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Mudanza Temporal de CallCenter

Introduccin
Dado la solicitud recurrente de una mudanza temporal del CallCenter
a otro espacio fsico por diversas razones (arreglo de muebles,
trabajos en la plataforma elctrica,etc.), el departamento de Sistema
ha decidido hacer un procedimiento para que el dicha mudanza sea lo
menos traumtica posible para todos los involucrados.
En este documento se indicar el procedimiento de migrar de forma
temporal el CallCenter ubicado en La Urbina al NOC.
La coordinacin y el trabajo colaborativo entre Sistemas, NOC y el
propio CallCenter son la base donde se puede sustentar una prctica
que responda de forma eficaz a las diferentes necesidades que se
presenten.
En este documento encontraremos un nuevo contexto de trabajo,
donde las funciones de las distintas reas de apoyo sern bien
definidas, buscando trabajar con metodologas que favorezcan la
inclusin de todas las reas; donde la meta final de los colaboradores
sea que los clientes finales no sientan ninguna diferencia en la calidad
en el servicio de CallCenter.

EQUIPOS, SOFTWARE Y RESPONSABILIDAD


PC: Ubicados en el NOC. Pertenecen al rea de Help Desk. Son
equipos con S.O. Windows. Responsable: Coordinador Help Desk.
HeadSet: Pertenecen al CallCenter. Responsables: Staff CallCenter.
SoftPhone EyeBeam 1.5: SoftPhone utilizado por el personal de
CallCenter. Responsable: Sistema IT.
Configuracin de PC + HeadSet + Softphone son responsabilidad de
Sistemas IT.
Certificacin del servicio de CallCenter es responsabilidad de Staff
CallCenter.
MIGRANDO AGENTES DE LA URBINA AL NOC
1. Staff de CallCenter debe informar a Sistema IT y a NOC (Help
Desk):
a. Fecha de la mudanza (inicio de la mudanza y retorno)
b. Hora de Jornada laboral
c. Nombre, Extensin, y C.I. de cada agente de CallCenter
que laborar.
2. Coordinador de Help Desk debe informar la disponibilidad del
rea y de los PC.
3. Una vez que se tenga los 2 primero pasos:
a. Sistemas IT instalar el SoftPhone (con su licencia) en
cada PC asignado.
b. Restablecer el password de red de cada agente a
netuno123
c. Se debe ingresar en cada perfil y configurar el SoftPhone
(Ext. ### contra servidor 172.16.253.11)
d. Se debe revisar el acceso a Boss por la Intranet. De haber
un error se debe verificar los DNS y cambiar por
172.16.47.142.
e. Configurar el Correo Outlook apuntando al Buzn.
Instalacin de SoftPhone EyeBeam 1.5
- Se debe ingresar al equipo con nuestra cuenta (Sistema IT)
- Se
instala
el
Softphone
que
se
encuentra
en
(\\172.16.5.46\drivers\SoftPhone)

Configurando SoftPhone
- Ingresamos con la cuenta del Agente con el password
previamente cambiado a netuno123
- Abrimos el EyeBeam y colocaremos :
o Display Name: (nmero de la extensin)
o User Name: (nmero de la extensin)
o Password: snetuno123
o Authorization user name: (nmero de la extensin)
o Domain: 172.16.253.11