INFORME DE ENTREGA

CONTEXTO SOBRE LA CUENTA

• En VÍA 40 EXPRESS empezamos a revisar a las 7:00am y hasta las 7:00pm revisamos las PQRS
que vayan entrando durante la jornada de trabajo. Las publicaciones que son sobre alguna oferta de
trabajo la gente pregunta como es el proceso de selección y como deben enviar su hoja de vida,
cuando las publicaciones son sobre alguna campaña que realiza la concesión hay muchos
comentarios positivos acerca de la campaña que estemos realizando, las publicaciones que hablan
acerca de las obras en ocasiones hay comentarios negativos por el tiempo de duración de las obras
y también como cambia la movilidad durante las obras. Diariamente se debe llenar un documento en
drive que se llama “NOTIFICACIONES Y COMENTARIOS 2021” en este documento se ponen todos
los mensajes o comentarios que entren diariamente con su respectiva respuesta aprobada.
 PROCESO DE GESTIÓN PQRS

• Se recibe el comentario y revisamos la matriz de respuestas para saber cual es la respuesta mas
optima.
• En el momento que ya tengamos bien estructurada la respuesta la enviamos para aprobación al
grupo en WhatsApp “Contenidos Vía 40”
• Una vez quede aprobada la respuesta vamos a la plataforma a responder el comentario indicado.
• En cuanto quede respondido se tipifica para que de una quede clasificado en el tema que
corresponda.
• Los mensajes en Instagram no entran a la plataforma en este caso Ivana o Victoria los envían al
grupo de WhatsApp y armo la respuesta para enviar a aprobación.
• Hay algunas PQRS que en ocasiones no entran, nos dan el acceso directo de la red social para
mirar directamente si hay alguna PQRS que no entro a la plataforma si hay algo que no entro se
responde directamente desde la red social.
• Las alertas entran a la plataforma pero sin embargo hacemos una búsqueda por Facebook y
Twitter para ver si hay algo mas de alertas.
• Hay algunas alertas que envían por un grupo de WhatsApp que se llama “Alertas Vía 40 Medios”
y reenviamos las mas importantes a el cliente por otro grupo de WhatsApp “Alertas Social Listen”
 CONTEXTO SOBRE LA HERRAMIENTA SOCIAL STUDIO
Usuario: Camila.Guarnizo-CM
Contraseña: Jusega021227
• En VÍA 40 EXPRESS se trabajo en VIA_40_EXPRESS_LISTENING en la pestaña
MONITOREO_LISTENING_VIA40.
• Allí encontramos varios tableros con su respectiva red social y hay 4 tableros que nos informan sobre las
alertas que van llegando sobre VÍA 40 EXPRESS que son “MARCA_40”, “CORPORATIVO”,
“RUTAS_&_TRAMOS” y por ultimo “TODO LO DEMAS”
• Para el tema de la tipificación utilizamos un documento que se llama Árbol de Tipificación y depende del tema
que hable el comentario asimismo realizamos la triplicación.
• Para la tipificación de VÍA 40 EXPRESS primero debemos tener en cuenta que el mensaje o comentario tenga
respuesta si se responde depende de lo que diga el cliente.
 Para tipificar lo primero que hacemos es seleccionar el comentario que vayamos a tipificar y luego vamos a
información, ahí encontraremos 6 iconos que son “ESTADO”, “PRIORIDAD”, “ASIGNACION”, “OPINION”,
“CLASIFICACION” Y “ETIQUETAS DE PUBLICACION.
 En el ESTADO hay 8 títulos que son:
-”NUEVO CONTENIDO, NO REVISADO” No se usa frecuentemente
- “REVISADO, DETERMINANDO LA MEJOR RESPUESTA” No se usa frecuentemente
- “RECOMENDAR SEGUIMIENTO” Se usa en caso de que alguna publicación, comentario o mensaje sea
una crisis para la marca.
- “ COMENTADO, ESPERANDO RESPUESTA” Se usa para algún detalle de contacto o detalle de alguna
situación.
- “ RESUELTO, NO SE REQUIERE ACCIONES” Se usa cuando los comentarios son neutros.
- “REVISADO CERRADO” Se usa en los comentarios o mensajes positivos.
 CONTEXTO SOBRE LA HERRAMIENTA SOCIAL STUDIO

 En “PRIORIDAD” hay 3 opciones:

- ALTA: Crisis
- MEDIA: Alerta
- BAJA: Felicitación
Estas se usan depende de la publicación, comentario o mensaje que entre.
 En “ASIGNACION” : Se autocompleta solo cuando se realiza algún cambio.
 La “CLASIFICACION” No se usa
 Las “ETIQUETAS DE PUBLICACION” van en azul y estas las sacamos del árbol de tipificación
depende la información que selecciones en este.
 La tipificación siempre se hace de la mano con el Árbol de Tipificación.
 Árbol de Tipificación: Es la forma en la que esta estructurada como vamos a clasificar la interacción
de los usuarios. Son 4 campos: “TIPO” “SUBTIPO” “SECTOR” y “GESTION”
- TIPO: Es lo que reemplaza el campo de clasificación
- SECTOR: Es para que podamos identificar si la conversación esta haciendo énfasis en algún
punto de la carretera.
 Lo que vamos a poner en ETIQUETAS DE PUBLICACION es lo que sacamos de árbol de
tipificación.
 PQRS MÁS FRECUENTES

• Las PQRS mas frecuentes son:

 Empleo
 Estados de la vía
 Duración de las obras
 Proveedores
 Obras y mantenimiento
 INSUMOS PARA RESPONDER PQRS

• Matriz de respuesta:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1JYTpdKuafKpbzQ4XqcWekSgaM51KyRH_/edit#gid=1559
085276
• Notificaciones y comentarios:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1Jzq_0GpNG-p5-4qHSpRzEJJdhoFYz7BEovWkPkdXQUI/e
dit#gid=402036490
• Árbol de Tipificación:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1rcIlRD5tfzSPX4GmN3XUwpzCHcjYuEoBAY3ZF2P7o10/ed
it#gid=0
 INSUMOS PARA LOS REPORTES DE GESTIÓN

• Para generar los reportes:

o Para saber que tantos comentarios y mensajes entran neutros, positivos o negativos revisamos
el documento “NOTIFICACIONES Y COMENTARIOS 2021” y nos sale que valoración tiene y
para confirmar esta información revisamos en la plataforma ya sean los mensajes o comentarios
tipificados depende de su valoración
o Para el tema de cuantos comentarios se responden y cuantos no vamos directamente a la
plataforma, revisamos los comentarios tipificados y depende de la etiqueta de publicación ahí
sabemos cual es el total de los mensajes respondidos, cuantos no se responden y el total de los
mensajes o comentarios que entran en el mes.
 PENDIENTES PQRS

En VÍA 40 EXPRESS quedaron todos los comentarios, mensajes y tipificación hasta el día 1 de Junio de
2021.