ASIGNATURA:

ADMINISTRACIÓN DE SALUD

TEMA: EVALUACIÓN DE ENCUESTAS DE

CALIDAD DEL HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA

DOCENTES:
Dra. BLANCA FALLA ALDANA
INTEGRANTES

RUIZ GALVEZ ALESSANDRO FERNANDO

SAAVEDRA GUZMÁN CRISTHIAN DAVID
SÁNCHEZ BOCANEGRA OMAR
SÁNCHEZ GONZALES ALEXANDER ESTEBIN
SANTISTEBAN FLORES JOSÉ BRAJEAN
OBJETIVOS

1. Determinar el nivel de calidad

de atención del servicio y
hospital analizado.

2. Determinar los principales

problemas que afectan la
calidad de la atención dentro de
éste.
HOSPITAL MARÍA AUXILIADORA
 INSTRUMENTO

El SERVQUAL es una herramienta de escala

multidimensional para evaluar la calidad del servicio
brindado.

Incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de

Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación de
la Calidad:
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y
Aspectos tangibles
CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN Y
MUESTRA
Características de la
muestra encuestada: Servicio: Consultorio externo
337 encuestados
 INSATISFACCIÓN Y SATISFACCIÓN EN
GENERAL
 PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN SEGÚN DIMENSIONES

Se puede que en promedio la dimensión con mayor insatisfacción es la de la capacidad de

respuesta, con un 80.33 % de insatisfacción.
PUNTAJES DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN SEGÚN PREGUNTA
 COMENTARIO

 Se logra apreciar que el porcentaje promedio de Insatisfacción

porcentaje promedio de Insatisfacción es mas del 50%,
obteniendo un 64.47%, superando así al porcentaje de
Satisfacción el cual fue del 35.53%.
 Por lo tanto según la tabla mostrada al obtener un porcentaje
de Insatisfacción mayor de 60%, se encontrara en la categoría
de satisfacción: Por mejorar.
INSATISFACCIÓN Y
SATISFACCIÓN POR
DIMENSIÓN Y PREGUNTAS
Según la grafica presentada, deducimos que la Pregunta Nº5 (P5) alcanza un
mayor nivel de Insatisfacción con un 78.85%, seguida de la Pregunta Nº
1(P1) con 67.27% de Insatisfacción.
 Como fue detallado con anterioridad tanto la pregunta 5, como la pregunta 1,
obtuvieron un porcentaje mayor de insatisfacción por parte de los pacientes
sometidos a la encuesta, por lo cual podemos deducir que el principal problema es
la disponibilidad y accesibilidad de las citas médicas. Además otro problema
importante es la falta una clara orientación al paciente por parte del personal
administrativo.
 Según la grafica presentada, deducimos que la Pregunta Nº6 (P6) alcanza un
mayor nivel de Insatisfacción con un 84.10%, seguida de la Pregunta Nº9 (P9)
con 81.53% de Insatisfacción.
 Preguntas: Capacidad
de respuesta

Observaciones principales:
• Según los datos finales de esta encuesta en la pregunta Nº 6  Demora en la atención.
• Según datos finales de esta encuesta en la pregunta Nº 9  Demora en la atención.
 Dimensión: Seguridad

Observaciones:
Las 4 preguntas presentan mayor nivel de insatisfacción que de satisfacción, siendo más
relevante la pregunta Nº 12, alcanzando un 59.10% de insatisfacción. Esto nos da como
resultado un total de 56.7% de insatisfacción con respecto a SEGURIDAD.
 Preguntas: Seguridad

Observaciones principales:
• Según los datos finales de esta encuesta en la pregunta Nº 12  No se brinda el
tiempo necesario.
• Según datos finales de esta encuesta en la pregunta Nº 10  No hay privacidad.
• Según datos finales de esta encuesta en la pregunta Nº 11  Evaluación física
incompleta
 Dimensión: Empatía

Observaciones:
Las 4 preguntas presentan mayor nivel de insatisfacción que de satisfacción, siendo más
relevante la pregunta Nº 14, alcanzando un 66.96% de insatisfacción con amplia ventaja
sobre el segundo lugar (Pregunta Nº 16). Se concluye que se presenta 56.62% insatisfacción
con respecto a la EMPATÍA.
 El alto porcentaje (69.06%) de insatisfacción como respuesta a la pregunta 14
revela la escasa cordialidad por parte del personal de consulta externa, asimismo
la mala comprensión de los estudios de ayuda diagnóstica y el tratamiento,
muestra deficiencia por parte del médico, para dejarse entender mediante un
lenguaje sencillo. En conclusión, los pacientes de consulta externa no sienten
empatía con su padecimiento de salud.
En cuanto a la dimensión aspectos tangibles, se aprecia que las preguntas 21 y
20 alcanzan un mayor nivel de Insatisfacción con 72.59% y 70.24%, seguidas
de la pregunta 22 (56.97%). La pregunta 19 posee un 52.8 % de Satisfacción.
 De la pregunta 21 se desprende que el 72.59 % de pacientes están insatisfechos
por la falta de materiales necesarios para una correcta atención; asimismo el
70.24% de pacientes están insatisfechos por la falta de orientación a los pacientes.
Estos datos corroboran uno de los problemas más comunes en la realidad
sanitaria: la falta de insumos y personal suficientes.
 CONCLUSIONES

1. El servicio de consulta externa del hospital María

Auxiliadora muestra deficiencias en relación con la
satisfacción de los usuarios.

2. Los problemas detectados del servicio de consulta

externa, mediante el instrumento SERVQUAL, fueron:
mala atención por parte del personal administrativo,
escaso tiempo, información inentendible brindada por
el médico tratante y la escases de insumos y personal.
GRACIAS