CIENCIAS EMPRESARIALES Y DE NEGOCIOS

TEMA: NORMA ISO 9004:2018

CARRERA: Administración y Negocios Internacionales

INTEGRANTES GRUPO 1:
• Laura Palma Olguino
• Mery Huahuasoncco palomino ISO
• María Luisa Sánchez Mozombite
9004:2018
• Iván Tupayachi Díaz
• Dante Vitaliano Rodríguez Gutiérrez

CICLO: X

AÑO 2021
ANTECEDENTES GENERALES:
La serie de Normas ISO 9000 apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS
5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994.

Ese año, aparece la primera versión de esta norma orientada a la mejora como ISO 9004-
1:1994 Gestión de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1. Directrices.

Fue revisada en el año 2000 y posteriormente en el 2009 . LA ISO 9004:2009 Gestión para
el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad.

La ISO 9004 en su última versión (2018),  se enfoca en ayudar a las organizaciones a
mejorar su desempeño general a liberar todo el potencial de su sistema de gestión de
calidad. 
 ISO 9004:2018
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO DESDE 1987 A 2018
 
Aspectos 1986/1987 1994 2000 2005/ 2008 / 2009 2011 2015/2016 2018

Fundamentos y ISO 8402:1986 ISO 8402:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 ---------------- ISO 9000:2015 -----------------
vocabulario     Fundamentos y vocabulario Fundamentos y
  ISO 9000:1987 ISO 9000:1994 vocabulario
Normas de gestión y Normas de gestión y
aseguramiento de la calidad aseguramiento de la calidad

Requisitos ISO 9001:1987 ISO 9001:1994 ISO 9001:2000 ISO 9001:2008 ---------------- ISO 9001:2015 -----------------
  Modelo de Garantía de la Calidad Modelo de Garantía de la Calidad     Requisitos
de diseño y desarrollo de diseño y desarrollo  
     
ISO 9002:1987 ISO 9002:1994 ISO 9002:2016
Modelo de Garantía de la calidad Modelo de Garantía de la calidad
Cancelada  
Directrices para la aplicación
en producción, instalación y en producción, instalación y   de los requisitos
servicio posventa servicio posventa    
ISO 9003:1987 ISO 9003:1994  
Modelo de Garantía de la calidad Modelo de Garantía de la calidad
 
 
en Inspección y Pruebas en Inspección y Pruebas
Cancelada
 
 

Directrices para la   ISO 9004-1:1994          

mejora del   ISO 9004-2:1994          
desempeño, Éxito ISO 9004: 1987 ISO 9004-3:1994 ISO 9004:2000 ISO 9004:2009 ----------------- ---------------- ISO 9004:2018
sostenido ISO 9004-4:1994

Directrices para   ISO 14010, 14011, 14014: ISO 19011:2000 ------------- ISO 19011:2011 -------------- ISO 19011:2018
Auditorías de sistemas 1994
de Gestión y/o
ambiental
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO
• La serie de normas ISO 9000 aparecieron en 1987 a partir de la norma británica BS
5750 de 1987 y fueron establecidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO).

• 1987: Aparece la primera versión de la ISO 9004 llamada “Elementos de gestión de

calidad y sistema de calidad – Directrices”

• 1994: aparece la segunda versión de la ISO 9004 en cuatro secciones,1994 Gestión de

la Calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1. directrices.

• 2000: aparece la segunda versión de la ISO 9004:2000. Sistemas de gestión de la

calidad-Directrices para la mejora del desempeño.
• 2009: aparece la tercera versión de la ISO 9004: 2009 Gestión para
el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la
calidad.

Las dos primeras versiones pretenden ser un apoyo de ISO

9001, la versión ISO 9004:2009 pretende ser una norma
de madurez y mejora, pero esta muestra una serie de ideales
y objetivos pero sin ninguna indicación de como
conseguirlos.

• 2018: aparece la versión más vigente de la ISO 9004:2018. “La

calidad de una organización y éxito sostenido”.
¿QUÉ ES LA NORMA ISO 9004?

