GESTIÓN BASADA EN

PROCESOS

Ing. José Olivera Meza

Entorno más exigente

• Los clientes demandan

mejores resultados
• Competidores que
superan nuestros
resultados
• Cambio tecnológico que
exige de cambios
internos
¿Cómo es la gestión tradicional?

•Por áreas o
departamentos.
•Resultados individuales
•Comunicación básica
•Poca sincronización
•Mejoras individuales
•Redundancia de tareas
 ¿Cuál es
el objetivo?

Orientar la organización hacia el

logro de los resultados
deseados optimizando los
recursos empleados
Empresa

¿Resultados
satisfactorios?
Proceso

Entrada Salida
1. Establecimiento de resultados
deseados

• Análisis de la misión, visión y

objetivos estratégicos
• Impacto en la satisfacción del
cliente
• Riesgos asociados
2. Identificación de procesos

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida o resultados
2. Identificación de procesos

• Establecimiento de
resultados deseados
• Identificación de procesos
• Designación de
responsables
• Interrelación de procesos
2. Identificación de procesos
Elementos de un proceso
5 7

Indicadores de Desempeño
Control

1 E 2 S 3
A B C D E F

4 Operación

Recursos 6

Tres elementos provienen de la definición de Proceso. Cuatro

provienen de especificaciones ISO 9001 (clausula 4.1).
2. Identificación de procesos
Inventariar y documentar procesos
Modelo de Procesos
Corporativo (MPC)
es una forma de
gestión del
conocimiento.

Usar Software de Oficina (Word, Excel, Power Point, Visio) o Software

Especializado para modelamiento de Procesos e inclusive del tipo BPM
(intregra infraestructura de TI con modelos de flujos de procesos).
2. Identificación de procesos

Productos /
Necesidades del Servicios
Mercado Valor para
el Cliente

Materias Primas y Resultados

Componentes de Finales Valor para el
Terceros Dueño /
Valor Social

Una institución es tan eficiente y eficaz como son sus procesos

Los procesos son la materialización de todo elemento organizativo

Todo cambio organizativo se manifiesta como cambio en procesos
2. Identificación de procesos
2. Mapeo de procesos [cont.]
2. Mapeo de procesos [cont.]
3. Seguimiento y medición

• Determinar el objetivo del

proceso
• Determinar los resultados
adicionales necesarios
• Determinar indicadores
• Determinar resultados mínimos
•Realizar la medición de
resultados
 3. Seguimiento y medición

Entradas Salidas

Los Indicadores de salidas son los de mayor prioridad: Resultados (salidas) usualmente
representan la razón de ser del proceso. Los proyectos de mejora o rediseño de un proceso
se inician usualmente debido a que ciertos Indicadores de las Salidas “están en “rojo”
 3. Seguimiento y medición
Ficha de Proceso
Título: 2. GESTIONAR VENTAS Código:
Ultima
Responsable: SRA. ROSA
Modificación:

Descripción / Especificaciones
EL PROCESO SE ENCARGA DE ATENDER LOS PEDIDOS DE LOS CLIENTES
de Operación:

Especificaciones de Control: LA VENTAS SE EALIZAN EN BASE A PEDIDOS DE LOS CLIENTES, ORIENTACIÓN EN LA VENTA Y PRECISIÓN EN LOS DATOS DE PRODUCTOS Y CLIENTES

Recursos / Medios: PERSONAL DE VENTAS, SOFTWARE DE ALMACÉN Y VENTAS, COMPUTADORAS Y SCANER

MONTO DE VENTAS POR TIPO DE PRENDA, Nº DE PRENDAS POR TIPO VENDIDAS, VENTAS POR TIENDA, VENTAS POR VENDEDOR, STOCK POR TIPO EN CADA
Indicadores de Desempeño
TIENDA, ROTACIÓN DE PRODUCTOS POR TIPO

Proveedor Entradas Actividad N Indicadores Salidas Cliente

SOLICITUD DE CLIENTE,
CANTIDAD DE
CLIENTE REGISTRO DE INFORMAR AL CLIENTE PEDIDO DE CLIENTE PERSONAL DE VENTA
SOLICITUDES
PRODUCTOS

CANTIDAD DE PEDIDOS, ORDEN DE PEDIDO

PERSONAL DE VENTA PEDIDO DE CLIENTE REGISTRAR PEDIDOS CAJA
TIEMPO DE ATENCIÓN REGISTRADO
MONTOS DE VENTAS Y COMPROBANTE, ORDEN
ORDEN DE PEDIDO
CAJA COBRAR Nº DE PRENDAS DE PEDIDO AL POR ALMACÉN
REGISTRADO
VENDIDAS MAYOR

