LEY 1334/98 "DE DEFENSA DEL

CONSUMIDOR Y EL USUARIO"

CONSIDERACIONES Y PROPUESTAS
PARA LOS PROVEEDORES Y TECNICOS

Lic. Mirta Martnez de Ortiz

1er. Congreso Nacional de Analistas Industriales y Qumicos Analticos

En el Mercado intervienen los proveedores (oferta) y los

consumidores (demanda), ambos tienen una importancia
y protagonismo similares porque si falta uno de ellos, el
Mercado no existe.
La Educacin del Consumidor propicia la actuacin
reflexiva
en
las
relaciones
interpersonales
y
profesionales.
Promueve en todos los trabajadores, la exigencia de
mayor capacitacin profesional porque, por ms pequeo
que sea cada aporte en el Mercado, se actuar en el
convencimiento de la significacin del propio rol.
En el mbito empresarial, la instauracin de Sistemas de
Calidad y Productividad que, adems de beneficiar al
consumidor, impulsan el desarrollo de la Industria
Nacional.

Legislacin Nacional
MARCO LEGISLATIVO PARAGUAYO.
CARACTER DE ORDEN PUBLICO
En la Constitucin (1992) aparecen consagrados los
principios generales que configuran un sistema "de Orden
Pblico" que vincula pasiva y activamente a los Poderes
Pblicos con relacin a la Defensa del Consumidor. As los
Organismos del Estado deben reconocer y respetar los
Derechos del Consumidor y estn obligados a hacerlos
respetar por todos:
De

Orden Pblico: porque los derechos legalmente

consagrados son absolutamente irrenunciables an por los
afectados directos, en salvaguarda del equilibrio del
Sistema Econmico basado en la libertad de iniciativa de
todos los integrantes del Mercado.

La Constitucin Nacional consagra una serie de

instrumentos que permiten preservar el modelo econmico
diseado para nuestro pas y que tienen estrecha relacin
con la Defensa del Consumidor:
*Defensa de los consumidores y usuarios (art. 38 "Del
Derecho a la Defensa de los Intereses Difusos");
*Consagracin de la intervencin de los Poderes
Pblicos para asegurar la calidad de vida (art.6); la
proteccin ambiental (art.7 y 8); el derecho a informarse
(art. 28); a la salud (art.68); el rgimen de bienestar social
(art.70); el control de calidad (art. 72); el derecho a la
educacin (art. 73); la libertad de concurrencia (art. 107); la
libre circulacin de productos (art. 108);la poltica
econmica y la promocin del desarrollo (art. 176).
*Proteccin de la libertad econmica frente a los
ataques y abusos que contra ella quieran realizar los
propios empresarios (art.107, 2 prrafo "in fine")

LEY 1334/98

"DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Y EL USUARIO"

La vigencia de la Ley har efectiva la economa social de
mercado consagrada en nuestra CN; facilitar el acceso a una
mejor calidad de vida; posibilitar elevar el nivel de calidad,
productividad y competencia de nuestras empresas con la
consiguiente insercin plena en el MERCOSUR y los Mercados
del Mundo.
Define derechos y deberes; establece las bases para el
desarrollo de organizaciones de consumidores; define las
obligaciones de los proveedores y las responsabilidades por
incumplimiento
(CC-responsabilidad
objetiva);
regula
importantes aspectos de la informacin al consumidor y la
publicidad, las promociones y ofertas, las operaciones de
consumo acompaadas de crdito directo; dispone acerca de la
seguridad de los productos y servicios; establece procedimientos
prejudiciales y judiciales ; promueve la educacin y organizacin
de los consumidores y otorga funciones muy importantes al MIC
y las Municipalidades como autoridades de aplicacin.

