Calidad Total

(TQM)
Dr. Rubén Rojas Ruiz
Médico Auditor
“No hace todavía demasiados años que un
grupo de locos e ilusos nos movemos dentro
del Mundo de la Calidad. La Calidad es un
término que nos gusta por todas las
connotaciones que conlleva:

Progreso, Desarrollo, Perfeccionismo, pero al

mismo tiempo nos asusta por esa visión
imprecisa que nos ha transmitido; la Calidad
como algo que debemos exigir pero al mismo
tiempo intentamos evitar por su apariencia casi
inalcanzable.

Parece una contradicción, pero en el fondo, es

la realidad en la que nos hemos visto inmersos
todos en algún momento”.
 Escenario Competitivo
 Política
 Gobierno  Social

Influencia
 Mercado de clientes  Tecnología
Entorno  Mercado de  Económica
Nacional proveedores  Legal
 Competencia local  Financiera
 Comercial
 Ecología

 Globalización de los mercados

 Economía libre de mercado
 Desaparición de barreras y
 Gestión operativa poco
proteccionismo

Entorno
inovadora
 Privatización de empresas
 Tecnología atrazada
Empresa

 Mas mercados, menos gobierno

 Competir con productos y
 Gobierno protege consumidor,
servicios de calidad y costos
controla empresas
 Mejoramiento, innovación y
 Gobierno norma y controla, no
reingenieria de procesos
participa
 Gerencia/manejo de procesos
 Libre y leal competencia
 Fuerzas competitivas
 Ofeta y demanda regulan precio
 Alta competitividad
Evolución de las Estrategias Administrativas

INNOVACION
NIVEL RADICAL
DE
CAMBIO
EN
MEJORAMIENTO
PROCESOS INSPECCION CONTINUO

AÑO

1900 1950 1990

F. Taylor W.E.Deming M. Hammer
H- Fayol J. Juran J. Champy
P. Crosby
- Administración
- Calidad Total - Reingeniería
Científica
 NECESIDADES DEMANDAS
CARENCIAS

INCONSISTENCIA NECESIDADES
SOCIAL PERCIBIDAS PRESIONES
Y DEMANDADAS,
EXISTEN VERDADERAS PERO NO ATENDIDAS DEMANDAS
NECESIDADES SOCIALES POR LA OFERTA INNECESARIAS
DE LAS QUE NADIE Y NO
TIENE CONCIENCIA ATENDIDAS
PARA RECLAMAR
AJUSTE

ZONA DE
IGNORANCIA COINCIDENCIA
SOCIAL DE NECESIDADES
DEMANDAS DEMAGOGIA
NECESIDADES OFERTA
ATENDIDAS, PERO DEMANDAS QUE
SOBRE LAS CUALES SON SATISFECHAS,
NO HAY DEMANDA PERO NO RESPONDEN
A LAS NECESIDADES

DERROCHE
NECESIDADES OFERTA
Aquello que realmente OFERTA INNECESARIA Conjunto de bienes o
QUE NO SE DEMANDA
se requiere para el servicios disponibles
logro del fin deseado para alcanzar esos
OFERTAS fines

DEMANDA : Las manifestaciones de necesidades reales o ficticias

 Aproximación de la
norma ISO 9001-2000
a los modelos de
excelencia
Aproximación de la norma ISO 9001-2000
a los modelos de excelencia.

Existe entre los usuarios de la

información, una confusión
generalizada entre los conceptos de
Calidad Total, Modelo EFQM e
ISO 9001.
 Calidad Total

Concepto de gestión empresarial

que sitúa como primer objetivo de
la misma la calidad del bien o
servicio ofrecido y la satisfacción
del cliente, a través de la mejora
continua.
 ISO 9000
(Internacional Standards Organization)

Conjunto de normas que certifican que

una organización dispone de un sistema
de calidad acorde a una serie de
requerimientos y recomendaciones
definidas por la misma.
 Modelo EFQM
(European Foundation for Quality Management)

Modelo de autoevaluación que

permite analizar las personas, los
procesos y los resultados de una
organización
 Modelo EFQM
(European Foundation for Quality Management)

Todos los conceptos antes descritos,

tienen como semejanza que se utilizan
para mejorar la rentabilidad y la
eficacia y eficiencia de las
organizaciones.
 Desarrollo de la Gestión
de la Calidad
(100 años)
 Primera era : Técnicas de inspección de la
Calidad ( producción en masa).

