CULTURA DEL SERVICIO

Medellín, Septiembre 2018

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PROPÓSITO SUPERIOR Y VALORES PARA

EL METRO DE MEDELLÍN
PROPÓSITO SUPERIOR

Generamos calidad de vida conectando e integrando personas y promoviendo territorios

sostenibles.

VALORES

• Servimos con alegría y pasión

• Tenemos una visión integral y espíritu innovador
• Construimos juntos resultados sobresalientes
• Vivimos la cultura del respeto y solidaridad
• Estamos comprometidos con la seguridad y el cuidado

MEGA

Ser la empresa más audaz, dinámica y humana en el desarrollo de soluciones de movilidad y en

la transformación de territorios sostenibles en América Latina, garantizando la sostenibilidad
financiera, social y ambiental.

• Audaz: Emprendedor
• Dinámica: Ágil para toma de decisiones, proactiva, lee el entorno y actúa.
• Humana: Trabaja en función de las personas (Gente Metro y Usuarios).
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VISIÓN COMPARTIDA
Un propósito común
Visiones
personales

Visión de la
empresa

Alineamiento Visión de la
empresa
Visión compartida
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Nuestros valores
Lo que nos hace ser Gente Metro

Estamos Tenemos
comprometid una visión
os con la integral y
seguridad y el espíritu
cuidado innovador

Vivimos la Construimos
cultura del juntos
respeto y resultados
solidaridad sobresalientes
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LOS VALORES EN LA EMPRESA

Perfeccionan a la persona

Otorgan un sentido al trabajo

Hacen posible los equipos

Dan calidad a la tarea

Fortalecen el liderazgo

Incrementan la productividad

Sustentan la cultura del servicio

Hacen sostenibles los beneficios

Genera una cultura sana

Crean una sociedad mejor

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Cultura Metro como Cultura

Organizacional
¿Qué es Cultura organizacional?: Hábitos arraigados entre el colectivo humano y
los procesos de una organización, por lo tanto implica las maneras de servir y de
atender al usuario, de hacer las cosas, de abordar los retos, problemas,
oportunidades y desafíos. Debe estar centrada en el USUARIO.

Es como la idiosincrasia de la empresa, es su ADN, que le da un sello de

autenticidad.

En síntesis es lo que se "respira" en

una organización, lo que transmiten
los comportamientos de las
personas que integran la empresa y
se transmiten y enseñan a los
nuevos miembros de la Empresa
como una forma de pensar
sentir y actuar.
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Cultura Metro

¿Qué es la Cultura Metro?

Modo de relación con nosotros

mismos, con los otros y
con el entorno.
Modo de relación con nosotros mismos, con los otros y
Es resultado de la labor que se despliega desde todas las áreas de la Empresa
en su relación con todos los grupos de interés.

Modo de relación con nosotros mismos, con los otros y

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Cultura Metro es:

Nuestra Cultura Metro se convierte en un MODELO DE RELACIONAMIENTO con uno

mismo, con el otro y con el entorno , es el ADN de nuestra empresa y un diferenciador
o ventaja competitiva sobre aquellas empresas que prestan un servicio público de
transporte como el nuestro. Está fundamentada en valores y una comunicación asertiva
entre los miembros de la organización, que se irradia hacia nuestros usuarios y
comunidades, siendo modelos de comportamientos y vivencias de esta Cultura.
 9 CULTURA DEL SERVICIO

La pirámide de la autoridad
Empresas de Servicio
USUARIOS

FACILITADORES
DEL SERVICIO PERSONAL DE CARA AL USUARIO

FACILITADORES
DE RECURSOS Y PERSONAL DE SOPORTE
PROCESOS

TOMA DE NIVEL
DECISIONES Y DIRECTIVO
APOYO AL
SERVICIO
 10 CULTURA DEL SERVICIO

Empresas con cultura de Empresas con cultura de

servicio sólida servicio deficiente

Crece hacia
afuera Se agota hacia
afuera

Se fortalece
hacia adentro Se debilita
Mercado hacia
adentro

Empleados Jefes y mandos

Jefes y mandos Empleados
medios
medios

Alta Alta
dirección dirección

Fuente: Información tomada de libro “Hablemos claro sobre servicio” – Iván Mazo Mejía
11 CULTURA DEL SERVICIO

