• Organismo Público Ejecutor adscrito al MINCETUR y brazo capacitador del

sector turismo

• Tiene más de 40 años de liderazgo académico.

• Tiene la competencia para planificar y ejecutar la política de formación,

capacitación y perfeccionamiento en los diferentes niveles ocupacionales de
la actividad turística.
Visión
Al 2021, CENFOTUR lidera la planificación y ejecución de la política pública de formación,
capacitación, perfeccionamiento e investigación aplicada para la mejora de la competitividad del
capital humano requerido por el sector turismo.
 
Misión
Organismo público ejecutor adscrito al MINCETUR , responsable de la formación técnica,
capacitación y perfeccionamiento del capital humano vinculado al turismo, que ofrece una
propuesta innovadora y acorde a las necesidades del sector, para elevar la competitividad turística en
nuestro país, a través del aseguramiento de la calidad de los servicios.

Valores
Disciplina, compromiso, lealtad, respeto, excelencia, responsabilidad, honestidad y empatía.
 Contamos con :

CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS

• Certificación TEDQUAL otorgada • Mejor Centro de Certificación de

por la Organización Mundial del Competencias Laborales a nivel nacional, 2014
Turismo – OMT. y 2015, Reconocimiento del Ministerio de
Trabajo y Promoción del Empleo

• Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, el más importante a nivel internacional, en sus procesos de
admisión, matrícula, diseño, desarrollo y actualización de planes de estudio, y selección docente para las
Carreras de Administración Hotelera, Administración Turística, Guía Oficial de Turismo y la Carrera Técnica de
Cocina Peruana.

• Asimismo, el CENFOTUR cuenta con la certificación ISO 9001:2015  para la Gestión del Plan para el
Fortalecimiento de Competencias en el sector turismo – PFC y para el Proceso de Evaluación y Certificación
de Competencias Laborales, en todos los perfiles ocupacionales del sector turismo.
 LÍNEAS DE ACCIÓN
LÍNEAS DE ACCIÓN

COMPETITIVIDAD
DEL CAPITAL HUMANO

1. FORMACIÓN 2. ESTÁNDARES LABORALES

 Formación de formadores  Mapa Funcional

 Mallas curriculares innovadas  Perfiles ocupacionales innovados
 Perfiles profesionales de acuerdo a las  Certificación de competencias laborales

nuevas tendencias  Fortalecimiento de competencias laborales

 Investigación aplicada al turismo

3. SOSTENIBILIDAD INSTITUCIONAL

 Fortalecimiento institucional
 Infraestructura equipamiento y tecnología.
 MODELO
FORMATIVO
 MODELO FORMATIVO
Convalidación de cursos hasta llegar a la profesionalización

Profesional Técnico (Bachiller Técnico) Bachiller Universitario

(en proceso reglamentación)
Técnico
Auxiliar Técnico

Curso Ocupacional o Carrera

I- II-III-IV CICLO V - VI CICLO VII - X CICLO
Certificación de Competencias Ocupacional

con 5to de secundaria

ADMISIÓN
Sin secundaria Sin secundaria • Sin secundaria • Certificado de • Certificado de • Certificado de
completa completa competencia laboral competencia laboral competencia laboral
completa
Experiencia Experiencia • Experiencia laboral • Experiencia laboral • Experiencia laboral • Experiencia laboral
laboral vinculada laboral vinculada vinculada con la carrera vinculada con la carrera vinculada con la carrera
vinculada al sector
al sector al sector
Evaluación 950 horas de 1760 horas mínimas 2250 horas mínimas 3460 horas mínimas
48 horas de de clase
teórico-practico clase de clase de clase
clase 80 créditos
de 40 créditos 120 créditos 200 créditos
3 créditos
competencias
CERTIFICADO DE GRADO BACHILLER TITULO PROFESIONAL
CERTIFICADO DE CERTIFICADO TITULO TECNICO
CARRERA TECNICO GRADO BACHILLER
COMPETENCIA DE CURSO
OCUPACIONAL Y/O TITULO PROFESIONAL
LABORAL OCUPACIONAL
TECNICO PRODUCTIVA TECNICO
 CARRERAS Y CURSOS DE PROFESIONALIZACIÓN
CARRERAS Y CURSOS DE PROFESIONALIZACIÓN

CARRERAS PROFESIONALES
• Administración Hotelera
• Administración Turística
• Guía Oficial de Turismo
• Guía Oficial de Turismo Modalidad Virtual
• Cocina Peruana

CARRERA TECNICA
• Cocina Peruana

DIPLOMADOS
• Contabilidad para Hoteles, Restaurantes y Agencias de
Viajes.
• Marketing Turístico y Hotelero.

CURSOS
• Counter de Aviación, Turismo y Agentes de Tráfico
• Administrador de Restaurante y Bar
• Bar Manager
• SABRE
• Carreras Ocupacionales y Cursos a Medida
 Somos el ÚNICO
CENTRO
CERTIFICADOR de
competencias laborales
que acredita todos
los perfiles
vinculados
al sector.