 Segunda era : Control del proceso de fabricación

a través de la gestión de los datos (Shewhart).
Manejo de la variabilidad.

 Tercera era : Desarrollo del sistema que rodeaba

al proceso y al producto manufacturado, para lo
cual se ganó más flexibilidad (aplicación de
normas ISO).
 Cuarta Era
Desarrollo de la Gestión
de la Calidad Total
Como una filosofía que busca obtener el
compromiso global de la organización a
través de la participación y gestionar
eficazmente la calidad para minimizar
errores y satisfacer a los clientes de una
forma constante.

La GTC necesita el equilibrio de cinco

sistemas:
Proceso Tecnología Personas Tareas Estructura
La calidad y su evolución

El concepto de calidad, ha ido

evolucionando desde principios del siglo
XX, hasta lo que hoy día conocemos
como Calidad Total, es decir, sistema de
gestión empresarial enfocado a la
satisfacción de los distintos grupos de
interés dentro y fuera de una
organización, abarcando tanto a los
clientes, a los trabajadores, los
accionistas y la sociedad en general.
La calidad y su evolución
 A finales del siglo XIX y principios del siglo
XX, se entendía la calidad como “ Control de
Calidad de los Productos “, es decir, el
cumplimiento de las especificaciones que se
habían establecido a la hora del diseño del
mismo.

 Dicho control se realizaba a través de

inspecciones, las cuales se llevaban a cabo una
vez terminado el producto y con el tiempo, se
fueron realizando durante el proceso de
producción
La calidad y su evolución

Tras la II Guerra Mundial, los japoneses

fueron los primeros en adoptar los
sistemas de calidad, ya que la guerra dejó
la economía del país maltrecha, con unos
productos poco competitivos a nivel
internacional.

Gracias a la implantación de dichos

sistemas de gestión Japón registró un
crecimiento espectacular.
La calidad y su evolución

Fue en los años 50, cuando surge el

término de “aseguramiento de la
calidad ” el cual engloba a todas
aquellas actividades sistemáticas y
que dan la confianza de que un
producto o servicio va a satisfacer
los requisitos para los que fue
planificado y que se establecieron en
dicha planificación.
La calidad y su evolución

Es en ésta época cuando empieza a

hablarse de procedimientos e
instrucciones técnicas que engloben
las actividades de la empresa, y no
sólo el control final de los
productos, ya que se empieza a
percibir, que para lograr la calidad,
no solo hay que controlar lo que se
produce, sino involucrar a los
suministradores de materias primas
y servicios que se incorporan al
proceso productivo.
La calidad y su evolución

Fue a partir de los años 50, cuando se

empieza a hablar del concepto de Calidad
Total como un sistema de gestión para
satisfacer las necesidades de los clientes,
de los trabajadores, de los accionistas y de
la sociedad en general, y por lo tanto se
trasciende del ámbito de la producción a
toda la empresa.
La calidad y su evolución

 En Europa, fue a partir de los años 80 cuando

se empieza a dar el impulso definitivo al
concepto de Calidad Total.

