MAPPING DE PROCESOS

ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

¿POR QUE LA GESTION POR PROCESOS?

Las Empresas son tan eficientes como lo

son sus Procesos

Los Procesos facilitan la integración PCSMA

 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

DIAGRAMA SISTEMICO

INSUMOS PROCESO 1 SALIDAS

PROCESO 2

PROCESO n

Los Procesos:
• Involucran a distintas Áreas de la Organización
• Son la forma Natural de Operar la Empresa
• Permiten tener una Visión Sistémica
• Enfoque Funcional versus Interfuncional
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

¿Qué es un Procedimiento?

Es una serie de pasos o actividades que deben ser

seguidos en un orden regular y definido, con el
propósito de cumplir con algún Trabajo, Tarea u
Operación (MicroProceso)
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

¿Qué es el Mapeo de Procesos?

Es el Análisis de la Secuencia o
Sucesión de Actividades que se
realizan en un Proceso para cumplir
con un objetivo determinado, en un
contexto estratégico definido

INCLUYE UNA DESCRIPCION DIAGRAMADA DEL PROCESO (MAPA)

 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS
METODOLOGIA GENERAL

Etapa N°1
Realizar Diagrama Sistémico
como Organización Global
Etapa N°2
Definición de los Procesos Clave del Negocio
(A Mapear)

Etapa N°3
Mapear Procesos antes Definidos

Etapa N°4
Documentar Procesos

Etapa N°5
Documentar Procedimientos cuando sea necesario
 La organización como sistema (a modo de ejemplo)

EMPRESA S.A.

Cliente con Cliente con

una Comercializar necesidad
Operar
necesidad el servicio satisfecha
 La organización como sistema (a modo de ejemplo)

EMPRESA S.A.

Cliente con Cliente con

una Comercializar necesidad
Operar
necesidad el servicio satisfecha

Realizar servicio
de transporte

Pasajeros Cargo
 La organización como sistema (a modo de ejemplo)

EMPRESA S.A.

Cliente con Cliente con

una Comercializar necesidad
Operar
necesidad el servicio satisfecha

Realizar servicio Actuar sobre

de transporte contingencias

Pasajeros Cargo
Mantenimiento Reparaciones
Programado
 La organización como sistema (a modo de ejemplo)
EMPRESA S.A.

Gestionar Gestionar
recursos Gestionar
Realizar información
financieros/ recursos
asesoría
materiales humanos Gestionar
legal
cadena de
suministro

Cliente con Cliente con

una Comercializar necesidad
Operar
necesidad el servicio satisfecha

Realizar servicio Actuar sobre

de transporte contingencias

Pasajeros Cargo
Mantención Reparaciones
Programada
 La organización como sistema (a modo de ejemplo)
EMPRESA S.A.
Definir estrategia
Gestionar corporativa
Gestionar
recursos Gestionar
Realizar información
financieros/ recursos Planificar, desarrollar
asesoría y controlar gestión
materiales humanos Gestionar
legal global de la
cadena de organización
suministro

Cliente con Cliente con

una Comercializar necesidad
Operar
necesidad el servicio satisfecha

Realizar servicio Actuar sobre

de transporte contingencias

Pasajeros Cargo
Mantención Reparaciones
Programada
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS
METODOLOGIA GENERAL

Etapa N°1
Realizar Diagrama Sistémico
como Organización Global
Etapa N°2
Definición de los Procesos Clave del Negocio
(A Mapear)
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Etapa N°2
Definición de los Procesos del Negocio
(A Mapear)

Acciones :

De acuerdo al Mapa de la Organización como Sistema y su Misión,

se definen aquellos procesos que son clave para el negocio y que
posteriormente se deberán mapear dada su importancia en los
resultados de la organización.

