaria, o con un delincuente en
un ámbito penitenciario o judicial, o con un enfermo en un servicio
de urgencias, o con alguien que está ingresado en un hospital, o con
un paciente mental en una consulta externa ambulatoria.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 1
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 Variables del entrevistador que afectan la interacción:
 ➪ Sesgo confirmatorio.
 ➪ Sesgo de primacía.
 ➪ Efecto de halo.
 ➪ Proyección.
 ➪ Sugestión/condicionamiento.
 ➪ Apariencia física.
 ➪ Comportamiento no verbal.
 ➪ Calidez.
 ➪ Aceptación incondicional.
 ➪ Autenticidad.
 ➪ Empatía.
 ➪ Rapport.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 2
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 El sesgo confirmatorio: Este hace referencia a la
tendencia a prestar atención especial sólo a los datos
del cliente que confirman nuestra valoración inicial,
ya sea positiva o negativa, sobre la ideología,
creencias, o pertenencia religiosa.
 El sesgo de primacía: Se refiere a la tendencia que
todos tenemos a dejarnos llevar por la primera
impresión que nos produce un cliente, lo que
conlleva desatender otras informaciones que tienden
a desecharla o ponerla en entredicho.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 3
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 Efecto de halo: Consiste en la tendencia a juzgar todo el
comportamiento o el estado mental del entrevistado sobre la base de la
valoración, positiva o negativa, que nos induce un determinado rasgo
o aspecto del entrevistado que nos llama la atención de manera
especial. Por ejemplo, evaluar como más estable emocionalmente a una
persona que se expresa con un vocabulario fluido, o que viste de un
modo que nos parece atractivo o elegante, etc.
 Proyección: En este caso el problema está en que podemos llegar a
identificarnos en exceso con el cliente, por ejemplo por concordancia
ideológica, moral o política, o situación personal, lo que nos puede
llevar a atribuir al entrevistado nuestras propias características
emocionales, de personalidad o de cualquier otro tipo.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 4
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 Sugestión/condicionamiento: Puede darse el caso de que
induzca en el cliente, intencionadamente o no, determinadas
conclusiones o explicaciones sobre su estado mental o
emocional, su comportamiento con los demás o cualquier otro
aspecto que se esté evaluando en la entrevista.
 Apariencia física: El aspecto físico, la actitud corporal o el nivel
de conocimientos y experiencia del entrevistador, son
asimismo influyentes en la calidad de la interacción con el
entrevistado. Se debe mantener un aspecto físico lo más
normativo y neutro posible, sin excesos de ningún tipo, y que
sea igual de adecuado para cualquier edad, estatus
socioeconómico, educativo, cultural o lugar.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 5
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 Comportamiento no verbal: Abarca aspectos tan diversos como el
contacto visual, la orientación o postura corporal, las expresiones y
gestos faciales, el uso de las pausas o los silencios, la respiración o los
movimientos corporales. Al igual que sucede en una relación
interpersonal cotidiana, todo este amplio abanico de
comportamientos influye en el comportamiento verbal y no verbal de
los interlocutores, y a lo largo del capítulo ya nos hemos referido a
algunos aspectos del comportamiento no verbal.
 Calidez: Entendida como el mantenimiento de un flujo constante y
regular de sentimientos positivos y de apertura del entrevistador
hacia el cliente, con independencia de las actitudes, sentimientos o
acciones concretas que éste pueda manifestar a lo largo de la
entrevista.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 6
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 Aceptación incondicional: Y la actitud de permisividad del
entrevistador se manifiestan evitando hacer juicios de valor
sobre el contenido de la comunicación con el cliente y a
través de la escucha atenta.
 Autenticidad: consiste, ni más ni menos, en ser uno mismo
durante la entrevista. Comportarse de forma espontánea y
genuina, a la vez que ni defensiva ni abierta, y esforzándose
por ser congruente: es decir, que el comportamiento verbal
y el no verbal no sean contradictorios y coincidan con lo
que, como profesional, estima que es mejor para el cliente y
para facilitar la interacción con él.
 Factores que afectan la interacción 2
Factores específicos del entrevistador 6
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 Empatía: Histórica y conceptualmente se ha relacionado con la actitud de
simpatizar con el otro (More, 1994), lo que conlleva conexión personal y
sentimiento de complicidad. Un simpatizador es alguien que está en armonía
con los sentimientos y/o experiencias de otro y además se siente afectado
emocionalmente por ello. En la empatía la afectación o implicación emocional-
personal es menos (o nada) relevante. Dicho de otro modo: cuando
simpatizamos con alguien nos sentimos inclinados afectivamente hacia esa
persona porque nos agrada su modo de ser, mientras que empatizar con alguien
significa que somos capaces de ponernos en su lugar, de comprender lo que le
sucede, de entender sus sentimientos, aunque no nos agrade como persona o no
nos sintamos inclinados afectivamente ni de ningún otro modo hacia ella.
 Rapport: colaboración y compenetración entre entrevistador y cliente, se ha
definido como la alianza o el establecimiento de una relación de trabajo en la que
ambos pueden expresar abiertamente y sin dificultades sus pensamientos y
sentimientos, aun cuando sean difíciles o complejos (Miller, 2010).
El proceso de la entrevista
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 La entrevista como proceso

