DIPLOMADO EN SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008

Ing. Carmen A. Campos Salazar

Especialista en sistemas de gestin, certificacin, normalizacin.
Dedicada a la investigacin, capacitacin, asesora y consultora en empresas

Junio 2010

Motivacin - Presentacin
Presentacin

de los participantes:
Tcnica: Estratificacin de grupos
Identificacin de profesionales afines
participantes, para orientar la aplicacin de
casos de estudio.

Docente
Ing. Carmen A. Campos Salazar.

Ingeniera en Industrias Alimentarias UNALM. Lima. 1990.

Maestra en Microbiologa Industrial y Biotecnologa . UNT.
Trujillo.2000.
Maestra en Tecnologa de la Informacin e Informtica Educativa.
UNT. 2009
Docente en categora Asociada de la Universidad Nacional Pedro Ruiz
Gallo. FIQIA. Especialista en Control y Gestin de Calidad.
Docente contratada de la Facultad de Ingeniera Industrial de la UNP.
2001 - 2002.
Docente de la Universidad Privada Juan XXIII. Chepn-La Libertad.
1997 - 2001
Curso de Especializacin Profesional en Gestin de la Calidad e
Inocuidad de los Alimentos y Bebidas. UNALM. Chiclayo. 2007
Diplomado en Gestin de la Calidad Total . UNALM. Trujillo. 2003

Dinmica del curso

Exposicin
Explicacin
Estudio

de casos
Aplicacin de conocimientos
Realizacin de dinmicas como medio de
aprendizaje
Por favor poner los celulares en vibrador (elemento distractor)

Objetivo General del Diplomado

Capacitar, entrenar, y actualizar a los

profesionales de la industria, docentes
universitarios, investigadores y egresados en
el conocimiento para ejercer una adecuada
gestin de calidad en la industria y
empresas prestadoras de servicio.

Estructura del Curso

Mdulo 1: Primera sesin: Fundamentos de la Calidad, cultura de calidad.
(Calidad, Promotores de la Calidad, Calidad a Largo Plazo, El
cambio/Sensibilizacin, El Agente de cambio,
Visin a largo plazo, El factor humano, Liderazgo).
PRODUCTO ACREDITABLE: Resolucin de casos.

Mdulo 2: Segunda y Tercera sesin: Implementacin del Sistema de

Gestin de la Calidad con base en ISO 9001:2008.
(Objetivos y estrategias de implantacin, Elementos clave para el xito del
sistema, Consideraciones mnimas para el sistema de gestin de calidad,
Requisitos de la norma ISO 9001:2008, Recomendaciones asociadas con
ISO 9000, Diseo del enfoque, Elementos clave, Estrategias exitosas,
Quienes participan, Como participan, Control de documentos,
Procedimientos, Documentacin, El Manual de Calidad, Implantacin, Como
conseguir lo planeado, Integracin del plan, Recursos necesarios,
Conocimientos necesarios).
PRODUCTO ACREDITABLE: Redaccin del manual de calidad con
formato..

Estructura del Curso

Mdulo 3: Cuarta sesin: Direccionamiento estratgico.
(La Estrategia Concepto, su Dinmica y su Ejecucin, Anlisis y
Planeacin Estratgica, Diseo y Formulacin de la Estrategia por
medio del Posicionamiento Estratgico y el Mapa Estratgico, La
Ejecucin de la Estrategia, Elaboracin del Sistema de Indicadores
Estratgicos.)
PRODUCTO
ACREDITABLE: Aplicacin de los indicadores
estratgicos.
Mdulo 4: Quinta sesin: Gestin por Procesos. Gestin por
Competencias.
(Introduccin a la gestin de los procesos, Entendimiento del enfoque a
procesos, Organizacin del trabajo para la definicin, anlisis y
documentacin de procesos, Identificacin y documentacin de
procesos, Anlisis, evaluacin e indicadores de procesos, Implantacin
de procesos. Ejercicio de aplicacin de anlisis y mejora de procesos).
PRODUCTO
ACREDITABLE: Aplicacin de anlisis y mejora de
procesos.