¿Quién es el USUARIO?
Ante todo un ser humano que aspira obtener un trato cálido,
respetuoso y una óptima atención y servicio. El Usuario es la razón de
ser de la organización, su fuente de inspiración, por lo tanto hay que
cuidarlo, mantenerlo, cultivar relaciones de largo plazo con ellos, buscando
posicionamiento de marca, reputación, fidelidad y recomendación.
12 CULTURA DEL SERVICIO

LIDERAZGO

Es el arte de administrar los talentos de la gente y promover

su desarrollo para potenciarlos. Es más que lograr que se
hagan las cosas con el trabajo de otras personas.
13 CULTURA DEL SERVICIO

LIDERAZGO
Es la habilidad para guiar la acción personal y de grupo,
sustentada en los valores corporativos y humanos, permitiendo
orientar el desarrollo laboral hacia el logro de la competitividad, a
través de la influencia positiva en otros, para lograr los objetivos
organizacionales.
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TRABAJO EN EQUIPO
Los miembros del equipo son visto como
aliados y socios del negocio en la búsqueda
de una meta común.

Es la habilidad de interrelacionar y
trabajar con otros
asumiendo responsabilidades y
labores para conseguir metas
comunes. Incluye la habilidad de saber
cuándo y a quién preguntar para llevar
adelante un propósito y la capacidad
de escuchar al otro y entenderlo.
15 CULTURA DEL SERVICIO

SERVICIO

Es la definición de un significado
común, no individual, el cual se
manifiesta en el conjunto de
acciones o comportamientos de las
personas de una empresa para
hacer verdad los atributos de la
promesa de servicio, con el fin de
garantizar la satisfacción y crear
experiencias positivas y
memorables a los usuarios en cada
momento de relación con ellos.
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PROMESA DE SERVICIO

Es el compromiso que adquiere la organización de

satisfacer y sorprender a sus usuarios en la solución de sus
deseos, necesidades, y expectativas, con los estándares de
calidad que se ha trazado.
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¿Qué es el servicio?: Uso de todos los medios posibles para satisfacer al máximo al
usuario interno y externo y brindarle experiencias memorables, a través del bien o
servicio adquirido o a través del uso del bien o servicio.

Naturaleza del servicio: Se puede clasificar en:

HUMANO: El servicio se CORPORATIVO: Las áreas PERSONAL: Cada persona

presta a personas, por ello y personas de la
en esencia son relaciones organización deben
con seres humanos, es interactuar entre ellas,
convertir relaciones prestando un servicio de
humanas en transacciones excelencia a todos los
de bienes y servicios. grupos de trabajo que
prestan servicio al usuario
externo.
tiene actitudes y aptitudes
diferentes para el servicio
al usuario, lo importante es
desarrollar la capacidad de
generar una experiencia
memorable en los demás y
tener continuidad en esta
práctica.
18 CULTURA DEL SERVICIO

EL SERVICIO

LA EMPRESA MODELO Y COMPETITIVA EN EL

SERVICIO

 Es humana y cálida
 Es asunto de todos
 Se disfruta
 Siempre cumple
 Genera confianza
 Genera experiencias memorables
 Es coherente con el cliente interno y externo
 Es responsable con sus usuarios y públicos
 Es admirada
 Es transparente
 Deja huella
 Marca diferencia
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MOMENTOS
DEL SERVICIO

INSUMOS QUE NOS PERMITEN CONOCER LOS MOMENTOS CRÍTICOS Y NO CRÍTICOS EN

EL SERVICIO E IMPLEMENTAR ACCIONES QUE LO MEJOREN DE MANERA CONTINUA:

 Canales de Comunicación con el usuario – PQRS

 Encuestas de Nivel de Satisfacción del Usuario con el Servicio – NSU
 Sesiones de Retroalimentación con personal de cara al usuario.
 Comunicación permanente entre coordinadores de zonas y personal de cara al usuario.
 Informe de Hechos Relevantes.
 Medios masivos de comunicación.
 Estudio de Reputación.
20 CULTURA DEL SERVICIO

ESTRATEGIAS PARA CERRAR LAS

BRECHAS Y PLAN PARA GESTIONAR LA
CULTURA
Plan de
selección del
personal

Plan de acción
Plan de
y seguimiento
formación
permanente

Plan de
comunicación
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COMUNICACIÓN
Como todo proceso es bidireccional.