La serie de normas ISO 9000 es un conjunto de normas sobre

calidad y gestión de calidad, establecidas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO).

La norma ISO 9004 es una guía que satisface las necesidades de

aquellas organizaciones cuya gestión ha evolucionado y está a un
nivel superior que el que marcan los requisitos mínimos de ISO
9001

La norma ISO 9004 no es certificable por sí misma, aunque existe la

posibilidad de que una organización que la esté aplicando obtenga
un “Certificado en Gestión avanzada 9004” a través de la norma
española UNE 66174 “Guía para la evaluación del sistema de
gestión de calidad según la norma ISO 9004”
¿PARA QUÉ SIRVE LA NORMA ISO 9004?

La norma sugiere cómo estructurar una empresa para lograr sus

objetivos tanto a corto como a largo plazo a medida que evolucionan
las situaciones y también para ir más allá de ISO 9001, mediante la
alineación y la identidad de la organización que se ve reflejada en sus
estrategias, política y objetivos dentro del contexto de la visión,
misión, valores y cultura de la organización.

Además, es una herramienta que promueve la autoevaluación para

identificar fortalezas y debilidades en cualquier tipo de organización,
sin importar su tamaño y tomar acciones específicas para mejoras,
innovaciones o ambas. 
ESTRUCTURA

La estructura de la Norma ISO 9004:2018 contiene 11 capítulos y un anexo.

• El primer capítulo corresponde a Objetivo y Campo de Aplicación del estándar. Al respecto,

el documento señala que la norma ofrece directrices orientadas a mejorar la capacidad de la
organización para alcanzar el éxito sostenido.

• El capítulo 2, Referencias Normativas, indica que las orientaciones de la Norma ISO

9004:2018 son coherentes con los principios de calidad establecidos en la Norma ISO
9000:2015.

• Igualmente, la terminología contenida en esta última sirve de referencia al estándar aquí

analizado, según se puntualiza en el capítulo 3 del mismo, Términos y Definiciones (ISO,
2018, p. 1).
Cláusula 4 - Calidad de una organización y éxito sostenido: cada organización necesita definir lo
que es significativo en su búsqueda para lograr el éxito sostenido deseado; por ello la norma
recomienda adoptar los principios de gestión de la calidad descritos en la norma ISO 9001:2015, con
enfoque en el cliente, el liderazgo, la participación de las personas, el enfoque de procesos, la mejora,
la toma de decisiones basada en evidencia y la gestión de relaciones.

Cláusula 5 - Contexto de una organización: promueve la evaluación del entorno empresarial como

la actividad ideal para reflexionar y actuar sobre los riesgos y las oportunidades. Los temas
fundamentales a considerar son las partes interesadas y los aspectos externos e internos.

Cláusula 6 - Identidad de una organización: describe las características claves de una identidad

corporativa que incluyen la misión (propósito de la organización para existir), visión (aspiración, en
que se quiere convertir la  organización), valores (principios que caracterizan a la organización es su
ADN y este se ve inmerso en la cultura de la organización en su  misión y visión) y cultura (creencias,
historia, ética, comportamiento observado y actitudes que se interrelacionan con la identidad de la
organización).
 
Cláusula 7 - Liderazgo: destaca que la alta dirección precisa mostrar liderazgo y compromiso
promoviendo una cultura de confianza e integridad, basado en la premisa que un liderazgo que
motiva a todos en la organización es una piedra angular para asegurar el éxito sostenido.
Además, la alta dirección establece la política de la organización con un enfoque integral,
abordando aspectos como cumplimiento, calidad, medio ambiente, energía, empleo, salud y
seguridad ocupacional, calidad de vida laboral, innovación, seguridad, privacidad, protección de
datos y experiencia del cliente. 

Cláusula 8 - Gestión de procesos: proporciona una guía de valor agregado al sistema de gestión

de una organización, al fomentar un enfoque a través de actividades conectadas dentro de una red
de procesos.

