Como se debe proporcionar atencin y servicio al cliente

La palabra proporcionar: Dar a una persona o una cosa algo que necesita para un
fin determinado o que le conviene y que no puede obtener por s misma, o dejar
que disponga de ello.
"el patrocinador nos proporcion el dinero necesario para la expedicin; esta
copiadora en color proporciona mayor fuerza a cualquier mensaje y mayor
dinamismo a todas sus comunicaciones comerciales; esta cama proporciona el
descanso que usted necesita"
Atencin al cliente cara a cara
Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy
importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta
cuando otra persona le esta atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con
una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda a solucionar un problema
El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier
empleado que le haya ayudado desinteresadamente o porque simplemente
respetaron su derecho a ser tratado como igual ante otros clientes y no fueron
vctimas del favoritismo.
Este tipo de detalles puede ayudar o perjudicar a una empresa facilmente pues si
el cliente se siente satisfecho se crear un lazo o una relacin cliente-empresa y
esto no permitir que el cliente cambie de marca rapidamente.

Por el otro lado un cliente insatisfecho puede ser muy peligroso para una empresa
ya que este posee un recurso valioso para hacer dao y es el poder de influir en
aquellos clientes potenciales que carecen de experiencia en cuanto cierto
producto o servicio y si ste cliente al que trataron mal da una mala impresin o
una recomendacin de no consumir dicho producto o servicio entonces la empresa
no solo perdi un cliente pudo haber perdido 2 o hasta 3 por no contar con un
buen servicio al cliente.

Servicio y atencin al cliente atreves de los medios tcnicos y tecnolgicos

Comunicacin tcnica

Medios Tcnicos, es el conjunto de elementos (personas, cosas, conocimientos,

procedimientos, recursos, y/o acciones) que se utilizan en las ciencias (o las
artes), debidamente probados, que facilitan lograr o conseguir lo que se intente
con un fin determinado
La comunicacin tcnica es el proceso de la transmisin de informacin tcnica a
travs de la escritura, el habla y otros medios de comunicacin a un pblico
especfico. La informacin es til si el pblico a quien va dirigida puede realizar
una accin o tomar una decisin basada en sta.
Los comunicadores tcnicos suelen trabajar en colaboracin para crear productos
para diversos medios de comunicacin, incluyendo el papel, el vdeo y el Internet.
Los Productos incluyen ayuda en lnea, manuales de usuario, manuales tcnicos,
informes detallados, especificaciones, procesos y manuales de procedimiento, las
tarjetas de referencia, hojas de datos, artculos de revistas, patentes, capacitacin,
documentos de negocios e informes tcnicos. Los mbitos tcnicos pueden ser de
cualquier tipo, incluyendo las ciencias experimentales y aplicadas, alta tecnologa
incluyendo computadoras y programas, electrnica, y los procesos y las prcticas
de negocios.

Comunicacin tecnolgica

la comunicacin tecnolgica es un Conjunto de instrumentos especializados para

optimar la calidad, rendimiento y eficacia de los mensajes. Su manejo irracional
causa, irremediablemente, desastres en todos los niveles de la vida del hombre

Servicio y atencin al cliente atreves de los medios tecnolgicos y tcnicos

EL TELEFONO

El telfono es un .dispositivo de telecomunicacin diseado para

transmitir seales acsticas por medio de seales elctricas a distancia

ESTRATEGIAS:
-Lneas rentadas
-Lneas privadas entre localidades especificas
-Telfonos programados para extensiones de intercomunicacin entre las
diferentes localidades de una compaa; de tal manera que solo habra
que marca su debida extensin.