Los derechos bsicos del consumidor, establecidos con

el carcter de irrenunciables son:
a) la libre eleccin del bien que se va a adquirir o del servicio
que se va a contratar;
b) la proteccin de la vida, la salud y la seguridad contra los
riesgos provocados por la provisin de productos y la
prestacin de servicios considerados nocivos o peligrosos;
c) la adecuada educacin y divulgacin sobre las caractersticas
de los productos y servicios ofertados en el mercado,
asegurando a los consumidores la libertad de decidir y la
equidad en las contrataciones;
d) la informacin clara sobre los diferentes productos y servicios
con
las
correspondientes
especificaciones
sobre
composicin, calidad, precio y riesgos que eventualmente
presenten;

f) la efectiva prevencin y reparacin de los daos

patrimoniales y morales o de los intereses difusos
ocasionados a los consumidores, ya sea individuales o
colectivos;
g) la constitucin de asociaciones de consumidores con el
objeto de la defensa y representacin de los mismos;
h) la adecuada y eficaz prestacin de los servicios pblicos
por sus proveedores, sean stos pblicos o privados; Y
i) recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo,
cantidad, calidad y precio prometidos.

Captulo II: Informacin de Oferta de Bienes y servicios:

Establece la obligatoriedad de informacin veraz, eficaz y
suficiente sobre las caractersticas de los mismos (8);
obliga al proveedor por todo el plazo de su vigencia (9);
establece que los precios sern indicados, incluidos los
impuestos, en la moneda de curso legal del pas (10);
Garanta escrita, en idioma oficial y de fcil comprensin (11);
Prohibiciones para el proveedor: condicionar la compra de un
producto o servicio a la de cualquier otro; aprovechar la
ignorancia del consumidor para lograr el consumo; informacin
que desprestigie al consumidor; dejar de sealar los plazos de
cumplimiento de la obligacin; enviar o entregar cualquier
producto o servicio que no fuera solicitado y discriminar al
consumidor (14);
Obliga a asegurar informaciones mnimas de domicilio,
descripcin y calidad del servicio, materiales y tecnologa a
utilizar, precio -incluidos impuestos- forma de pago, plazo de
validez de presupuesto y servicio, alcance y duracin de la
garanta (15)

Captulo VII: Proteccin a la Salud y Seguridad

Todos los bienes y servicios que puedan suponer un
riesgo normal y previsible para la vida, salud y seguridad,
deben comercializarse garantizando su fiabilidad (31)
Proveedores de servicios riesgosos deben informar, en
forma ostensible y adecuada, sobre su peligrosidad o
nocividad, sin perjuicio de adoptar las medidas que
corresponda en casos concretos. (32)
Los proveedores de servicios que tengan conocimiento,
una vez lanzados al mercado, de su peligrosidad, debern
comunicar inmediatamente a las autoridades competentes
y consumidores, mediante anuncios publicitarios, so pena
de ser sancionados.(33)
Si se descubre que un producto adolece de defecto grave
o constituye peligro considerable, la autoridad de
aplicacin obligar a retirarlo o reemplazarlo. Si no fuera
posible con urgencia, se compensar adecuadamente.(34)

Sistema Nacional Integrado de

Proteccin del Consumidor

Creado por Dto. 20752/03 y conformado por la autoridad

nacional de aplicacin de la Ley (MIC) y las locales
(Municipalidades). Propone la adhesin voluntaria de la
Municipalidades, las asociaciones de consumidores, las
organizaciones no gubernamentales y los gremios. Otorga
beneficios a sus integrantes y establece los procedimientos de
investigacin, y fiscalizacin.
Est complementado por su similar 21004/03 que establece las
normas del procedimiento administrativo para la sustanciacin
de procesos sumariales y para la conciliacin, mediacin y
arbitraje.
Ser una herramienta muy til para la aplicacin de la Ley y la
descentralizacin efectiva de nuestro pas con el fortalecimiento
de los municipios, si respeta y convoca a todas las partes del
Mercado, ya que puede reducir las grandes diferencias que
existen entre nuestras distintas zonas haciendo que todos los
consumidores/as accedan por igual a la proteccin de sus
derechos.