35 312 BENEFICIARIOS, DESDE EL 2012

35 312 BENEFICIARIOS, DESDE EL 2012
 PLAN NACIONAL DE CALIDAD
PLAN NACIONAL DE CALIDAD
TURÍSTICA
TURÍSTICA
 PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA –
CALTUR (AMBITO: EMPRESA – RR.HH.)

i cas Mejorar la calidad de los servicios turísticos con

ratég la implementación de las buenas prácticas y el
E st
n zas fortalecimiento y certificación de las
a
Ali GOBIERNO competencias laborales de las personas que
GOBIERNO REGIONAL trabajan en las empresas de servicios turísticos.
LOCAL
GREMIOS NACIONALES Y
REGIONALES

Empresas Recursos
Humanos Sitios Destinos

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

TURISTA
 PLAN PARA EL FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS
• Es una iniciativa del CENFOTUR.
• Es una intervención gratuita, directa y coordinada con los Gobiernos Regionales y/o locales, a nivel nacional.
Objetivo:

Busca Fortalecer las competencias laborales para el buen

desempeño de los colaboradores de las empresas
prestadoras de servicios turísticos y promover el
GOBIERNO
emprendedurismo
GOBIERNO LOCALREGIONAL

GREMIOS NACIONALES Y
REGIONALES
Toda esta intervención sirve para complementar los objetivos del Plan
Nacional de Calidad Turística y lograr elevar el estándar de calidad en las
empresas prestadoras de servicios turísticos.

NIVEL DE ALCANCE

• La intervención del PFC tiene alcance a nivel nacional, considerando como prioridad las localidades con mayor flujo
turístico y/o de interés para el sector.
Cursos brindados acorde a los Perfiles Ocupacionales de:

Pe rfil o c u p a c io n a l
Pe rfil Pe rfil o c u p a c io n a l d e a t e n c ió n e n Pe rfil o c u p a c io n a l
Pe rfil
o c u p a c io n a l d e se rv ic io d e sa ló n d e c o m id a s d e g e st ió n d e
o c u p a c io n a l
de b e b id a s d e l á re a y b e b id a s/ e v e n t o s o p e ra c io n e s
d e c o c in a t u ríst ic a s
h o u se ke e p in g d e b a r (b a rte n d e r) (m o zo s y a za fa t a s)
(c o c in e ro )
PERFIL DEL BENEFICIARIO DEL
Para acceder al PFC, se deben cumplir los siguientes requisitos:

EXPERIENCIA • Dos años de experiencia laboral general.

EXPERIENCIA
GENERALGENERAL

EXPERIENCIA • Un año de experiencia laboral en el rubro en el

ESPECÍFICA que se capacita.

• Mayor de 18 años.
OTROS REQUISITOS • Pertenecer a un empresa con RUC activo y habido y que esté
inscrita en la DIRCETUR o cuente con declaración jurada
CALIDAD EN LA
ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA
PERSONAL DE
CONTACTO
R.D. N° 161-2018- CENFOTUR/DN
LOGRO AL FINALIZAR EL CURSO:

Los participantes al finalizar el desarrollo del curso, estarán

dotados de herramientas y estrategias aprendidas para atender
al cliente de toda empresa prestadora de servicio turístico, con
alto nivel técnico, sustentado en valores y enfocando su
servicio hacia una mejora continua, mediante la evaluación
permanente del mismo.
 UNIDAD I

EL CLIENTE: CARACTERÍSTICAS
LOGRO AL FINALIZAR LA UNIDAD I:

Los participantes al finalizar la Unidad I, estarán en la

capacidad de identificar a los diferentes tipos de clientes
actuales y potenciales existentes en las empresas prestadoras
de servicio turístico, con la finalidad de entender mejor las
expectativas del cliente respecto al servicio que ofrecen dichas
empresas y superarlas desde el momento de la entrega de
éste.
 EL CLIENTE EN LAS EMPRESAS
PRESTADORAS DE SERVICIO TURÍSTICO
 ¿A quién llamamos cliente?
Cliente, es toda persona, organización u otra figura social, que
presenta una necesidad ó un deseo por satisfacer, es por ello
que busca y solicita los servicios de una empresa para su
satisfacción, convirtiéndose éste en la persona más importante
para la existencia de la empresa.
 Veamos…¿Qué representa el cliente para
nuestras empresas del sector turismo?
• Representa la persona más importante de una
empresa, es por ello que existimos. El cliente satisfecho
trae más turistas
• Es quien eleva la rentabilidad de nuestras empresas
al utilizar nuestros servicios y recomendarnos.

• Su fidelización y la atracción de más clientes,

representa mayor rentabilidad, mejora de las
condiciones de vida y la creación de nuevas
oportunidades de trabajo.