Cláusula 9 - Gestión de recursos: destaca que toda organización necesita determinar y

administrar los recursos necesarios para el logro de sus objetivos.
Cláusula 10 - Análisis y evaluación del desempeño de una organización: enfatiza en que el
éxito sostenido no ocurre de la nada, sino que se requiere un seguimiento continuo del entorno
empresarial. La organización necesita ser monitoreada y medida; según los métodos que
establezca de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para garantizar resultados
válidos; ¿cuándo debe realizarse el seguimiento y la medición? y ¿cuándo deben analizarse y
evaluarse los resultados del seguimiento y la medición?

Cláusula 11 - Mejora, aprendizaje e innovación: confirma la importancia de la

interdependencia entre la mejora, el aprendizaje y la innovación para que una organización logre
un éxito sostenido.

Finalmente, el Anexo de la norma contiene una herramienta de autoevaluación orientada

de medir la madurez de la organización en la aplicación de las directrices establecidas en
este documento, contemplando una escala de cinco niveles.
Anexo A: HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN
Permite a la organización a tener una visión global de
su desempeño y a determinar el grado de madurez de
su sistema de gestión.

Anexo B: UN ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD Describe los ocho principios de gestión de la
calidad en los que se fundamentan la familia de normas
ISO 9000.

Anexo C: CORRESPONDENCIA ENTRE ISO 9001

E ISO 9004 Tabla que muestra la relación entre los
apartados de ambas normas.
En el Cuadro se muestran los
capítulos y principales apartados de
la Norma ISO 9004:2018, sin incluir
los correspondientes a
generalidades, contemplados en
todos los capítulos a partir del 5.
REPRESENTACIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA
NORMA
ISO 9004:2018
CARACTERISTICAS
• Un capítulo completo que se dedica con exclusividad al éxito sostenido.
• Un apartado dedicado a los recursos financieros, la participación, así como la
motivación de los empleados de la organización.
• La carencia de certificación. Es decir, no realizar un seguimiento estricto para
que las organizaciones mejoren la calidad de sus productos y sus servicios
mediante la autoevaluación.
• La adaptación de las necesidades del presente y del futuro de la organización.
• La adaptación a los cambios que se producen en el mercado.
• La mejora de la orientación, especialmente en relación con la versión de la ISO
del 2009.
• Abarcar temas como la alineación o el despliegue de las estrategias, la política y
los objetivos de las empresas en contextos amplios.
• Contextos amplios sobre la visión, misión, valores y cultura de las
organizaciones.
CAMPO DE APLICACIÓN:

Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su

tamaño, tipo o actividad, ello da a entender que, los sistemas de
gestión de la calidad, basados en la ISO 9004:2018, tienen vocación
universal y se aplica a cualquier organización:

Alimentación, Madera, Papel, Edición y artes gráficas, Química,

Productos plásticos, Extractivas y fabricación de hormigón, cemento y
productos similares, Productos metálicos, Maquinaria y automoción,
Electricidad y Electrónica, Naval, Construcción y actividades
relacionadas, Mantenimiento de vehículos, Comercialización y
servicios varios, Hostelería, Transporte, Informática y
telecomunicaciones, Actividades financieras y seguros, Formación,
Sanitario, Medioambiental, Textil, Público, Farmacia, Automoción,
Servicios, independientemente de su tamaño, actividad, etc.
CASO:

Medición del éxito o nivel de

madurez de ASOPORMEN
Autoevaluación que brinda la norma ISO 9004 versión 2018
Antecedentes

ASOPORMEN fue creada en Bucaramanga,

Departamento de Santander, república de Colombia, el
12 de noviembre de 1965 por un grupo de ciudadanos
visionarios y conscientes de las necesidades y ajustes
razonables de la población con discapacidad de
Santander.
www.asopormen.org.co

El 30 de julio de 1966 se le otorgó la personería jurídica

por medio de la resolución N° 0124 como Asociación sin
ánimo de lucro y desde esta fecha ha venido funcionando
ASOPORMEN de forma ininterrumpida.
Misión: ASOPORMEN es una entidad sin ánimo de lucro que contribuye al
mejoramiento de la calidad de vida, la participación social, la garantía de
derechos y atención oportuna de derechos de las personas con capacidades
diversas a través de un abordaje integral e interdisciplinario.

