TEMA:

Diseño de Servicio
 El diseño del Servicio
• Proporciona una guía en el diseño y desarrollo
de los servicios de TI
• Cubre los principios y métodos de diseño para
alcanzar los objetivos estratégicos en carteras de
servicios y activos de servicio.
• Incluye los cambios y mejoras necesarios para
incrementar o mantener el valor para el cliente
sobre los servicios del Ciclo de Vida.
• Incluye la continuidad de servicios, la obtención
de niveles de servicio y el apego a estándares
(ISO 20000) y regulaciones.
 Propósito de Diseño del Servicio
• Diseñar servicios de TI junto con las prácticas,
procesos y políticas del Gobierno de TI para:
 Realizar la Estrategia.
 Facilitar la Introducción al ambiente activo.
 Asegurar la calidad de la entrega del servicio, la
satisfacción del cliente y la provisión de servicios
efectivos en costos.
• Diseñar efectivamente los servicios de TI de
manera que no necesiten muchas mejoras
durante su Ciclo de Vida
 SLA-Acuerdo del Nivel del Servicio
• SLA - Service Level Agreement
• Describe los servicios de TI, documentos y
metas de niveles del servicio.
• Este documento también especifica las
responsabilidades del cliente (Proceso de
negocio) y del Proveedor de Servicios de TI.
 OLA-Acuerdo de Nivel Operacional
• OLA - Operational Level Agreement
• Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de
TI y otro proveedor de ese mismo negocio.
• Por ejemplo: Un Acuerdo del Nivel Operacional con
el departamento de mantenimiento para
proporcionar aire acondicionado.
• Un OLA también puede estar entre dos partes del
mismo proveedor de servicios de TI.
 Contratos

• Es el gestionar legalmente el
acuerdo entre múltiples partes
con los externos.
• En algunas ocasiones es
referido como un Contrato de
Soporte.
 Disponibilidad
• El cálculo está comúnmente basado en el tiempo
del servicio acordado y la caída del servicio.
• Es una Mejor Práctica el calcular la disponibilidad
utilizando medidas del resultado del negocio del
servicio de TI:
 Contabilidad: Tiempo Medio entre Incidentes de Servicio.
 Mantenibilidad: Tiempo Medio de Restauración del
Servicio
 Operabilidad: La habilidad de proveedores terceros para
cumplir los términos del contrato.
Los 5 Aspectos del Diseño de
Servicio
 Aspectos del Diseño de Servicio
Para conseguir la máxima calidad posible con un
enfoque de mejora continua, la organización necesita un
planteamiento estructurado y orientado a resultados
 Identificar los requerimientos
Consiste en detalle:
•Identificar los requerimientos del negocio.
•Nuevas facilidades y requerimientos de la
funcionalidad.
•Cambios en los procesos de negocio, dependencias,
prioridades, criticidad e impacto.
•Los cambios en el volumen de las transacciones del
Servicio.
•Incrementar los niveles del Servicio y los niveles meta
del Servicio debido a los nuevos motivadores del
negocio.
 Cartera de servicios
La Cartera de
Servicios es un
repositorio central,
que contiene
detalles de todos
los servicios y su
estado con
respecto a la etapa
actual dentro del
Ciclo de Vida del
Servicio.
 Arquitectura y la tecnología

El diseño de la arquitectura es el desarrollo y

mantenimiento de políticas, estrategias, arquitectura,
documentos, planes y procesos de TI, para el
despliegue, implementación y mejora de servicios y
soluciones de TI.

La organización es un sistema incrustado en sus

componentes, sus relaciones entre ellos, el ambiente y
los principios que guían su diseño y evolución.
 Arquitectura y la tecnología
Una arquitectura empresarial debe mostrar cómo
todos estos componentes están integrado para lograr
los objetivos del negocio, los actuales y los futuros
 Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades
diseñado para cumplir un objetivo específico. Un
proceso incluye todos los roles, responsabilidades,
recursos, controles para proporcionar una salida fiable.
Cada proceso debe ser propiedad de un Propietario
del Proceso, el cual es responsable del proceso, sus
mejoras y de asegurar que logre sus objetivos.
Los objetivos de cualquier proceso de TI deben ser
medibles y deben ser expresados en términos de
beneficios del negocio y cómo el proceso respalda la
estrategia del negocio y sus objetivos
Proceso
 Diseño de Medida

