Unidad 7.

Detección de las necesidades del cliente y

de su satisfacción

Comunicación empresarial y atención al

cliente
 07 Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

En esta unidad aprenderás a:

- Describir la figura del cliente y su importancia para la empresa.

- Diferenciar los tipos de cliente e identificar sus comportamientos.

- Analizar las motivaciones de compra y describir las fases del

procedimiento de relación con los clientes.

- Observar la debida forma y actitud de atender a un cliente e identificar los

errores más habituales en la comunicación con ellos.

- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en una

empresa y las variables del servicio postventa y fidelización.

- Detectar errores producidos en la prestación del servicio y las posibles

anomalías.

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Estudiarás:

1. El cliente y su importancia para la empresa.

2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.

3. Elementos de la atención al cliente.

4. El departamento de atención al cliente.

5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente.

6. Satisfacción y calidad.

7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente.

Y serás capaz de reconocer las necesidades de posibles clientes a través

de técnicas de comunicación y aplicar procedimientos de calidad.

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1. El cliente y su importancia para la empresa

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2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra

La pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de forma jerárquica.

Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se
hayan atendido los niveles inferiores.

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Las razones que pueden llevar a

un cliente a cubrir una necesidad
con un producto u otro dependen
de diferentes factores:
personales, psicológicos o
culturales/sociales.

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3. Elementos de la atención al cliente

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El entorno

La organización

Los empleados

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4. El departamento de atención al cliente

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Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente en

su organización, este puede adoptar diversas formas.

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Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para conservar
y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas.

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5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente

El proceso de atención al cliente se compone de cuatro fases principales.

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6. Satisfacción y calidad

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7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente

El departamento de atención al cliente debe controlar y evaluar la actividad que desarrolla
para saber si logra cumplir con los objetivos previamente fijados.

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