METODOLOGÍA DEL MARCO LÓGICO

SOLUCIÓN DE CASO AEROLÍNEA LIN

SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

La aerolínea LIN ha sufrido un grave revés durante el último año, debido a la gran
caída de sus ventas que les ha generado la perdida de participación de Mercado,
dejando el primer puesto y pasando a ser el tercero. Sus competidores han hecho
esfuerzos por implantar diversas tecnologías que han facilitado las ventas de tickets
por internet y a la vez mejorar el servicio y experiencia al cliente antes durante y
después de sus viajes, mediante beneficios de recompensas por pasajeros
frecuentes y también iniciativas de retención de clientes. El personal se ha sentido
desmotivado y siente que el trabajar en la aerolínea LIN no está ayudando a ser una
mejor profesional y el clima laboral se siente bastante malo. Esta insatisfacción al
personal se percibe por los clientes al recibir malas atenciones en los diversos
canales de contacto. LIN ha decidido que tiene que tomar acciones para este Nuevo
año y necesita plantear alternativas de solución y plantear un proyecto que los
vuelva a colocar en el liderazgo del mercado.
1. ARBOL DE PROBLEMAS
Pérdida de la participación Crecimiento de la
del mercado competencia

Disminución en las ventas

Gesión ineficiente de las

Mala atención al cliente
ventas y de la ATC

Ausencia de TI que
Personal desmotivado
facilicente las ventas y ATC

Mal clima laboral

ATC: Atención al cliente

2. ARBOL DE OBJETIVOS
Aumento de la participación Reducción de participación
del mercado de la competencia

Aumento de ventas

Gestión óptima de las

Buen servicio al cliente
ventas y de la ATC

TI que faciliten las ventas y

Personal motivado
ATC

Buen clima laboral

3. ACCIONES
Aumento de participación del Reducción de participación
mercado de la competencia

Aumento de ventas

Gestión óptima de las

Buen servicio al cliente
ventas y de la ATC

TI que faciliten las ventas y

Personal motivado
ATC

Acción 1 - Desarrollar una plataforma de ventas y ATC

Buen clima laboral
Acción 2 - Adquirir una solución de ventas y ATC
Acción 3 – Capacitar al personal
4. ALTERNATIVAS

Alternativa 1

Acción 1 - Desarrollar una plataforma de ventas y ATC + Acción 3 – Capacitar personal

Alternativa 2
Acción 2 - Adquirir una solución de ventas y ATC + Acción 3 – Capacitar personal
 3. ANALISIS DE ALTERNATIVAS (Buscando la alternativa optima)
Alternativa 1 Alternativa 2

Peso Desarrollar una plataforma de ventas y ATC, A2. Adquirir una solución de ventas y ATC, Capacitar
(1-5) Capacitar personal personal
Calificacio Puntaje Calificacio Puntaje
Criterios Opcion Opcion
n obtenido n obtenido
Tiempo 3 Regular tiempo 6 18 Mucho tiempo 3 9
Presupuesto 4 <US$49,999 10 40 >US$50,000 y < 149,999 6 24
Nivel estrategico 5 Muy alto 10 50 Muy alto 10 50
Total 26 19

CRITERIOS
Tiempo Califricación
Mucho tiempo 3
Regular tiempo
Poco tiempo
6
10 La alternativa óptima es la 1
Presupuesto Califricación
> US$150,000 3
>US$50,000 y < 149,999 6
<US$49,999 10

Nivel estratégico Califricación

Muy alto 10
Alto 8
Regular 6
Bajo 4
Muy bajo 2
4. ESTRUCTURA ANALITICA DEL PROYECTO
Reducción de las
Aumento de las participación
participación de la
del mercado
competencia

Aumento de las ventas

Desarrollo de plataforma de
Personal capacitado
ventas y ATC
• Desarrollar una aplicación web y móvil • Contratar consultora especializada
para ventas de tickets • Ejecutar capacitación
• Adquirir servicios de infraestructura • Evaluar personal
como servicio
• Adquirir servicios cloud
• Implementar plataforma de recompensas
para clientes
• Desarrollar plataforma virtual de
atención al cliente y chequeo virtual
Tarea

Elaborar la matriz del marco lógico