Curso: ETICA Y MANEJO DE CONFLICTOS

MANEJO DE CONFLICTOS

Profesor: Mg. NANCY SALINAS ESCOBAR

Fecha: 14/09/2019
LOS CONFLICTOS
 CONFLICTOS

Proviene del latín “conflictus” que significa

chocar.

Desacuerdo entre dos o más partes

(individuos, grupos, áreas, organizaciones,
países, etc.) que perciben la
incompatibilidad de sus intereses.

Estos desacuerdos surgen al percibe que la

acción de una de las partes interfiere o
perjudica los objetivos, necesidades o
acciones de la otra parte.

También están los conflictos personales

cuando uno entra en discrepancia con sus
valores.
Todo conflicto es inevitable e
inherente en las relaciones
interpersonales. La clave es aprender
a gestionarlo.

.- Entender el punto de vista de la

otra parte.

.- Considerar problemas que antes no

se habían contemplado.

.- Facilitar la producción de nuevas

ideas, la creatividad y el cambio.

.- Puede fortalecer el compromiso

con la organización si se resuelve
adecuadamente.
 Los conflictos pueden ser:

CONFLICTOS INTRAPERSONALES.- Se refiere a los

conflictos con uno mismo. Nuestros debates internos
surgen entre lo queremos y aquello que debemos.

CONFLICTOS INTERPERSONALES.- Se refiere a los

conflictos entre 2 o más personas porque cada una
tiene sus propios intereses, necesidades, opiniones y
valores.

CONFLICTOS ORGANIZACIONALES.- Se refieren a los

conflictos entre áreas, servicios cuyos objetivos
podrían contraponerse.
 CONFLICTOS INTERPERSONALES

El ser humano, desde el nacimiento, va

conviviendo y adaptándose dentro de la familia,
donde adquiere principios y valores.

Al salir hacia círculos periféricos, se encuentran

con personas nuevas, probablemente esos
valores comiencen a ser cuestionados y se
originan así los distintos conflictos interpersonales.

Un conflicto interpersonal puede ser:

•Unilateral (una persona que tiene una queja o

disputa con otras)

•Bilateral (dos partes que quieren algo distinto de

la otra)

•Multilateral (un grupo de personas que se

encuentra fracturado a través del conflicto).
 Los conflictos denotan problemas e
inconvenientes entre personas, grupos,
áreas, etc. Pero también es un hecho que
de ellos surgen avances y cambios

El conflicto mal gestionado puede crear

disfunción, hostilidad, falta de cooperación,
violencia, destrucción de relaciones e
incluso la quiebra de la empresa.

Pero si se gestiona bien, el conflicto puede

tener consecuencias beneficiosas: estimula
la creatividad, la innovación, el cambio e
incluso mejora las relaciones.

Una organización sin conflicto, se volvería

apática, se estancaría y no sería capaz de
responder al cambio.
 Es necesario desarrollar el pensamiento creativo.
¿DE QUÉ MANERA?

1.- Actividades que estimulen la creatividad.

2.- Brainstorming o lluvia de ideas.
3.- Buscar consejo de 3ros.
4.- Armando la historia.
5.- Usar la imaginación (hemisferio derecho)
 DINAMICA

LOS PARTICIPANTES DEBERAN PASAR UNA PELOTA Y EN 5

SEGUNDOS DEBERÁ PASAR POR LA MANO DE TODOS.
 DINAMICA

VAMOS A DAR RIENDA SUELTA A NUESTRA

IMAGINACIÓN CON LA SIGUIENTE MELODÍA
 DINAMICA

REUNIRSE EN GRUPOS Y EN 5 MINUTOS ANOTAR LA

MAYOR CANTIDAD DE USOS QUE SE LE PUEDE DAR A
UNA SILLA
 DINAMICA

INICIAR LA CREACIÓN DE UNA HISTORIA. COMENZARÁ

CON UNO DEL GRUPO; LUEGO OTRO LA SEGUIRÁ Y ASÍ
SUCESIVAMENTE HASTA LA ÚLTIMA PERSONA QUE
CONCLUIRÁ DICHO RELATO.
 DINAMICA

ESTAN POSTULANDO AL CONSEJO REGIONAL III

TIENEN QUE DEFINIR QUIEN VA A SER LA DECANA(O),

SECRETARIA(O), VOCAL I Y VOCAL II.

¿CUÁL VA A SER EL SÍMBOLO?

¿CUÁLES VAN A SER SUS PROPUESTAS (5)?

 Los conflictos se originan por problemas cognitivos y emocionales
o la mezcla de ambos:

Problemas cognitivos: Problemas emocionales:

Los desacuerdos se basan en
concepciones, prácticas,
ideas, posiciones, formas de
pensar, políticas, malos
entendidos, etc.
Los desacuerdos se basan en
las emociones como ira,
desconfianza, envidia, miedo,
etc.