Estructura del Curso

Mdulo 5:
Sexta y Sptima sesin: Acciones correctivas y preventivas
(Investigacin de la n-conformidad, Recopilacin de informacin,
Investigacin de causas, Proceso de anlisis, Herramientas de mejora,
Diagrama de flujo, Hoja de verificacin, Tormenta de ideas, Diagrama de
Pareto, Diagrama de causa-efecto, Estratificacin, Histograma, Diagrama
de dispersin (referencia general), Cartas de control (referencia general),
Capacidad de proceso (referencia general). Revisin y anlisis de la
efectividad de las acciones tomadas.
PRODUCTO ACREDITABLE: Aplicacin de herramientas de calidad con
software.
Mdulo 6:
Octava sesin: ISO 9004:2009 Mejora Continua y auto-evaluacin.
La visin a futuro de los modelos de excelencia. (Introduccin a ISO
9004:2009, Autoevaluacin del SGC con base en la ISO 9004:2009,
Trabajo en equipo, Benchmarking, Kaizen, FODA, Proyectos de Mejora.
PRODUCTO
ACREDITABLE: Aplicacin de herramientas de mejora
continua.

Estructura del Curso

Mdulo 7:
Novena sesin: Auditoras Interna SGC con base en ISO
9001:2008 y bajo las directrices de ISO 19011:2002.
(Introduccin a las Auditorias, Clasificacin de las Auditorias,
Beneficios y Responsabilidades en las Auditorias de Calidad,
ISO/19011:2002 - Directrices para la Auditoria de los Sistemas de
Gestin de la Calidad y/o Ambiental, Gestin de un programa de
auditoria, Actividades de auditoria, Competencia y evaluacin de
los auditores).
PRODUCTO ACREDITABLE: Aplicacin de auditoras.

Sistema de Evaluacin
Evaluacin de Proceso (EP):
- Trabajos en equipo
- Casos, Simulaciones
- Participacin
- Asistencia y puntualidad
- Promedio de Exmenes

25%
25%
20%
10%
20%

GESTION DE
CALIDAD
GENERALIDADES

Definiciones
Calidad : Es la totalidad de las caractersticas de una entidad
que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades
planteadas e implcitas1
Entidad: cualquier elemento del sistema o el sistema
completo. Podra ser una empresa, un rea funcional de la
misma, o un conjunto de actividades que esta ltima lleve a
cabo.

Gestin de la calidad : Es el dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad2

Exige el control y la integracin total de los elementos de un
rea de operaciones determinadas. Es una funcin de la alta
gerencia y no se delega. Medio que brinda confianza que el
producto o servicio cumple con las especificaciones y reduce
costos operativos.
1 ISO 9000:2005: Sistemas para la gestin de la calidad; fundamentos y vocabulario
2 ISO 9000:2005, Op. cit.

Satisfaccin de los clientes

Las organizaciones dependen de sus
CLIENTES y por lo tanto deben:
Comprender sus
NECESIDADES
actuales y futuras

Esforzarse en sobrepasar
las EXPECTATIVAS
del cliente

Cumplir los
REQUISITOS
de los clientes

 Qu es un requisito?
Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria

NOTA: generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn

para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas.

ETAPA I
Mercado
vendedor
Oferta escasa

ETAPA II
Mercado
consumidor
Equilibrio entre la oferta
y la demanda

ETAPA III
Mercado
competitivo
Competencia entre los
proveedores
Surgimiento de la
familia de normas ISO
9000
sistemas de
aseguramiento de la
calidad certificados

ETAPA IV
Mercado orientado
a los servicios
La calidad del
producto tangible se
vuelve natural,
comprensin ms
compleja del concepto
de calidad
Sistemas de calidad
certificados
TQM como principio
de gestin,
premios a la calidad

ETAPA V
Vnculo clienteproveedor
Aumenta la vinculacin
cliente-proveedor .
Potenciacin de las
cadenas de generacin
de valor
Debido a una mayor
informacin de la poblacin, cobra importancia
el medio ambiente y la
sociedad.