• Por ello, la satisfacción de sus necesidades

superando sus expectativas es nuestra meta, para el El cliente
crecimiento de la empresa y el desarrollo del turismo insatisfecho
hablará mal de
en el país. nosotros y de
nuestro servicio.
Ahora… ¿Qué Indicadores
podemos tomar en cuenta
para identificar el perfil de
nuestros clientes?
Para elaborar y desarrollar mejor nuestros
servicios, los indicadores a tomar en cuenta son:

1. Características demográficas: edad, género,

estado civil, raza, ingresos, educación.
2. Geo demográficas: tradiciones, formas de
hacer las cosas, formas de comprar, etc.
3. Influencia generacional: según sus
características y actitudes para elegir y
comprar.
4. Frecuencia de compra: nuevos, permanentes,
estacionales, etc.
 Conociendo a nuestro cliente…

TIPOLOGÍA DEL CLIENTE:

según su nivel de satisfacción

y lealtad con la empresa.
CLIENTES REHENES
 CLIENTES REHENES
¿Quiénes son y cómo atenderlos?

Comportamiento del cliente Comportamiento del vendedor

• Son clientes no satisfechos, pero • Debemos mejorar el nivel de
capturados por la empresa. satisfacción durante el tiempo que
• Sienten que cambiar el servicio este consumiendo nuestro servicio.
por otro, tiene mayor costo. • Aprovechar la duración de ésta
• Se sienten incómodos. fidelidad forzada.
• Evidencian su frustración en su • Mostrarle más, el beneficio de
conducta. nuestros servicios.
• Su nivel de satisfacción con la
empresa es bajo, su consumo
alto.
CLIENTES TERRORISTAS
 CLIENTES TERRORISTAS
¿Quiénes son y cómo atenderlos?
Comportamiento del cliente Comportamiento del vendedor
• Es el más temido por cualquier • Tratar sus quejas y reclamos con
empresa. la mayor amabilidad y
• Siempre reclama y habla mal de asertividad posible.
nuestro servicio y de la empresa. • Buscar darle un poco más de lo
• Su consumo es esporádico y que espera, superar sus
puntual por las ofertas. expectativas.
• No está comprometido con la • Evidenciar cada vez mejor de los
empresa, debido a que en el beneficios que posee nuestros
pasado ha tenido experiencias servicios.
negativas con el tipo de servicio.
CLIENTES MERCENARIOS
 CLIENTES MERCENARIOS
¿Quiénes son y cómo atenderlos?

Comportamiento del Comportamiento del vendedor

cliente
• Son clientes que • Aprovechar cada contacto que éste
dejarían tu servicio por cliente tenga con la empresa, porque
una mejor oferta. vendrá por un servicio y puede
• No tienen ninguna terminar pagando por dos o más.
lealtad con la empresa. • Tratar con pinzas los precios.
• Sólo buscan maximizar • Mostrar la calidad y su elevado nivel
sus beneficios. de satisfacción para vender el
• Son sensibles a los servicio.
precios.
CLIENTES APÓSTOLES
 CLIENTES APÓSTOLES
¿Quiénes son y cómo atenderlos?
Comportamiento del cliente
• Son clientes que están
satisfechos con el producto
que se les ofrece.
• Son leales a la empresa.
• Va publicando nuestro servicio
con la buena experiencia que
han tenido.
• No considera la posibilidad de
probar otras alternativas.
Comportamiento del vendedor
• Aprovechar en tener una
comunicación más permanente
con éste tipo de cliente.
• Siempre mantenerlo informado
de las nuevas ofertas.
• Tomar en consideración sus
sugerencias.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR SU FIDELIZACIÓN CON LA
EMPRESA
Ahora veamos…

TIPOLOGÍA DEL CLIENTE: según perfiles

generacionales.
 LOS TRADICIONALISTAS
(Nacidos hasta 1945)
CARACTERÍSTICAS

 Son prácticos.
 Personas que entienden el
liderazgo como jerarquía.
 Su actitud frente al trabajo es
dedicada e intensa.
 Su actitud frente a la autoridad
es de respeto.
 Son personas que tienen por
aspiración vital a sobrevivir.
 LOS BABY BOOMERS
Nacidos entre (1946-1964)
CARACTERÍSTICAS

 Son optimistas, ambiciosos y

competitivos.
 Se enfocan en logros personales, por ello
trabajan muchas horas.
 Están enfocados en el trabajo en equipo.
 Personas con gran vocación de servicio.
 Su adaptación al entorno digital es difícil.
 Su aspiración es vivir mejor.
 LA GENERACIÓN “X”
Nacidos entre (1965 - 1981)
CARACTERÍSTICAS

 Son comprometidos con su

trabajo.
 Son los migrantes digitales.
 Son escépticos y asumen
riesgos.
 Buscan equilibrio entre la
vida personal y el trabajo.
 Son Independientes.
 Son adaptables y creativos.
LA GENERACIÓN “Y” (MILLENNIALS)
Nacidos entre (1982-1999)
LA GENERACIÓN “Z”
Nacidos entre (2000-2010)
 Pero… ¿qué buscan nuestros clientes?
IDENTIFICANDO LO QUE
BUSCAN LOS CLIENTES
DE UN SERVICIO.
 Que la empresa cumpla con la promesa
inicial realizada al cliente.