 En 1988 se crea la European Foundation for

Quality Managment (EFQM), organización que
apuesta por los modelos de gestión de calidad
total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a
optimizar los recursos, a reducir costes y a
mejorar los resultados, con el objetivo de
conseguir la mejora continua del proceso
productivo.
¿Qué es Calidad Total (TQM)?
 Calidad
 Es difícil de definir y por ello
origina diferentes acepciones.
 Es dinámica y evolutiva.
 Abarca muchas cualidades.
 Integra variables, determinantes,
indicadores y factores.
 Busca la satisfacción del cliente.
Expresiones sobre la Calidad

De calidad se habla desde la

creación del universo:

“Dios vió que todo lo que

había hecho estaba muy bien”.

(Génesis 1.31).
 Expresiones sobre la
Calidad
Cada autor y cada organización la
definen a su manera y de acuerdo al
momento que se viva:

"La calidad es un compromiso

interinstitucional que relaciona
tres entes: el Estado, los
Proveedores y los Usuarios”.

(Organización Mundial de la Salud y Organización Panamericana de la Salud).

 Calidad

 "Hacer lo correcto en la forma correcta, de

inmediato”. W. Edwards

 A tiempo, todo el tiempo.

 Desde la primera vez

 Mejorando siempre.
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes.
¿Qué es Calidad Total (TQM)?

Según Ricchard J. Schonberger, uno

de los expertos en esta materia, "... la
calidad es como el arte. Todos la
alaban, todos la reconocen cuando la
ven, pero cada uno tiene su propia
definición de lo que es" .
¿Qué es Calidad Total (TQM)?

El diccionario de la Real academia

Española define la calidad como propiedad
o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permite apreciarla como
igual, peor o mejor que las restantes de
su especie.
¿Qué es Calidad Total (TQM)?

Por lo tanto, la Calidad se puede definir

como una característica que distingue a
las personas, a los productos y/o a los
servicios, lo cual resulta ya una
interesante aproximación al concepto de
calidad aplicado a las organizaciones.
 La calidad total es un concepto, una
filosofía, una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está enfocado hacia el
cliente.
¿Qué es Calidad Total (TQM)?

Según la “International
Organization for standardization”
(ISO), en su norma 8402, ha
definido a la calidad como “la
totalidad de características de una
entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades
explicitas e implícitas”.
El concepto de Calidad Total implica
conceptos tales como:

 Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,

tanto internos como externos

 El compromiso de la Dirección de la Organización hacia el

Sistema que se pretende implementar.

 La aplicación del concepto a todos las procesos de la

organización y no solo al producto o servicio. La calidad total
se refiere a la mejora permanente de la organización,
tomando la empresa como un todo donde cada trabajador,
desde el Director General, hasta el funcionario del mas bajo
nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos
empresariales y la mejora continua.

 La aplicación de principios y herramientas para la mejora

continua del sistema
La Calidad Total se define como un
sistema de gestión para satisfacer
las necesidades de los clientes, de
los trabajadores, de los accionistas
y de la sociedad en general, y por
lo tanto trasciende del ámbito de
la producción a toda la empresa.
 ¿QUÉ HACE? EMPRESA
Crea productos o servicios

¿COMO? DIRECCIÓN
Gestiona

Política Política Política Política Política

Comercial I-D CALIDAD Financiera ...........

Gestión de la Política de Calidad

OBJETIVO SATISFACER AL CLIENTE

SISTEMA DE LA CALIDAD
PLANIFICAR ACTIVIDADES
•Asegurar
¿QUÉ REQUIERE? •Controlar
•Evaluar
•Mejorar
•Revisar

AYUDAS
NORMATIVA ISO 9001 QS 9000, VDA,etc.
 Expresiones sobre la
Calidad

"Hay tres enfoques

principales para la
evaluación de la Calidad
en Salud: Estructura,
Proceso y Resultados”.

A. DONABEDIAN
 Joseph Juran, W.Edwards Deming,
Philip Crosby, Kaoru Ishikawa
Movimiento moderno de la calidad
(Productividad y competitividad)

 Hacia donde voy y cómo debo dirigir la

empresa….

