ENFOQUE DE CALIDAD

EQUIPO 9:
ANNA BRISA GARCA ZAMBRANO
LIDIA ALEJANDRA BARRERA VILLAGOMEZ
RUBN CORONA AVALOS
ANTONIO GUZMN CISNEROS
EL ENFOQUE DE LA CALIDAD

La calidad en el sentido de cumplir con todos los requisitos( normas, indicadores de un

producto bien hecho), fue desarrollado por el estadounidense Federico Taylor al establecer
los estndares de los modelos de produccin ,as como los tiempos y operaciones del
proceso productivo .Durante el siglo XX , la calidad perdi fuerza en tanto que la propuesta
original Taylorista dej fuera muchos aspectos humanos e, incluso, no tom en cuenta al
usuario o cliente de los productos o servicios generados ;adems el enfoque era mecnico ,
fro, sin tomar en cuenta al ser humano que interviene en el proceso productivo.
 DICE QUE LA CALIDAD DEBE DIRIGIRSE A LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR;
TANTO PRESENTES COMO FUTURAS.
AADE QUE LA CALIDAD EST DETERMINADA POR LAS INTERRELACIONES ENTRO
LOS SIGUIENTES FACTORES:
1) Producto (cumplimiento de las normas).
2) El usuario, y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l.
3) Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente.
- l se encarg de popularizarlo, y hoy lleva su nombre.
- Inventado por Walter Shewhart.

SEGN SHEWHART:
Afirma que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse
mediante la mejora continua, utilizando la observacin cientfica y estadstica de
los resultados del proceso y uso del producto, dejando atrs el sistema limitado
De produccin emprica: que consiste en hacer un modelo, producirlo y venderlo
hasta que se agote.
 DISEAR
PRODUCCIN O VENDER Y VENDER
MODELO DE
REPRODUCCIN. HASTA AGOTAR EL
PRODUCTO.
PRODUCTO.
SEGN DEMING:
El ciclo Deming consiste en buscar la mejora continua del producto y uso del mismo, lo
Que requiere de disear un modelo con:
1) Normas de calidad (plan).
2) Fabricarlo o reproducirlo (hacer).
3) Registrar estadsticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en
trmino de normas.
4) Analizar causas de incumplimiento; propuesta de mejoras.
 1) Plan. 2) Do.
PLANEAR. HACER.

3) Checking. 4) Analize; Act.

CONTROLAR. ANALIZAR; ACTUAR.
1._ Crear la conciencia de la mejora continua.
2._ Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y a todos como parte
de una cultura organizacional.
3._ Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el mejoramiento de
los procesos.
4._ Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base de la meta del precio.
5._ Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.
6._ Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de actividades y cambio de
actitudes).
7._ Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.
8._ Expulsar el temor.
9._ Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo, hacia la misin y propsitos de
la compaa.
10._ Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11._ Las cuotas de produccin.
12._ Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura.
13._ Fomentar el automejoramiento y la calidad de vida.
14._ Emprender la accin para lograr la transformacin.
 No veo razn alguna para que las organizaciones Mexicanas no puedan llegar a ser las
mejores, y altamente competitivas en el mundo: lo tienen todo.
Nuevo equipo no es la solucin, sino aprender a mejorar la calidad y la productividad con
lo que se tiene.
JOSEPH M. JURAN
CONCEPTO DE CALIDAD

a) Aquellas caractersticas del producto que responden a las necesidades del cliente. Cumpliendo normas.
b) Ausencia de ineficiencias
c) Adecuacin al uso
PASOS PARA LA CONSOLIDACION DE LA CALIDAD

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento.

2. Determinar metas de mejoramiento.
3. Organizarse para lograr esas metas.
4. Proporcionar entrenamiento.
5. Desarrollar proyectos para resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compaa.
LA CARRETERA DE JURAN

Es una excelente herramienta de generacin de normas de calidad. Est basada en los principio de la
teora de sistemas de insumo, proceso, producto, retroalimentacin. Tiene la bondad de facilitar la
creacin de especificaciones de normas del producto en todos los pasos de creacin del mismo.
LA TRILOGA DE LA CALIDAD

Se conoce como triloga de la calidad al diagrama

de Juran que muestra a travs de un ingenioso
grafico de control la relacin de costos de mala
calidad, calidad real de la unidad productora y
calidad deseada en trminos de mejora continua.
PHILIP B. CROSBY

Creador del concepto 0(cero) defectos

De acuerdo a su filosofa del mejoramiento de la calidad, existen tres componentes bsicos la
solucin de problemas y mejoramiento de la calidad:
1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
2. Cinco principios de la direccin por la calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad.
 Pleno
involucramiento
de la direccin

