Diseño de procesos

Tema
Tema V.
V. Diseño
Diseño indicadores
indicadores
de
de gestión
gestión de
de procesos
procesos
QUÉ
QUÉ ES
ES UN
UN SISTEMA
SISTEMA DE
DE GESTIÓN?
GESTIÓN?

Conjunto de actividades,
políticas, o procesos que
interactúan para lograr
objetivos de la organización
o de un proceso.
 Concepto
Concepto de
de Gestión
Gestión

 Proceso por el cual el esfuerzo individual y

del grupo se coordina y se orienta hacia el
logro de las metas comunes.

 Es lograr resultados más allá de la eficiencia,

eficacia y efectividad Organizacional. Es
decir, es hacer más competitiva una
organización, un proceso o una actividad …
creando valor
 ¿QUE
¿QUE ES
ES MEDIR?
MEDIR?

Es la actividad que
permite calcular, evaluar,
comparar y establecer un
punto de partida, de
llegada o parámetro
sobre cualquier aspecto,
de un proceso o de una
actividad.
 QUE
QUE SE
SE MIDE?
MIDE?

 EL DESEMPEÑO
 LOS PROCESOS
 LOS RESULTADOS

“SIN
“SIN MEDICIONES
MEDICIONES NONO EXISTE
EXISTE SENSACIÓN
SENSACIÓN
DE
DE LOGRO
LOGRO YY HAY
HAY POCO,
POCO, OO NINGÚN
NINGÚN MOTIVO
MOTIVO
PARA
PARA INTENTAR
INTENTAR MEJORAR
MEJORAR O O INCLUSO
INCLUSO
DESEMPENARSE
DESEMPENARSE ALAL NIVEL
NIVEL ACTUAL”.
ACTUAL”.

H.
H. JAMES
JAMES HARRINGTON
HARRINGTON
 QUE
QUE ES
ES UN
UN INDICADOR
INDICADOR ??

 Es un criterio o parámetro que nos permite

medir o evaluar si hemos alcanzado un
objetivo:
I= (Ro / Re) * (%)

 Es la relación entre variables cuantitativas o

cualitativas que permiten observar la
situación y la tendencia de cambio de
acuerdo a los objetivos y las metas trazadas.

 Variable de desempeño (MAGNITUD

NUMERICA), que sirve de referencia para
determinar el cumplimiento de un OBJETIVO
ya sea corporativo o de proceso.
 QUE
QUE ES
ES UN
UN INDICADOR
INDICADOR ??

Los indicadores son

ante todo
INFORMACIÓN, que
agrega valor, NO
SON SOLO DATOS.
 QUE
QUE ES
ES UN
UN INDICADOR
INDICADOR ??
 Los Indicadores al ser información deben tener sus mismos atributos:
 EXACTITUD:La Información debe presentar la situación o estado como
realmente es.

 FORMA: Existen diversas formas de presentación de la información , que

puede ser cuantitativa o cualitativa, numérica o gráfica, impresa o
visualizada, resumida y detallada. Realmente la forma debe ser elegida
según la situación, necesidades y habilidades de quien la recibe y la
procesa.

 FRECUENCIA: Es la medida de cuán a menudo se requiere, se recaba, se

produce o se analiza.

 ORIGEN:Puede Originarse dentro o fuera de la organización. Lo

fundamental es que la fuente que genera sea la fuente correcta

 INTEGRIDAD: Una información completa proporciona al usuario el

panorama integral de lo que necesita saber acerca de una situación
determinada
 •• Se entiende como el uso racional de los recursos disponibles en
Se entiende como el uso racional de los recursos disponibles en
lalaconsecución
consecucióndel
delproducto
producto“ES
“ESOBTENER
OBTENERMÁS MÁSPRODUCTOS
PRODUCTOSCON CON
QUE
QUE ES
ES MENOS RECURSOS”
MENOS RECURSOS”
EFICIENCIA
EFICIENCIA ?? •• Una medida de la “Productividad” del proceso de ejecución, es
Una medida de la “Productividad” del proceso de ejecución, es
decir,
decir,en
enqué
quémedida
medidaseseconvierten
conviertenlos
losinsumos
insumosen
enresultados.
resultados.