 Que el servicio sea rápido,

personalizado y flexible para adaptarse
a sus necesidades.

 Que brinde Seguridad física y financiera

durante el empleo del servicio.

 Emociones y vivencias entregadas

desde el servicio.
IDENTIFICANDO LO QUE
BUSCAN LOS CLIENTES
DE UN SERVICIO
 Que los colaboradores que
resuelvan con actitud cortes y
profesional, imprevistos que se
presenten durante la entrega del
servicio.

 Una Comunicación clara y horizontal.

 Ser tomados en cuenta en sus

sugerencias y recomendaciones.
IDENTIFICANDO LO QUE
BUSCAN LOS CLIENTES
DE UN SERVICIO
 Horarios estructurados y abiertos de
atención al cliente.

 Facilidades de Pago: modalidades.

 Medios de comunicación abiertos

(radio, línea telefónica, internet, fax,
etc.)
Un nuevo cliente…
EL CLIENTE 3.0
¿Quién es el Cliente y/o turista 3.0?

1. Es la persona que consume

productos y servicios cuando
desea hacerlo vía on line.
2. Le gusta opinar, compartir e
influenciar en las decisiones de
los demás.
3. Está informado.
4. Reconoce claramente sus
derechos.
5. Es consciente del servicio que
toma.
6. Es adicto al servicio on line.
 ¿Quién es el Cliente y/o turista 3.0?

7. Es individualista.
8. No quiere productos, quiere
experiencias.
9. Busca obtener el servicio en
tiempo real e inmediato.
10.Vive conectado con la web y las
redes sociales en todo momento.
11.Busca obtener sólo sus intereses.
12.Valora los medios interactivos y
tecnológicos.
Hoy nuestro cliente 3.0 interactúa en el

SOCIAL MEDIA
 Pero…¿QUÉ ES EL SOCIAL MEDIA?

 Es una nueva manera en el

que la gente lee, descubre y
comparte información y
contenidos vía medios
digitales existentes.

 Es el cambio de la información
donde las personas pasan de
consumidores a productores.
 ¿Qué se puede hacer en el Social Media?

El Social Media permite:

 Publicar.
 Calcular.
 Compartir.
 Comentar.
 Monitorear.
 Socializar.
 EL SOCIAL MEDIA APLICADO A LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

¿Qué nos permite?

 Manejar más y mejor la red de nuestros clientes.

 Interactuar con ellos, sin importar el lugar donde

se encuentren.

 Encontrar personas clave: nuevos clientes,

proveedores, socios estratégicos.

 Compartir las experiencias de nuestros servicios,

mediante fotos, videos, etc.
 SOCIAL MEDIA APLICADO A LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

También nos permite:

 Comentar y recibir comentarios de
nuestros servicios.

 Analizar y monitorear, la satisfacción de

nuestros clientes sobre los servicios que
brindamos.

 Saber que canal es tomado más en

cuenta por nuestros clientes actuales y
potenciales, para tomar decisiones de
compra.
 SOCIAL MEDIA APLICADO A LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

Asimismo nos permite:

 Tomar nuevas decisiones
calculadas, para acelerar el
desarrollo de la empresa, elevando
su rentabilidad.

 Socializar nuestra comunicación con

nuestros clientes en tiempo real.
 UNIDAD II

TÉCNICAS Y DESTREZAS OPERATIVAS PARA LA ATENCIÓN AL

CLIENTE
LOGRO AL FINALIZAR LA UNIDAD II:

Los participantes al finalizar la Unidad II, contarán con técnicas

y habilidades operativas aprendidas para realizar una
excelente atención al cliente, tomando en cuenta la filosofía de
las empresas, comunicación asertiva con el cliente y el manejo
de sus quejas y reclamos, desde el inicio del servicio hasta su
conclusión.
 POSICIONANDO LA MARCA DE LA
Preguntémonos… ORGANIZACIÓN
¿Cómo quieren las empresas turísticas ser
Proyectadas a través de sus colaboradores?
Según su Visión:

 Que sus colaboradores se

comprometan con las metas a corto,
mediano y largo plazo.
 Que trabajen por el sueño de
convertirse en líderes en el sector en
el que se desarrollan.
 Qué aporten propuestas para innovar
el servicio y por ende la marca.
 POSICIONANDO LA MARCA DE LA
Según su Misión: ORGANIZACIÓN

 Que ayuden a sus clientes a

aprovechar al máximo y disfrutar del
servicio que estas ofrecen.
 Que el servicio sea rápido, eficiente y
de calidad.
 Que el trato sea personal y flexible,
adecuándolo para la satisfacción
máxima del cliente.
 Qué no venda productos, que venda
emociones y experiencias.
 POSICIONANDO LA MARCA DE LA
Según su Valores: ORGANIZACIÓN

 Confianza: que el cliente sienta que

lo que le ofrecen, supera sus
expectativas.
 Eficiencia y responsabilidad al brindar
el servicio.
 Empatía y honestidad: para entender
mejor al cliente.
 Asegurar la calidad del servicio
IMÁGEN PERSONAL DEL COLABORADOR
¿Qué imágen debe presentar nuestros colaboradores?
¿Qué imágen deben presentar nuestros colaboradores?

