Los 5 principios del

Servicio al
cliente

Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com 1
 Uno de los temas con ms tela
para cortar es el de servicio al
cliente.

Hay tanto por decir y por hacer que, a veces,

parece que no se sabe por donde empezar.

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 Lo peor es que existen cientos
de manuales sobre servicio,
pero

Pero el servicio no es un asunto de manuales

sino de filosofas
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 La siguiente presentacin
pretende resumir el tema del
servicio al cliente en
simplemente 5 principios.

1 2 3 4 5
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Si logras cumplir con
estos 5 puntos ya estas
en el camino de un
buen servicio

Pero cuidado!! El da a da es
como el lobo de caperucita:
Siempre trata de mandarte por
un atajo que resulta ser un
peor camino
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Si no logras cumplir con ellos
considera dos cosas:

1. Es la organizacin en
la que quieres estar?
2. Si fueras un cliente,
Iras tu a esa empresa?

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Comencemos entonces con estos 5
principios

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Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
Primer principio
cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es
ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch
char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu

Escuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es
ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch
char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar
cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es
ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch
char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu
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Escuchar
Una cosa es escuchar y otra
cosa es simular que
escuchas.

9
 Escuchar
Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en
la lnea con contacto directo con el cliente,
Preocpate por entender lo que el cliente
necesita ms all de lo que esta pidiendo.

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 Escuchar
La venta es sumamente fcil si se entiende que
es aquello que se necesita.

En resumen:

NO VENDAS,
ASESORA 11
No prometas No prometas No prometas No
Segundo principio
prometas No prometas No prometas No pro
etas No prometas No prometas No prometas

No prometas,
as No prometas No prometas No prometas N
No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No prometas No pro
etas No prometas No prometas No prometas

cumple
as No prometas No prometas No prometas N
No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No prometas No pro
etas No prometas No prometas No prometas
as No prometas No prometas No prometas N
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 No prometas, cumple

No prometas lo que sabes

que no podrs cumplir
No prometas cosas que
estn por fuera de tu
control

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 No prometas, cumple

En resumen:

NO
prometas
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 No prometas, cumple
Pero si prometes (y siempre
lo hars) entonces:
CUMPLE TUS
PROMESAS
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Soluciona Soluciona Soluciona
Tercer principio Soluciona
luciona Soluciona Soluciona Soluciona So
ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion
na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S

Soluciona
Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona
luciona Soluciona Soluciona Soluciona So
ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion
na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona
luciona Soluciona Soluciona Soluciona So
ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion
na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
16
 Soluciona
Olvdate de las normas,
olvdate del proceso. Si un
cliente necesita una solucin
brndasela

y si no puedes brindar una solucin

nunca partas de la imposibilidad,
sino siempre desde la empata
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 Soluciona
Si eres gerente, premia a
quienes solucionen y se pasen
de las normas (en la medida
necesaria)
Si estas en el mostrador, no
digas "son las polticas...". Si
tienes duda en cmo hacer lo
que debes hacer pregntale al
gerente.
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Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Cuarto principio Evangeliza
geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva

Evangeliza
a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza

(y ensea)
angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva
a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva
a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
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Evangeliza (y
ensea)
El servicio es una fuente en la cual el
agua surge desde arriba. Si el
gerente no cree en el servicio nadie
en la organizacin lo har.
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 Evangeliza (y ensea)
Ensea de forma permanente, que todos
sepan sobre servicio y tengan capacidad de
replicarlo
si eres gerente, premia a los empleados por
prestar buen servicio
si ests en la primera lnea, has que los
clientes digan "Eso es servicio

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Empatiza Empatiza Empatiza
Quinto principioEmpatiza Empa
tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em
mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp

Empatiza
Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa
tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em
mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa
tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em
mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
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Empatiza
todos somos clientes.
Piensa como si fueras el
cliente.

23
 Empatiza
No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa
en "caminar con los zapatos del cliente

La empata no es un asunto slo de pensar en los

clientes, es de actuar. Acta como el cliente
necesita que actes
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 Empatiza
No te quedes pensando en "qu podra
hacer...",

Hazlo .

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Como ven, no era mucho
Cinco principios bsicos

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 Escucha
No prometas, cumple
Soluciona
Evangeliza y ensea
Empatiza

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Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos
entonces an esta muy lejos de ofrecer un buen
servicio.

Y si trabaja en la operacin y tampoco lo hace

entonces decida: Cambiar a su empresa o la
cambiar ella a usted? La decisin es de cada uno

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 Gracias!!
Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com
http://cuartodereblujo.blogspot.com/
http://www.slideshare.net/dfnaranjo/presentations

Y los espero para que sigamos la conversacin

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