Requiere comunicación, Requiere examinar las

diálogo y tomar acuerdos. percepciones y gestionar
emociones.
 BLOQUEOS EN LA SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS

 Ego
 Dificultades para aceptar la posición o
punto de vista del otro
 Baja o elevada autoestima
 Pérdida de la perspectiva (OBJETIVOS)
 Rigidez en la posición o poca
inclinación al cambio
 Dificultad para aceptar ordenes
 Expectativas de que todos estén de
acuerdo con uno.
 ERRORES EN EL MANEJO DE CONFLITOS

 Ser muy directo o reservado.

 Buscar un culpable o echar culpa a alguien.
 Ir contra la persona, mas no contra el problema.
 Ser sarcástico.
 Actuar como víctima.
 Reaccionar sin pensar en lo que dice.
 Usar las emociones para resolverlo.
 Buscar prevalecer el punto de vista.
 PROBLEMAS DE COMUNICACION

Se pueden mencionar las

siguientes:

 Fallas en la comunicación.
 Diferencias estructurales.
 Ambigüedad de roles.
 Recursos escasos.
 Incompatibilidad de metas.
 Sistemas de recompensa
pobremente diseñados.
 Diferencias de poder y
estatus.
 Diferencias personales y
conflictos anteriores que no
se han resuelto.
 DINAMICA

HACER FILAS. EL ÚLTIMO DE LA FILA RECIBIRÁ UNA HOJA CON FIGURAS

GEOMÉTRICAS QUE DIBUJARÁ EN LA ESPALDA DEL SIGUIENTE COMPAÑERO. ÉSTE
HARÁ LO MISMO SOBRE EL SIGUIENTES Y ASÍ SUCESIVAMENTE HASTA EL PRIMERO,
EL CUAL DIBUHARÁ EN LA PIZARRA LO QUE PERCIBIÓ EN LA ESPALDA.
 CATEGORIAS
DEL
CONFLICTO

Conflictos funcionales Conflictos disfuncionales

• Es constructivo
• Apoyan las metas del grupo
• Mejora su desempeño de las
partes
• Intensidad moderada
• Promueve la innovación, la
creatividad, la solución de
problemas, la toma de
decisiones, la adaptación al
cambio, el trabajo en equipo,
fomentan el replanteamiento
de metas, etc.
• Es destructivo
• Perjudica el desempeño del grupo
• Genera elevada tensión y presión
entre las partes
• Disminuye la productividad y el
grado de satisfacción
• Impiden una relación armoniosa y
entorpece el rendimiento del
grupo
• Generan efectos nocivos que
pueden llegar incluso a su
destrucción
• Deben evitarse.
 CONFLICTO DE
TAREA

TIENE QUE VER CON

EL CONTENIDO Y LOS
OBJETIVOS DEL CONFLICTO DE
TRABAJO PROCESO

SURGE POR LA
FORMA CÓMO SE CONFLICTO DE
REALIZA EL TRABAJO RELACIONES

SURGE EN LAS
RELACIONES
TIPOS DEL INTERPERSONALES Y
CONFLICTO EN SE REFIEREN A
UNA CHOQUES DE
ORGANIZACION PERSONALIDAD, DE
INTERESES
PERCEPCION
NEGATIVA
DE UNA DE
LAS PARTES

1
2
INTERACCION
 ESTRATEGIAS PARA RESOLVER UN CONFLICTO

Kenneth Thomas y Ralph Kilmann dan a conocer 5 estrategias para resolver un conflicto. Cada una
se puede utilizar según el grado de asertividad y cooperación de las partes involucradas. Estas son:

1. La colaboración, que intenta satisfacer por completo a todo el mundo. Esta requiere de alta
asertividad y colaboración por ambas partes implicadas.

2. La acomodación, donde se nos indica la voluntad de una de las partes de satisfacer las
necesidades de la otra dando igual las suyas propias. Requiere de mucha cooperación y casi
ninguna asertividad.

3. El compromiso, la reina de las estrategias para resolución de conflictos donde conseguimos un

equilibrio en ambas partes y donde se garantiza que todos queden satisfechos.

4. La competencia, donde se garantiza que una persona gana a expensas de todas las demás.

5. La evasión, que se concibe cuando queremos evitar el problema aunque signifique que ninguna
de las partes se quede satisfecha.
 LA PERCEPCIÓN

Proceso por el que las personas interpretan y organizan

la información recibida a través de sus sentidos con el fin
de asignar un significado a su entorno.

Toda percepción es subjetiva.