Para responder a esta pregunta, es

necesario que nuestros colaboradores
cuenten y desarrollen dos componentes
importantísimos:

a) Habilidades conductuales y
b) Habilidades técnicas.
A. Habilidades conductuales que debe
desarrollar:
 Aseado
 Uso correcto
del uniforme.
 Cortés
 Amable
 Respetuoso
 Puntual
 Responsable
 Alegre
 positivo
 Habilidades conductuales que debe
desarrollar:
 Amabilidad y cortesía.-
Protocolo a seguir:

1. Saludar y dar la bienvenida.

2. Llamar al cliente por su nombre.
3. Ser discreto, no invadir la privacidad del
cliente.
4. Mostrar educación a todo nivel.
5. No mostrar demasiada confianza con los
clientes.
6. Amabilidad al contestar el teléfono.
7. Subordinar los asuntos personales,
atendiendo al cliente primero.
B. Habilidades técnicas que debe desarrollar:

 Capacidad para manejar quejas

y reclamos de los clientes.
 Manejar tiempo adecuado para la
entrega de servicio.
 Conocimiento profesional del
servicio que se brinda.
 Conocimiento de otro idioma.
 Nivel adecuado de comunicación
 Conocimiento profesional
del servicio que brinda:

• Todo colaborador, debe conocer muy

bien el servicio que ofrece y la calidad
de su entrega.
• Solucionar contingencias y
eventualidades, mediante protocolos
establecidos por la empresa.
• Ajustar tiempos para: espera, servicio
brindado y solución de objeciones.
 Conocimiento de otros idiomas

1. Para toda empresa de servicios

turísticos, es vital que sus empleados
conozcan otros idiomas para atender al
cliente extranjero.
2. Para entender mejor sus necesidades y
expectativas, cultura y modos de vida
de nuestros clientes, pudiendo así
satisfacer mejor su necesidad.
3. Hoy conocer otros idiomas es una
necesidad de primer orden en el sector
turismo.
 LA VOCACIÓN DE SERVICIO
¿Por qué desarrollarla?
Servir supone una natural actitud de colaboración hacia los demás
 La vocación de servicio
contribuye con esas acciones
aunque sean insignificantes a
hacer más fácil y placentera la
satisfacción de la necesidad del
cliente.
 Por ello nuestros colaboradores
deben desarrollar PASIÓN por la
vocación de servicio.

“Como el hijo del hombre no vino a ser servido sino

para SERVIR y para dar su vida en rescate de muchos”
Mateo 20:28
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 Ruptura de paradigmas.
 La comunicación.
 El trabajo en Equipo.
 Protocolo de un servicio y
atención eficiente.
 Manejo de quejas y reclamos.
 PARADIGMAS
Romper con los paradigmas del pasado.
Paradigma: modelo, patrón, formas de
pensamiento, de conducta, etc.
Para aplicar estrategias de mejora en la
atención al cliente, debemos romper con
los paradigmas del pasado, ejemplos:

 En el hotel donde trabajo, el servicio

siempre se ha dado así, y siempre se
dará del mismo modo.
 Para comer, todo cliente de restaurante
busca las 3B: bueno, bonito y barato.
 Ahorro es progreso…la inversión
ANTES AHORA
puede esperar.
 LA COMUNICACIÓN
¿Cuál es la importancia de la comunicación asertiva para una eficiente
atención al cliente en las empresas del sector turismo?

 Permite entender mejor

las necesidades y
expectativas del cliente.
 Fidelizar al cliente.
IMPORTANCIA DE LA
 Inducir mejor las ventas y COMUNICACIÓN ASERTIVA
concretarlas con buena PARA LA ATENCIÓN AL
argumentación. CLIENTE
 Permite transmitir
emociones y eso es lo
que vendemos.
 Tipos de Comunicación
Existen diferentes tipos de comunicación, hoy presentaremos 02; por
ser muy importantes de uso en las empresas del sector turismo

1. Comunicación directa:
 Comunicación verbal
 Comunicación No verbal.
2. Comunicación Digital
1. La Comunicación directa
La comunicación verbal

¿Qué debemos considerar?

• La calidad de la voz.
• El volúmen o intensidad de la voz.
• El acento.
• El tono y la entonación.
• La dicción, pronunciación y fluidez.
• Velocidad en la pronunciación.
• Tiempo de habla.
• El uso del lenguaje.
• Saber escuchar.
 Mucho cuidado con lo que decimos…
tener en cuenta lo siguiente:
Frases infaltables Frases imperdonables
• Buenos días, Sr___________ • No lo sé…
• Gracias • Tendrá que esperar…
• Sí, por supuesto • Ustedes los clientes se quejan de todo…
• Bienvenido • Estoy solo, no me ve, no tengo cuatro
• En seguida manos…
• Ahora mismo lo informo • Pero no se moleste, por gusto hace
• Siéntese por favor hígado…
• Nos alegra verlo(a) de nuevo • No tiene idea del trabajo que hago para
• ¿algo más en que pueda ayudarlo? atenderlo.
• No se preocupe. • Ya le dije, no me entiende.. Además, ya se
• Esperamos volver a verlo pronto lo explique varias veces, es usted o se
hace…
• No tengo tiempo
 La Comunicación telefónica
La atención al cliente por teléfono, debe presentar las siguientes características:

Responder rápidamente antes del tercer timbrado, con voz

clara y pausada.