Cada comunicación tiene una finalidad, generar un

cambio de comportamiento en quién la recibe, si no
tiene finalidad, es simplemente información.
22 CULTURA DEL SERVICIO

AUDITORÍA DE SERVICIO Y
PLANES DE ACCIÓN
Metodología mediante la cual una organización escucha a su
usuario y obtiene en forma sistemática y permanente la
evaluación que él hace de la calidad y niveles de satisfacción con
el servicio que recibe, dentro de unos estándares previamente
acordados o definidos.
23 CULTURA DEL SERVICIO
24 CULTURA DEL SERVICIO

REFLEXIONES SOBRE EL SERVICIO

1. Así como el servicio cuenta con unos ATRIBUTOS
que se convierten en la promesa de valor para el
usuario externo, ¿cuáles considera usted son los
atributos que se deben cumplir con el servicio al
cliente interno?

2. Defina que entiende por SERVICIO y cómo pueden

aportar sus VALORES en una empresa de servicio
como la nuestra.

3. Defina lo que entiende por TRABAJO EN EQUIPO,

cuáles son sus beneficios y desde su rol, ¿cuál es
el real aporte para que se viva esta competencia
en la empresa?

4. ¿Cuáles considera usted que son los factores que

influyen en que haya EXPERIENCIAS NEGATIVAS
en el servicio al cliente interno y externo y ¿cuáles
son las sugerencias para que esto cambie?

5. ¿Qué acciones puedo realizar para generar

VALOR AGREGADO en el servicio ofrecido por la
Empresa, y cómo contribuyo para que los
usuarios tengan experiencias memorables?
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ACTITUDES QUE NOS HACEN MEMORABLES
FRENTE AL CLIENTE
• Disposición para atender
• Mirar, sonreír, saludar
• Adopte una postura abierta y relajada
• Asegúrese que su expresión facial coincide con su mensaje
• Mantenga un tono de voz bien modulado y estable
• Llamar por el nombre
• Escuchar activamente
• Mostrar entusiasmo y dinamismo
• Tener presentación personal impecable
• Tener conocimiento del producto y sus usos
• Llevar al cliente, orientar, asesorar y resolver
• Ser ágil para atender
• Dar información completa
• Jamás discriminar a los clientes
• Mantener siempre un buen estado de ánimo
• Ser positivo, y dejar atrás la timidez
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ACTITUDES QUE NOS HACEN MEMORABLES

FRENTE AL CLIENTE

• Tener iniciativa y recursividad

• Ser discreto y respetuoso con todos los clientes
• Dar soluciones efectivas
• Mostrar seguridad al hablar y atender
• Ser tolerante y comprensivo
• Evitar rutinizarse y mecanizarse en el trabajo
• Trate siempre de encontrar una solución a las necesidades del cliente
• Mover la registradora
• Nunca evitar al cliente o esconderse de él
• Cumplir las promesas que se hacen al cliente
• Atender al cliente con todo interés, como atendería a la persona más importante
en su vida.
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ACTITUDES QUE NOS HACEN MEMORABLES

FRENTE AL CLIENTE
PALABRAS Y LENGUAJE
• Excelente vocalización y dicción
• Dar un trato personalizado, sin tutear
• Usar apelativos positivos:
Sr, Sra, Don, Doña…
• Nunca usar apelativos negativos:
mi amor, muñeca, reina…
• Jamás usar lenguaje soez u ordinario
• Usar frases amables: en qué puedo colaborarle, con mucho gusto
• Aclarar el lenguaje técnico
• Usar un lenguaje directo y sencillo
• Nunca dar respuestas monosílabas
• Nunca usar la palabra “NO”: no sé,
• No hay, no se puede…
• Nunca usar diminutivos
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ACTITUDES QUE NOS HACEN MEMORABLES

FRENTE AL CLIENTE

MANEJO DE LOS CLIENTES DIFÍCILES

• Evitemos tomar la agresión a título personal: "para pelear se necesitan dos”.

• Conserve sus gestos amables, y una correcta postura corporal.
• Jamás regañe, ni ofenda, ni discuta con un cliente.
• Pongámonos en los zapatos del cliente y concentrémonos en solucionar su
situación.
• Mientras el cliente más grita, nosotros más bajamos nuestro tono de voz: esto lo
calma.
Muchas gracias por su
atención