Es posible que unos empleados de una empresa

consideren a ésta como un magnífico lugar de trabajo
por sus condiciones laborales favorables, tareas
interesantes, buena paga y una administración
comprensiva; pero otros pueden percibir lo contrario.

¿Por qué es importante la percepción?

Porque el comportamiento de las personas se basa en su

percepción de la realidad.
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCION

FACTORES EN EL RECEPTOR
• Actitudes
• Personalidad
• Motivos
• Intereses
• Experiencias del pasado
• Expectativas

FACTORES EN LA SITUACIÓN

• Tiempo (el momento en que se mira influye en la atención=)

• Atmosfera laboral (iluminación, ubicación, calor, etc.)
• Atmosfera social

FACTORES EN EL OBJETO PERCIBIDO

• Novedad (con atractivo o carente por completo)

• Movimiento (lo inmóvil frente a lo que no puede permanecer tranquilo)
• Sonidos (se diferencia más lo ruidoso que lo tranquilo)
• Tamaño (lo grande frente a lo pequeño)
• Entorno (la relación del objeto con el entorno)
• Proximidad (lo cercano frente a lo lejano)
• Similitud (lo parecido frente a los diferente)
HECHO E INTERPRETACION
1.- Una licenciada le dice a otra: “No te preocupes. Soy una tumba y no le
diré a nadie”. Entonces una tercera que estaba cerca hace una expresión:
“mmm …”. La primera licenciada piensa que está dudando de su discreción
y se incomoda.

2.- Está lloviendo y eso me entristece.

3.- Me equivoqué en decir su nombre y la licenciada me miró de tal forma

que me dijo mi vida entera.

4.-
 PERCEPCION DE LAS PERSONAS

Tendemos a juzgar a la persona siendo lo correcto

juzgar las conductas. De esta manera evitamos
etiquetar a los individuos.

PERSONAS CONDUCTAS

Eres impuntual Hoy llegaste tarde

Qué irresponsable eres No has presentado tu trabajo a tiempo
Mentiroso Evita decir mentiras
Flojo ¿Por qué no hiciste esta tarea?
Egoísta - mezquino No has querido compartir
HERRAMIENTAS A UTILIZAR PARA LA SOLUCION DE CONFLICTOS

• La escucha activa

• La comunicación efectiva (dinámica del cuento)

• La asertividad (dinámica grupal – rescatar alguna actitud

positiva y negativa de la persona)

• La empatía
ASERTIVIDAD
LA NEGOCIACION
Es un acuerdo entre dos o mas partes con referencia
a un asunto determinado. Ambos buscan que ese
acuerdo sea beneficioso.

Es un procedimiento para conseguir objetivos y

satisfacer intereses.

Se da cuando hay diferencias en las posiciones que

mantienen las partes.

Busca resolver equitativamente intereses en conflicto

y es duradero.

Resuelve conflictos de forma racional y

emocionalmente inteligente

“La negociación debe ser un proceso conjunto en el

cual uno intenta lograr, a través de la persuasión, más
de lo que podría obtener actuando por su propia
cuenta” Roger Fisher
PAUTAS DE LA NEGOCIACIÓN: Preparar la negociación.
• Separar las personas del problema.
• Centrarse en los intereses y necesidades y no en las posiciones.
• Utilizar criterios objetivos.
• Ceder ante las razones, no ante las presiones.
• Alcanzar el mejor acuerdo.
• Las buenas relaciones propician un aumento de compromiso para llegar al acuerdo.
• Manejar adecuadamente el tiempo.

CUALIDADES DEL NEGOCIADOR

Flexible y saber escuchar.
Informa sobre aspectos relevantes para la
negociación.
Chequea permanentemente los datos que
se manejan.
Sabe seducir, establecer límites claros y
utilizar el humor y otros factores
relacionados con las emociones como
elemento de comunicación.
 DINAMICA DE NEGOCIACION
Formar grupos de 6 personas

Negociar lo siguiente:

1.- El aumento del cuidado de pacientes y aumento de la carga horaria frente a aquellos
que plantean el mantenimiento de la situación tal cual se encuentra.

2.- Establecer una política de reconocimiento y establecer los criterios bajo los cuales se
determinará su elección frente a otro sector que no está de acuerdo.

3.- Se plantea establecer un comité NANDA dentro de la institución para incorporar a

todos y los que no están de acuerdo tendrían que llevar una preparación especial.

4.- Un grupo está en desacuerdo con las directrices emanadas por la nueva jefatura y
otro grupo la apoya incondicionalmente.

5.- Generar un ambiente de castigo ante los errores que cometan los profesionales de
enfermería llegando al punto de enviar sanciones escritas frente a otro grupo que
plantea políticas motivacionales que animen al profesional a hacer las cosas bien.
¡Muchas gracias!