Total Quality Management

Gestin de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad
1960

1970

1980

1990

2000

Tiempo

Aumento de la complejidad del concepto calidad

Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturacin de los mercados

Reduccin de los ciclos de vida de los productos

Evolucin del concepto de calidad

Modelo
burocrtico
(Weber)
Relacion
es
humanas
(Mayo)

Sociologa
industrial
y
Psicologa

Diseo
estadstico
de experimentos
(Fisher)

Control de
calidad
estadstico
(Shewhart)

Estructuralism
o burocrtico
(Merton)

Tablas de
muestreo
para
inspeccin
(Dodge
Roming)

1900

1925

1940

1946

Teora de la
organizacin
(Bernard
Simin
March)
( Cybert
Miller Starr)

Teora de los
sistemas
(Kast)
(Hall Buckley Timms)

Sistemas de
calidad

Just in time
Crculos de
calidad
(Ishikawa)
Control total de la calidad
(Feigenbaum)
(Ishikawa)
Calidad total
Cero defecto
(Crosby)
1950

1960

1970

1980

Indicadores de Desempeo

DESEMPEO DEL NEGOCIO

Ventas
Utilidades
Valor (Beneficios)

CLIENTES FELICES
CLIENTES FIELES
MEJOR IMAGEN: MARCAS PRODUCTOS
MAYOR RECONOCIMIENTO EMPRESA

Competitividad en la Empresa
Calidad
Costos
Rapidez

Innovacin
Relaciones

Costos de la Calidad
70%
Costos directos
e
indirectos

$
Total de Costos

30%
Prdidas
por fallas y
defectos

Gestin Financiera de la Calidad

LOS RESULTADOS
FINANCIEROS DE
UNA EMPRESA SON
EL PRODUCTO DE SU
SISTEMA DE LA
CALIDAD

Clasificacin de los Costos

SISTEMA CONTABLE
Costos Directos
Costos Indirectos
Costos Fijos
Costos Variables

SISTEMA DE LA
CALIDAD
Costos de la Calidad
Costos de la No Calidad
Costos de la Conformidad

Costos de la No Conformidad

Costos Totales

La Calidad y la Funcin
Financiera
Costos de
Prevencin
Costos de
la Calidad
Medicin
del
Sistema
de
Calidad
Costos de
la No Calidad

Se justifica
el Sistema de Calidad
en la Empresa?

Costos de
Deteccin y
Evaluacin

Costos de
Fallas Internas
Costos de
Fallas Externas

Inversin en
el Sistema
de Calidad

Reduccin de
las prdida por
mala calidad
Resultados de
los objetivos de
mejoramiento

Relacin
COSTO BENEFICIO
Medicin del
Rendimiento
sobre el Beneficio

Distribucin Tpica de Costos Relativos a la

Calidad en una Organizacin sin Sistemas
de Gestin de Calidad

100%
80%

65 %
Fallas

60%

Evaluacin
40%

30 %
20%
5%
0%

costos

Prevencin

Costos de Prevencin
PLANIFICACION

SISTEMA
DE
CALIDAD
IMPLEMENTACION

MANTENIMIENTO

MANTENER LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

REDUCIR AL MINIMO LOS COSTOS DE DETECCION Y FALLAS

Costos Deteccin o Evaluacin

AUDITORIAS

MEDICION

SISTEMA
DE
CALIDAD

EVALUACION

COSTOS EN QUE SE INCURRE PARA VERIFICAR LA CONFORMIDAD

DE LOS PRODUCTOS CON LOS REQUISITOS DE CALIDAD

Costos Deteccin o Evaluacin

COSTOS DE FALLAS

DETECTADAS
INTERNAMENTE

Costos que surgen cuando

los productos no cumplen
requisitos de calidad,
antes de entregarlos al cliente

DETECTADAS
EXTERNAMENTE

Costos en los que se incurre

cuando los productos no cumplen
los requisitos de calidad despus
de entregar al cliente