Estos procesos se clasifican (según Porter) en:

Procesos Vitales: si no se llevan a cabo no hay ingresos.
Procesos de Apoyo: si funcionan mal pueden comprometer la
viabilidad de la organización, aunque no están directamente en la
cadena de generación de valor.
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores
ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

En el Mercado Objetivo, hay clientes actuales

y potenciales que están recibiendo
permanentemente ofertas de diferentes
Servicios.
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Paga por
por
Contrata Servicios
Servicios Satisface
Satisface
Contrata
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

El Cliente Percibe y Valora estos Procesos,

desde su perspectiva Externa…
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Paga por
por
Contrata Servicios
Servicios Satisface
Satisface
Contrata
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

Los enlaces

Estos Procesos “Externos”, enlazan Procesos hacia el interior

de la empresa, los que se “Transforman” en Procesos
Internos…
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Paga por
por
Contrata Servicios
Servicios Satisface
Satisface
Contrata
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

Los enlaces

Estos Procesos “Externos”, enlazan Procesos hacia el

interior de la empresa, los que se “Transforman” en
Procesos Internos…
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Paga por
por
Contrata Servicios
Servicios Satisface
Satisface
Contrata
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

Captación Otros Servicio Horario Cobranzas •Evaluar •Decidir

a Bordo s Satisfacción acciones a
Transporte del Cliente seguir
•Evaluar
Calidad del •Corregir o
Servicio
estandarizar
•Mantener
oferta
Fidelidad
PROCESOS
PROCESOS DE
DE ENTREGA
ENTREGA DEL
DEL Cliente
SERVICIO
SERVICIO
PROCESO
PROCESO PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL
PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL PROCESO
PROCESO DE
DE
ARF
ARF
OPERACIONES
OPERACIONES

De esta manera se originan los Procesos

Primarios o de Agregación de Valor
Visión Interna
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Paga por
por
Contrata Servicios
Servicios Satisface
Satisface
Contrata
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

Captación Otros Servicio Horario Cobranzas •Evaluar •Decidir

a Bordo s Satisfacción acciones a
Transporte del Cliente seguir
•Evaluar
Calidad del •Corregir o
Servicio
estandarizar
•Mantener
oferta
Fidelidad
PROCESOS
PROCESOS DE
DE ENTREGA
ENTREGA DEL
DEL Cliente
SERVICIO
SERVICIO
PROCESO
PROCESO PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL
PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL PROCESO
PROCESO DE
DE
ARF
ARF
OPERACIONES
OPERACIONES

Pero, también se requieren Procesos de

Apoyo en la Cadena de Valor
Visión Interna
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Pagapor
por
Servicios
Servicios
Contrata
Contrata Satisface
Satisface
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

Captación Otros Servicio Horario Cobranzas •Evaluar •Decidir

a Bordo s Satisfacción acciones a
Transporte del Cliente seguir
•Evaluar
Calidad del •Corregir o
Servicio
estandarizar
•Mantener
oferta
Fidelidad
PROCESOS
PROCESOS DE
DE ENTREGA
ENTREGA DEL
DEL Cliente
SERVICIO
SERVICIO
PROCESO
PROCESO PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL
PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL PROCESO
PROCESO DE
DE
ARF
ARF
OPERACIONES
OPERACIONES
••Contabilidad
Contabilidad
Recursos
Recursos ••Tesorería
Financieros Tesorería
Planificación,
Planificación, Financieros ••Presupuestos
yy Materiales Presupuestos
Información
Información (CG)
(CG) yy Materiales ••Abastecimiento
Asesoría
Asesoría Personal
Personal Abastecimiento
Desarrollo
Desarrollo
Legal
Legal

PROCESO
PROCESO DE
DE PROCESO
PROCESO DE
DE ASESORIA
ASESORIA PROCESO
PROCESO DE
DE PERSONAL
PERSONAL PROCESO
PROCESO DE
DE ADM.
ADM. DE
DE RECURSOS
RECURSOS FIN.
FIN.
PLANIFICACION
PLANIFICACION LEGAL
LEGAL yy MAT.
MAT.
 Oferta
Oferta Visión Externa
Competidores
Competidores