“Si no puedes medirlo

… no puedes gestionarlo …”
 Diseño de Medida
En todas las actividades de diseño se deben diseñar
soluciones que:
•Sean para el nivel de calidad apropiado – ni sobre-
diseñados ni subdiseñados.
•Estén “correctos desde la primera vez” y que cumplan
con las metas esperadas.
•Minimicen “trabajo repetido” o “adicionado” que tienen
que ser rápidamente desarrollados.
•Sean efectivas y eficientes desde la perspectiva del
negocio y los clientes.
•Reflejen la habilidad de las soluciones entregadas de
acuerdo los requerimientos del negocio acordado.
Procesos de la Fase de
Diseño del Servicio
 Procesos de Diseño del Servicio
• Gestión del Nivel de Servicio.
• Gestión del Catálogo de Servicios.
• Gestión de la Disponibilidad.
• Gestión de la Seguridad de la Información.
• Gestión del Aprovisionamiento (Proveedores).
• Gestión de la Capacidad.
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
• Coordinación de Diseño (ITIL Version 2011)
 Gestión de Nivel de Servicio (SLM)
Los objetivos del proceso de la Gestión del Nivel de
Servicio son:
•Definir, documentar, acordar, monitorear, medir,
reportar el nivel de los servicios de TI proporcionados.
•Asegurar que las metas específicas y medibles sean
desarrolladas para todos los servicios de TI.
•Asegurar que la TI y el cliente (proceso de negocio)
tengan expectativas claras y no ambiguas con respecto
al nivel del servicio a ser entregado.
Actividades del Proceso SLM)
 Indicadores clave de Rendimiento SLM)
Los KPIs (indicadores) y las métricas pueden ser
utilizados para juzgar la eficiencia y efectividad. Los
cuatro tipos de métricas son:
•Medidas objetivos y subjetivas. Por ejemplo: el número o
porcentaje de metas del servicio logradas.
•Indicadores Clave de Rendimiento de Calidad. El objetivo
principal es gestionar la calidad general de los servicios de TI,
metas no logradas de los SLAs.
•Indicadores Clave de Rendimiento Financiero. El objetivo es
entregar servicios a costos razonables.
•Indicadores Clave de Rendimiento Organizacionales/de Negocios.
(Capacidad).
Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)
SCM – Service Catalog Management: El procesos está
enfocado en las siguientes actividades:
•Producir y mantener el Catálogo de Servicios,
asegurando que sea proporcionada una fuente de datos
central, exacta y consistente.
•Registrar el estado de todos los servicios
operacionales o servicios que están en transición al
ambiente activo.
Gestión del Catálogo de Servicios (SCM)
El Catálogo de Servicios está dividido en: El Catálogo
de Servicios de Negocio (lo que ve el cliente). El
Catálogo de Servicios Técnicos.
Gestión de Continuidad de Servicios de TI
La Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
(ITSCM – IT Service Continuity Management) tiene
como objetivo:
•Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y
Recuperación de los Servicios de TI que soporten los
Planes de la Continuidad del Negocio.
•Detallar el Análisis de Impacto del Negocio para
asegurar la continuidad en línea con los impactos
cambiantes y requerimientos del negocio.
•Detallar el análisis de gestión del riesgo con el negocio
y los procesos de la Gestión de la Disponibilidad y de
Seguridad.
 Gestor de la Continuidad del Servicio
El Gestor de Continuidad del Servicio es responsable de
la Gestión de Continuidad de los Servicios. Esto incluye:
•Realizar el Análisis de Impacto al negocio para todos
los servicios.
•Implementar y mantener los procesos de la Gestión de
la Continuidad de los Servicios de TI de acuerdo con los
requerimientos.
•Asegurar que todos los planes, riesgos y actividades
de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
respalden y se alineen con la Gestión de la Continuidad
del Negocio
 Gestión de la Capacidad
La Gestión de la Capacidad (CM – Capacity
Management) tiene como objetivo:
•Producir y mantener un plan de capacidad y
proporcionar consejo y guía a todas las otras áreas
del negocio y TI en todos los asuntos relacionados con
la capacidad y el rendimiento.
•Asegurar que los logros del rendimiento del servicio
alcancen los objetivos acordados a través de la Gestión
de la Capacidad.
•Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan
de Capacidad y en el rendimiento y capacidad de todos
los servicios.
 Gestión de la Capacidad
La Gestión de la Capacidad es esencialmente un acto de balanceo
entre balanceo de costos contra recursos y Balanceo de oferta
contra demanda.
Los procesos de CM están continuamente tratando de suplir los
recursos de TI y la capacidad de las necesidades siempre
cambiantes del negocio.
Subprocesos de Gestión de la Capacidad
La Gestión de la Capacidad de Negocios; asegura que los
futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI sean
considerados y entendidos.
La Gestión de la Capacidad del Servicio; incluye la gestión,
control y predicción del rendimiento y capacidad de principio a
fin del uso de carga de trabajo de los servicios operacionales
activos.
La Gestión de la Capacidad de Componentes; incluye la
gestión, control y predicción del rendimiento, utilización y
capacidad de los componentes individuales de la Tecnología de
TI.
 Rol de Gestor de la Capacidad
El Gestor de Capacidad es responsable de:
•Asegurar la capacidad de TI adecuada para alcanzar
los niveles del servicio requeridos y que la Gerencia
de TI pueda igualar la capacidad y la demanda.
•Identificar, junto con el Gestor del Nivel del Servicio,
los requerimientos de la capacidad a través de la
discusión con los usuarios del negocio.
•Entender el uso actual de la infraestructura y de los
servicios de TI y la máxima capacidad de cada
componente.
 Gestión de la Disponibilidad
La meta de los procesos de la Gestión de la
Disponibilidad (AM - Availability Management) es la de
asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio.
Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad
apropiado y actualizado, el cual refleja las necesidades
del negocio actuales y futuras.
Guía a todas las otras áreas del negocio y de la TI en
todos los asuntos relacionados con la disponibilidad.
Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio
logren todas las metas establecidas por medio de la
gestión de los servicios y los recursos.
 Gestión de la Disponibilidad
La Gestión de la Disponibilidad debe desempeñar
actividades reactivas y proactivas.
La Gestión de la Disponibilidad se compone de dos
niveles interconectados:
•Disponibilidad del Servicio: Involucra todos los
aspectos de la disponibilidad y el impacto de la
disponibilidad en el servicio
•Disponibilidad de Componentes: Involucra todos
los aspectos de la disponibilidad o falta de
componentes.
 El Rol Gestor de la Disponibilidad
Asegura que los servicios entreguen los niveles de
disponibilidad acordados con el negocio en el SLA.

