CALIDAD EN EL SECTOR SALUD.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

DE LOS SERVICIOS DE SALUD
FACULTAD DE MEDICINA
UNT
GERENCIA EN SALUD

ALUMNOS:
MONTENEGRO CRUZ, MILAGROS
MONTOYA ROJAS, HECTOR

DOCENTE:
DR. CARLOS VALDERRAMA
 CALIDAD EN EL SECTOR SALUD

DEFINICIÓN TIPOS ATRIBUTOS CARACTERÍSTICAS IMPORTANCIA

servicios sanitarios de calidad
el tipo de atención que se PRESTADOR DE Asegurar
Avedis Donabedian 

Calidad absoluta PACIENTE

espera que va a maximizar el SERVICIOS Eficaces condiciones
bienestar del paciente, una Establece el grado en que organizacional
vez tenido en cuenta el se ha conseguido restaurar -Cálida y
-Experiencia de Proporcionarán servicios de salud basados en es óptimas,
balance de ganancias y la salud del paciente, pronta datos probatorios a quienes los necesiten.
los profesionales que permitan
pérdidas que se relacionan teniendo en cuenta el atención
-Tecnología
con todas las partes del componente científico- -Instalaciones otorgar el
disponible Seguros
proceso de atención técnico. del hospital o máximo de
clínica Evitarán lesionar a las personas a las que beneficio con
-Reputación dispensen atención el menor riesgo
Calidad individualizada de los
Es asegurar que cada paciente médicos
en la atención
es el usuario el que define la Centrados en la persona:
reciba el conjunto de servicios -Imagen de la a la salud o en
calidad de la atención
diagnósticos y terapéuticos
sanitaria, intervendrían sus institución Dispensarán atención adecuada a las preferencias, las la prestación
más adecuado para conseguir necesidades y los valores personales. de un servicio.
expectativas y valoración
una atención sanitaria óptima,
sobre los costos, los
teniendo en cuenta todos los
beneficios y riesgos.  Oportunos
factores y los conocimientos
OMS 

del paciente y del servicio Reducirán los tiempos de espera y las

médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo
riegos de efectos iatrogénicos
y la máxima satisfacción del
paciente con el proceso
Calidad social:  demoras, que en ocasiones son perjudiciales
Beneficio o la utilidad netos
para toda una población, Equitativos
procurar producir, al menor
costo social, bienes y Dispensarán una atención cuya calidad no
servicios variará por motivos de edad, sexo, género, etc
Integrados 

Eficientes 
 SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD

DEFINICIÓN TIPOS FACTORES DIMENSIONES BENEFICIOS IMPORTANCIA

Se refiere a la -Lealtad
complacencia Satisfacción Individuales -La medida de dicha variable
Confiabilidad -Publicidad gratuita
del usuario completa permite conocer las
demográficos, sociales, Capacidad para desempeñar -Participación en el mercado y percepciones del cliente acerca
(en función Cuando las económicos, culturales mayor conocimiento
el servicio que se promete de los estilos de prácticas, de
de sus expectativas (concepciones culturales -Permite a la empresa destacar
de manera segura y precisa. los aspectos administrativos y
expectativas) del usuario son sobre los servicios de salud ante la competencia
por el servicio de las modalidades de
cubiertas en su y el proceso salud-riesgo- -Evitar perder clientes
recibido y la Validez tratamiento
totalidad. enfermedad) -Aumenta el ciclo de vida del
del trabajador -La satisfacción está asociada a
Es la característica principal cliente (adquisición, conversión,
de salud por mejores resultados en la salud y
Satisfacción Familiares/sociales del servicio que brinda el crecimiento y reactivación)
las al cumplimiento del tratamiento.
intermedia: médico de una manera
condiciones experiencias de amigos -Los niveles de satisfacción
correcta y eficaz además de
en las cuales Cuando las con el servicio, familiares, están ligados a la continuidad en
la capacidad de lograr el
brinda el expectativas del conducta y concepción del el uso del servicio sanitario, lo
efecto que se desea o se
servicio. Se usuario son entorno familiar sobre el cual se convierte en un indicador
espera en concordancia con
puede dividir cubiertas proceso salud-enfermedad de calidad y, por tanto, conlleva
las expectativas del paciente.
en tres parcialmente. una competitividad en el
grados Del servicio de salud mercado, lo que tiene
Lealtad implicaciones en costes e
Insatisfacción: Distancia al servicio de
se da cuando los líderes imagen institucional
salud, comunicación
Cuando las pueden ayudar a sus -Monitorizar la satisfacción es
interpersonal, tiempo de
expectativas empleados a construir necesario considerando que el
espera para la atención,
del usuario no relaciones con los pacientes paciente depende de la eficacia
trato y cordialidad del
son cubiertas. correctos del sistema
personal, disponibilidad de
medicamentos.
La satisfacción del usuario es un indicador fundamental en cuanto SERVQUAL: mide de manera objetiva la calidad de atención de los
a la atención de calidad en los servicios de salud se refiere. servicios de salud según el nivel de satisfacción de los usuarios

Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos.

Se utiliza para determinar el nivel de satisfacción con la calidad del servicio Es una herramienta desarrollada por A. Parasuraman y colaboradores, quienes
que se brinda al usuario. sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios (clientes,
usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta
una organización, puede constituir una medida de la calidad del servicio.
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05. Capacidad de Respuesta: Preguntas
del 06 al 09. Seguridad: Preguntas del 10 al 13. Empatía: Preguntas del
14 al 18. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
 Para el análisis de los resultados deberá considerar como usuarios satisfechos a
los valores positivos (+), que serán obtenidos por la diferencia entre las
percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los
valores negativos (-) de la diferencia P – E.

Los datos obtenidos mediante este instrumento permitirán potenciar la

capacidad respuesta ante la demanda de las Instituciones Prestadoras
de Servicios de Salud
GRACIAS