Enfoque de Costos del Proceso

COSTOS DE LA
CONFORMIDAD

Costos originados por la

satisfaccin de todas las
necesidades implcitas y
establecidas de los
clientes, en ausencia
de fallas en el proceso
existente

COSTOS DE LA NO
CONFORMIDAD

Costos en los que

se incurre debido
a fallas en el
proceso existente

ISO y los Sistemas de Gestin

Gestin
Comercial

Gestin
de la calidad

Gestin
Financiera
Gestin
Ambiental

Gestin en
Inocuidad
Alimentaria

Intereses comunes:
+ compromiso de la direccin de la empresa
+ planes de direccin
+ control de documentos
+ medidas correctivas
+ medidas preventivas
+ capacitacin
+ mejora continua
+ relaciones con los proveedores

Principios de Gestin de la
Calidad
La
mejora
continua

Liderazgo
Trabajar con
hechos y datos

Participacin

IMPLEMENTAR

HACER LAS
COSAS BIEN

Recursos
Los proveedores

Fisicos
Materiales
Humanos
Ambiente

ENTRADAS

Necesidades
Requisitos

Etapa 1

Procedimientos
Etapa 2

Los procesos

SALIDAS

Satisfaccin
Cumplimiento

Enfoque al Cliente
Comprensin de las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto
a los productos, entrega, precio, etc.
Enfoque equilibrado entre las necesidades y
expectativas a toda la organizacin.
Comunicacin de las necesidades y
expectativas a toda la organizacin
Medicin de la satisfaccin y
acciones sobre los resultados
Relaciones con el cliente

Los Clientes Juegan un Rol

Significativo para Definir los
Requisitos
Requisito: Necesidad o expectativa
establecida generalmente implcita u
obligatoria
CLASES DE REQUISITOS.
Internos: Requisitos de la empresa, perfiles de
entrenamiento, de experiencia
Legales: Exigibles por la ley (normas, cdigos, estatutos)
Externos: Clientes (idoneidad, experiencia)

 Por que Queremos Clientes

Satisfechos ?
Los estudios muestran que slo el 15% de
los clientes insatisfechos reclaman.
El 85% restante no vuelve a confiar en la
empresa o la desaconsejan a terceros.
Efecto Iceberg 15 %

85 %

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE
LAS ENCUESTAS
CRITERIO

MEDIO
TELEFONICO

MEDIO ESCRITO

ENTREVISTA
PERSONAL

GRADO DE
RESPUESTA

Alta
(+)

En general bajo Muy

influenciable

Alta
(+)

COSTE

Alto
(-)

Desde bajo a medio

(++)

Alto
(-)

CONTROL DE
ENCUESTA

Bueno
(+)

Escaso:
(quin realmente
llena el cuestionario)
(-)

Muy bueno
(++)
Problemtica
influencia del
entrevistador

OBJETIVIDAD
DEL
RESULTADO

Problemtica
(influencia del
entrevistador)

Alta
(++)

(-)

NECESIDAD DE
APOYO
EXTERNO
(REALIZACION)

Existencia de
necesidad
(-)

No hay necesidad
(++)

Necesidad dada
(-)

SISTEMA DE GESTION DE
RECLAMOS - SGR
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados que actan entre si
para establecer la poltica y los
objetivos para dirigir y controlar una
organizacin con respecto al manejo
de reclamos

BENEFICIOS DE LOS SGR

Un sistema de REGISTRO de los reclamos
Incrementa el nivel de satisfaccin de los clientes

Aumento y fortalecimiento las relaciones cliente/proveedor

Reconocimiento, promocin y proteccin de los derechos del
consumidor, incluido el de reclamar

Eficiente, transparente, imparcial y accesible mecanismo para

solucionar reclamos
Origen de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora
Aumenta el grado de retencin y fidelidad de los consumidores
o usuarios
Imagen de responsabilidad e inters por los consumidores y
usuarios

Liderazgo
Proactividad y liderazgo mediante
el ejemplo
Comprensin y respuesta a los cambios
en el ambiente externo
Establecimiento de una clara visin
de futuro de la organizacin
Inspiracin, motivacin y reconocimiento
de las contribuciones de la gente
Suministro a la gente de los recursos
y libertad requeridos para actuar
con responsabilidad y compromiso

Participacin del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin
Bsqueda activa de oportunidades
con el fin de realizar mejoramiento.