Cliente
Cliente
Oferta
Oferta
Empresa
Empresa

Paga
Pagapor
por
Servicios
Servicios
Contrata
Contrata Satisface
Satisface
Servicios
Servicios Recibe
Recibe Expectativas
Expectativas
Servicios
Servicios

P
R
O
C Captación Otros Servicio Horario Cobranzas •Evaluar •Decidir
E
S a Bordo s Satisfacción acciones a
O Transporte
S del Cliente seguir
•Evaluar
P
R Calidad del •Corregir o
I
Servicio
M
A
PROCESOS
PROCESOS DE
DE ENTREGA
ENTREGA DEL
DEL •Mantener
estandarizar
R SERVICIO
SERVICIO oferta
I Fidelidad
O Cliente
S PROCESO
PROCESO
PROCESO
PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL PROCESO
PROCESO DE
DE OPERACIONES
OPERACIONES PROCESO
ARF
ARF PROCESO COMERCIAL
COMERCIAL

P
R
O ••Contabilidad
C
Recursos Contabilidad
E Recursos ••Tesorería
S Financieros Tesorería
O Planificación,
Planificación, Financieros ••Presupuestos
S yy Materiales Presupuestos
Información
Información (CG)
(CG) yy Materiales ••Abastecimiento
D Asesoría
Asesoría Personal
Personal Abastecimiento
E Desarrollo
Desarrollo
Legal
Legal
A
P
O
Y PROCESO PROCESO
PROCESO DE
DE ADM.
ADM. DE
DE RECURSOS
RECURSOS FIN.
O PROCESO DE
DE PROCESO
PROCESO DE
DE ASESORIA
ASESORIA PROCESO
PROCESO DE
DE PERSONAL
PERSONAL FIN.
PLANIFICACION
PLANIFICACION LEGAL
LEGAL yy MAT.
MAT.
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS
METODOLOGIA GENERAL

Etapa N°1
Realizar Diagrama Sistémico
como Organización Global
Etapa N°2
Definición de los Procesos Clave del Negocio
(A Mapear)

Etapa N°3
Mapear Procesos antes Definidos
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Etapa N°3
Mapear Procesos antes definidos

Qué’s Lógicos y Cómo’s Operativos

Se definen los Qué’s Lógicos y Cómo’s Operativos de cada

Proceso, es decir Qué es lo esencial que se Realiza en el
Proceso y Cómo se ejecuta lo esencial.

Para lograr esto, se deben realizar varias entrevistas con el

Gerente del Area (Proceso) ,Jefaturas y personal directamente
relacionado con el Proceso, para obtener información de Qué
actividades son importantes de realizar.

Construcción de la secuencia de Que’s que forman el Proceso

de 1° Nivel.
(Qué’s Lógicos Estratégicos y Qué’s Lógicos Operacionales)
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Qué Lógico

Lo esencial que se debe realizar para que el Proceso

cumpla su Objetivo

QL1 QL2 QL3 QL4

 Mapping de Proceso de Compra
en un Supermercado

PRIMER NIVEL DEL MAPPING

Llegar al Ingresar al Ubicar los Cancelar Salir del

Supermercado Supermercado productos Productos Supermercado

¿ COMO LLEGO AL SUPERMERCADO ?

¿ COMO INGRESO ?
¿ COMO UBICO LOS PRODUCTOS ?
¿ COMO CANCELO ?
¿ COMO SALGO DEL SUPERMERCADO ?

SEGUNDO NIVEL DEL MAPPING

 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Etapa N°3
Mapear Procesos antes definidos

Qué’s Lógicos y Cómo’s Operativos

La Primera secuencia de Que’s Lógicos del Proceso se denomina

Mapeo de Primer Nivel, y corresponde a lo esencial que se hace en
el Proceso (Transformación) para lograr obtener la salida para ese
Proceso.
Salida es , lo que el Proceso está realmente entregando como
output.

