PASO 1 COORDINACIÓN DE ORDEN

El back office debe levantar un cronograma de cada orden y crear una agenda para los técnicos

Back Office
Dialogo back office:
0
PASO

1. Buenos días / buenas tardes Sr(a). Nombre del titular, mucho gusto saludarle; Mi nombre es
Nombre de Back Office y le llamo de telefonica MOVISTAR para comunicarle que tenemos una
• Coordinar visita técnica, fecha y solicitud para de: Instalación, servicio técnico, cambio de domicilio, modificación de
hora.
instalación o retiro de equipos.
2. Nos gustaría programar con usted, la fecha, día y hora en la que podemos llegar a su domicilio
para realizar el trabajo.
3. En la orden de instalación nos indica que su dirección actual es: La detallada en la orden
• ¿es correcta?*
• ¿La cantidad de equipos contratados son: XX?
• ¿El o los equipos serán instalados en la misma casa de habitación? **
• ¿Nos confirma por favor el nombre de la persona que recibirá a nuestros Técnicos
Instaladores?
• Muchas Gracias
4. El técnico se estaría presentando a la hora que nos ha indicado y le estará llamando
previamente para asegurar que usted le podrá recibir.

Nota:
* En caso que la dirección de instalación no sea correcta se procede a reportar a Departamento
técnico Telefónica y se rechaza con la justificación para solicitar corrección.
** En caso de instalar equipos en diferentes casas solo se permite cuando: 1) están separadas 10 mts,
2) comparten medidor eléctrico 3) no hay calles entre cada casa 4) están en la misma propiedad.

PASO1 TÉCNICO
Llama al cliente
y se presenta en
el domicilio
• Saluda, indica su nombre, y a
quien representa
• Identifica al cliente
• Indica el motivo de la visita
PROTOCOLO DE INSTALACIÓN /
REPARACIÓN
PASO 1 SALUDO AL CLIENTE
Dialogo de técnico:
1. Buenos días / tardes Sr(a), Nombre del titular le estoy llamando para informarle que me dirijo
a su casa de habitación para atender el servicio de instalación o técnico Movistar Tv.
2. ¿Me podría confirmar si usted o algún responsable designado se encuentra disponible para
recibirme? Estaré en un tiempo estimado de XX Horas/minutos en su casa.
Dialogo cuando el técnico está en el domicilio del cliente:
3. Buenos días / tardes ¿usted es el Sr(a), Nombre del titular ?,
4. Mi nombre es Nombre del técnico, y soy técnico de Movistar, aquí está mi credencial. Si gusta
puede solicitar al *611 que le confirmen mis datos y nombre.
5. Antes de ingresar a su domicilio le comento que nos solicitaron realizar el siguiente trabajo:
Describe las actividades.
6. También antes de ingresar al domicilio el técnico debe solicitar al cliente que retire objetos de
valor en las áreas de trabajo y pedir al cliente que le acompañe en todos los lugares donde
trabajarán.
 PROTOCOLO DE INSTALACIÓN /
REPARACIÓN

PASO 2 VALIDA LA SOLICITUD

Dialogo cuando el técnico está en el lugar de instalación o reparación, parte 2:

2 Validación de
solicitud con el
PASO

Caso de instalación o Venta

cliente
• Identifica el motivo de la visita
• Detalla al cliente los servicios a
instalar o reparar
• Confirma que corresponde a lo
solicitado
1. El técnico describirá cada uno de los trabajos que realizará para obtener el consentimiento
del cliente y proceder.
• Instalación de antena y Lnb
• Aplicar tapa goteras donde se ubicó antena
• Instalación de cableado y conectores
• Instalación de decodificador
• Configuración de servicio
• Accesos por paredes o techo.
• Llamar a Call Center para activar el equipo
• Explicación del uso del control remoto
• Muestra de los canales
• Limpieza del área de trabajo
Caso de Reparación o servicio post venta
2. El técnico detallará cada una de las actividades que hara para restaurar el servicio y así
obtener el permiso de ingreso del cliente.
• Revisar decodificadores
• Revisión de conectores, Splitter y cableado.
• Revisión de Antena y Lnb.