CANTIDAD DE
ALMACÉN COMPROBANTE ENTREGAR PRODUCTO PRODUCTOS PRODUCTO CLIENTE
ENTREGADOS

SOLICITUD DE CLIENTE
CANTIDAD DE
(CAMBIO O DEVOLUCIÓN O CANJE,
CLIENTE ATENDER POST VENTA SOLICITUDES DE PERSONAL DE VENTA
DEVOLUCIÓN), REAJUSTE
CAMBIO Y DEVOLUCIÓN
COMPROBANTE
3. Seguimiento y medición
Ficha de Indicador: E v a lua c ió n Jun-10 E v a lua c ió n May-10

= C1.a Grado de satisfaccion del cliente Real 3.8 Real 4.5

Meta 5.0 Meta 5.0

Representa la percepción promedio de los clientes o usuarios de los servicios en relación
Descripción: a ciertos factores tales como : Calidad, atención, oportunidad, relación precio- servicio, Verde 5.0 Verde 5.0
etc

Responsable: PS Unidad: % Rojo 3.5 Rojo 3.5

Formula / Cálculo: % de satisfacción según encuesta y opinión de los usuarios del servicio. 2 =
Encuestas e informes del estudio de mercado del seguimiento “Post-Venta”, el nivel de
Fuente / Procesamiento:
satisfacción de los clientes por los servicios usados.
Oportunidad de Último día de cada
Frecuencia de Medición: Mensual
Medición: mes

Valores
Serie Principal
Fecha Real Meta Verde Rojo
10 1 Ene-10 4.60 5.0 5.0 3.5
9 1 Feb-10 4.20 5.0 5.0 3.5
8 1 Mar-10 4.90 5.0 5.0 3.5
Abr-10 5.90 5.0 5.0 3.5
7 1
May-10 4.50 5.0 5.0 3.5
6 1 Jun-10 3.80 5.0 5.0 3.5
5 1 Jul-10 3.50 7.5 7.5 5.3
4 0 Ago-10 2.10 7.5 7.5 5.3
Sep-10 4.00 7.5 7.5 5.3
3 0
Oct-10 5.20 9.0 9.0 6.3
2 0 Nov-10 6.50 9.0 9.0 6.3
1 0 Dic-10 7.90 9.0 9.0 6.3
0 Ene-11 9.0 9.0 6.3
0
Feb-11 9.0 9.0 6.3
Nov-10
Ago-10
Jun-10

Jun-11
Dic-10
Jul-10

Jul-11
May-10

May-11
Mar-11
Mar-10
Feb-10

Feb-11
Abr-10

Oct-10

Abr-11
Ene-11
Ene-10

Sep-10

Mar-11 9.0 9.0 6.3

Abr-11 9.0 9.0 6.3
May-11 9.0 9.0 6.3
Verde Rojo Jun-11 9.0 9.0 6.3
Jul-11 9.0 9.0 6.3
3. Seguimiento y medición
Los Procesos, son modos de Conocimiento Explícito (Pautas de Acción)
Una Receta para Pisco Sour Nuevo Proceso de
(especificaciones gráficas o Reclamos (especificaciones
narrativas) gráficas o narrativas)

Barman Inexperto Personal Experto

e Inexperto

Un cóctel
bueno

Clientes más
Satisfechos
4. Mejora y rediseño

• ¿Qué procesos no logran sus

objetivos?
• ¿Qué resultados están por
debajo de los resultados
mínimos?
•¿Cómo se pueden mejorar los
resultados?
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
5. Mejora y rediseño
1. Nivel Unidad 2. Nivel Procesos 3. Nivel Puesto

Los Procesos deben asignarse Indicadores de

a una Unidad “dueña” de Desempeño Unidad
dicho Proceso. Dueños

Sub Unidad A Resultados

Sub Unidad B Sub Unidad C Finales

Valor
Económico, o
Proceso 1 Valor Social)

Indicadores de
Competitividad (ICs)
Proceso 2
Clientes

Productos
/ Servicios

Proceso 3
Valor para el
Cliente

Indicadores Clave de
Indicadores de Desempeño de
Procesos (KPIs)
Puesto (IDP´s)
5. Mejora y rediseño
Organización

Clientes Proveedores

Reducción tiempo de respuesta al cambio Reglas de negocios externas a las aplicaciones

Unificación de Procesos de Negocios Integración de aplicaciones al Proceso de Negocios

Cumplimiento del flujo del proceso Workflow - soporte de documentación en línea

Herramientas de gestión pertinentes a las funciones Interfaz única de usuario

Integración de procesos de negocios entre organizaciones Webenable

El éxito no
es
cuestión
de suerte

jloliverafis@yahoo.es