Consumidores
Integracin
Regional
MERCOSUR
y proveedores deben abocarse prioritariamente a
concretar la solucin integral de sus problemas de consumo. De
otra manera productores y proveedores se encontrarn siempre
en situacin desventajosa en relacin a sus pares del
MERCOSUR porque las normas de proteccin aplicables, que
son las bsicas de los otros pases, conforman una verdadera
barrera proteccionista en beneficio de sus propios consumidores
y proveedores.
Las medidas que se dicten, a nivel nacional y regional debern
ser instrumentos que, adems de facilitar la libre circulacin de
bienes y servicios, aseguren a todos los consumidores y
usuarios, sin distincin, niveles de seguridad y aptitud para la
funcin que proporcionan.
La Defensa del Consumidor debe ser una de las polticas
bsicas, ya que en su Prembulo, el Tratado de Asuncin
instituye como finalidad bsica de este proceso integrativo "la
mejora de las condiciones de vida de sus habitantes".

Defensa del Consumidor y la

Competencia

Posturas de las empresas frente a los movimientos

consumeristas: a) Rechazo; b) Indiferencia y c) Aceptacin,
(ISO 9001/2000: los bienes y servicios deben lograr la
satisfaccin del cliente).
Es necesario un proceso de permeabilizacin de la estructura
empresarial por factores condicionantes del medio a fin de
favorecer la satisfaccin del cliente:
a) Normalizacin: las normas tcnicas aportan una contribucin
vital a la calidad de vida en la medida en que son un medio de
comunicacin entre las demandas de los consumidores y las
posibilidades de los productores. La seguridad del producto, la
calidad del bien para lograr la satisfaccin del cliente es uno de
los objetivos de la empresa que apuesta al cumplimiento
voluntario de las normas tcnicas.
La proteccin del consumidor debe alcanzar niveles de
racionalidad, evitando generar cargas insoportables y absurdas
para la empresa, sin descuidar por ello la seguridad y
necesidades de los/as consumidores/as.

b) Integracin del consumerismo en el organigrama empresarial:

la confrontacin de intereses contrapuestos en el mercado
genera a menudo conflictos.
Una manifestacin del proceso de integracin (tal vez la ms
rentable), es la apertura de "lneas directas" a las que tenga
acceso el consumidor, articulando un Dpto. de Atencin al
Consumidor, receptor de quejas y sugerencias (como los
Comits de Calidad), o bien mediante la creacin de
mecanismos de resolucin de conflictos.
Esta visin integrativa producir muchos beneficios, unida a una
dimensin consumerista del principio de la libre competencia: la
libre eleccin, siendo a la vez derecho antitrust y al consumo,
promoviendo la igualdad jurdica de las partes.
El/la consumidor/a educado/a promueve la competencia y la
competitividad, premiando al proveedor/a tico/a y responsable
y sacando del mercado a los que no lo son, mediante el
conocimiento y la aprobacin de las estrategias de la demanda
consistentes en la aplicacin de parmetros (precio - calidad racionalidad - informacin) a la adquisicin y utilizacin de
bienes y servicios.

OPININ DEL SECTOR CONSUMERISTA

SOBRE LA NECESIDAD DE
IMPLEMENTAR EN PARAGUAY
SISTEMAS DE NORMALIZACIN,

CALIDAD Y CERTIFICACIN UNIDO A

LA NECESIDAD DE FORTALECER LA
APLICACIN DEL CODEX
ALIMENTARIUS CAPTULO PARAGUAY

Entendemos necesario, para la plena vigencia de la Ley

1334/98, que se consideren los siguientes aspectos:
I. El "sustento tecnolgico", tema sobre el cual venimos
insistiendo desde el ao 1994 sin lograr la atencin y el
apoyo de las instituciones pblicas, situacin que tanto
dao le hace al pas debido a los acuerdos llegados en
MERCOSUR de cumplimiento imposible por falta de las
estructuras y requisitos que se enuncian a continuacin:
a) Conformacin de una Red Nacional de Laboratorios de
Control de Calidad de Alimentos, Bebidas, Medicamentos,
Artculos de Tocador, Plaguicidas, Insecticidas, Metrologa,
entre otros, que facilite la eficiente utilizacin de la
infraestructura laboratorial pblica y privada as como sus
recursos humanos. Todo ello con el objeto de evitar la
duplicidad de tareas, canalizar la modernizacin y apoyar al
sector industrial nacional;

