HAROS LOPEZ DANA

QUIROZ LOPEZ OMAR

TORRES REYES JUAN MANUEL
 • La situación económica laboral es la siguiente:

El artesano es dueño del negocio, fija los precios y

fabrica controlando con sus conocimientos
CONTEXTO profesionales las características de lo que realiza;
entrega los pedidos después de haber comprobado
que los ha realizado con absoluta fidelidad a las
condiciones que le han impuesto, o que el producto
que termina cumple exactamente las exigencias que
él mismo se ha fijado.
• A medida que el trabajo artesanal se intensifica
surgen en Europa los primeros gremios
artesanales y las corporaciones municipales que
establecen una serie de reglamentos y
legislaciones que vienen a normalizar y fijar una
calidad en sus productos.
• Las reglas de los gremios regían la calidad de las
materias primas utilizadas
 • En los últimos años del siglo
XlX comienza la producción en
series relativamente grandes,
es decir la producción en
masa, donde se imponen dos
principios básicos; la
repetibilidad y la
reproducibilidad.
• Perduran las reglas del azar y
los responsables de la calidad
son los propios obreros.
• El obrero desconoce el
resultado final de su producto,
por lo cual pierde interés por
Adentrando en la la calidad del mismo.

Revolución industrial
• Aparece la necesidad de que alguien, en una
función posterior a la suya en la cadena de
fabricación, compruebe que lo que ha
elaborado el obrero-productor cumple las
especificaciones transmitidas de “forma oral”.
• Esta comprobación es efectuada por el
patrón mismo, que es el que inspecciona, o
delegando a algún obrero de su confianza,
verificando que el trabajo está realizado de
acuerdo a esas especificaciones.
• En esta etapa las producciones
aumentan ya que la demanda de
productos así lo exige, las fábricas se
masifican y para mejorar su
rendimiento industrial surge la
necesidad de desarrollar y establecer
una nueva doctrina productiva
basada en la Organización Científica
del Trabajo iniciada por el Ingeniero
Industrial Frederick Winslow Taylor.
 • Desarrollar una “ciencia” para cada elemento del
trabajo de un hombre, que reemplazaba los viejos
Puntos métodos de las reglas de azar.
• Seleccionar, enseñar, entrenar y desarrollar
fundamentales científicamente las habilidades y destrezas del
obrero, contrariamente a lo que se hacía en el
de la Teoría de pasado, cuando era el trabajador con muy bajo
nivel de instrucción, el que elegía su propio trabajo
Taylor y lo aprendía como buena o malamente podía.
 Cooperar
grandemente con el Debe existir una
personal para asegurar división casi igual del
que el trabajo que se trabajo y la
está realizando se responsabilidad entre
efectúa de acuerdo la dirección y el
con la “ciencia” que se personal.
ha desarrollado.
 • La Revolución Industrial, desde
el punto de vista productivo,
representó la transformación
del trabajo manual por el
trabajo mecanizado.
• Antes de esta etapa el trabajo
era prácticamente artesanal y
se caracterizaba en que el
trabajador tenía la
responsabilidad sobre la
producción completa de un
producto.

Revolución industrial
• En los principios de 1900 surge el supervisor, que
muchas veces era el mismo propietario, el cual
asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.
• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de
fabricación se hicieron más complicados y como
resultado de esto aparecen los primeros inspectores
de calidad a tiempo completo, esto condujo a la
creación de las áreas organizativas de inspección
separadas de las de producción.
• Esta época se caracterizaba
por la inspección, y el interés
principal era la detección de
los productos defectuosos
para separarlos de los aptos
para la venta.
 • La característica fundamental de esta etapa
es que pierde sentido la antigua distinción
entre producto y servicio. Lo que existe es el
valor total para el cliente. Esta etapa se
5° Etapa. 1990 conoce como Servicio de Calidad Total.
hasta 2019 • El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a
pagar por lo que significa valor para él. Es por
eso que la calidad es apreciada por el cliente
desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual.
CALIDAD PERCEPTIBLE Y CALIDAD FACTUAL

Un servicio de calidad total es

La calidad perceptible; es la
un enfoque organizacional
clave para que la gente compre,
global, que hace de la calidad de
mientras que la calidad factual;
los servicios, según la percibe el
es la responsable de lograr la
cliente, la principal fuerza
lealtad del cliente con la marca y
propulsora del funcionamiento
con la organización.
de la empresa.
 “Las
personas
primero”
1991

• Claus Moller introdujo la doctrina de las personas primero, el lado humano de la calidad,
calidad personal, los clientes internos, Employeship, y una demanda es un regalo.
• Claus fue el primero en decir que no puedes tener una empresa de calidad, sin personas de
calidad y desarrolló un programa y talleres muy prácticos para desarrollar la calidad personal
en las empresas y en las familias, para desarrollar mejores personas, orgullosas de lo que
hacen y lograr comprender la calidad y abrirse a la misma.
 Años 2000. • En esta nueva versión, las normas ISO 9001
y 9004 tienen mayor congruencia en sus
Aparición de estructuras y contenido, se fundamentan
las normas ISO en los ocho principios de administración
de la calidad, de alto nivel, definidos por el
Comité Técnico, que reflejan las mejores
prácticas de administración.
 • 1. Organización enfocada al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por
Estos ocho lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
principios son: requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
 • Los lideres establecen unidad de propósito y
dirección a la organización. Ellos deberían crear y
2. Liderazgo mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en
la consecución de los objetivos de la organización.
 • El personal, con independencia del
nivel de la organización que en el se
3. Participación encuentre, es la esencia de una
organización y su total implicación
del personal posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la
organización.
4. Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se
gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar un

sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la
eficacia y eficiencia de una organización.

6. Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo

permanente de la organización.
 8. Relación mutuamente
beneficiosa con el
7. Enfoque objetivo hacia la proveedor: Una
toma de decisiones basada organización y sus
en hechos: Las decisiones proveedores son
efectivas se basan en el interdependientes, y unas
análisis de datos y de la relaciones mutuamente
información. beneficiosas intensifican la
capacidad de ambos para
crear valor.
• La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción
de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad
(SGC).
• El enfoque basado en procesos está reflejado en la
estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión
de la Calidad.
• En la ISO 9000:1994, la calidad quedó definida como “Totalidad de las
características de una entidad que influyen en su capacidad para
satisfacer necesidades establecidas e implícitas”.
• En la última versión de la ISO 9000 correspondiente al año 2000, la
calidad queda definida como “Grado en el que el conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
• La principal norma de la familia es la ISO 9001-2008 sistemas de
gestión de la calidad- requisitos.
• ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de
calidad, establecidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad orientada a la producción de bienes o
servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de implantación como los métodos
de auditoría.