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Introducción

a Lean Office
Qué es lean?
Lean es:

Un forma sistémica de ver la organización

Una manera de pensar

Un enfoque orientado al agregado de valor

Un enfoque orientado a la reducción sistemática de desperdicios

Una cultura en la que todos los miembros de la organización


están comprometidos con la mejora permanente
Qué es lean office?

Es la Filosofía de Lean
Manufacturing aplicada a
procesos transaccionales, es
decir, operaciones que no
manipulan productos físicos.
Abarca todas las actividades no-
manufactureras. Algunos
ejemplos son: servicios de
entrega , marketing, ventas,
finanzas, ingeniería del producto,
cadena de suministros, logística,
procesamiento de reclamos,
comunicaciones, Call Centers,
Procesos de administración de
ordenes de trabajo, etc.
Reseña histórica

Producción Producción Economías


artesanal en masa de escala
Mercados Mercados Mercados
locales 1880 nacionales 1920 internacionale 1960
s
Período dominado por los productores

Mercados Competencia
saturados Global
1960 Nacimiento 1980 Enfoque
del marketing al cliente

Período dominado por los clientes


Lean en oficinas y servicios

Las empresas de servicios han tenido un crecimiento sostenido en los últimos 30


años.

En muchos países emplean a más personas que las empresas manufactureras.
• Dado el éxito de la aplicación de LEAN Manufacturing en compañías productoras
• surge la idea de comenzar a utilizar los mismos conceptos en servicios.

Inicialmente comenzó a aplicarse LEAN en


las oficinas de las fábricas: Diseño,
•ingeniería, calidad, etc.

Luego el concepto se fue


expandiendo y hoy se usa en
•empresas “puras” de servicios:
Cadenas de retail, salud, correos,
software, financieras, aseguradoras,
etc.
Sal Tangibles Vs Intangibles
Bebidas
Detergente
Cosméticos
Autos
Comida
Rápida

Más Intangible

Más Tangible

Comida
Rápida
Agencia de
Publicidad
Aerolíneas
Consultoras
Educación
Desafíos en procesos transaccionales

Entender las necesidades y


expectativas de los
• clientes.
Tratar con una gran
• cantidad y
variedad de personas.
• Cumplir con las expectativas
de
• tiempos de entrega.
Cumplir con las promesas
hechas a clientes.
Atributos de Calidad en Procesos Transaccionales

Respuesta
Confiabilidad

Comprensión Competencia

Seguridad Disponibilidad

Cortesía
Credibilidad
Comunicación
Enfoque Tradicional Vs LEAN

Mentalidad “Enfoque
tradicional Lean”

Tiempos cortos en
Grandes Inventarios
todo el proceso y
Procesos por lotes
flujo continuo

=
=
=
Máxima capacidad
Máxima
de entrega
capacidad
de reacción

Alta Orientación hacia Alta Orientación hacia


el cliente el cliente

La idea
Procesos ágiles en lugar de grandes inventarios
Mentalidad “Enfoque
tradicional Lean”

= +

Formularios preimpresos para Los formularios están en formato


llenar en la ventanilla de digital y se imprimen solo cuando
atención. el cliente lo requiere.
Podemos decir
entonces que nuestros
objetivos globales S
deben ser: A
Mejorar C
la T
L
I
=
calidad I
S
E
F
N
Reducir E
costos T
C
E
H
Mejorar O
Servicio
Beneficios de lean

Aumento de la Productividad

Reducción de errores

Aumento de la capacidad de reacción

Aumento de la polivalencia

Información más clara

Ahorro de espacio

Reducción de plazos de entrega

Reducción de papeleo

Aumento de la motivación del personal


El templo de la Gestión LEAN

Gestión sincronizada y
orientada a la generación de valor
Tacto
Tacto Flujo
Flujo Pull
Pull Perfección
Perfección
TACTO FLUJO PULL PERFECCION

Tacto
Tacto del
del Reducción
Reducción del
del Procesos
Procesos Calidad con
cliente como tiempo
tiempo de
de tirados ceroerrores
cero fallos
Principios usuario como jalados por los
guía proceso
proceso
gu usuarios
ía posteriores Eficiencia