PASO3 Aprobación del
Cliente
• Sugiere poner a resguardo
los objetos delicados
• Informa que todo quedará
limpio y ordenado
• Solicita la aprobación para
proceder
PASO 3 APROBACION DEL CLIENTE
Dialogo técnico:
1. Si no hay ninguna observación solicita autorización del cliente para proceder con los trabajos.
2. Al finalizar los trabajos limpiaremos el área para que todo quede como estaba, limpio y
ordenado
3. Si deseara decodificadores adicionales, favor informarlo antes de finalizar el trabajo para
notificar a Call Center
NOTA TECNICA:
1. Cualquier consulta acerca de precios o compra de equipos adicionales o paquetes deben remitir
al cliente al call center *611
2. No está permitido que el técnico venda antenas, LNB o cables para habilitar decodificadores en
ubicaciones distintos a los definidos en la visita técnica ya que se convertirían en posibles
Fraudes.
 SD
Discovery Kids
Disney Channel
20
22
NACIONALES
Disney XD 23
Disney Junior 24 Canal 2 (Televicentro) 2
Baby TV 26
Cartoon Network 27 Canal 4 4
Paquetes Canales Tooncast
Boomerang
28
29 Canal 8 Telenica 8
Telemundo 105
PRO HD NACIONALES (5) + SD (54) + HD (15) AZ Mundo 107 Canal 10 10
NACIONALES (5) + SD (54) + HD (15) + TVE 109

FULL HD HBOMAX HD (5) + FOX PLUS HD (5)

Antena 3
HTV
110
114
Canal 13 "Viva Nivaragua" 13
ESPN 119
HBOMAX HD + PRO HD PRO HD + HBOMAX HD (5) ESPN 2
ESPN 3
120
121
FOX PLUS HD + PRO HD PRO HD + FOX PLUS HD (5) Fox Sports
Fox Sports 2
124
125
HD
Fox Sports 3
Discovery Channel
126
129
Discovery Kids HD 33
Animal Planet 130 ESPN HD 37
Discovery H&H 131
HBOMAX HD ID - Investigation Discovery 132 ESPN 2 HD 38
Travel and Living Channel 133 ESPN 3 HD 39
HBO HD 200 History Channel
H2
135
136 ESPN+ HD 40
HBOMAX HD HBO2 HD 201 Lifetime
National Geographic
137
138
Fox Sports HD 46
202 Nat Geo Wild 139 Discovery Channel HD 52
HBO Family HD Wobi 141
History Channel HD 53
Warner Channel 143
Max Prime HD 203 Sony 144 Warner Channel HD 58
Universal 145
HBO Plus HD 204 AXN 147 TNT Series HD 60
A&E
E! Entertainment TV
148
150
TNT HD 68
Canal Fox 153 Space HD 73
FX 154
FOX PLUS HD Fox Life 155 Canal Fox HD 76
Mundo Fox
TBS Very Funny
156
157
Cinemax HD 79
FOX PLUS HD Fox 1 HD 210 TNT Series 158 Cinecanal HD 80
TNT 164
Fox Action HD 211 Space 165
TCM 167
Fox Movies HD 212 Studio Universal 168
Cinemax 170
Fox Comedy HD 213 Film Zone 171
Cinecanal 172

Fox Family HD 214 CNN Español

BBC World News
176
179
Aljazeera 180
Enlace
EWTN
183
184 PRO HD
 PASO 4 CAPACITACIÓN EN EL USO DE LOS EQUIPOS