Innovacin y creatividad en la promocin

de los objetivos de la organizacin
Enfoque hacia la creacin de valores
para los clientes.
Entusiasmo y orgullo por ser parte
de la organizacin

Estrategias para la Implantacin

Otros clientes de
la empresa

Cliente

Expectativas y
Necesidades

VISIN Y
PROPSITOS
ORGANIZACINALES

Plan del Negocio

POLTICAS Y
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
1

P1

P2

P5

P3
P6

P4

P7

Enfoque Basado en Procesos

Definicin del Proceso para lograr el

resultado deseado
Identificacin de las entradas y salidas del proceso.
Identificacin de posibles riesgos e
impactos de los procesos en los clientes, proveedores
Y otras partes interesadas en dichos procesos,
establecimiento de la clara responsabilidad,
autoridad y compromiso para gestionar
el proceso

CONCEPTOS
Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los
que se basa la serie de Normas ISO 9000:2008 se refiere al
"Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma:
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.

CONCEPTOS - PROCESO
La norma ISO 9000:2005 apartado
3.4.1 define un Proceso como:

CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS DE
ENTRADAS EN SALIDAS.

Entradas

Proceso

Salidas

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADAS
Necesidades

SALIDAS
Satisfaccin

Enfatiza la importancia de:

1. La comprensin y cumplimiento de los
requisitos.
2. La necesidad de considerar los procesos en
trminos que aporten valor.
3. La obtencin de resultados del desempeo y
eficacia del proceso.
4. La mejora continua de los procesos con base
a mediciones objetivas.

ENFOQUE POR PROCESOS

ENTRADA

LIDER DEL PROCESO

SALIDA

ENFOQUE DE PROCESOS
C
C

La direccin nos
dice para donde
vamos

l
i
e
n
t
e

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

l
i

Se asignan y
Medimos, Analizamos
se manejan los y Mejoramos segn
recursos
resultados

n
t

Hacemos el
producto
Lo que
necesita el
cliente

Entregamos
el producto

Salida

DIRECCCIN

ENTRADA E

SALIDA E

PROCESO E
SOPORTE
ENTRADA A

AP

DIRECCCIN

VH

SALIDA A

PROCESO A

ENTRADA C

SOPORTE

DIRECCCIN

DIRECCCIN

AP

ENTRADA D

VH

PROCESO C

SALIDA D

PROCESO D

SALIDA C

SOPORTE

SOPORTE
DIRECCCIN

ENTRADA B

PROCESO B

AP

VH

AP

VH

VH

ENTRADA F

SALIDAB

SOPORTE

AP

DIRECCCIN
CLIENTE
INTERNO

SALIDA F

PROCESO F

CLIENTE
INTERNO

SOPORTE

AP
VH
SOMOS UNA RED DE PROCESOS...

AP

VH

RETROALIMENTACIN

Enfoque de Sistema para la

Gestin
Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como
un sistema en el logro de objetivos de manera
eficaz y eficiente
Comprensin de las interdependencias entre
los procesos del sistema
Mejora continua del sistema a travs de la
medicin y evaluacin
Establecimiento de las limitaciones de los
recursos antes de la accin.

Sistema de Gestin

Sistema
para
establecer
la
poltica y los
objetivos y para
lograr
dichos
objetivos

Personas

Procesos
P H
M V

Procedimientos

Recursos

Mejora Continua
El hacer la mejora continua de los
productos, procesos y sistemas
Un objetivo en cada individuo en la organizacin
Aplicacin de los conceptos de mejoramiento
bsicos: mejora progresiva y mejora de logro
Empleo de evaluaciones peridicas contra criterios
establecidos de excelencia a fin de identificar
reas de mejoramiento potencial
Mejora continua de la eficiencia y
la eficacia de los procesos
Suministro de educacin y formacin
adecuados a cada miembro de la
organizacin acerca de los mtodos y
herramientas de mejora continua.

