SISTEMA DE

CERTIFICACIÓN DE
CALIDAD PARA LOS
SERVICIOS
TURÍSTICOS
 Temario
Modulo N° de Temario
Horas

1 2 Norma de
Alojamientos
Turísticos

2 2 Taller Práctico –
análisis de casos -
Ejemplos de
aplicación
3 2 Norma de Tour
Operadores

4 2 Taller práctico –
Análisis de Casos –
Ejemplos de
aplicación
Total 8
 Presentación

Alejandro Bascuñán Espinoza Gerente General, es

Ingeniero Industrial , Diplomado en Gestión de
Empresas. Diplomado en Gestión de la Calidad.
Magíster MBA de la Universidad Adolfo Ibáñez.
Máster en Sistemas de Calidad y seis sigma de
la Universidad Politécnica de Cataluña
Jefe de Proyecto: Consultor con registro ante INN
en: normas ISO 9001, Norma Gestión Pyme
NCH2909 y en el Sistema Escalonado de
Mejoramiento Continuo SEMC,
Examinador Senior del Premio Nacional a la
Calidad en Chile (Chilecalidad) y Evaluador del
Premio Iberoamericano a la Calidad (Fundibeq)
 EL TURISMO EN CHILE
2009
Durante el año 2009 el país tuvo un ingreso de divisas de US$
1.977,8 millones generado por el gasto que realizaron los
visitantes extranjeros en nuestro país, cifra que incluye el
desembolso hecho tanto por turistas como por
excursionistas, y lo generado por transporte internacional de
aquellos visitantes que utilizaron medios nacionales. De este
modo, la cifra se desglosa de la siguiente forma:
US$ 1.573,7 millones generados por turistas;
US$ 30,0 millones por excursionistas y
US$ 374,1 millones por transporte internacional.
• Al comparar los rubros de exportación más relevantes del país es
posible señalar que los ingresos de divisas por turismo receptivo
representan el 7,2% de los ingresos por exportaciones de cobre;
el 65,7% de los provenientes del sector frutícola; el 97,5% de
salmón y trucha; el 75,6% de las exportaciones de celulosa, papel
y otras; y supera a los productos forestales, muebles y madera en
un 28,6% y a los de vino en un 43,2%.
 INGRESOS POR TURISMO RECEPTIVO VERSUS
EXPORTACIONES
DE SECTORES ECONÓMICOS, AÑO 2009

• Aunque las exportaciones de servicios tuvieron una baja

considerable (-21,1%), en relación al año 2008, los ingresos
por concepto de turismo receptivo descendieron sólo en un
-2,6%.
Estacionalidad del Turismo
¿de donde vienen?
Turistas extranjeros según procedencia
Distribución de turistas extranjeros por
región
Turismo interno
Destino de turistas internos
Oferta de Servicios de alojamiento
turísticos
Número de camas
 Agencias de Viajes y/o Tour Operadores
• La agencia de viajes corresponde a una organización comercial
que actúa como intermediario entre el proveedor de servicios
y/o tour operador y el usuario final o cliente, entregándole
asesoría para la planificación y compra de su viaje. El tour
operador u operador mayorista es una organización comercial
que diseña y provee paquetes, productos o servicios
turísticos, propios o de terceros, los cuales pueden
comprender transporte, estadía y otros.
 Agencias de Viajes y/o Tour Operadores
• Los servicios que comercializa una agencia de viajes son:
alojamiento turístico, transporte aéreo, terrestre, fluvial,
ferroviario u otro, actividades de turismo aventura, tours o
circuitos, paquetes turísticos, entre otros.
• Se detectaron 1.154 agencias de viajes, entre las que se
cuentan agencias de viajes receptivas o emisivas y tour
operadores receptivos, emisivos o internos. Cualquiera sea su
categoría, su distribución en el país muestra que un 32,1% de
ellas se concentra en la Región Metropolitana, un 19,9% en
la Región de Valparaíso y un 8,9% en la Región de Los Lagos.
 Sistema de Calidad

• Chile cuenta con un Sistema de Calidad Turística basado en

normas técnicas
• El Sistema tiene un origen público privado
• Las Normas se confeccionaron por un comité técnico en el
INN
• Existen 48 normas técnicas oficiales avaladas por el sector
turístico. Actualmente se están revisando las normas de
turismo y se están confeccionando norma de restaurant
• Existen hoy 5 Organismos de Certificación debidamente
acreditados.
 48 normas técnicas en turismo :

Normas Número de Normas

Alojamiento Turístico 17
Agencias de Viaje y Tour 2
Operadores
Actividades de Turismo de 24
Aventura
Guías de Turismo 5
 17 Normas de Alojamientos
Turísticos

•Clasificación, calificación y terminología NCh2760

•Hoteles NCh2912
•Apart-hoteles NCh2980
•Moteles o cabañas NCh2964
•Complejos turísticos o Resort NCh2949
•Termas NCh2939
 17 Normas de Alojamientos
Turísticos

• Hosterías NCh2963
• Haciendas o estancias NCh3002
• Centros de naturaleza o Lodge NCh3009
• Alojamiento familiar o B&BNCh2941
• Hostales y residenciales NCh2960
• Camping o recinto de campamento NCh2948
 17 Normas de Alojamientos
Turísticos
•Albergues, refugios u hostel NCh2971
•Hospedajes rurales NCh3015
•Departamentos turísticos NCh3027
•Centros de Esquí NCh3074
•Baños termales NCh3006
 2 Normas de Servicios
intermediarios

• Agencias de ViajesNCh3068
•Tour OperadorasNCh3067
 ¿Por qué implantar un Sistema de Calidad Turística?

• Chile, cuenta con atractivos turísticos relevantes y paisajes

de extraordinaria belleza
• El perfil del turista ha cambiado
• Existe una demanda cada vez más especializada y exigente
• Son cada vez más las empresas y destinos turísticos
dispuestos a competir
 Sello Turístico de Calidad®

• Una Marca de Calidad única

para Chile y para todo el
Sector Turístico, tanto para
empresas, personas como
para destinos
• Independiente del otorgado
por la certificadora
 ¿Cuales son las características del Sistema
chileno de Certificación de Calidad?
• Ha tenido Visión y Participación del sector privado
• Se ha adaptado a cada subsector del turismo
• Se adapta a los requerimientos del Mercado
• Se centra en las necesidades de los clientes
• Sistema transparente y con acceso a la información
• Participación territorial
 17 Normas de Alojamientos Turísticos

•Hosterías NCh2963
•Haciendas o estancias NCh3002
•Centros de naturaleza o Lodge NCh3009
•Alojamiento familiar o B&BNCh2941
•Hostales y residenciales NCh2960
•Camping o recinto de campamento NCh2948