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 Una entrevista es un proceso comunicativo que se lleva a
cabo entre dos o más personas. Como en todo proceso,
en las entrevistas se pueden distinguir distintas fases
que han de seguirse de manera secuenciada.
 Cada fase tiene unas características diferenciadas con
objetivos y duraciones diferentes que tendrán que irse
cumpliendo si queremos lograr el objetivo principal de
la entrevista: obtener la cantidad justa de información,
que ésta sea válida y fiable y llevarla a cabo en el menor
tiempo posible.
 Fase inicial: objetivos y medios 1

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 Objetivos:
• Establecer la base del rapport. Este aspecto es el central de
esta fase. Durante los primeros minutos de la entrevista se
debe crear un clima cálido en el que la persona se sienta
cómoda y con confianza.
• Reducir la incertidumbre. Es importante definir la situación,
explicar claramente cuál es el objetivo y cómo se desarrollará
la entrevista. De esta manera se logrará reducir resistencias
que la persona tiene antes de comenzarla entrevista.
• Sondear y establecer expectativas para evitar malentendidos.
 Fase inicial: objetivos y medios 2

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 Medios:
 En esta fase será conveniente que el entrevistador explique al
entrevistado cuestiones sobre la confidencialidad de los asuntos
tratados durante la entrevista.
 Además, se comentará la finalidad de la entrevista en función del
ámbito en el que se enmarque. Por ejemplo, en el caso de entrevistas
clínicas, diremos que esta información será necesaria para hacernos
una idea de cuál es su problema y así poder encontrar la mejor
manera de ayudarle. A esta técnica se la llama «encuadre». Con ella
se logra reducir la incertidumbre y la ansiedad de la persona y a la
vez se establecen unas expectativas realistas que pueden coincidir, o
no, con las que ésta contaba previamente.
 Fase intermedia: objetivos y medios 1

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 Objetivos:
• Obtener información relevante y precisa. Éste,
además, constituye el principal objetivo de la
entrevista.
• Identificar el problema.
• Elaborar hipótesis. Mientras la persona está dando
información, es importante que a la vez se vayan
elaborando hipótesis que guíen a la hora de seguir
preguntando en un sentido u otro.
 Fase intermedia: objetivos y medios 2

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 Medios:
 Saber escuchar es una condición sine qua non a la hora de llevar a
cabo una entrevista con un orden lógico y natural. Sólo si se presta
atención a lo que dice la persona a nivel verbal, y también no verbal,
el entrevistador será capaz de plantear preguntas adecuadas y que
estén relacionadas con el tema.
 Dado que el objetivo de la entrevista es recopilar información, de la
habilidad del entrevistador para realizar las preguntas oportunas y en
el momento idóneo dependerá el éxito o el fracaso.
 Agrupar las preguntas por áreas temáticas; cuando se abre un tema, es
conveniente profundizar en él.
 Las preguntas abiertas permiten y motivan que la persona responda
libremente y dan pie a que hable durante más tiempo
 Fase intermedia: objetivos y medios 3

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 Medios:
 Realizar preguntas cerradas ayuda a obtener información concreta y
específica.
 Técnica del embudo: empezar bloques temáticos con preguntas
abiertas para ir especificando con preguntas cerradas hacia el final.
 Como norma general se comenzará la sesión con preguntas sobre
temas menos íntimos para avanzar a lo largo de la entrevista hacia lo
más íntimo.
 El tono en el que se hagan las preguntas deberá ser agradable.
 No evitar los silencios. Éstos son útiles para que la persona ponga en
orden sus pensamientos y brindan al entrevistado la oportunidad de
hablar con libertad.
 Las preguntas no deben nunca sugerir una respuesta.
 Fase final: objetivos y medios 1

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 Objetivos:
• Resumir lo que se ha visto en la entrevista.
• Planificar posibles citas, acciones o tareas futuras.
• Aclarar dudas o comentarios.
• Cierre o despedida.
 Fase final: objetivos y medios 2