Producción nivelada y
+ alisada
alisada

Eliminación consecuente de todo


cualquier
desperdicio
derroche
Bases
Organización y optimización del puesto de trabajo (5 S)
Estandarización
Estandarización
Organización del trabajo Protección
Compromiso medioambiental
medioambiental
Valor agregado y desperdicio

El contenido de trabajo Trabajo con


de cualquier tarea puede valor
Trabajo con
dividirse en tres tipos de agregado
desperdicio
actividades. evidente
En el gráfico el círculo
completo representa el
contenido total de Trabajo con
trabajo de una desperdicio
determinada tarea. oculto
Trabajo con valor agregado Trabajo con
valor
agregado

Actividades que agregan Trabajo con
valor al producto / desperdicio
evidente
servicio.
Son aquellas que producen
cambios en el producto /
servicio, tales que el cliente Trabajo con
desperdicio
está dispuesto a pagar por
oculto
ellos.
Desperdicio evidente
Trabajo con
 Las actividades que Trabajo con Valor
desperdicio Agregado
evidentemente no son
evidente
necesarias para agregarle valor
al producto / servicio.
(Debemos eliminarlas)
 Ejemplos: buscar, Trabajo con
almacenar, reparar, desperdicio
reprocesar, descartar, etc. oculto
Desperdicio oculto:

 Trabajo que no agrega valor Trabajo con


al producto / servicio valor
aunque tenga que realizarse Trabajo con agregado
en ciertas circunstancias. desperdicio
(Debemos Reducirlo) evidente

 Ejemplos: moverse,
transportar, poner a
punto, controles de
calidad, superficie Trabajo con
ocupada, etc. desperdicio
oculto
Principio fundamental

Mucha atención

SIEMPRE, SIEMPRE,
SIEMPRE… debemos
identificar aquellas
actividades que agregan
o no valor desde el punto
de vista del CLIENTE… no
para la organización,
departamentos, áreas o
personas.
En Síntesis:

Valor
No puede suceder
Agregad
o

• Reducir
Desperdicio ELIMINAR • Simplificar

Evidente/ Oculto /
Innecesario Necesario
El desperdicio que vemos…

…es solo una pequeña


parte del desperdicio total.

Usualmente la organización
es consciente solo del 5%
del desperdicio real.
ANTES DESPUÉS

- + - +

El valor agregado y el Valor agregado y desperdicio


desperdicio están estrictamente separados
presentes
en el proceso de
forma no estructurada

= Valor agregado = desperdicio


Antes de LEAN

Valor Desperdicio Desperdicio


Agregado Necesario Innecesario

Aumentar Disminuir Eliminar

Después de LEAN
Valor Desperdicio
Agre Necesario
gado

El objetivo es eliminar el desperdicio innecesario, disminuir el


desperdicio necesario y aumentar las actividades que agregan
valor.
Sobreproducción Tiempo de espera Transporte

Inventarios Movimiento Errores/ Retrabajos

Comunicación Método de trabajo Procesos innecesarios


insuficiente no ergonómico

C
Desinterés Información inútil Herramientas inadecuadas

i
Sobreproducción
Producir o gestionar en exceso sin
tener en cuenta la demanda de los
usuarios. Esto incluye la terminación
de procesos antes de tiempo en tanto
que el producido de éstos se tenga
que almacenar provisionalmente en la
empresa porque el usuario final (o el
proceso siguiente) aún no está
preparado para aceptarlos.

Ejemplos:
• Impresión de información digital
cuando no es necesario.
• Creación de reportes o proceso de
información antes que los
destinatarios puedan accederlos
Tiempo de espera

Los tiempos de espera pueden


generarse cuando hay un
desbalance de tiempos entre
operaciones consecutivas.
Puede darse el caso también en
que el hombre debe esperar que
una máquina procese algo.