PASO
4 Capacitación
Dialogo Técnico:
1. Sr... (o Sra..) el servicio de televisión satelital ya esta instalado ( reparado, de acuerdo
• Informa la terminación del
trabajo a la falla reportada…..)
• Explica las funcionalidades del 2. Explica el funcionamiento del control remoto:
servicio y atiende las dudas
1. El equipo se enciende con este botón..
2. Puede cambiar canales directamente en el decodificador de la siguiente forma…
3. Puede aumentar o disminuir el volumen con los siguientes botones…
4. Estas funciones puede accederlas desde el control remoto , que también puede
h programarlo para que funcione con su televisor programándolo de la siguiente
d g
forma….
b 3. Explicar sobre la funcionalidades principales de DECO HD (no conectado):
a. Botón help
b. Información detallada o sinopsis de los programas (botón Info i)
c. Selección de audios y subtítulos alternativos (botón de Audio y Subtítulos)
d. Menú (botón de Home)
e. Bloquear canales, configurar PIN Parental y acceder a través de canales
bloqueados
f f. Crear canales favoritos (botón FAV)
c a g. Guía de programación (botón guía)
h. Programación de control (botón TV)
4. Tiene alguna duda sobre el servicio?..... Atiende con atención las consultas del cliente
 PASO 7 ACEPTACION

5
PASO
Aceptación El técnico completa la Orden de Servicio con toda la información necesaria.
• Revisión de la instalación con el

•
cliente
Destaca que todo quedo como se
Dialogo:
había indicado 1. Sr... (o Sra..), ¿Funciona todo bien?, ¿pudo ver los canales?
• Confirma la satisfacción del cliente 2. Resumiendo entonces: Cuando llegué a su domicilio procedí a realizar la instalación de la
y firma la aceptación
antena, el (o los) decodificadores, el cable en …. Hicimos las pruebas indicándole cómo
funcionaba, el control remoto funcionando correctamente incluyendo los canales
contratados…
3. … necesito que me firme la orden recibiendo conforme el servicio. Aquí se describe el trabajo
que hice y los materiales que ocupé, y si el equipo quedo conectado a un protector o
regulador eléctrico. Bajo la página está mi nombre y mi código por cualquier cosa.
4. Acá necesito su nombre y firma”.

PASO 8 DESPEDIDA
6
PASO

Despedida
• Se despide y agradeceré la preferencia a
Dialogo:
Movistar TV 1. Sr... (o Sra..), ¿Puedo ayudarlo en algo mas?
2. Fue un placer ayudarlo, agradecemos la preferencia a Movistar TV, y por cualquier
duda o consulta no dude en llamarnos..
 PASO 7 ACEPTACION

• Si el cliente quiere Mas Decodificadores: El técnico debe comunicarse al *622 y notificar al

agente de call center que le apoye brindándole al cliente la información necesaria para

7 adquirir mas equipos.

PASO
NOTAS
• No hay cobertura de red Móvil Movistar en la zona: se podrá llamar Gratis al *622, pero si
• Datos generales para no se dispone de esta cobertura se puede llamar al 78777000 desde números de la
brindar al cliente competencia, luego marcar el código de instalador.
• No existe señal móvil: Salir a Zona de cobertura y notificar los trabajos realizados. Solicitar al
cliente que si el servicio no queda activado que puede reportar el problema al *611
• El Técnico debe solicitar el código virtual: Este código debe ser registrado en el sticker y
pegarlo al decodificador.
• Ciclo de Facturación: El agente de call center debe brindar esta información, también se debe
registrar en el sticker.
• Fallas de Sistema: En caso que no se puedan activar los servicios por problemas de sistemas
Movistar, se debe llamar al *622 reportar los trabajos realizados y materiales utilizados. El
agente de call center debe hacer activación remota… el back offices de estar llamando a CC
para confirmar.
• Ficha Técnica firmada: Obligatorio documentar la Ficha con los siguientes datos:
1. Cliente posee protección de corriente: SI/NO
2. Detallar que se hizo explicación de control remoto y uso del deco
3. Materiales utilizados
4. Descargo de responsabilidad
5. Requerimientos de último momento
6. Condición del techo
7. Descargo de responsabilidad por uso con sistema solares sin protección
8. Otros.