EL CLIENTE

¿EL REY O UN
PATÁN?
P R E S E N TA D O P O R :
L U N A VA L E N T I N A L Ó P E Z B A L L É N
L A U R A VA L E N T I N A R O N D O N L Ó P E Z
 “EL CLIENTE ES REY”:
• Se confiesa que nos hemos vuelto un poco cínicos con el tema de si
el cliente es el rey en los espacios publicitarios ya que es lo que
realmente se quiere mostrar, pero la verdadera realidad solo la puede
contar el cliente.
• Hemos dejado de tratar el cliente como rey o reina y muchas veces
solo lo tratamos como patán
PERCEPCIONES DEL CLIENTE. ¿QUÉ HA
HECHO USTED POR MI ÚLTIMAMENTE?
• La lealtad: Empieza a desvanecerse en el momento en que el nivel de servicio
queda por debajo de las expectativas, el cliente desea y espera que el servicio
este a un nivel justo en todo momento
• Cuando el nivel del servicio ya no satisface sus expectativas el cliente busca
otras opciones.
EJEMPLO DE EXCELENTE SERVICIO
• El restaurante Sears en San Francisco.
• El propietario del restaurante es Al Boyajian ha tenido un éxito eminente con el restaurante que
sirve desayunos y almuerzos y tiene un promedio de 800 y 900 cuentas al día a pesar de que la
mayoría de sus clientes se gastan hasta 45 minutos al restaurante.
• Sus clientes son sumamente leales con él ya que el dueño pone en practica la siguiente frase.
“mis clientes deben de tratarse como huéspedes en mi propia casa”.
 SERVICIOS VISIBLES E INVISIBLES
• Los servicios se encuentran de maneras diferentes, visibles e invisibles.
• Cuando el servicio es muy visible como el ejemplo del restaurante en San Francisco, tiene un
impacto diferente en el cliente que cuando es invisible, como el servicio prestado por las
compañías de gas o electricidad.
• El servicio invisible pasan a un segundo plano para los clientes cuando se trata de casos como
cuando el interruptor se daña o se le incrementa el costo al servicio y generamos la impresión
en los clientes de que se es usureros con los precios establecidos.
• El servicio visible es cuando vamos al dentista o cuando montamos en un avión ya que estamos
al pendiente de hacer valer nuestro dinero y sacarle provecho.
 EL PRECIO DE PASAR POR ALTO LAS
MOTIVACIONES DEL CLIENTE
• En un museo muy reconocido y superficialmente bonito, se les hizo una encuesta a las personas
que iban entrando a él y lo iban depositando en una caja. Al terminar el día revisaron aquella
encuesta realizada por los empleados y una de las preguntas claves era el por qué habían
entrado al museo, y la mayoría de las respuestas fue porque estaba lloviendo o necesitaban un
baño.
• Es decir que este museo no estaba teniendo proyección correcta hacia el publico por lo cual no
llamaron la atención, estas personas que entraron lo hicieron como para cubrir una necesidad
personal mas no para conocer el museo.
 COMO SE ENAMORAN Y SE ENFRIAN
LOS CLIENTES
El mundo esta en constante cambio y sabemos que la moda que llevan las empresas hoy, mañana
puede ser una antigüedad. Una línea comercial confiable y lucrativa a la larga puede
desvanecerse si los tiempos cambian las necesidad o los intereses del cliente y esta no logra
adaptarse.
 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
DE MERCADOS
• Juega un papel definitivo, le dice la compañía de servicios como la percibe sus clientes y que
posibilidades puede haber, hace posible el cambio y el desarrollo con sus clientes, trata dos
tipos de información, demográfica y psicografica
 LA IMAGEN COMO UNA PERCEPCION
BIEN MANEJADA
• La imagen mejora o se deteriora momento a momento y día por día, como resultado de la suma
total de las experiencias de nuestros clientes al tratar con nosotros.
• Una buena imagen corporativa establece confianza, lealtad y buenas relaciones.
Las empresas más respetables no hubiesen alcanzado el éxito si no hubiesen protegido su
reputación. Cabe mencionar que lograr una buena reputación no solo se trata de evitar
escándalos y controversias.
 PERSONAL DE SERVICIO

• Para muchos gerentes son empleados que:

• Reciben sueldos mas bajo
• Poco entrenamiento
• La mínima posibilidad de desarrollo y progreso.
 CADA UNO PRESTA UN SERVICIO A
ALGUIEN
• Todos los empleados tienen una función inclusive los que no ven los clientes,
en donde ellos están es para apoyar
 INCIDENTES DEFINITIVOS PUEDEN
SER SU ÉXITO O RUINA
• El trato que se le da al cliente puede ser favorable o perjudicial a corto plazo
para la empresa, ya que un momento de verdad no recibió la atención que él
esperaba y fue definitivo para él