CULTURA DE SERVICIO

ETB

Programa Cultura de Servicio ETB

 “EN ETB estamos empeñados en mejorar la
experiencia de nuestros clientes. Tomamos un
nuevo rumbo y nuestra meta es crecer siendo
reconocidos por: Conocer al Cliente, Ser
amables y Resolver sus necesidades”

Jorge Castellanos Rueda

Presidente ETB

Programa Cultura de Servicio ETB

 CULTURA EMPRESARIAL
Programa Cultura de Servicio ETB
 ¿Qué es una
cultura?

Programa Cultura de Servicio ETB

 Conjunto de saberes,
creencias (ideas, tradiciones,

¿Que es una y costumbres) y pautas de

conducta de un grupo social
(idiosincracia)
cultura?
Como atendemos a un cliente
etb – debemos hacerlo todos
de la misma manera

Programa Cultura de Servicio ETB

 Valores
ETB
EXCELENCIA PASIÓN POR EL INTEGRIDAD
CLIENTE

Programa Cultura de Servicio ETB

 ¿QUÉ ES UN MOMENTO DE VERDAD?

“Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier

aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad de su
producto o servicio” Karl Albretch

Programa Cultura de Servicio ETB

 ? ?
Hoy el cliente
más que
valorar el
?
? producto,
valora la
experiencia
?
?

Programa Cultura de Servicio ETB

 De acuerdo
a la
percepción
del servicio
el cliente
tendrá…

Programa Cultura de Servicio ETB

Programa Cultura de Servicio ETB
 TRÍO DE SERVICIO ETB
Programa Cultura de Servicio ETB
 Nuestra Visión de Declaración del El Trío del
Servicio: Cliente ETB Servicio ETB

Simplemente,
Deleitamos
Conozco Soy
al Cliente Amable

Resuelvo

Programa Cultura de Servicio ETB

 Trio de
servicio ETB
Conozco Soy
al Cliente Amable

Resuelvo

Programa Cultura de Servicio ETB

 Conozco Soy
Saben mi Nombre
al Cliente Amable
Saben mis Datos
Saben si tengo casos anteriores
Resuelvo Saben si tengo casos abiertos

Me conozco,
Conocen mis productos con ETB
conozco a mi
cliente y conozco Saben que requiero el servicio
mi empresa.
Usted como asesor:
Sabe, entiende mi perfil
Entienden el motivo de mi solicitud

Programa Cultura de Servicio ETB

 Saluda y se despide de manera
cálida, dinámica y respetuosa
Conozco Soy
al Cliente Amable
Utiliza tono de voz agradable

Disposición de ayuda – actitud

Resuelvo

Demuestra interés
Soy cordial,
cercano y
agradable Aclara las inquietudes del
cliente
Genera valor agregado
Verifica satisfacción del
cliente
Programa Cultura de Servicio ETB
 Conozco Soy Solucionar en primer contacto
al Cliente Amable

Da opciones
Resuelvo
. Orientar , enseñar al cliente el
Doy soluciones uso del producto
definitivas, soy
perseverante y Hace seguimiento al caso
creativo

No le queda mal al cliente, cumple

las promesas

Programa Cultura de Servicio ETB

 Trío de
servicio ETB
Conozco Soy
al Cliente Amable

Resuelvo

Programa Cultura de Servicio ETB

 “No permitas que nadie
venga a ti y se aleje sin ser
mejor persona y mas feliz”

Programa Cultura de Servicio ETB

 CULTURA DE SERVICIO
ETB

Programa Cultura de Servicio ETB