FUNDAMENTOS Administracin
Reconocimiento O PILARES DE LA profesional de la
CALIDAD calidad

Programas
originales
 PRINCIPIOS DE LA DIRECCION POR CALIDAD

Afirma que para comprender lo que en realidad es calidad existen cinco

principios:

1. Calidad
2. No existen problemas de calidad
3. Comprender el concepto de reproceso: REELABORAR
4. La nica medida de desempeo es el costo de calidad
5. El nico estndar de desempeo es de 0 (cero) defectos
CATORCE PASOS PARA UN PROGRAMA DE
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Crosby desprende catorce pasos para la planeacin, implementacin y operacin de

un programa exitoso:

1. Compromiso pleno de la alta direccin y gerencia con la calidad

2. Formacin de un equipo de mejoramiento de la calidad
3. Determinar el nivel actual de calidad
4. Estimar el costo del incumplimiento de las normas de calidad o de la no calidad
5. Difundir entre el personal los problemas de la mala calidad
6. Deteccin de oportunidades de mejoramiento mediante la participacin
7. Establecimiento de un comit para llevar a cabo un programa de cero defectos
8. Capacitar a los lideres formales
9. Llevar a cabo el da cero defectos
10. Convertir los compromisos en acciones
11. Bsqueda de las causas
12. Implantar programas peridicos de reconocimiento
13. Reuniones peridicas con los responsables del mejoramiento de la calidad en reas
14. iniciar nuevamente todo el ciclo
 Analiza la posibilidad de aplicar el enfoque directivo Japons en el mbito
Estadounidense.

Autor de la obra: Teora Z. Cmo pueden las empresas hacer frente al desafo
Japons.

Inici un estudio comparativo entre empresas Japonesas y Estadounidenses;

realizando entrevistas a ms de veinte empresas de estas.

Su objetivo era encontrar qu poda aprenderse de las tcnicas Japonesas para darle
una aplicacin universal.
Empresas Estadounidenses en Japn fracasos rotundos.

EXCEPTO: Empresas Estadounidenses establecidas en Japn y dirigidas por Japoneses.

McDonalds. Enorme xito en Japn.

Empresas Japonesas en Estados Unidos empleando trabajadores norteamericanos,

administradas por Japoneses con el enfoque trado de su pas natal

GRAN XITO.

Los trabajadores estadounidenses se sentan satisfechos con la forma en que eran dirigidos.
 CARACTERSTICAS BSICAS DE LOS
DIFERENTES TIPOS DE EMPRESA:
TIPO A:
*Empleo a corto plazo.
*Evaluacin y promocin
rpidas (corto plazo).
*Carreteras especializadas.
*Mecanismos explcitos de
control.
*Toma de decisiones mediante
consenso.
*Responsabilidad individual.
*Inters segmentado en el
individuo.
TIPO Z:
TIPO J:
*Empleo a corto plazo.
*Empleo de por vida.
*Evaluacin y promocin lentas
(corto plazo). *Evaluacin y promocin lentas
(corto plazo).
*Carreteras medianamente
especializadas. *Carreras no especializadas.
*Mecanismos explcitos e *Mecanismos explcitos de
informales de control con control.
medicin explcita formalizada. *Toma de decisiones colectiva.
*Toma de decisiones *Responsabilidad colectiva.
individuales.
*Inters integralista en el
*Responsabilidad individual. individuo.
*Inters integralista en el
individuo.
Recomendaciones de su enfoque Z , aplicables en todo el mundo:

o Confianza en la gente, y de sta para su organizacin.

o Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.

o Relaciones sociales ms estrechas.

*LA CONCLUSIN PRINCIPAL DE OUCHI ES QUE LA ELEVADA PRODUCTIVIDAD SE

DA COMO CONSECUENCIA DEL ESTILO DIRECTIVO Y NO DE LA CULTURA.

*RECONOCE QUE LOS ELEMENTOS CULTURALES INFLUYEN EN EL

ESTABLECIMIENTO DE UNA FILOSOFA CORPORATIVA CONGRUENTE CON LOS
PRINICIPIOS DE SU TEORA.
1) Todo directivo debe comprender la organizacin Z y el papel que l desempea.

2) Analizar la filosofa de la compaa.

3) Definir la filosofa de direccin deseada e involucrar al lder de la compaa.

4) Poner en prctica la filosofa, creando tanto estructuras como incentivos.

5) Desarrollar habilidades para las relaciones humanas.