 Qué cambio debo hacer con respecto al

pasado……

 Cuento con los recursos humanos y

materiales……

 Qué esperan de mí los usuarios……

Principios de la Calidad Total

 A lo largo del siglo XX, se han ido

definiendo y desarrollando “formas” de
trabajo, las cuales entre todas las ideas
aportadas por los distintos autores, han
llevado a la concepción que hoy en día
tenemos de la Calidad Total.

 Dichas “formas” son las que se definen

como “Principios de la Gestión de Calidad
Total”.
Principios de la Calidad Total

Orientación hacia los resultados.

Orientación al cliente.

Liderazgo y coherencia en los objetivos.

Gestión por procesos y hechos.

 Las nuevas normas
ISO 9000:2000

ISO 9000
Principios y
Vocabularios

ISO 9001
Requisitos del ISO 9004
Sistema de Recomendaciones
Calidad Para la mejora

ISO 19011
Auditorias
 NORMA ESTABLECE REEMPLAZA

ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad :
principios y vocabulario donde se
establece la terminología y
definiciones utilizadas en ella.
A las normas ISO 8402:1994 e ISO
9000-1:1994 cap. 4 y 5 . Los
capítulos de la norma ISO 9000-
1:1994 que constituyen el esquema
de la familia de normas ISO 9000
(actualmente “recomendaciones
para su selección y utilización”) se
han publicado por ISO como un
documento aparte

ISO 9001:2000 Los requisitos del sistema
gestión de calidad, para
utilización como un medio
asegurar la conformidad de
productos y servicios , puede
utilizada con fines
certificación.
ISO 9004:2000 Recomendaciones sobre todos
los aspectos de un sistema de
gestión de la calidad, para
mejorar las prestaciones globales
de una organización.
ISO 19011:2000 Auditorias
de A las normas ISO 9001:1994, ISO
su 9002:1994 e ISO 9003:1994 que han
de sido revisadas técnicamente.
los Aquellas organizaciones que en el
ser pasado hayan utilizado las ISO
de 9002:1994 e ISO 9003:1994 podrán
utilizar esta norma limitando el
alcance de su aplicación.
A la norma ISO 9004-I:1994 la cual
ha sido revisada técnicamente,
asimismo muchas de las formas de
la familia ISO serán revisadas para
su cancelación o nueva edición en
forma de informes técnicos, dado
que muchas de sus disposiciones se
han incorporado dentro de esta
norma internacional.
A las normas ISO 10011:1994
 El proceso de cambio
en la revisión

 Simplicidad de uso y vocabulario actualmente utilizado

por las organizaciones.

 Aplicable a todas las categorías genéricas de productos

(hardware,software, materiales procesados y servicios).

 Gestión orientada a “ aproximación a proceso”.

 Es un camino hacia la gestión de calidad total.

 Orientación hacia la mejora continua y la satisfacción

del cliente.

 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

(ISO14000).
 Enfoque del
Organización Sistema hacia
Enfocada al la gestión
cliente

Mejora
Liderazgo
Continua
LOS 8 PRINCIPIOS
DE LA CALIDAD

Toma de
Participación
decisiones
del personal
por datos

Relación
Enfoque Beneficiosa con
al proceso Los suministradores
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA

Responsabilidad
Dirección S
R A
E T
Q Gestión de Medición, Análisis
I
U S
Recursos y mejora
I F
A
S
C
I Entrada C
T Realización Salida I
O O
S Producto Producto N
Modelos de TQM
Modelos de TQM
El Modelo de Dr. W. E. Deming
(Modelo Japones)

Fue uno de los primeros expertos

del control de calidad en los
Estados Unidos, y exportó su
modelo a Japón, a la Asociación de
Científicos e Ingenieros Japoneses
(JUSE) en julio de 1950.
Modelos de TQM

El origen del premio, proviene de

una visita que el Dr. Deming hizo a
Japón, donde impartió unos cursos
sobre el control de calidad a la
asociación médica de Japón en
Tokio, y control de calidad para la
gerencia superior en Hakone.
 Modelos de TQM
 Con estos seminarios, el Dr. Deming enseñó
los fundamentos del control de calidad
estadístico a los directivos de las
industrias
japonesas.

