Calidad en Servicios

Nuestra Prioridad
Direccin General de Salud de las Personas

CALIDAD
Consiste en aquellas
caractersticas de los productos o
servicios que aciertan con las
necesidades de los usuarios y, por lo
tanto producen satisfaccin
Es adecuacin al uso
Ausencia de deficiencias
Joseph Juran

PERCEPCION DE LA CALIDAD

MALA ATENCION

ATENCION EXCELENTE

BUENA ATENCION

CLIENTE

Es

la

entidad

(Persona,

Departamento u Organizacin) que

recibe el producto de un trabajo
determinado.
Existen dos tipos de clientes:
1. Externo

PRODUCTO
Resultado de un proceso, de un trabajo realizado para
satisfacer las necesidades de los clientes.
Pueden ser clasificados en 3 categoras:
1. Bienes: Objetos (lapiceros, automviles, etc.)
2. Informacin:
- Programas de instrucciones (para computadoras)
- Informacin
general:
Planes,
informes,
instrucciones, advertencias y rdenes.

3. Servicios: Trabajo realizado para beneficiar a otro,

en la persona o en algn objeto de su propiedad.
La atencin a la salud es un servicio en tanto que
pretende el beneficio de los usuarios al procurar que
estos preserven o recuperen su estado de salud.

C a l i d a d:

Usuario de
Producto
Caractersticas
del Producto
Satisfaccin del
Usuario

CALIDAD EN SALUD
LA OMS DEFINE LA CALIDAD EN SALUD COMO:
UN ALTO NIVEL DE EXCELENCIA PROFESIONAL
USO EFICIENTE DE LOS RECURSOS
UN MINIMO RIESGO PARA EL PACIENTE
ALTO GRADO DE SATISFACCION DEL PACIENTE
IMPACTO FINAL PARA LA SALUD
UNA DEFINICIN APROXIMADA A LA PROPUESTA OMS:
ES LA CAPACIDAD DE QUE UN PRODUCTO CONSIGA EL
OBJETIVO DESEADO AL COSTO MAS BAJO POSIBLE
LA JOINT COMISION (USA), APLICA EL CONCEPTO
DESEMPEO
INSTITUCIONAL
CUANDO
HACE
REFERENCIA A LA CALIDAD.

Gestin de la Calidad
como estrategia de Inclusin Social
Derecho a la salud como condicin del
desarrollo humano
Derecho a la calidad de la atencin

Gestin de la Calidad
como estrategia de Inclusin Social
La calidad es un valor en la
cultura organizacional del
Sector: NUEVA ACTITUD

Se desarrollan procesos de mejora

de la calidad que involucran a los
trabajadores, usuarios y sociedad:
INCLUSIN
La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfaccin de los usuarios:
EQUIDAD

LINEAMIENTO DE
POLTICA N
5
Mejoramiento
progresivo
de la oferta y calidad de los
servicios de salud
Objetivo
Estratgico:
Ampliar la oferta, mejorar la calidad y
la organizacin de los servicios de
salud
del
sector
segn
las
necesidades y demanda de los
usuarios.

EL DESAFO:
C
A
LI
D
A
D

Objetivo de Gestin
Tcnica

Humana

Entorno

Mejorar la calidad de la
atencin en redes
integradas de
establecimientos MINSA
Y que sea claramente
percibido por la
poblacin.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr la satisfaccin y participacin ciudadana de los
usuarios del servicio
Lograr la satisfaccin y el desarrollo de las personas que
brindan los servicios de salud
Fomentar una cultura de calidad basada en valores
Implementacin de procesos de garanta y mejoramiento de
la calidad en todos los niveles

PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistmico para la gestin
Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Mejora continua

PRINCIPIOS
Calidad como fin social: Calidad de vida y Desarrollo humano
Gerencia social: Estandarizacin de procesos y adecuacin de
la tecnologa para garantizar equidad en el acceso y la seguridad
de todas las personas
Fortalecimiento de los Servicios de Salud: Garanta de
competencia tcnica, estructura fsica y tecnologa adecuados a
la diversidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional
saludable que se refleje en trato digno a todas las personas

PRINCIPIOS
Enfoque sistmico

Estructura

Procesos

Resultados

PRINCIPIOS
Usuarios
Internos

Usuarios
externos
CALIDAD

Enfoque sistmico
Institucin

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS PERSONAS

Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios

de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas
las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