Visión: Ser líderes del oriente colombiano en la atención oportuna de las

capacidades diversas del ser humano en todas sus etapas mediante
tratamiento integrales.

Razón de ser de Asopormen: Los Niños, Niñas, Adolescentes, Jóvenes,

Adultos con Capacidades Diversas.
 Como se podrá apreciar en la tabla, una vez aplicada la encuesta de Autoevaluación
ISO 9004 versión 2018, el nivel de éxito o madurez de Asopormen es de 3.5, el
cual corresponde a un nivel medio.

Esta calificación no indica que la empresa Asopormen se encuentre en mala

situación, sino que dicha calificación corresponde al comportamiento del nivel
medio de las empresas en el cual tienen algunos aspectos por mejorar más en unos
que en otros.
Resultados y procesamiento
encuesta ISO 9004 2018 Por ejemplo, se deben revisar más detalladamente las sub cláusulas que
corresponden al contexto de la organización que se mostrarán mas adelante, ya que
su calificación fue de 2.5.

También, hay que revisar las sub cláusulas correspondientes al contexto de la

organización y al análisis y evaluación del rendimiento que también tienen
calificaciones relativamente bajas.

Hay que reconocer positivamente que Asopormen refleja un buen manejo del
liderazgo y de los procesos.
Haciendo un análisis de
cada elemento del éxito o
madurez de Asopormen
es posible decir que la
empresa tiene un nivel
alto en lo que se refiere a
los temas de liderazgo y
manejo de procesos.
Entrando en más detalle en la siguiente grafica se
pueden apreciar las calificaciones de 1 a 5
correspondientes al nivel de madurez
correspondiente a las sub-cláusulas que establece la
Norma ISO 9004 y que se explican en detalle en la
tabla de Diagnóstico y Direccionamiento que se
muestra más adelante.

Se puede apreciar que las partes interesadas

relevantes tienen una muy baja calificación (Color
Rojo) porque es necesario involucrarlas en el
manejo de los procesos. Igualmente, también
tienen baja evaluación las sub-cláusulas 9.4
Tecnología y 10.7 Reseñas (Color Amarillo) que
indican que se debe mejorar la tecnología en
Asopormen y se deben usar los Indicadores Clave
KPI para mejorar la organización.

Las sub clausulas con calificación 5.0 (Color

Azul) están muy bien y se deben mantener. Las
sub clausulas con calificación 3.0 y 4.0 (Color
Verde) están bien pero se pueden mejorar.
 CONCLUSIONES
En conclusión, la norma ISO 9004:2018 se recomienda para toda clase de empresas. No
importa que se trate de una organización pública o privada. Al igual que también carece de
importancia el tamaño de la misma o a qué sector del mercado pertenezca su actividad.

A su vez, cabe destacar que es una norma que resulta posible integrar con otros sistemas
de gestión diferentes. Por ejemplo, la ISO 14001 o la ISO 45001.

En la actualidad, también resulta posible gestionar toda la información de los sistemas de

gestión de calidad de las organizaciones gracias al mapa de procesos.

El mapa de procesos supone un inicio manifestado visualmente. Con él se accede a datos

relacionados con los procedimientos de la gestión de calidad. Así, el éxito sostenido de las
organizaciones resultará posible no solo de alcanzar, sino también de mantener a lo largo
del tiempo.
 FUENTES CONSULTADAS

• https://www.isotools.org/2018/04/19/norma-iso-9004-2018-como-lograr-el-exito-a-lo-largo-de-tiemp
o/

• https://blog.kawak.net/mejorando_sistemas_de_gestion_iso/iso-9004

• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/03/renovacion-iso-9004-edicion-2018/

• https://www.intedya.com/productos/calidad%20y%20excelencia/ISO%209004/PIC%20ISO%209004
.pdf

• https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/03/renovacion-iso-9004-edicion-2018/

• file:///C:/Users/LAURA%20PALMA/Downloads/3045-Texto%20del%20art%C3%ADculo-3087-1-1
0-20201227.pdf
Gracias!