MANEJO DE CONFLICTOS

Si es posible, en cuanto de
dependa de vosotros,
estad en paz con todos los
hombres .
San Pablo
CONFLICTO
Situación que se plantea entre dos o más personas o grupos por:
Discrepancia de intereses, Propósitos, Objetivos, Necesidades y
que al menos así es percibida por las partes.

También hay conflicto inherente en la propia naturaleza humana,

y constituye el lado opuesto de la cooperación y colaboración
entre las personas.
Los conflictos son inevitables por la diversidad de personas en el
mismo lugar.

El conflicto engloba: Antagonismo, choque, lucha. Oposición de

intereses entre dos o más personas.
La solución se busca de diversas maneras: negociación, violencia,
diálogo.
Conflictos laborales: se refieren a la
insatisfacción manifestada dentro de un lugar
de trabajo. Pueden expresarse ya sea formal
o informalmente. La huelga es una expresión
formal. Un conflicto laboral informal a menudo
consiste en acciones individuales o en grupos
pequeños que van desde negligencias
intencionales hasta sabotajes.
Hay distintas teorías que divergen en relación al
origen de las tensiones en estos conflictos.
CONFLICTO NO ES IGUAL A VIOLENCIA

 La violencia no es propia de la vida, el conflicto sí.

 La violencia es un recurso destructivo para manejar el conflicto
intrapersonal o interpersonal.
 La violencia surge cuando el conflicto no se enfrenta por otros
medios, como el autocontrol, la verbalización, el diálogo, la
negociación, la omisión, la resistencia, o la pasividad inclusive.
PRINCIPIOS PARA REDUCIR LA AGRESIÓN
 La existencia de opiniones diferentes es útil y bienvenida.

 No todos tienen que pensar de la misma manera.

 Las personas siempre pueden y deben hacer lo mejor de sí.

 Existen los recursos necesarios para hacer los cambios deseados y

deseables.
 La cooperación es preferible a la competición.

La solución se busca de diversas maneras: negociación, violencia,

diálogo.
El conflicto representa una oportunidad para:
 Identificar problemas,
 Resolverlos y
 Lograr el cambio

 La intensidad o la gravedad tiene tres niveles:

 Percibido: son bien conscientes de su existencia

 Experimentado: cuando provocan sentimientos de

hostilidad, ira, temor, desconfianza. Es llamado
 también velado porque se oculta, se disimula

 Manifiesto: sin disimulo, es expresado, es abierto.

Otros conflictos
EL CONFLICTO ENDEMICO : Es aquel con el que los
actores han aprendido a convivir, en muchos casos de
manera indefinida. Se perciben como “normales”, y
entran a formar parte del sistema de relaciones
cotidiano . Ejemplo: Niños ensituacion de calle, maltrato
a la esposa, desempleo, trabajar horas extras sin
remuneraciòn, etc.

EL CONFLICTO INVISIBLE : Aquel del cual no se llega a

saber por cuanto los sujetos vulnerados carecen de la
información o de la autonomía psicológica o jurídica, para
acudir a las instancias familiares, comunitarias o legales.
Ej: maltrato y abuso infantil callado bajo amenaza; El
empleado sobreexplotado , La remuneración inequitativa
a la mujer en el trabajo, y su aceptación por parte de
ella.
EL CONFLICTO INEXISTENTE Se refiere a la
justificación que hace el (la) agredido(a) del
castigo, maltrato o sanción, por cuanto su “mal
comportamiento” lo hizo acreedor al castigo. Por
tanto, el hecho no existe como agresión, o entra a
ser parte de las rutinas habituales del grupo
social. Ej: las represalias del jefe al empleado que
no se somete a su capricho.

EL CONFLICTO ENMASCARADO Es aquel que

esconde en su interior una cadena de conflictos,
agresiones, lesiones, que no se han resuelto.
EJ: abuso de drogas por parte de los jóvenes,
sobreexplotación de los recursos naturales por
parte de las compañías
 ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS
Tres enfoques para desactivar
 Estructural: Actuar sobre la distribución de
máquinas, equipos, insumos, espacio físico, salarios,
presupuestos. Un grupo “pierde” y “otro echa
mano de ello” esto trae objetivos e intereses
diferentes, incongruentes, e incompatibles. Actuar
es reducir la diferenciación de los grupos o de
personas.
Dentro de estructural se puede Reagrupar a las
personas (traslados), esto hace que los individuos
comprendan mejor otras perspectivas.
Enfoque del Proceso: Intervención en el episodio
del conflicto con:
 Desactivación del conflicto
 Lograr cooperación sin agresividad
 Reunión de confrontación: frente a frente
exteriorizan sus desacuerdos identifiquen una
solución no beligerante, Colaboración: las partes
trabajan juntas encontrando como integrar sus
objetivos e intereses
 Ganar/Ganar
Enfoque Mixto: que permite dos aproximaciones
 Adopción de reglas o reglamentos,
determinando los procedimientos
 Creación de equipos: consiste en crear
terceros o papeles de enlace donde recurrir
cuando aparecen los conflictos
 Es de observar que la manera de encaminar un
conflicto influye en las percepciones,
sentimientos, procedimientos posteriores.
 Estilos de administrar conflictos
 Cada uno de ellos tiene resultados diferentes

 Evasivo: dejar intactas. Es Perder/Perder

 Acomodaticio: destaca diferencias y semejanzas. Ignora la

esencia real

 Competitivo: uno de ellos alcanza lo que desea a costa del otro.