 El Dr. Deming donó sus derechos a JUSE, y

como agradecimiento a dicha generosidad,
el Director de JUSE (Sr. Kenichi Koyanagi)
propuso el crear de una forma estable un
premio de Calidad para las empresas
Japonesas, que llevara el nombre de
Deming. De ahí el nacimiento del premio.
 Sistema de Gestión de Calidad

Si jugando a las cartas, dados o ruleta alguna

vez usted se acerca al 21, saca un pleno o
los dados suman 7 habrá ganado.

Es cuestión de suerte.

Si usted gestiona los procesos y el

conocimiento, triunfará y habrá ganado.
Es cuestión de sistema....
 Mejora Continua

Decidir implantar ciertas medidas para mejorar no

es suficiente, es necesario: Cambiar
constantemente

 Optimizar procesos
 Ahorrar gastos
 Abaratar costos
 Simplificar acciones

haciéndolas más operativas, acercándose cada

vez más a las preferencias del cliente y
requerimientos del mercado.
 Mejora Continua

 Puede ser que en una organización se

rediseñe un importante proceso
mediante reingeniería, pero luego será
necesario también integrarlo en la
mejora continua.

 Los cambios deben ser recomendados

por todas las personas del equipo
comprometidas e implicadas con la
calidad.
 Grado de 1
Mejora

Control de tiempo

(1) Reingeniería, mejora cuántica o radical

(2) Mejora continua, incremental o gradual
 ISO 9001: 2000

La mejora continua
debería ser
Objetivo permanente
de la organización
La no-calidad tiene un
elevado costo que
limita el desarrollo de
su organización
 ¿Cómo Hacer la Mejora Continua ?
Identificación de los problemas y
elección de las oportunidades para
efectuar mejoras
• Se realizo encuestas para identificar los
problemas
Definición operativa del problema
• Impuntualidad
• Relaciones interpersonales deficientes
• Limpieza inadecuada e ineficiente

Implementación y Evaluación de las

Actividades para mejorar la calidad
• Evaluación de la disminución de de tardanzas
al puesto en un tiempo determinado
• Encuestas mensuales al usuario sobre
mejora de las relaciones con el personal del
puesto y la limpieza
• Mayor personal genera mejor calidad de
servicio.
Identificación de quienes tienen que
trabajar en el problema
•El personal que labora en el puesto
de salud.Médico jefe, jefe de personal ,
obstetriz

Analisis y estudio del problema para

identificar las causas principales
•Control inadecuado por parte del jefe de
Soluciones y medidas para mejorar la calidad
personal
• Control diario del ingreso del personal
• A mayor numero de usuarios menor tiempo
supervisado por el ejfe de personal
de comunicación
• Descuento de sueldo por tardanza
• Personal inadecuado de limpieza
• Educación permanente
• Falta de personal de salud
• Contratar personal exclusivo de limpieza
• Falta de recursos económicos
• Contratar más personal de salud
 Herramientas y Técnicas De Calidad

DATOS

METODO DE CONTROL
LAS SIETE HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
GERENCIALES DESCRIPTIVOS)
HERRAMIENTAS BASICAS
JUSE 1949)
PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
DIAGRAMA DE AFINIDAD
CALIDAD (NUMERICOS))
METODO DE 7 HERRAMIENTAS •DIAGRAMA DE RELACIONES
•HOJA DE COTEJO (CHECK LIST) CALIDAD GERENCIALES PARA
ESTADISTICO CONTROL DE •DIAGRAMA DE ARBOL
•GRAFICO DE PARETO CALIDAD
•DIAGRAMA DE MATRICES
•HISTOGRAMA
•DIAGRAMA CAUSA EFECTO •ANALISIS DE MATRIZ DE