Evaluar continuamente la satisfaccin de los usuarios como

mecanismo para mejorar

Informar a la poblacin sobre los compromisos, actividades y

resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atencin
Integral de Salud

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACIN A LOS TRABAJADORES

Fomentar la generacin de una conciencia y cultura tica y de calidad

para lograr comportamientos responsables del personal

Fomentar la participacin y el trabajo en equipo, buscando la

integracin en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin y

recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la

funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de

salud

organizacin

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACIN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participacin social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin de la salud en

todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACIN A LOS ESTABLECIMIENTOS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar

recursos para la calidad

la provisin y

Establecer el marco normativo para la organizacin y funcionamiento de

los establecimientos de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de salud

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACIN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participacin social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin de la salud en

todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible

POLTICA DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la Poltica de Calidad del MINSA con otras polticas

de gobierno que permitan la consolidacin del Estado y de sociedad
ms inclusiva

GESTIN DE LA CALIDAD
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

Polticas de calidad

Planes estrtegios y
oprativos con enfoque de
calidad

ORGANIZACIN PARA

LA CALIDAD
Direccin Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora

Usuarios
satisfechos
y saludables

Estandarizacin
Autoevaluacin
Acreditacin
Mejora Continua.
Evaluacin de Tecnologa
GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad
Informacin al usuario

INFORMACION PARA LA
CALIDAD

METAS AL
2011

2. Mejorar la calidad de los servicios de

salud que garantice una atencin
segura para que la percepcin de
buena calidad se incremente al 80%.

Satisfaccin del Usuario Externo

Lnea Base en 13 Regiones mbito Aseguramiento Universal en Salud

Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo del Servicio de Consulta
Externa
Establecimientos de Primer Nivel de Atencin - Abril 2011
SUPERAN EL 80%

Fuente:

Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

Lnea Base en 13 Regiones mbito Aseguramiento Universal en Salud

Evaluacin de la Satisfaccin del Usuario Externo del Servicio de Consulta
Externa
Establecimientos de Primer Nivel de Atencin Abril 2011

Fuente:

Encuesta SERVQUAL Modificada-DCS-DGSP - Abril 2011

Muestra aplicada a EE.SS. 1-4

6.
Fortalecer,
rehabilitar
y
actualizar el 80% de los hospitales
y centros de salud disponibles en
la actualidad.
FORTALECIMIENTO DEL PRIMER NIVEL DE
ATENCION

Documento Tcnico:
Fortalecimiento del Primer Nivel de
Atencin en el marco del
Aseguramiento Universal y la
Descentralizacin en Salud con
nfasis en la Atencin Primaria de
Salud Renovada
R.M.. N 520-2010/MINSA
Finalidad:
Mejorar la calidad, equidad, eficiencia
y efectividad de los servicios de
salud, en el marco del Aseguramiento
Universal y la Descentralizacin en
Salud.

Documento Tcnico:
Plan Nacional de Fortalecimiento del
Primer Nivel de Atencin 2011-2021
R.M.. N 278-2011/MINSA
Finalidad:
Mejorar la calidad, equidad, eficiencia y
efectividad de los servicios de salud, en
el marco del Aseguramiento Universal y
la Descentralizacin en Salud.
Objetivo:
Fortalecer el desempeo del Primer Nivel
de Atencin de Salud. Que permita
brindar Atencin Integral de Salud
Basada en Familia y Comunidad, con
calidad, equidad, eficiencia y efectividad.

ESTRATEGIAS E
INTERVENCIONES
Ampliacin
del
servicios de salud.

acceso

4. Organizar equipos de atencin

itinerante para los centros poblados
dispersos de la sierra y de la selva.

6. Programar atencin especializada (en las

atenciones ms frecuentes y en las
intervenciones
electivas
que
sean
factibles) en el primer nivel de atencin
de las zonas rurales.
Atencin
Regiones

Mdica

Especializada

en

las

NTS N 081-MINSA/
DGSP V.01. Norma
Tcnica de Salud de los
Equipos AISPED
RM N 478FINALIDAD:
2009/MINSA
Contribuir
a
mejorar
condiciones de salud de
poblacin con difcil acceso a
servicios de salud a travs de
Equipos AISPED.

las
la
los
los

Equipos Itinerantes de
Atencin Integral de
Salud a las Poblaciones
Excluidas y Dispersas
a nivel nacional