Ganar/Perder

 De compromiso: cada parte cede algo y gana algo

 De colaboración: reconcilia diferencias, beneficia a ambas partes.

Ganar/Ganar
EL Conflicto bien Encaminado:
Trae resultados positivos sentimientos de energía y
de búsqueda de soluciones innovadoras, identidad
grupal, cohesión, llamar la atención sobre el problema
que necesita solución no sobre las personas ( atacar el
problema y no a la persona. )

Mal encaminado: trae resultados negativos

sentimientos de frustración, hostilidad
energía descargada en el problema no en el trabajo,
rompimiento de la cooperación.
El conflicto es una de las áreas en donde el líder
debe demostrar su capacidad de liderazgo para
la resolución de conflictos laborales.
Saber estar a la altura de las circunstancias
exige tener una personalidad especial, capaz de
imponer su criterio, pero teniendo a la vez, un
talento conciliador.
Consejos útiles
1.Definir bien el problema
2.Realizar preguntar concisas y recibir respuestas concisas
3.Escuchar bien el contenido para comprender bien
4.Valorar la comunicación no verbal
5.Hacer afirmaciones basadas en hechos
6.Evitar divagaciones, ir al punto
7.Juzgar post “juntar todo”, la conducta no la persona
8.Si va decir algo, ser claro, pausado y firme
9.Ser calmado no es ser débil´
10.Usar la mano sólo si quiere énfasis en lo dicho
11.Cuidar la postura
12.Tener en cuenta el 80/20
13.Dejar escrito lo acontecido con fecha y tema
14.Informar siempre al superior, aún post arreglo
EL JEFE CONCILIADOR

1. Escucha a las partes en conflicto

2. Evita prejuicios

3. ¿Dónde está la raíz del problema ?

4.Tacto y diplomacia

5. Aprende a quedarte al margen, involucrarse solo cuando el

conflicto realmente lo requiere.
Mecanismos Alternativos de resolución de conflictos
(Marcs)

Negociación:
Es una forma de resolver un conflicto por la que las
partes intentan llegar a una decisión conjunta en
asuntos de interés mutuo y situaciones conflictivas
donde tienen desacuerdos.
No implica la participación de un tercero, sólo
participan las partes y sus representantes.
Éstas tratarán de buscar un acuerdo y presentarán
propuestas para ello es un proceso privado.
Las decisiones son tomadas por las partes y no es
de obligatorio el cumplimiento.
MEDIACIÓN: Es un proceso de negociación más
complejo que implica la participación de un
tercero que no es una de las partes.
El mediador puede ser un individuo, un grupo de
individuos, o una institución
Las partes escogen al mediador
Debe ser neutral, no debe hacer juicios, ni tomar
decisiones vinculantes para las partes
Es únicamente un 'facilitador‘
Actúa para ayudar a las partes a llegar a un
acuerdo consensual; puede usar la
persuasión y mejorar la comunicación
Las partes deciden si aceptan sus sugerencias
ARBITRAJE: Es un proceso cuasi-judicial que vincula
a las partes con un árbitro.
 Es la labor de un tercero (os) a cuya decisión otros
se someten , es escogido por las partes, salvo
excepciones
 Sus decisiones son imperativas
 El resultado es un laudo arbitral con efectos
jurisdiccionales y de obligatorio cumplimiento
 El juicio arbitral debe seguir ciertas normas
procesales pre-establecidas
 El árbitro recurrirá a su criterio de conciencia y en
base a éste evaluará las posiciones de las partes
 Propondrá una solución que deberá ser aceptada por
las partes quienes se obligan a no llevar la
controversia a los tribunales ordinarios sin el previo
fallo arbitral.
Conciliación. Definición
Es la facultad que tiene el juez y las partes de
resolver el conflicto alineando los intereses
contrapuestos de las partes en cualquier etapa del
proceso judicial de primera instancia.
Es un acto trilateral (las partes, sus
representantes y el juez)
· Se lleva a cabo dentro de un proceso judicial,
antes de la segunda instancia
· Las partes pueden rechazar la decisión o
fórmula conciliatoria (pero si la fórmula establece
derechos iguales o mayores a los de una sentencia
previa, se impone una multa pecuniaria por
rechazarla)
· Tiene efectos de cosa juzgada
CONCILIACIÓN EXTRA PROCESO: Es un
camino previo al proceso judicial y también
implica la participación de un conciliador, las
partes y sus representantes.
Los conciliadores pueden ser funcionarios,
abogados, otros profesionales o cualquier
persona con ciertas habilidades; es escogido por
las partes
 El objetivo es evitar un proceso judicial
Implica una intensa persuasión
El resultado es meramente privado (inter
pares, confidencial)
 Las partes pueden rechazar la decisión o
fórmula conciliatoria