b) El establecimiento de mtodos oficiales de anlisis, toma de

muestras, control de calidad e inspeccin;
c) El funcionamiento pleno del ONA;
d) El apoyo y asistencia tcnica a industrias y/o ramas de la
industria para la implementacin de sistemas de autocontrol
de calidad;
e) El apoyo y asistencia tcnica a Gobernaciones y Municipios
en el marco de una efectiva descentralizacin del pas.
f) Reglamentacin de la Ley N 937/82 "De Metrologa" en temas
como contrastacin; calibracin; productos que se vendan
con envases o sin ellos; laboratorios nacionales y regionales;
aplicacin de sanciones; instrumentos de medicin utilizados
por las empresas de servicios pblicos que permitan al
consumidor establecer sin lugar a dudas que la facturacin
del servicios es la resultante de su consumo real, entre otras
cuestiones.
* Los proveedores, para aumentar la produccin con calidad
(productividad) a fin de lograr la competitividad, como paso
necesario para afianzarse en el mercado interno y ganar
nuevos mercados.

Existe una necesidad perentoria de optimizar la oferta y provisin

de bienes y servicios.
Las disposiciones que se dicten debern ser instrumentos que,
adems de facilitar la libre circulacin de productos y servicios
aseguren a todos los consumidores y usuarios sin excepcin,
niveles de seguridad y aptitud en su uso y disfrute.
En referencia al desarrollo de la normalizacin y certificacin de
calidad, se requiere un esfuerzo importante en medios humanos
y econmicos. Difcilmente se podr alcanzar el xito si no hay
una clara conciencia de la vinculacin entre DC, Normalizacin y
Certificacin con Calidad que promueva la competitividad.
La CNC/CONACYT, impulsa ya la PNC (aprobada por Dto.
5726-PEN-99) que incluye la conformacin del ONA, la
reestructuracin del INTN, el funcionamiento del Lab. de
Metrologa, entre otras acciones tcnicas. Establece como uno
de sus objetivos la educacin de ciudadano usuario consumidor
para su efectiva participacin en el control social de la gestin del
Estado.

Existen claros ejemplos de cooperacin entre la sociedad

civil, (incluidos los sectores empresariales) y el Estado, en
este tema. Esto nos permite asegurar que hemos
avanzado en el camino iniciado desde la democratizacin
del Paraguay y que podemos tener grandes esperanzas
en la consolidacin del proceso.
Creemos
firmemente
que
tanto
los
sectores
consumidores, con las ONGs que trabajan en el frente
consumerista, las Universidades, los Sindicatos de
Trabajadores,
como
los
sectores
interesados
(productores, industriales, importadores, proveedores de
servicios) y sus asociaciones (UIP, FEPRINCO, ARP,
CERNECO), y el Estado, debemos trabajar juntos en
beneficio de la calidad de vida de nuestro pueblo, fin
ltimo de todo Estado democrtico.

En los Seminarios del Programa de

Construccin
Participativa de la Poltica Nacional de la Calidad, de la que
me cupo el honor de ser designada organizadora y
Coordinadora, por el Ministerio de Industria y Comercio y el
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa mediante
Resoluciones N 46 y 47/98), en el que participaron
representantes de sectores de los consumidores, tcnicos
y de la produccin a fin de llegar a acuerdos sobre los
temas ms importantes para el desarrollo nacional las
conclusiones sobre el tema de Normas y Reglas Tcnicas :
1.

Crear: a) un Sistema nico de Comunicacin

Interinstitucional. b) Un Sistema de Informacin a Gremios
y Proveedores y c) Un Sistema de Informacin de los
consumidores/usuarios, subvencionado por el Estado, a
travs de los Medios de Comunicacin Masivos y
Alternativos.