Para continuar el Mapeo a otros niveles, los Qué’s se transforman en

Cómo’s Operativos y así sucesivamente, participando en estos casos
Jefaturas Intermedias y Personal Operativo en su definición.
Aquí es importante explicitar Cómo se realizan las actividades.
 Cómo Operativo

Cómo se realiza lo esencial para que el Proceso

cumpla su Objetivo

QL1 QL2 QL3 QL4

COP21
COP22 COP41
COP11
COP23 COP42
COP12 COP31
COP24 COP43
COP13 COP32
COP25 COP44
COP14
COP26 COP45
COP27
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Etapa N°2
Definición de los Procesos del Negocio
(A Mapear)

Acciones :

De acuerdo al Mapa de la Organización como Sistema y su Misión,

se definen aquellos procesos que son clave para el negocio y que
posteriormente se deberán mapear dada su importancia en los
resultados de la organización.

Estos procesos se clasifican (según Porter) en:

Procesos Vitales: si no se llevan a cabo no hay ingresos.
Procesos de Apoyo: si funcionan mal pueden comprometer la
viabilidad de la organización, aunque no están directamente en la
cadena de generación de valor.
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

MAPEO DE PROCESOS
METODOLOGIA GENERAL

Etapa N°1
Realizar Diagrama Sistémico
como Organización Global
Etapa N°2
Definición de los Procesos Clave del Negocio
(A Mapear)

Etapa N°3
Mapear Procesos antes Definidos

Etapa N°4
Documentar Procesos
 ELABORACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS

Etapa N°4
Documentar Procesos

Acorde con cada Proceso Definido y Mapeado, se realiza la

Documentación de éstos.

Documentación de Procesos:
Consiste en traspasar a un formato específico el “Mapa Gráfico”.
 Proceso de Personal
GESTIÓN DEL RIESGO
MAPA DE 1er NIVEL
Desarrollar Realizar
Proveer personal a Gestionar los
los recursos gestión de
la organización recursos
humanos control
humanos
 Proceso de Personal

MAPA DE 1er NIVEL

Desarrollar Realizar
Proveer personal Gestionar los
los recursos gestión de
a la organización recursos
humanos control
humanos

Definir necesidades
y requisitos de Administrar las
Estructurar
personal compensaciones
comunicaciones Desarrollar
internas sistemas de
información para la
Reclutar personal
Capacitar gestión de personal
Administrar
los beneficios
Seleccionar
candidatos Desarrollar
Auditar la gestión
Administrar de recursos
Contratar de Evaluar el
las relaciones humanos
acuerdo a desempeño
laborales
requerimientos del personal

Inducir al
personal

MAPA DE 2do NIVEL

MACRO PROCESO DE 1er NIVEL

Proveer personal a la
organización

MACRO PROCESOS DE 2doNIVEL

Definir necesidades Contratar
postulantes Inducir al
y requisitos de Reclutar personal
Seleccionar seleccionados personal
personal candidatos
MACRO PROCESO DE 1er NIVEL

Proveer personal a la
organización

MACRO PROCESOS DE 2doNIVEL

Definir necesidades Contratar
postulantes Inducir al
y requisitos de Reclutar personal
Seleccionar seleccionados personal
personal candidatos

Realizar
Mantener base de Estructurar programa de
datos personal el contrato inducción
Planificar Establecer
reclutado criterios de
de trabajo definido por el
incorporación de área respectiva
selección
recursos humanos
Establecer
contacto Realizar Ingresar la
permanente entrevistas información para
Establecer con fuente de personales el proceso de
requisitos remuneraciones
candidatos
básicos de los potenciales
cargos a
contratar Aplicar
exámenes
sicológicos
y médicos
PROCESOS DE 3er NIVEL
Seleccionar al
postulante final
 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

