Enfoques de la

calidad

Autor:
Paolo Urbietta Brast

INTRODUCCIN:

Las prcticas laborales han evolucionado

desde una estrategia basada en la artesana,
en la pre-industrializacin, hasta otra de
mltiples habilidades y necesidades de la
direccin general en la planta. Parecera que
casi se ha completado el crculo. Una vez ms
los artesanos estn ocupando su lugar,
diseando y produciendo artculos y servicios.
Pero qu significa la calidad? Para usted?
Para m?

Los tres enfoques de la calidad

Enfoque de la calidad psicolgico (trascendente), enfoque

de la calidad basado en el usuario y basado en el valor
Enfoque de la calidad basado en el proceso fabricacin o
servicio.
Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la

calidad son los cinco fundamentos de la calidad de
Garvin y es en esa direccin hacia donde nos dirigimos

Introduccin a la Calidad

Psicolgico

Transcendente
Usuario
Valor

Proceso

Produccin
U
operaciones
Servicios

Producto

Producto
O
Servicio

Los cinco fundamentos de la

calidad

Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad:

1.- Trascendente
2.- Basado en el producto
3.- Basado en el usuario
4.- Basado en la fabricacin
5.- Basado en el valor
Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de
ellos es visto como distinto e independiente y quiz, en otras
palabras, mutuamente exclusivo.

Enfoque de la calidad
psicolgico (trascendente),

El usuario es la persona que utiliza o trabaja

con algn objeto o que es destinataria de
algn servicio pblico, privado, empresarial o
profesional es necesario adecuar nuestro
producto para el destinatario final, ya que ser
este quien podr determinar el grado de
calidad del mismo.
El enfoque del valor para la calidad incorpora
el objetivo de una empresa de equilibrar las
caractersticas del producto (el lado de la
calidad para el cliente) con las eficiencias
internas (el lado de las operaciones).

motivos de atraccin del

producto

Elprecio.
la duracin.
la versatilidad.
la rapidez.
la facilidad de uso o manejo.
el mantenimiento o reparacin.
el bajo coste de instalacin.
el tamao.
el peso.
la presentacin.
el envoltorio o empaquetado.
la novedad.

Elementos Fundamentales de
los Ciclos de Servicio

Las tendencias temporales.

Determinar las necesidades del cliente, bajo
parmetros de ciclos de atencin.
Encuestas de servicio con los clientes.
Evaluacin del comportamiento de atencin.
Motivacin y recompensas.

La satisfaccin del cliente en

ISO 9001

La satisfaccin del cliente es la percepcin

que el cliente tiene sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos. La satisfaccin es
un estado psicolgico, y por tanto subjetivo,
cuya obtencin asegura fidelidad. La
satisfaccin del cliente es a la organizacin, lo
que la felicidad es a la persona.

Qu pide ISO 9001?

Los requisitos de la Norma con relacin a la

satisfaccin del cliente abren las puertas a la
realizacin de todo tipo de acciones, nos dice
QU, pero no CMO. Pide literalmente lo
siguiente: Como una de las medidas del
desempeo del sistema de gestin de la
calidad, la organizacin debe realizar el
seguimiento de la informacin relativa a la
percepcin del cliente respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin.

Enfoque de la calidad basado

en el proceso fabricacin o
servicio

Un proceso es un conjunto de actividades que

aaden valor al producto o servicio y que, en
cada etapa, comienzan siendo entradas
(inputs) y, tras una transformacin, se
convierten en salidas (outputs) que deben
satisfacer los requerimientos o necesidades
del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

Preguntas frecuentes para la

gestin de calidad basada en
procesos:

Qu productos o servicios son los ms

importantes para el cliente?
Qu procesos producen esos productos o
servicios?
Cules son los insumos claves para el
proceso?
Qu procesos tienen el efecto ms
significativo en los estndares de desempeo
basados en el cliente?

Requerimientos para realizar un

proceso productivo de calidad

Las maquinarias, herramientas y equipos

Descripcin de las instalaciones
necesarias
Distribucin fsica
Factores que determinan la localizacin
Insumos requeridos
Origen de insumos
Insumos Sustitutivos
Mano de obra
Requerimiento del personal y el costo

Proceso para la obtencin de un

bien de calidad

Enfoque de la calidad basado

en el producto o en el
servicio

La calidad es una variable precisa y medible,

las diferencias en calidad reflejan diferencias
en cantidad de algn atributo del producto.
Para satisfacer o exceder las expectativas del
cliente, las organizaciones deben entender
bien todos los atributos de sus productos y
servicios, que contribuyen al valor para el
consumidor y dan lugar a su satisfaccin y
lealtad.

El valor percibido
comprende tres dimensiones

Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto

valor le reportar determinado producto.
Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin
que produce un producto durante su uso.
Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al
cliente despus delconsumototal.

actividades posteriores a la
produccin y la venta

Manejo de quejas.
Control de satisfaccin del cliente.
Adiestramiento para el uso.
Instalacin.
Mantenimiento.
Reparacin.

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