PBX:

Un PBX o PABX (Prvate Branch Exchange y Prvate Automatic Branch

Exchange para PABX) O (Central secundaria privada automtica), es cualquier
central telefnica conectada directamente a la red pblica de telfono por medio
de lneas troncales para gestionar, adems de las llama das internas, las entrantes
y/o salientes con autonoma sobre cualquier otra central telefnica. Este
dispositivo generalmente pertenece a la empresa que lo tiene instalado y no a la
compaa telefnica, de aqu el adjetivo privado a su denominacin
FUNCIONES:
Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
Establecer llamadas entre dos o ms usuarios. (Llamadas internas o externas)
Mantener la comunicacin durante el tiempo que lo requiera el usuario.
Proveer informacin para contabilidad y/o facturacin de llamadas.
ESTRATEGIAS:
Marcado Automtico
Contestador automtico
Distribuidor automtico de trfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la extensin
deseada tecleando o diciendo verbalmente las inciales o el nombre del empleado)
Cuentas con cdigos para registrar llamadas
Desvo de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)

 Contestar llamadas de otra extensin timbrando

Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una lnea externa/extensin est libre.
Conferencia entre 3 o ms usuarios.
Mensaje de Bienvenida
Marcacin Abreviada (Speed Dialing)
Marcado de una extensin desde el exterior del sistema No-Molestar (DND)
Sgame (programar desvo de llamadas desde cierta extensin desde una
distinta)
Msica en espera
INTERNET:

es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas, que

utilizan la familia de protocolos ;garantizando que las redes fsicas heterogneas
que la componen funcionen comouna red lgica nica, de alcance mundial. Sus
orgenes se remontan a 1969, cuando se estableci la primera conexin
de computadoras, conocida como ARPANET, entre tres universidades en
California y una en Utah, Estados Unidos.
ESTRATEGIAS:
Uno de los servicios que ms xito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusin entre ambos

trminos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la

consulta remota de archivos de hipertexto.

CORREO ELECTRNICO:

Chat

FTP (files transfer protocolo) bajar informacin del internet al computador y

viceversa
Video\audio-conferencia
Conexin telefnica sin computador, con telfonos especiales
Ejemplo: la telefnica IP voz

FAX:

ESTRATEGIAS:

Un fax modem, ya sea interno o externo.

Un software para enviar y recibir faxes .
Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de transmisin
de datos que el fax tradicional, mediante una lnea telefnica, pero sustituyendo
los aparatos tradicionales de fax por plataformas Web o de correo electrnico.
TELEFAX:
Es el sistema de conmutacin escrita que permite a los abonados comunicarse
directa y temporalmente entre si, utilizando para ello un complejo sistema
compuesto por la red nacional,
Internacional de las Centrales de conmutacin y de los teleimpresores.
Sistema pblico de correo electrnico la opcin del tlex es muy similar a la de los
sistemas computarizados para el manejo de mensajes.
CITOFONO:
Sistema de comunicacin dentro de un circuito telefnico cerrado

CELULAR:
ESTRATEGIAS:

 puntos de atencin al cliente.

Es personalizado.
Promociones de pago.
Motivacin a los usuarios.

Soluciones en la atencin y servicio que se deben brindar a los clientes

internos y externos

Hoy en da las empresas existen en un mercado econmico que se encuentra

saturado, donde los consumidores son ms exigentes y se ha incrementado la
competencia.
Cliente interno
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Despus,
entregar su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el
proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cul es el producto o servicio a ofrecer y a qu mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relacin directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visin clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboracin de los productos.

El cliente interno debe tener informacin para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Adems, el cliente
interno debe ver la formacin como una oportunidad personal y tambin propia de
la empresa ya que se supone es algo positivo para l.
El cliente interno debe proporcionar informacin importante que surja de su trato
con el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo.
Tambin, debe poseer una visin global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las reas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los
departamentos y evitar un dao a su imagen corporativa. Tambin fomentar la
importancia que tiene el cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con
lo econmico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y
hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitir establecer una conexin
emocional con los clientes externos.

Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer
una necesidad (bien o servicio).
Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes
Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al
grado de descuento que la empresa ofrece.
Clientes impulsivos: se guan por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de
comprar algo.
Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto
porque lo necesitan.
Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen
de manera espordica.

La mayora de empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos

les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo
realizado no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que
tambin se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cmo se sienten,
como perciben su relacin laboral, etc. Hacer esto servir, para evitar conflictos y
mejorar el trabajo.
Por ltimo, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en
el trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los
clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.

Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo dentro de la

empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso
humano a travs del cual el cliente la percibe; slo as ser posible gestionarla. De
otra forma no pasar de ser un tpico ms.
El proceso a travs del cual el cliente percibe la satisfaccin de su necesidad se
resume en el siguiente grfico, en l se presenta al cliente por un lado, con sus
necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya
alineacin o sintona entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace,
habr una positiva percepcin de satisfaccin que har crecer la fidelidad del
cliente

Es necesario hacer esta medicin no solamente con los clientes que se han
quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un servicio no
del todo satisfactorio y no se han quejado.
Siendo muy concisos, este mbito de medicin tiene los siguientes frentes de
actuacin:
La medicin cualitativa es ms informal debiendo realizarse inmediatamente de
finalizada la transaccin. Se trata de conseguir informacin, de una manera
sistemtica, sobre la percepcin en los clientes de la satisfaccin alcanzada con el

producto o servicio que se le acaba de entregar. Se puede obtener de varias

maneras, ya sea bajo la forma de una funcin empresarial

Atencin y servicio al cliente mediante la implementacin de la tecnologa

disponible al momento de presentarse una PQRS

Los ciudadanos podrn hacer llegar

sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias yOpiniones al
Ministerio del Interior con las normas legales y administrativas vigentes a travs de
su pgina web. Los usuarios o clientes podrn en ejercicio de sus derechos
presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones,
respecto de cualquier trmite o servicio que sea competencia del Ministerio del
Interior, y sobre el cual se presente algn grado de inconformidad, por falta de
oportunidad de la informacin, desarrollo de la actuacin as como de la
deficiencia o baja calidad de las mismas.

IMPORTANTE: Si usted desea presentar por este medio una peticin, queja,
reclamo, consulta, sugerencia o felicitacin sobre los productos y servicios
prestados por el Ministerio del Interior; o sobre el desempeo de nuestros
funcionarios, tenga en cuenta lo siguiente

PETICIN
Es la solicitud que se presenta ante la entidad con el fin de requerir su intervencin
en un asunto concreto

Requisitos para presentar una PETICIN

La peticin deber contener, por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o
apoderado, si es el caso, con indicacin de los documentos de identidad.
Direccin de notificacin y telfono de contacto.
Objeto de la peticin.
Las razones en que se fundamenta.
QUEJA
Es la manifestacin por medio de la cual se ponen en conocimiento de la entidad,
conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los
funcionarios del Ministerio del Interior, en el ejercicio de sus funciones.
Requisitos para presentar una QUEJA
La queja deber contener por lo menos:
los nombres y apellidos complementos del quejoso con indicacin del documento
de identidad.
Direccin de notificacin y telfono de contacto.
Relacin clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que
puedan servir de sustento a la queja presentada
No se dar trmite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera
a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera
incorrecta o difusa. La entidad no adelantar trmite alguno por quejas annimas,
excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los
hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas
claramente identificables.

Los ciudadanos podrn hacer llegar

sus Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias yOpiniones al
Ministerio del Interior con las normas legales y administrativas vigentes a travs de
su pgina web. Los usuarios o clientes podrn en ejercicio de sus derechos
presentar de manera respetuosa quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones,
respecto de cualquier trmite o servicio que sea competencia del Ministerio del
Interior, y sobre el cual se presente algn grado de inconformidad, por falta de
oportunidad de la informacin, desarrollo de la actuacin as como de la
deficiencia o baja calidad de las mismas.

IMPORTANTE: Si usted desea presentar por este medio una peticin, queja,
reclamo, consulta, sugerencia o felicitacin sobre los productos y servicios
prestados por el Ministerio del Interior; o sobre el desempeo de nuestros
funcionarios, tenga en cuenta lo siguiente:

PETICIN

Es la solicitud que se presenta ante la entidad con el fin de requerir su intervencin

en un asunto concreto

Requisitos para presentar una PETICIN

La peticin deber contener, por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o

apoderado, si es el caso, con indicacin de los documentos de identidad.
Direccin de notificacin y telfono de contacto.
Objeto de la peticin.
Las razones en que se fundamenta.

QUEJA
Es la manifestacin por medio de la cual se ponen en conocimiento de la entidad,
conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los
funcionarios del Ministerio del Interior, en el ejercicio de sus funciones.

Requisitos para presentar una QUEJA

La queja deber contener por lo menos:

Los nombres y apellidos complementos del quejoso con indicacin del documento
de identidad.
Direccin de notificacin y telfono del contacto.
Relacin clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que
puedan servir de sustento a la queja presentada.