Saludar: Buenos días, Buenas tardes, Buenas Noches; inmediatamente presentarse por su nombre:
Protocolo de atención al

Mi Nombre es Juan Pérez…

cliente: por teléfono.

Contar con un monólogo que contenga las pautas necesarias para la atención de forma
integral.

Durante la llamada: permita que el cliente se exprese y se sienta a gusto, no lo interrumpa

deje que culmine su consulta, queja, reclamo, etc.

Brindar respuestas puntuales y precisas en forma cortes.

El lenguaje utilizado debe ser claro y simple, evitando usar un

lenguaje técnico.
Importante: Evitar continuar una conversación cuando se está próximo a
contestar el teléfono.
La Comunicación directa
La comunicación No verbal
Debemos cuidar las siguientes
características
• Expresión facial.
• Contacto ocular.
• Gestos y movimientos con el
cuerpo.
• Postura corporal.
• Distancia / proximidad.
 2. La Comunicación digital
Importancia de la comunicación digital para las empresas turísticas

¿Qué beneficios podemos

tener?
• Informar al cliente de nuestros
servicios y sus beneficios por la web
en tiempo real.
• Desarrollar una publicidad a nivel
mundial y sin fronteras.
• Mantener permanente comunicación
con nuestros clientes potenciales y
actuales mediante las redes sociales.
• Otros.
 EL ARTE DE HACER PREGUNTAS
Para Vender servicios Turísticos … HAY QUE SABER PREGUNTAR
Reglas antes de preguntar:
1. A los clientes no les gusta que les vendan, ellos
quieren comprar.
2. No tienes que ir tras los clientes, tienes que
atraerlos.
3. Desarrollar la habilidad de escuchar primero y
después preguntar.
4. Aprender a entregar VALOR REAL a través de
tu servicio.

Mario Borghino (autor del libro

“El arte de hacer preguntas”)
 EL ARTE DE HACER PREGUNTAS
Para Vender servicios Turísticos … HAY QUE SABER PREGUNTAR
EJEMPLO DEL CLIENTE EN UNA AGENCIA DE VIAJES:

Cliente: ¡Hola!.
El Agente de ventas: ¡Hola!.
El Agente de ventas: ¿Planea hacer un viaje?.
Cliente: sí, al interior del país.
El Agente de ventas: ¿Negocios, placer u otro motivo?.
Cliente: placer, pero quiero descansar.
El Agente de viajes: ¿Cómo le gusta descansar?
Cliente: caminar y relajándome.
El Agente de ventas: ¿cuantos van a viajar?, ¿A dónde van
a viajar?, ¿por qué medio quisieran viajar?, ¿Cuánto espera
invertir en su viaje, porque tenemos diferentes planes? …
etc.
 Capacidad de
pedir y rechazar
peticiones

Aprender y
Entender al aceptar nuevas
interlocutor ideas y
recomendaciones

Comunicación
efectiva
Mantener un flujo
Aprender a
continuo de
preguntar
información

Saber utilizar
canales adecuados Aprender a
para transmitir escuchar

LA
mensajes

COMUNICACIÓN
 Pautas a tomar en cuenta

LA ESCUCHA ACTIVA ¿Para qué?

 Atender y captar el mensaje de nuestro
cliente.
 No interrumpir.
 No cortar ni cambiar la conversación
con los clientes.
 Mirar directamente sin distracciones.
 Sonreír afirmativamente.
EL TRABAJO EN EQUIPO
¿Qué significa trabajar en equipo?

 Cooperación.
 Coordinación.
 Intercambio de experiencias.
 Respeto de roles y funciones.
 Objetivos comunes.
Características de los equipos de
trabajo de éxito
Poseen:

1. Objetivos: claros, discutidos y 2. Afrontan conflictos no los

asumidos. rehúyen.
Características de los equipos de
trabajo de éxito
3. Clima laboral adecuado que mejora 4. Liderazgo compartido, donde cada
la calidad del servicio ofrecido. colaborador asume protagonismo.
Características de los equipos de
trabajo de éxito
5. Se evalúa el desempeño del
personal, con la finalidad de buscar
la mejora continua.
6. Comunicación horizontal, con
fluidez eficiente de información.

¡Sin Evaluación no hay desempeño!