2. Incluir en la Reforma Educativa a la Educacin del

Consumidor/Usuario con nfasis en el conocimiento y
aplicacin de las Normas de Calidad.
3. Auditar el cumplimiento de los Reglamentos pertinentes
con identificacin de las instituciones responsables.
Sealaron, asimismo, la necesidad de una mayor
participacin de la sociedad civil organizada en el
acompaamiento del proceso democrtico.
Para lograrlo consideraron prioritario el fortalecimiento de
las organizaciones intermedias, como Cooperativas,
Sindicatos, Asociaciones de Usuarios y Consumidores,
Consejos, Comisiones Vecinales, ONGs. en general.

Las estrategias a implementar para lograr esta

participacin y el consecuente fortalecimiento de la
sociedad civil son:
Acceso a la informacin. Exigencia del cumplimiento del
mandato constitucional de informar, por parte de los
poderes del Estado.
Participacin de la sociedad a travs de evaluaciones
peridicas del avance de los procesos, en base a planes
preestablecidos
en
las
Polticas
Nacionales
correspondientes.
Las polticas y planes nacionales deben elaborarse en base
a necesidades de la sociedad, en consulta con los sectores
afectados.
Capacitacin del ciudadano/usuario/consumidor, que
permita su concienciacin, sensibilizacin y participacin en
el proceso democrtico, acompaando la toma de
decisiones de sus representantes.

Con esto se estar en el camino de creacin de

mecanismos que viabilicen la integracin de los
ciudadanos en los procesos de definicin, implementacin
y evaluacin de la accin pblica.
Una Poltica Nacional de Calidad, debe establecer
indicadores y mtodos de medicin de calidad y
productividad.
Esto hace necesaria la revisin de conceptos y
metodologas a la luz de las realidades y datos
estadsticos nacionales, as como la consideracin de los
ejemplos que ofrecen otros pases en estos campos.
Es hora de hacer de la globalizacin una herramienta
solidaria y participativa que permita el crecimiento
sostenible. Partiendo de nuestra realidad e iniciando una
discusin metodolgica, amplia y profunda, lograremos la
elaboracin de los instrumentos aptos que determinen los
indicadores y mtodos de medicin correspondientes a
nuestras reales necesidades.

DESARROLLO DE UNA ESTRUCTURA

DE SERVICIOS TECNOLGICOS
La coincidencia fue amplia en la necesidad de :
* Potenciar el funcionamiento del ONA
* Reconvertir el actual INTN para que cumpla en forma
eficiente su funcin de organismo de certificacin.
* Legislar con sentido holstico en el tema a fin de evitar:
- duplicidad de actividades;
- indefinicin de funciones, y por ende, confusin en
las responsabilidades institucionales concretas;
- falta de reglas normativas con base en parmetros
tcnicos referenciales;
- desorientacin del consumidor.
* Garantizar que los organismos del Estado Nacional, con
apoyo de las organizaciones de consumidores y usuarios,
cumplan con sus respectivas funciones especficas de
analizar, inspeccionar, fiscalizar y sancionar la falta de
cumplimiento de las leyes en la materia.

INDICADORES Y MTODOS DE
MEDICIN DE LA CALIDAD
* Instituir el Premio Nacional de la Calidad como herramienta
idnea para el mejoramiento de la calidad de bienes y
servicios, tanto privados como pblicos.
* Evaluar, a travs de los organismos competentes y en forma
peridica, la calidad de bienes y servicios, incentivando los
que se ajusten a parmetros aceptados de calidad y
productividad.
* Continuar con la elaboracin de Normas y Reglas Tcnicas
Nacionales e internalizar las MERCOSUR.
* Difundir las Normas y Reglas Tcnicas para que el
consumidor pueda exigir su cumplimiento, premiando a los
proveedores que se ajusten a ellas.
* Promover la Colegiacin Profesional, como sistema de
contralor de la calidad de los servicios entre pares."