Asegura que los servicios nuevos sean diseñados

para entregar los niveles de disponibilidad
requeridos por el negocio.
Valida el diseño final para alcanzar los niveles
mínimos de disponibilidad para los servicios de TI.
Asiste con la investigación los incidentes y
problemas que causados por disponibilidad o falta
de servicios o componentes.
 Gestión de los Proveedores
Gestión de los Proveedores (SM – Supplier Management)
tiene como objetivos:
•Obtener valor por precio de los proveedores y contratos.
•Asegurar que los contratos y acuerdos de los proveedores
estén alineados con las necesidades del negocio y soporte,
Requerimientos del Nivel del Servicio.
•Gestionar las relaciones con los proveedores
 Gestión de los Proveedores
La Base de Datos de Proveedores y Contratos debe
ser establecida, junto con los roles y las
responsabilidades claramente definidos
Gestión de la Seguridad de Información
La Gestión de la Seguridad de la Información (ISM – Information
Security Management) alcanza metas cuando:
•La información es observada o mostrada solamente a los que
deben saberlo (Confidencialidad).
•La información está completa, es fiel y se encuentra protegida
contra modificaciones no autorizadas (Integridad).
•La información está disponible y es útil cuando se requiere y el
sistema que la proporciona puede, apropiadamente, resistir
ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad).
•Las transacciones de negocios así como los intercambios de
información entre empresas o socios es confiable (Autenticidad y
Aceptación).
Gestión de la Seguridad de Información
Las actividades de la Gestión de la Seguridad de la
Información deben estar enfocadas y manejadas por una
Política General de la Seguridad de la Información.
Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información
deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y
equipo de TI.
El marco de trabajo del Sistema de la Gestión de la
Seguridad de la Información está basada en fuentes como la
ISO/IEC 27001.
GRACIAS

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