 LA CAPACITACIÓN… ¿Para qué?
Su importancia en las empresas turísticas
 Compromete al personal de la
empresa con la visión, misión y
objetivos de ella.
 Fortalece competencias en cada
colaborador de la empresa, para
entregar el servicio con calidad.
 Cohesiona el equipo.
 Corrige errores y desarrolla
protocolos de atención.
 Una buena atención al cliente,
mejora el servicio y eleva la
rentabilidad de la empresa.
 MANUAL DE FUNCIONES
Su importancia en las empresas turísticas

• Puntualiza las funciones y

responsabilidades de cada
colaborador y responsable de la
empresa.
 Obstáculos para el Trabajo en equipo
aprenden a aceptar
las críticas
 Objetivos propios vs objetivos del grupo.
 Egoísmo.
 Rumores y chismes.
 Desinterés.
 Resistencia al cambio.

Rumores y chismes. Objetivos diferentes en relación al equipo.

 PROTOCOLO DE UN SERVICIO Y
ATENCIÓN EFICIENTE
El momento de la Verdad ¿Qué es?
Es el momento preciso donde el cliente
entra en contacto con nuestra empresa.
Esto no significa necesariamente que el
inicio del contacto sea cara-cara con el
promotor de ventas, ya que puede ser
también con: la infraestructura del local,
con la música, iluminación del
ambiente, web etc; formándose una
idea de la calidad del servicio que
ofrecemos.
 MOMENTO DE LA VERDAD
7 momentos
1. La primera referencia con el
negocio: recomendación, redes
sociales, publicidad, etc.
2. Contacto cara-cara: infraestructura,
decoración, música, etc.
3. Proceso de negociación:
4. Ofrece el servicio.
5. Brinda el servicio.
6. Cumplimento de expectativas.
7. Atención post venta: reclamos, más
información, fidelización del cliente.
 FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
¿Cómo desarrollar un proceso de fidelización del
cliente?
ESTRECHAR LA
GANARSE LA
RELACIÓN CON EL PREMIAR LA LEALTAD
CONFIANZA
CLIENTE
• Credibilidad. • Mejorar comunicación • Realizar descuentos.
• Honestidad. con el cliente: emails y • Entrega de cupones.
• Seguridad. redes sociales, etc. • Tarjetas de
• Mayor beneficio • Saludos de fidelización.
al cliente. cumpleaños. • Regalos, otros, etc.
• Mantenerlo informado.
• Tratarlo como amigo o
socio.
 CARACTERÍSTICAS PARA UN
SERVICIO Y ATENCIÓN CARA-CARA
La atención presencial debe presentar las siguientes características:

El tono de voz habrá de ser adecuada, pausada, demostrando en ella su actitud positiva y alegre.

El aspecto físico: el personal que atienda al público debe ir vestido con propiedad.
Características

El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atención.

El lenguaje gestual sobre todo de la cara, deberá resaltar, acorde a un trato de

corrección y educación.

El lenguaje será sencillo, descriptivo y adaptado.

Es importante dar una imágen de rapidez y eficiencia.

Atención personalizada.

El ambiente, decoración, música y otros deben armonizar con el servicio.

 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
¿Cómo reaccionar ante las quejas y reclamos de los
clientes en los establecimientos turísticos?
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS
Aplicando técnica de Negociación y de Resolución de conflictos
• Nunca responsabilizar a nadie
en frente del cliente.
• Tratar la queja, lo más privado
posible. Asegurarnos que no
trascienda.
• Establecer plazos de solución.
• Evitar prometer soluciones
imposibles de cumplir.
• Registrar el hecho de manera
interna.
• Contar con un Protocolo de
solución.
 UNIDAD III

MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE
SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
LOGRO AL FINALIZAR LA UNIDAD III:

Los participantes al finalizar la Unidad III, contarán con la capacidad para

evaluar el servicio que ofertan en las empresas prestadoras de servicio
turístico, con la finalidad de realizar mejoras tanto en la atención al cliente
así como la entrega de un servicio de calidad.
¿Por qué debemos medir la calidad del
servicio?
Debemos medir la calidad de nuestros servicios turísticos para conocer que lo
ofrecido al cliente es exactamente igual o mejor al brindarlo.

Entonces ¿Qué beneficios me brinda el

medir la calidad de mi servicio?

• Me permite detectar errores y

corregirlos.
• Mejorar la lealtad del cliente.
• Minimizar pérdidas y maximizar la
calidad del servicio.
• Diferenciarme de la competencia.
 El SERVQUAL, un método para medir mi
servicio turístico
El SERVQUAL es un instrumento de medida, que me permite medir la calidad en los
servicios turísticos.
Entonces ¿Qué mide el SERVQUAL?
• El SERVQUAL, mide y relaciona la percepción
del cliente y sus expectativas, respecto de la
calidad del servicio.
¿Qué entendemos por percepción del cliente?
• Es lo que ve, aprecia, estima sobre el
cumplimento del servicio por la empresa.
¿Qué entendemos por expectativa del cliente?
• Es lo que el cliente espera que la empresa
cumpla con lo ofrecido.
Hablemos de la formula para calcular la
calidad del servicio
QS=P-E
QS= Calidad de servicio.
P= Percepción.
E= Expectativa.