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 Medios:
 Esta fase se puede iniciar con un resumen de lo
tratado durante la entrevista.
 Se establecerá una cita próxima, o, en caso de ser
necesario, se derivará al cliente a otro profesional.
 Características del
entrevistador en el ámbito
laboral
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 Cuatro categorías principales para un
entrevistador
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 Sociales: Consisten en el dominio de las normas y costumbres
sociales imperantes.
 Comunicativas: Dado que la entrevista es una interacción
comunicativa, estas habilidades son esenciales para el entrevistador.
 Analíticas e interpretativas: Su dominio requiere un gran esfuerzo.
Sirve para dar coherencia a la información recibida y es necesario
tratarla de forma sistemática, con base a la generación de hipótesis.
 Toma de decisión: El entrevistador debe estar alerta a factores muy
sutiles, debe tener cuidado de no dejarse llevar por estereotipos o
prejuicios, tampoco forzar la decisión sobre un candidato muy
precipitadamente, se recomienda corroborar por otros medios
información complementaria para tomar una decisión acertada.
 Características especiales del
entrevistador
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 Más allá de la técnica el entrevistador debe poseer características
especiales, o de personalidad que cualquier entrevistador debe
satisfacer:
 Auto-conocimiento
 Auto-aceptación
 Comprensión
 Espontaneidad
 Auto-confianza
 Ecuanimidad
 Capacidad de escucha
 Flexibilidad
 Genuinidad
 Capacidad para generar empatía
 Auto-conocimiento

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 La idea de conocerse a sí mismo permite generar una
sensibilidad permitiendo una mayor captación de
fenómenos que ocurren dentro y fuera de él.
 Esto permite darse cuenta del origen y causa de un
determinado hecho, recapacitar sobre su reacción
ante ese hecho, y saber en qué forma este hecho va a
afectar su juicio y su conducta.
 Nuestro auto-conocimiento ayuda a tener una idea
más clara de las reacciones que nuestros actos
pueden llegar a tener en los demás.
 Auto-aceptación

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 La capacidad de sentir aceptación hacia uno mismo
llevada aparejada la capacidad para aceptar a los demás.
Es difícil tolerar a los demás si no se acepta a uno mismo.
 Esto permite la capacidad necesaria para soportar la
presión y manejar las tensiones cuando se confronte a
entrevistados hostiles o de difícil abordaje.
 Y finalmente la auto-aceptación permite tener la
capacidad necesaria para tratar a los entrevistados como
seres humanos y no como objetos que se manipulan.
 Comprensión

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 El objetivo principal de la comprensión es fomentar y
facilitar la interrelación comunicativa.
 El entrevistador debe ser comprensivo porque esto le
permitirá sentir como propia experiencia todo aquello que
los entrevistados estén sintiendo y manifestando.
 Este concepto de comprensión va muy de la mano con el
de empatía, en donde un buen entrevistador estará
sensibilizado a las distintas característica sociales y
educativas de su entrevistado, para así comprender
actitudes, formas de actuar y hablar, de sentir y de pensar.
 Espontaneidad

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 La capacidad para comportarse espontáneamente
permite la comprensión de los demás; durante el
proceso de la entrevista la espontaneidad brinda al
entrevistado un marco de confianza, que le permite
adquirir seguridad a través de saber cómo está
siendo visualizado.
 Auto-confianza

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 Cuando una persona posee auto-conocimiento y
auto-aceptación, le será fácil tener confianza en sí
mismo y en sus capacidades. El hecho de conocernos,
nuestros defectos y cualidades, ayuda a reducir la
ansiedad y generar más seguridad y confianza en las
personas que no rodean.
 Ecuanimidad

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 Esto es lo que le permite al entrevistador no
mostrarse ansioso y evitar bloqueos en el plan que se
ha trazado en la entrevista.
 La ecuanimidad va a permitir al entrevistador
aprender a escuchar.
 Capacidad de escucha

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 Algunos entrevistadores caen en estados de angustia
debido a los momentos de silencio de su interlocutor y
tratan de llenar esos silencios haciendo preguntas que no
siempre quedan dentro del contexto.
 Lo que se preconiza es una “atención flotante”, es decir
tratando de no centrar su atención sobre un aspecto
específico sino tratar de escuchar más allá de lo que se
dice, de lo que hay entre líneas, No debemos otorgar una
importancia particular a nada de lo que oímos y conviene
que le prestemos a todo la misma atención flotante,
 Flexibilidad

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 Esta habilidad permite la posibilidad de actuar de muy
diversas formas, así como de adaptarse a distintas
situaciones sin entrar en conflicto.
 Es esencial ser flexibles como entrevistadores, sólo así
podremos adaptarnos a las distintas clases sociales, tipos
de educación, usos del lenguaje, y estilos de vida diversos.
 El entrevistador debe estar abierto a una posible
improvisación y a experimentar nuevas maneras de
entrevistar. Y esto dado a que no existen dos seres
humanos exactamente iguales, la forma de abordarlos
tendrá que ser también diferente en algunos aspectos.
 Genuinidad

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 Esta característica permito mostrarnos tal y como
somos sin necesidad de disfraz.
 Si el entrevistado percibe una actitud genuina por
parte del entrevistador será más fácil para él
comprometerse de la misma manera.
 Capacidad para generar empatía

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 La empatía es la que nos permite imaginarnos, o más
aún, vivir lo que la otra persona está sintiendo y
viviendo en determinado momento.
 La empatía y la comprensión van tomadas de la
mano, pero podríamos especificar diciendo que la
comprensión se da nivel intelectual y la empatía a
nivel emocional.