6) Los directivos deben evaluar su rendimiento y los resultados del sistema.

7) Involucrar a los trabajadores y a sus representantes.

8) Hacer que el empleo sea ms estable.

9) Empleo a largo plazo con carreras internas.

10) Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organizacin.

11) Prepararse para aplicar la teora en el nivel inferior de la jefatura.

12) Buscar los lugares precisos donde poner en prctica la participacin.

13) Permitir el desarrollo de relaciones integradoras.

KOBAYASHI : ADMINISTRACIN
CREATIVA
Maestro de la universidad de Tokio, invitado por la Sony Corporation a dirigir su centro de
capacitacin de nuevos empleadosgracias a el la empresa fue una de las primeras en darse
cuenta de la importancia de la creacin de equipos de trabajo.
Uno de sus pensamientos:
A medida que la posicin de un individuo es ms alta,
ms se aleja de la realidad, del mundo de sangre y
sudor. Al mismo tiempo, se aleja ms porque slo
recibe informacin procesada por la gente de en medio.
Tambin entre ms informacin convencional tenga y/o
entre ms xito haya tenido en el pasado, ms fcil
puede buscar las respuestas a sus problemas, o sea las
contramedidas para vencer una dificultad basadas en
sus conocimientos y experiencias []
mientras mas alta sea la posicin de un grupo
en x organizacin, ms difcil ser convertirlo
en equipo
 Por qu los trabajadores no aplican
efectivamente los estndares de trabajo?

*La calidad no puede garantizarse.

*Los estndares de trabajo deben de mejorarse
siempre que sea necesario.
Una vez que la produccin marcha firme sobre la base de trabajo, se formula uno definitivo que
cumpla con :
Clara identificacin de propsitos, mtodos, procesos y requerimientos de trabajo
Plan general de pasos a seguir cuando ocurran defectos
Clara indicacin de mtodos, procesos y requerimientos comprendidos en inspeccin de
calidad
Manual de operacin y mantenimiento de equipo y maquinas
 cuando los ejecutivos usan a las
personas para realizar su trabajo, se
hacen necesarias las rdenes. Cuando
los ejecutivos asumen un papel en el
cual asisten a su personal, slo
requieren explicar la situacin general y
las polticas pertinentes. Por
consiguiente, todo lo que necesitan es
ensear a las personas como actuar.
KARL ALBRETCH: EL TRINGULO DEL SERVICIO

Karl Albretch, cre el concepto del tringulo del servicio, herramienta til para generar estrategias de
servicio.

Elementos del triangulo del servicio

Clientes: Son las personas o usuarios sobre quienes repercuten los productos ,procesos o servicios .Los
cuales deben quedar plenamente satisfechos.
Estrategia: Plan de accin para tratar al cliente. Se fundamenta en la filosofa, visin, misin y valores.
Consiste en determinar todos los medios de los cuales se valdr la empresa para lograr el servicio
deseado.
Personal: Son los miembros de la organizacin encargados de brindar el servicio, de ellos depende el
xito de la estrategia.
Sistemas o procesos: Conjunto de operaciones y actividades para lograr un fin determinado, incluye
polticas y normas.
ALBRETCH RECOMEND QUE EN LOS CONTACTOS FSICOS DEL CLIENTE CON EL PERSONAL SE
SIGA EL SIGUIENTE DECLOGO

1. Saludar al cliente de forma inmediata.

2. Dar al cliente atencin total.
3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Ser natural ante el cliente. No ser falso ni mecnico.
5. Demostrar energa y cordialidad.
6. Ser el asesor del cliente.
7. Usar el sentido comn: piense.
8. Ajustar las reglas, no infringirlas.
9. Hacer que los ltimos 30 segundos cuenten.
10. Mantenerse firme y cuidarse a s mismo.
C. K. PRAHALAD
LOS FACTORES BSICOS DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE.
1. CONFIABILIDAD.-Es la concordancia entre las expectativas del cliente y el servicio y producto recibido.
Se gana a travs del tiempo.
2. RECTIFICACIN.- Es la correlacin inmediata de la falla. Aqu radican muchos de los problemas de las
empresas de servicios.
3. SOPORTE.- Todos los recursos tangibles e intangibles con que cuenta una empresa; tambin son las
polticas acordes con la misin y las estrategias basadas en el cliente.
4. DILIGENCIA.- Cortesa y el deseo de servir.
5. EMPATA.- Capacidad de sentir lo que el cliente siente y espera.
6. GARANTA.- Reparacin, o reposicin del producto y/o servicio.
!GRACIAS POR LA ATENCIN PRESTADA