No se dar trmite a las quejas que sean manifiestamente temerarias o se refiera

a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o sean presentados de manera
incorrecta o difusa. La entidad no adelantar trmite alguno por quejas annimas,
excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los
hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas
claramente identificables.

RECLAMO

Es la manifestacin de la insatisfaccin sobre la deficiencia en el servicio prestado

por la entidad, o el incumplimiento o irregularidad de alguna de las caractersticas
de los productos o servicios ofrecidos por el Ministerio del Interior.

Requisitos para presentar un RECLAMO

El reclamo deber contener, por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o

apoderado, si es el caso, con indicacin de los documentos de identidad.
Direccin de notificacin y telfono de contacto.
Relacin clara y detallada de los hechos generadores del respectivo reclamo y de
las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud

SUGERENCIA

Es la propuesta o consejo que realiza el ciudadano para que el Ministerio del

Interior mejore la prestacin de sus servicios y productos.

Servicio al cliente

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio

que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas polticas institucionales

Tipos de cliente y el manejo que se le debe brindar a cada uno de ellos

Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo cliente
puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su comportamiento
en el momento de compra.
El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose
de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que
nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas
y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas,
dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus
reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.

El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy
hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

El cliente tmido

El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos,

inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas
alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad
lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las
preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar,
pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener
cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar
asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l .

El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere
entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegado antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando
lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto
posible.

CLIENTES AGRESIVOS

AGRESIVO EN GENERAL

CARACTERSTICAS:
Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo
fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema
personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento
inadecuado por parte de alguna persona de la empresa.
QUE DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el
hecho rpidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo
desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar.
QUE NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con l. Interrumpir su explicacin del hecho. Echarle la
culpa del momento amargo. Mostrar mala cara

EL QUEJADOR

CARACTERSTICAS:
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaa a diestra y siniestra,
se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.
QUE DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende
aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomticos.
QUE NO DEBE HACERSE?
No escucharlo con atencin. Subestimar sus quejas, contradecir

EL DOMINANTE

CARACTERSTICAS:
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a
los dems para que hagan lo que el desea. No acepta sugerencias de ninguna
clase.
QUE DEBE HACERSE?
Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos lgicos.
QUE NO DEBE HACERSE?
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma manifiesta y descorts para
"colocarlo en su sitio"

EL OFENSIVO

CARACTERSTICAS:
Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos
de humillacin.
QUE DEBE HACERSE?
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento
adecuado.
QUE NO DEBE HACERSE?
"Igualarse", contestar tambin con grosera y falta de respeto.

CLIENTES INSEGUROS

INSEGURO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Personas inseguras con poca confianza en si mismos, no suelen saber lo que
quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas
personas es difcil.
QUE DEBE HACERSE?
Contagiarlo de serenidad, inspirndole confianza y mostrndole un autntico
deseo de servirle. Asesorarlo con orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos,
una vez se halla definido su necesidad.
QUE NO DEBE HACERSE?
Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para que concrete lo que
quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.

EL MIEDOSO

CARACTERSTICAS:
Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena
intensin de las personas.
QUE DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es servirlo. Usar
un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
QUE NO DEBE HACERSE?
Ponerlo ms nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura.
Contagiarse de su nerviosismo

EL CALLADO

CARACTERSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo
saber cul es su intencin real.
QUE DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaci.
Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o
"no".
QUE NO DEBE HACERSE?
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus
pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo

CLIENTES ARROGANTES

ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala
de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias, muestra desprecio por los otros.
QUE DEBE HACERSE?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son
personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona
en vez de ira o mal genio.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos"
respondiendo con igual comportamiento.

EL ORGULLOSO

CARACTERSTICAS:
Es "credo" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quin
est hablando".
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio.
Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afn de fogueacin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Burlarse, ser irnicos. No ponerle atencin, desprecindolo notoriamente.

EL SABELOTODO

CARACTERSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacerse;
le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin.
QUE
DEBE HACERSE?
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de
sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
QUE NO DEBE HACERSE?
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de competir con
l.