CICLO DE MEJORA
Action

Actuar

Planear
Check

Revisar

Plan

Ejecutar

Actuar

Verificar

Do

Planear

Hacer

PLANEACION
Necesidades - Antecedentes Porqu?Propsito -Qu?Objetivos -Para Qu?Metas -Cundo?-

Recursos -Con que?(Material, Equipo, Recursos

Humano -Quin?-)
Medidas de Desempeo
Programa (Tctica u Operacin)

EJECUCION

Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar

Implementar Programa,
Producir
Monitorear - Recopilacin de Hechos

VERIFICACION
Auditorias
Anlisis Estadstico

Grficos y Diagramas
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el anlisis de
los resultados
Verificar, Evaluar, Checar

ACTUACION O MEJORA
Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarizacin
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva

Enfoque Basado en Hechos para

la Toma de Decisiones
Toma de medidas y recoleccin de datos e
informacin pertinente para el objetivo
Aseguramiento que los datos e informacin
son suficientemente precisos, confiables y accesibles
Anlisis de los datos e informacin por mtodos vlidos
Comprensin del valor de las tcnicas
estadsticas apropiadas.
Toma de decisiones y realizacin de acciones
con base en los resultados del balance del
Anlisis lgico con la experiencia
y la intuicin

Relaciones Mutuamente
Beneficiosas para el Proveedor
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes
Establecimiento de relaciones con el Proveedor
que equilibren las garantas a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo para la organizacin y
sociedad en general
Creacin de comunicaciones claras y abiertas
Iniciacin conjunta de desarrollo y
mejoramiento de productos y procesos
El compartir la informacin y planes futuros
Reconocimiento de mejoramiento y
logros del proveedor

Objetivos que Logra la Empresa al

Desarrollar Proveedores
Crear una Red de proveedores competitivos.
Asegurar el suministro oportuno de partes e
insumos en condiciones competitivas.
Lograr un mayor control en la calidad del producto
y servicio final.
Lograr un acceso a un mercado estable y creciente.
Preservar e incrementar sus ventas.
Mejorar su control de calidad y su nivel
de productividad.

Modelo del SGC ISO 9000

Basado en Procesos
Mejora Contnua del Sistema de
Gestin de Calidad

Clientes

Clientes

Responsabilidad
de la Direccin
,

Gestin de
los Recursos

Requisitos Entradas

Medicin,
Anlisis y
Mejora

Realizacin del
producto

Producto o Salidas

Servicio

Satisfaccin

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS
I. Identificacin de los procesos
de la organizacin (Enfoque de
sistema para la gestin) .

Defina los propsitos

de la organizacin
Defina las polticas y
objetivos de la organizacin

Determine los procesos

en la organizacin

Determine la secuencia
de los procesos
Defina los dueos
del proceso

Defina la documentacin
del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS
II. Planificacin del proceso.

Defina actividades
dentro de los procesos

Defina los requisitos

de medicin
Defina los recursos
necesarios

Verifique la definicin
del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

III. Implementacin y medicin

de los procesos

Implemente los procesos y

sus actividades como fue planificado

Realice las mediciones, el seguimiento

y los controles como fue planificado

EXAMEN DE VARIACIONES
Las variaciones son las desviaciones que se producen entre el resultado
esperado (de acuerdo a una norma o estndar de desempeo) y el
resultado obtenido. Su identificacin constituye una oportunidad de
mejora para la calidad del nuestro trabajo, ya que la calidad es siempre
una tendencia a la reduccin de variaciones.
En el examen de variaciones
identificamos: Las causas, la
intensidad de la ocurrencia, la
frecuencia, a quienes afecta,
donde se localiza.
En la solucin de variaciones
identificamos las posibles reas o
sistemas en los que habrn de
producirse modificaciones:

