Capítulo 13:

El profesional de TI

IT Essentials v6.0

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 Capítulo 13: Secciones y objetivos
 13.1 Aptitudes para la comunicación y el profesional de TI
 Explicar por qué las buenas aptitudes para la comunicación son una parte
sumamente importante del trabajo de TI.
 13.2 Cuestiones legales y éticas en la industria de TI
 Explique el comportamiento apropiado al enfrentarse con las cuestiones
legales y éticas que surgen en la industria de TI.
 13.3 Técnicos de centros de atención telefónica
 Describir el entorno del centro de atención telefónica y las responsabilidades
de los técnicos.
 13.4 Resumen del capítulo

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 13.1 Aptitudes para la
comunicación y el
profesional de TI

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Aptitudes de comunicación y el profesional TI
Aptitudes de comunicación, solución de
problemas y el profesional TI
 Establezca buenas aptitudes de comunicación
• Escuche al cliente para obtener los detalles del problema
• Hable directamente con el cliente
• Recopile información del cliente
• Preséntese de manera profesional
• Mantenga en control sus propias emociones

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Aptitudes para la comunicación y el profesional de TI
Trabajar con un cliente
 Determine el problema del cliente
• Escuche activamente el problema del cliente
• No interrumpa
• Comprenda el problema, solicite aclarar según sea necesario

 Muestre un comportamiento profesional

• Trate al cliente con respeto y atención inmediata
• Conozca el procedimiento correcto para configurar un cliente
en espera o para transferir una llamada
• Explicar cómo puede ayudar al cliente

 Manténgase concentrado
• Mantenga las comunicaciones centradas en el problema del
cliente
• Comprenda cómo lidiar con los distintos tipos de clientes

 Netiqueta adecuada
• Es una buena netiqueta de práctica al comunicarse en línea
con el cliente

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Aptitudes de comunicación y el profesional de TI
Mejores prácticas del empleado
 Administración del tiempo y del stress
• Priorice las actividades siguiendo la política empresarial
• Prepárese entre las llamadas de clientes
• Ajuste su estación de trabajo para ayudarlo a hacer su trabajo
 Observe los SLA
• El SLA define un acuerdo entre las partes interesadas.
• Al tratar con clientes, necesita observar el contenido del SLA.
• La administración determina las excepciones en el SLA.
 Siga las políticas empresariales
• Manejar una llamada de un cliente
• Actividades del centro de llamadas
• Asegurar la satisfacción por parte del cliente

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13.2 Cuestiones legales y
éticas en la industria de TI

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Cuestiones legales y éticas en la industria de TI
Consideraciones legales y éticas
 Respete sus clientes, su equipo y la propiedad intelectual.
 Consideración legal
Algunos ejemplos:
• No realice ningún cambio en software y en la configuración de hardware sin permiso
• No acceda a las cuentas de usuario de los clientes sin permiso
• No infrinja las leyes de copyright
• No utilice los recursos de TI de los clientes sin permiso
 Licencias
• Licencia personal: El programa normalmente se ejecuta en una sola máquina
• Licencia empresarial: La empresa paga por los empleados para utilizar el software
• Licencia de código abierto: Esta licencia permite que los desarrolladores modifiquen y
compartan los códigos
• Licencia comercial: La licencia comercial permite que el distribuidor haga dinero con el
software
• Administración de derechos digitales: El software está diseñado para evitar el acceso
ilegal a contenidos digitales y dispositivos

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Cuestiones legales y éticas en la industria de TI
Descripción general de los procedimientos legales
 Informática forense
• La recopilación y el análisis de datos de las computadoras y los dispositivos
relacionados
• Dos tipos de datos recopilados:
• Los datos persistentes se almacenan en una unidad y se conservan generalmente
cuando se apaga la computadora.
• Los datos volátiles se pierden cuando se apaga la computadora. Los datos volátiles
incluyen datos en tránsito y los datos que se almacenan temporalmente en la RAM,
la caché y registros.
 Derecho informático y primera respuesta
• Los profesionales de TI deben comprender su responsabilidad y confiabilidad sobre los
ciberdelitos en su país, región, o estado.
• Conozca la política de la empresa con respecto a los ciberdelitos.
• Comprenda cómo preservar la evidencia si se detecta la actividad ilegal.
 Documentación y cadena de custodia
• Siempre documente el trabajo realizado.
• Categorías de custodia documenta cómo se obtiene la evidencia, quién accede a la
evidencia, y dónde se almacena.
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13.3 Técnicos de centros de
atención telefónica

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Técnicos de centros de atención telefónica
Centros de atención telefónica, técnicos de nivel
uno y nivel dos
 Centros de atención telefónica
• Ocupado, rápido, posiblemente 24/7 entorno de trabajo
• Podría ser interno o un servicio al cliente externo
• Tiene políticas empresariales relacionadas con la prioridad de las llamadas
• Utiliza el software de respaldo para administrar las funciones de trabajo
• Técnicos con diferentes niveles de la experiencia

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Técnicos de centros de atención telefónica
Centros de atención telefónica, técnicos de nivel
uno y nivel dos (cont.)
 Técnicos de nivel 1
• Recopile información pertinente del cliente
• Resuelva problemas simples y eleve la solicitud de trabajo cuando sea necesario
• ¿Qué preguntas debe realizar un técnico de nivel 1 al cliente?
 Técnicos de nivel 2
• Probablemente tenga capacidades de software remoto para ayudar al cliente con la
solución del problema
• Llame al cliente para realizarle preguntas adicionales.
• Generalmente más conocimientos sobre
tecnología.
• Lidiar con órdenes de trabajo elevadas

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13.4 Resumen del capítulo

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Resumen del capítulo
Resumen
Para ser un técnico exitoso, deberá:
• Utilice buenas aptitudes para la comunicación con clientes y compañeros de
trabajo
• Ejecute el negocio de manera profesional
• Practique una buena netiqueta
• Cumpla con el SLA del cliente
• Siga las políticas empresariales
• Practique el tiempo y manejo del estrés
• Familiarícese con las leyes informáticas de su país, región, o estado
• Conozca su responsabilidad en la lucha contra los ciberdelitos

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