MOMENTOS DE VERDAD

CLASIFICACION DE LOS 
MOMENTOS DE VERDAD
MOMENTO BRILLANTE:
Es aquel en que se genera un acto comunicativo agradable, empático donde el
cliente se siente atendido, acogido. La percepción del cliente es mu favorable.
EJEMPLO
El cliente ingresa a la agencia de viajes y establece el primer contacto visual con
el asesor, presta atención a todo el entorno (decoración, música, iluminación,
etc.).El asesor le da la bienvenida al cliente lo saluda y se presenta, empieza la
primera comunicación verbal con el cliente.
El cliente solicita información sobre los planes que quiere comprar para sus
vacaciones y el asesor de forma cordial le brinda toda la información necesaria
para que su cliente esté a gusto. El asesor utiliza apoyo visual, para darle la
información clara y necesaria al cliente y le resuelve sus inquietudes.
El cliente se decide comprar el plan de vacaciones en la agencia de viajes, gracias
al buen servicio y buena información dada por el asesor y se inicia el proceso de
pago.
MOMENTOS CRITICOS:
Es aquel en el que se presentan interferencias que obstaculizan y distorsionan
el acto comunicativo, son situaciones negativas, donde el cliente se siente
desatendido, ignorado, despreciado, rechazado. La percepción del cliente es
muy desfavorable, afecta la imagen de la organización generando pérdidas.
EJEMPLO
La mala comunicación, la infraestructura del lugar y reputación pueden generar
momentos criticos