P-E > O
El cliente percibe más calidad de la
esperada.

P-E = O El cliente percibe la calidad esperada.

P-E < O
El cliente percibe menos calidad de la
esperada.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

05
DIMENSIONE
S

1.- TANGIBILIDAD 3.-

2.-PRECISIÓN 4.-SEGURIDAD 5.-EMPATÍA
RESPUESTA
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

1.- TANGIBILIDAD: Tiene que ver con los

elementos y contexto percibido y
observado (Infraestructura, decoración del
ambiente, olores, equipos, etc).

2.- PRECISIÓN: El servicio ofrecido es

entregado de manera correcta y puntual de
acuerdo a lo acordado.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS
3.- RESPUESTA: tiene que ver con los atributos de
proveer un servicio rápido y con disponibilidad de
ayudar al cliente ante alguna eventualidad
presentada.

4.- SEGURIDAD: toma en cuenta la atención

profesional para entregar el servicio, mostrando
credibilidad e inspirando confianza.

5.- EMPATÍA: Hace referencia al nivel de atención

personalizada que se le ofrece y brinda al cliente,
con la finalidad de comprender mejor sus
necesidades.
En resúmen ¿Qué debemos medir en nuestros
servicios brindados?
• Prontitud en el servicio.
• Puntualidad en la entrega.
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo
del servicio.
• Exactitud en el cumplimiento de los
compromisos.
• Relación beneficio – costo.
• Personal calificado para el servicio
adquirido.
• Cumplimiento de los plazos
acordados.
• Amabilidad y buen trato en la
prestación del servicio.
• Servicio asociado a lo pactado.
Ahora, al aplicar SERVQUAL debemos tener
en cuenta el análisis de GAP.
• El GAP significa brecha.
• El análisis de GAPS es parte del
SERVQUAL.
• Es una metodología que sirve para evaluar
y gestionar la calidad de servicios.
• El análisis GAP es una herramienta, que
permite identificar el porque los clientes
experimentan una baja de la calidad en la
entrega de servicio.
Para realizar el análisis de los servicios
turísticos, tomamos en cuenta 05 GAP
 Para realizar el análisis de los
servicios turísticos, tomamos en
cuenta 05 GAP
GAP 1.- Expectativas de los clientes versus percepciones de la empresa: Las empresas no
identifican el real significado de calidad para los clientes.

Cliente Empresa
GAP 2.- Percepción de la empresa sobre las expectativas de los clientes: la empresa no
cuenta con estándares de calidad y objetivos orientados al cliente, considera las expectativas de
los clientes poco realistas.

Empresa
x x
 Para realizar análisis de los servicios
turísticos, es tomar en cuenta 05 GAP
GAP 3.- Especificaciones de calidad versus el servicio realmente ofrecido:
la empresa no cuenta con recursos técnico-personal para cumplir las
especificaciones del cliente.

Empresa
GAP 4.- Discrepancias entre el servicio real y comunicación externa: Hay
diferencias entre lo que se comunicó y el servicio que se entregó.

Empresa
 Para realizar análisis de los servicios
turísticos, es tomar en cuenta 05 GAP
GAP 5.- Discrepancias entre las expectativas del cliente y la
percepción del servicio que recibió: es la verdadera medida de la calidad
de servicio.

EXPECTATIVA PERCEPCIÓN
Cliente
 Para aplicar el SERVQUAL, empleamos las encuestas de
satisfacción, estas pueden aplicarse para medir cada dimensión.
 EL CLIENTE
(MYSTERYMISTERIOSO
SHOPPER)
¿A quién llamamos cliente misterio?

• El cliente misterioso (mystery

shopper) es un personaje
seleccionado por la dirección de la
empresa, con la finalidad de
averiguar (de manera incógnita) el
trato que brindan los colaboradores a
sus clientes, observando la parte
conductual de los primeros.
 ¿y… qué información nos puede brindar EL
CLIENTE MISTERIOSO en nuestra empresas
turísticas?
El cliente misterioso (mystery shopper)
aplicando la técnica de OBSERVACIÓN, nos
puede brindar la siguiente información:

• El trato en general, que los colaboradores

le dan a sus clientes.
• Características de cumplimiento sobre los
estándares del servicio.
• La manera como se está ofertando el
servicio y el manejo de precios.
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO

Luego de aplicar y realizar la

evaluación a la calidad de servicio
y atención al cliente, toca generar
los cambios respectivos a través de
un proceso de Gestión de Mejora
continua de la calidad.
 GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL
CLIENTE
PROCEDIMIENTO:
1. Entrada: ingresan sugerencias de Mejora
(empresa, clientes externos, otros).
2. Proceso: Se analiza la información para
tomar decisiones de cambio.
3. Salida: Se concretan cambios y
propuesta de mejoras e innovaciones,
provocando cambios e impactos en la
empresa por el nuevo (mejorado) servicio
ofrecido al cliente.
4. Retroalimentación: los colaboradores,
presentan nuevas actitudes y mejoras en
la entrega del servicio.
¿Alguna pregunta?
GRACIAS