•• Se entiende como el LOGRO DE LOS RESULTADOS PROPUESTOS

Se entiende como el LOGRO DE LOS RESULTADOS PROPUESTOS
•• Alcanzar los resultados propuestos para el cumplimiento de la
QUE
QUE ES
ES Alcanzar los resultados propuestos para el cumplimiento de la
misión.
misión.
EFICACIA
EFICACIA ?? •• Una medida del grado en que un proyecto o un programa tiene
Una medida del grado en que un proyecto o un programa tiene
éxito
éxitoen
enelellogro
logrode
desus
susobjetivos
objetivos

• • ES LA MEDIDA DEL IMPACTO DE NUESTRA GESTIÓN, tanto en el

ES LA MEDIDA DEL IMPACTO DE NUESTRA GESTIÓN, tanto en el
logro
logrodedelos
losresultados,
resultados,como
comoen
enelelmanejo
manejodedelos
losrecursos
recursos
utilizados
utilizadosyydisponibles.
disponibles.
• • Es el resultado de la eficacia y eficiencia, no como su suma sino
QUE Es el resultado de la eficacia y eficiencia, no como su suma sino
QUE ES
ES como
comosu suimpacto.
impacto.
EFECTIVIDAD
EFECTIVIDAD ?? • • IMPACTOS, se entiende como los cambios positivos y negativos
IMPACTOS, se entiende como los cambios positivos y negativos
producidos
producidosdirecta
directaooindirectamente
indirectamentecomo
comoresultado
resultadode
deun
un
programa
programaooproyecto
proyecto
 ENFOQUE
ENFOQUE SISTEMICO
SISTEMICO
RECURSOS PROCESOS RESULTADOS MEDIO O
ENTORNO

EFICIENCIA EFICACIA

LOGRO DE LOS
USO RACIONAL DE RESULTADOS
LOS RECURSOS PROPUESTOS O
EFECTIVIDAD CUMPLIR CON LOS
OBJETIVOS

LOGRAR LOS RESULTADOS A TRAVÈS DEL

MÈTODO MEJOR Y MAS ECONÒMICO.
 DEFINICIÓN
DEFINICIÓN DE
DE LOS
LOS INDICADORES
INDICADORES

Para la construcción de los indicadores es necesario precisar:

Nombre; Formula; objetivo; unidades; periodicidad; origen de los
datos; responsable de los datos; tipo de indicador o clase; metas o
niveles de actuación

NIVELES DE ACTUACIÓN DE LOS

UNIDAD DE ORIGEN DE LOS RESPONSABLE INDICADORES
PERIODO CLASE
ENTRADA DATOS DATOS
100% TABLERO DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS MÍNIMO SATISF. SOBRE.

25% PROCESOS BASICOS DEL SERVICIO

25% OIR LA VOZ DEL CLIENTE
35% Quejas por millón de clientes Estadisticas Dirección de
Cantidad de quejas MAYOR MENOR
1 Cantidad Trimestral atención quejas Comunica- D 30
DE 30 QUE 30
de usuarios ciones

35% Cumplimiento tiempo de respuesta Quejas Estadisticas Dirección de

Dias
2 Trimestral atención quejas Comunica- D 7 5 3
Tiempo promedio de respuesta a SQR Habiles
de usuarios ciones

30% % Satisfacción respuesta a quejas Estadisticas Dirección de

3 N. Respuestas aceptadas por los usuarios X 100 Cantidad Trimestral atención quejas Comunica- C 80% 90% 100%
N. quejas atendidas de usuarios ciones
 DEFINICIÓN
DEFINICIÓN DE
DE LOS
LOS INDICADORES
INDICADORES

NOMBRE DEL INDICADOR: Empleos generados proyecto XX

Fórmula No. de empleos nuevos generados

Unidad Cantidad

Periodicidad Semestral

Origen de los
Estadísticas del proyecto.
datos

Responsable de
Coordinador del proyecto.
los datos

Mínimo: 10
Metas del indicador Satisfactorio: 20
Sobresaliente: 30
VENTAJAS
VENTAJAS DE
DE LA
LA IMPLEMENTACIÓN
IMPLEMENTACIÓN DE
DE INDICADORES
INDICADORES

 Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas

retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo
que haga que su proceso sea líder.
 Estimular y promover el trabajo en equipo.
 Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como
del equipo dentro de la organización.
 Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del
trabajo diario.
 Impulsar la eficiencia, eficacia y Efectividad de las
actividades de cada uno de los procesos.
 Disponer de una herramienta de información sobre la gestión
de la empresa, para determinar que tan bien se esta logrando
los objetivos y metas propuestas.
 VENTAJAS
VENTAJAS DE
DE LA
LA IMPLEMENTACIÓN
IMPLEMENTACIÓN DE
DE INDICADORES
INDICADORES

 Identificar oportunidades de mejoramiento y fortalezas en las

actividades que se desarrollan.
 Disponer de información corporativa que permita contar con
patrones para establecer prioridades de acuerdo con los factores
críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes
de la organización.
 Establecer una gerencia basada en datos y hechos.
 Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las
actividades clave de la organización y la gestión general de los
procesos con respecto al cumplimiento de sus metas.
 Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la
organización.