EL CRITICN

CARACTERSTICAS:
Su poltica es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos,
el servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.
QUE DEBE HACERSE?
Si tiene la razn y exagera, dejar que hable. responder con amabilidad, cortesa y
educcin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. tratar de competir
con l.

CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasin para
acaparar la atencin, salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso para
atender otros clientes.
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesa, cambiar el tema hacia lo que
realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros
clientes.
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema

EL CHARLATN

CARACTERSTICAS:
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto
de inters, cuanta todos sus problemas.
QUE DEBE HACERSE?
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto;
hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la
productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo ni interrumpirlo

EL PREGUNTADOR

CARACTERSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige
mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia.
QUE DEBE HACERSE?
Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con
otras personas. Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de
tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?

Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle salirse

del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

EL SIMPTICO

CARACTERSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se
puede propasar siendo indelicado, pesado, "gallinazo" y mal educado.
QUE DEBE HACERSE?
Interrumpirlo cortsmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se tema,
dicindole con tacto lo ocupado que se est.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en sus redes, dejando se llevar por su simpata, no cortar a tiempo cuando
se pone pesado o imprudente.

Momentos de conctatos con el cliente

Elabora tu Ciclo de servicio, es decir, la sucesin de momentos de la verdad

que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el primer contacto con la
empresa hasta que finaliza la prestacin del mismo.
Luego analiza cada uno de esos momentos: Cuentan con los recursos
adecuados?, Los empleados al frente de cada uno estn debidamente
preparados y motivados?, Han acotado la probabilidad de fallas que afecten al
cliente en estos momentos?
Una vez que completes el anlisis detecta al menos tres oportunidades de
mejora en las que YA te pondrs a trabajar junto con tu equipo.

Tecnicas de comunicacin asertiva en el servicio al cliente

1. Rendicin simulada:
consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin
cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es
til en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: Entiendo lo que dices y puede que
tengas razn pero deberamos buscar otros enfoques
2. Irona asertiva:
ante una crtica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del
emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra
postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: hombre, muchas
gracias.

3. Movimientos en la niebla:
Tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar
la empata aceptndolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la

rendicin simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: Entiendo lo que dices pero
as viene estipulado en el convenio.

4. Pregunta asertiva:
en ocasiones es necesario iniciar una crtica para lograr la informacin que
queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentacin.
Ejemplo dice que no le convence el producto pero qu es lo que no le gusta
exactamente?

5. Acuerdo asertivo:
en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo
empeorara las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra
personalidad. Ejemplo: si, empec la reunin algo tarde pero suelo ser bastante
puntual.

6. Ignorar:
Al igual que la irona asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores violentos o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversacin para otro momento donde ambos estn en buena predisposicin
para el dilogo. Ejemplo: creo que ahora ests un poco alterado. Lo mejor es que
te tranquilices y hablemos cuando ests calmado.

7. Romper el proceso de dilogo:

cuando se quiere cortar una conversacin se puede utilizar la comunicacin breve
para mostrar desacuerdo, desinters, etc Como se suele decir: a buen
entendedor pocas palabras bastan. La utilidad de esto radica en esos momentos
en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor
momento para la conversacin. Ejemplo: no pinta mal, si, quizs, si no te
importa hablamos luego.
8. Disco rayado:

no tiene por qu significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de
poca educacin. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin
dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: si, pero lo que yo digo
es, entiendo, pero creo que lo que necesitamos es, la idea est bien pero
yo pienso que

9. Manteniendo espacios:
cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que
delimitar muy claramente hasta dnde llega un punto negociado. Ejemplo: s,
puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero debes
hablarlo con administracin.

10. Aplazamiento:
En una reunin es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En
este caso podremos anotar consultas o crticas para abordarlas en otro momentoy
as no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo tomo nota para hablarlo en la
prxima reunin

Para muchas personas es cuestin de aplicar el sentido comn pero otras deben
esforzarse en aplicar estar tcnicas dadas las dificultades que se plantean en una
negociacin o simplemente en el da a da de un puesto de responsabilidad donde
los problemas se presentan constantemente

como lograr altos grados de satisfaccion y conceptualice sobre la

importancia de los recursos tecnicos y tecnologicos en la atencion y servicio
al cliente de acuerdo con las politicas de las organizaciones empresariales