INTEGRAR PCSMA
LO QUE SE RECOMIENDA HACER

Para hacer los Procedimientos, se recomienda utilizar los 6 Pasos

siguientes:

1.- Antecedentes Generales del Proceso

2.- Diagrama de Flujo del Proceso

3.- Análisis Crítico

4.- Procedimiento Propiamente tal

5.- Matrices y Documentación de Apoyo

6.- Indicadores de Eficiencia y Eficacia

 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Antecedentes Generales del Proceso

1.- Nombre del Proceso (Trabajo, Tarea u Operación)

2.- Objetivo del Proceso (Trabajo, Tarea u Operación)

3.- Nombre y Firma del Emisor, Revisor y Aprobador

4.- Fecha de Emisión, Revisión y Aprobación

Antecedentes Generales

Nombre del Procedimiento

Mantenimiento

Objetivo
Asegurar la disponibilidad de máquinas y equipos
relacionados con el Proceso Operacional, de tal forma
que estén disponibles, aptos, confiables, calibrados y
verificados cuando se ocupen.

Emitido Revisado Aprobado

por por por

Fecha Fecha Fecha

 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Diagrama de Flujo del Proceso

1.- Escribir las Actividades

2.- Ordenar las Actividades

3.- Secuenciar las Actividades

4.- Hacer Diagrama con Simbología Estándar

Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Procedimiento de Mantención de Equipos

Actividad
Actividad
 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Análisis Crítico

1.- Secuencia de Actividades o Pasos

2.- Descripción de las Principales Exposiciones a

Pérdidas en cada Actividad o Paso

3.- Indicación de Alertas (señales de alarma) en

cada Actividad o Paso que lo requiera

4.- Descripción de Observaciones referentes a

Cómo Prevenir las posibles Pérdidas en cada
Actividad o Paso que lo requiera
 SECUENCIA DE PASOS

MATE-
PERSONAS EQUIPOS AMBIENTE
PASOS RIALES
VARIABLES DE PROCESO

PASO 1
MA
C S
S P
ID A
PASO 2
R D
E
S AP
N E
C I O
PASO 3
SI
PO
EX
PASO N
 ANALISIS CRITICO PCSMA
EJEMPLO DE ALERTAS Y OBSERVACIONES

PASOS ALERTAS OBSERVACIONES

Inspeccionar Señalética de Seguir los pasos indicados

los Equipos Calidad y Seguridad en Lista de Verificación

Verificar si hay
Señalética de Limpiar cualquier
acumulación de
Seguridad tipo de acumulación
arena en ciclón

Lavar el Lavar inspeccionando

acumulador Señalética de Prevención cuidadosamente
de aire del Derroche de Agua en forma visual

Tener Procedimiento de
Cerrar válvula Usar EPP para evitar el
reposición de Emergencia
de drenaje Shock Eléctrico
de energía eléctrica
 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Procedimiento propiamente tal

1.- Describir cómo se debe ejecutar cada una de las

Actividades o Pasos

2.- Un buen Procedimiento deberá abordar y responder

las siguientes interrogantes para cada una de las
Actividades o Pasos que forman el Trabajo, Tarea u
Operación que se quiere estandarizar :

Quién, Qué, Cuando,

Dónde y Cómo
 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Procedimiento...

Cuándo, Quién, Hace, Qué,

Cómo, Debe Prevenir
Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Cargo
Cargo

Actividad
Actividad

Rol
Rol
E:E:ejecuta
ejecuta
R: responsable
R: responsable
I:I:Informado
Informado
A:A:Asiste
Asiste
 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

Información
Información

Actividad
Actividad

Rol
Rol
E:E:emite
emite
C: consultar
C: consultar
I:I:ingresar
ingresar
A:A:almacena
almacena
 Guía Metodológica para hacer Procedimientos

MEMORIZAR UN PROCEDIMIENTO

Es una pérdida de tiempo

EJECUTAR UN PROCEDIMIENTO

Es la razón de ser de los ejercicios