(GRAFICO DE ISHIKAWA) DATOS

EXTENDIDO E
ANALISIS
•GRAFICAS DE CONTROL •DIAGRAMA DE FLECHA
INTEGRADO
•GRAFICOS DE DISPERSION •GRAFICO DE PROGRAMAS
(ANALISIS DE REGRESION) DE PROCESO DE DECISION
•FLUJOGRAMAS

INFORMACION: CONOCIMIENTO REQUERIDO

PARA LOGRAR UN PROPOSITO
 SISTEMA PHVA

ACTUAR

VERIFICAR PLANEAR

HACER
El Modelo de Malcolm Baldrige
(Modelo Americano)

 Malcolm Baldrige fue elegido Secretario

de Comercio por presidente Ronald Reagan
en diciembre de 1980, y durante su
mandato, redujo el presupuesto más de un
30% y el personal administrativo en el
25%.

 A su muerte, se aprobó la “Ley nacional de

la calidad de Malcolm Baldrige” que a
través de la fundación para la concesión
nacional de la calidad de Malcolm Baldrige,
establecida en 1988, concede los premios
nacionales de Calidad a las empresas
americanas.
Los principios del premio nacional de calidad
Malcolm Baldrige

 Mejorar la competitividad de las empresas

americanas,que estaban perdiendo cuota de
mercado, a través de principios de calidad.

 Mentalizar a las empresas americanas, que los

costes de no calidad pueden llegar a suponer el
20% de los beneficios de las empresas, y que la
calidad mejora la productividad, disminuye los
costos y por lo tanto aumenta los beneficios.

 La excelencia como forma de gobierno de las

empresas a fin de contribuir de forma
fundamental al bienestar de la Nación al poder
competir con eficacia en el mercado global.
Los principios del premio nacional de calidad
Malcolm Baldrige

 La implicación de toda la Organización para alcanzar

la eficacia y la eficiencia.

 La aplicación de todos estos principios, tanto a las

pequeñas y medianas empresas, como a las grandes
empresas, ya sean del sector público ó privado.

 El enfoque hacia el Cliente y sus necesidades.

El Modelo de Malcolm Baldrige
(Modelo Americano)

Los tres modelos, establecen

directrices y criterios que pueden
ser utilizados por las empresas,
industrias, administraciones públicas
y otras organizaciones para evaluar
sus propios esfuerzos en la mejora
de la calidad.
El Modelo de Malcolm Baldrige
(Modelo Americano)

La diferencia fundamental del modelo

EFQM con respecto a los otros
modelos, estriba en que EFQM se
enfoca fundamentalmente en los
agentes, con la finalidad de buscar el
aseguramiento de los resultados a
medio y largo plazo, mientras los
otros buscan aspectos que lleven a
resultados más a corto plazo y
respuestas más rápidas del mercado.
Modelo Europeo de TQM. EOQ-EFQM.

El Modelo EFQM de Excelencia,

también llamado Modelo Europeo de
Calidad está siendo aplicado por
organizaciones de todo tipo como guía
de referencia en la búsqueda de la
excelencia empresarial
Modelo Europeo de TQM. EOQ-EFQM.

Estructura del Modelo

El Modelo EFQM de Excelencia se

estructura en dos tipos de criterios:

Agentes facilitadores: se refieren a lo que

la empresa hace.

Resultados: se refieren a lo que la empresa

logra.
El esquema gràfico del modelo
El innovador que va por delante
triunfa, el copiador subsiste, quien se
mantiene atrincherado se hunde.

¿Prefiere cambiar innovando o yendo

a remolque de los cambios que
imponen sus competidores?
 BUCLE DE LA CALIDAD

A P

C D
Aseguramiento
De la Calidad
AUDITORIAS

P:Plan Definición de un método de trabajo C : Check Medir los resultados

D: Do Ejecución de un método de trabajo A: Act Actuar basándose en los resultados