Ejemplos:
• Caídas del sistema.
• Demora en llegada de suministros.
• Demora en procesado de
información.
Inventarios

Se trata de existencias de
materiales tangibles o
intangibles, entre otras cosas
generadas por producción en
exceso. A su vez esto me ocupa
superficie o espacio de
almacenamiento digital, en
ambos casos esto tiene un costo
que se puede evitar.
Ejemplos:
• Archivo de legajos/reportes.
• Suministros de oficina.
Método de trabajo
no ergonómico

Este tipo de desperdicio no forma


parte de los tipos clásicos. No
obstante, lo registramos puesto
que es una causa importante del
bajo rendimiento en el trabajo.
Dolencias de espalda, problemas
oculares, problemas
cardiovasculares, pero también
enfermedades psíquicas y una
baja motivación para el trabajo
sólo son ejemplos de ello.
Movimientos

Todos los movimientos del


hombre para buscar las
herramientas y útiles o para
accionar elementos de
mando o dispositivos no
crean ningún valor y se
deben eliminar o al menos
reducir a un mínimo.

Ejemplos:
• Distancias a centros de
impresión.
• Diseño de layout de oficina
inadecuado.
Errores/ Retrabajos

Las desviaciones que se producen


durante los procesos y que derivan
en resultados no aceptables,
erróneos o fuera de tolerancia
provocan retrabajos, tiempo de
espera por parte de los usuarios o
procesos posteriores y un derroche
de recursos que debemos evitar.
En el peor de los casos necesitamos
rehacer la tarea completamente.
Ejemplos:
•Errores de Data Entry
•Errores de Costeo
•Archivos o registros perdidos
Transporte
Los transportes no agregan
valor alguno. Si bien muchas
veces no es posible evitarlo
debemos intentar reducirlo.
En general pueden estar
asociados a la
sobreproducción y a los
excesos de inventarios.
Procesos
innecesario
s
Dentro de las actividades que
realizamos cotidianamente hay
algunas tareas que llevamos a cabo
que no tienen ninguna utilidad.

Ejemplos
• Llenar casilleros en un formulario
que luego no son tenidos en
cuenta.
• Cálculos que se realizan en
forma preliminar y que luego
en otro proceso se vuelven a
calcular
• Exceso de firmas en
documentos.
Comunicación
insuficiente C
La buena comunicación es vital
para cualquier organización. Sirve
para el intercambio de información
y el entendimiento entre las
personas. La comunicación debe
ser precisa y eficaz. Muchas veces
demasiada información es igual de
perniciosa que demasiado poca.
Debemos tener en cuenta que una
información que llega tarde suele
carecer de valor.
Desinterés

Se da cuando se toma la
actitud de “ese no es mi
problema”. Están involucrados
conceptos como: Jerarquía,
nivel de conocimiento,
responsabilidad, egoísmo, etc.
Herramientas
inadecuadas

“Para una persona que tiene un


martillo todo se ve como un clavo”.
Muchas veces nos encontramos con
la situación de tener que ejecutar Objetivo

una tarea y no tener la herramienta


adecuada: Software no compatible,
procesos muy distintos para los
cuales necesito instrumentos muy Incorrecto Correcto
diferentes, etc.
Información
inútil
i
Muchas veces sucede que
generamos información que no
tiene una utilidad real y concreta.
Solo lo hacemos porque se viene
haciendo así siempre o porque
está escrito en un procedimiento,
pero finalmente nadie la lee, le
presta atención o le da utilidad
alguna.
Detalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación
Agregado Necesario Innecesario
Buscar un mail en la bandeja
de entrada
Ir a buscar una impresión a la
impresora

Hablar por teléfono con un


cliente que nos esta informando
un requerimiento

Hablar por teléfono con un


cliente que esta haciendo un
reclamo

Mandar un mail con


instrucciones de una tarea

Controlar que una tarea se


haya realizado bien

Llenar un formulario de pedido de


cartuchos de impresora
Detalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación
Agregado Necesario Innecesario
Esperar que el sistema
procese una información
Publicar un procedimiento para
los clientes
Archivar documentación legal
Certificar la organización con
un SGC tipo ISO 9000
Ganar un premio con
reconocimiento público
tipo PNC
Corregir una estadística
Hacer una modificación al
sistema informático que lo
haga más ágil para el cliente
El camino hacia una gestión eficiente
Gracias