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS
Evale los datos de medicin del
proceso con el objeto de cuantificar
el desempeo del mismo. Cuando sea
apropiado utilice mtodos estadsticos

IV. Anlisis del proceso

Compare los resultados de las mediciones del

desempeo del proceso con los requisitos definidos
para confirmar el desempeo del proceso o la
necesidad de alguna accin correctiva

Identifique las oportunidades de mejora del

proceso basado en los datos de desempeo del
proceso. Cuando sea apropiado, informe
a la alta direccin sobre el desempeo del proceso

IMPLEMENTACION ENFOQUE POR

PROCESOS

El mtodo para implementar la accin

correctiva debera estar definido para
eliminar la causa raz del problema.
Implemente la accin correctiva y
controle su eficacia

V. Accin Correctiva y
mejora del proceso.

El mtodo para mejorar debera

estar definido e implementado. Verifique la
eficacia de la mejora

Un mtodo para definir, implementar y controlar

las acciones correctivas y mejoras puede ser
la metodologa del PHVA.
(Plan-Do-Check-Act).

SECUENCIA DE PROCESOS

Una

vez

identificados

seleccionados

los

procesos, reflejar sus interrelaciones .

La manera ms representativa de reflejar los
procesos identificados y sus interrelaciones es un
mapa

de

procesos,

que

viene

ser

la

representacin grfica de la estructura de procesos

que conforman el sistema de gestin.

MAPA DE PROCESOS

DIRECCIN

El nivel de detalle
de los mapas de
proceso depender
del tamao de la
propia organizacin
y de la complejidad
de sus actividades

OPERACIONALES

APOYO

MAPA DE PROCESOS - I
Procesos estratgicos : aquellos procesos que estn
vinculados al mbito de las responsabilidades de la
direccin y, principalmente, al largo plazo. Se refieren a
procesos de planificacin y otros que se consideren
ligados a factores clave o estratgicos. Captulo 5 de la
norma.
Procesos operativos son aquellos procesos ligados
directamente con la realizacin del producto y/o la
prestacin del servicio. Son los procesos de lnea.
Captulo 7 de la norma.
Procesos de apoyo son aquellos procesos que dan
soporte a los procesos operativos.

MAPA DE PROCESOS - II
Procesos de planificacin : aquellos procesos vinculados al
mbito de las responsabilidades de la direccin - captulo 5
(apartado 4) de la ISO 9001:2008.
Procesos de gestin de recursos : aquellos procesos que
permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios (recursos humanos, infraestructura y ambiente de
trabajo) captulo 6 de la ISO 9001.2000

Procesos de realizacin del producto: aquellos procesos que

permiten llevar a cabo la produccin y/o la prestacin del servicio captulo 7 de la ISO 9001:2000.
Procesos de medicin, anlisis y mejora : aquellos procesos
que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos,
analizarlos y establecer acciones de mejora captulo 8 de la ISO

Inicio del
proceso

Final del
proceso

PROVEEDOR

Control Estadstico de los Procesos

(CEP)
Inspeccin de
Recepcin
Control de Diseo
Evaluacin de
Proveedores
Calibracin de
Instrumento
Capacitacin de Personal
Etc.

Scrap
Al
cliente

A
reproceso

Orientacin al cliente
Basamento en los procesos y sus
interrelaciones
Relaciones entre el personal
Mejora Continua
Comunicaciones
Indagacin del grado de satisfaccin de
los clientes

Auditora interna (orientada a los procesos y con base en el crculo PDCA

Influyen en las Polticas y Decisiones

Superintendencia
de Servicios
de Salud (sss)
CNEA

Sindicato
FATSA

Proveedores
de
insumos
(improductivo
s) de
Proveedores

Cmara de
Diagnstico
por
Imgenes

C
L
I
E
N
T
E
S

Materias Primas
o Insumos
Placas Rx
Contrastes Medic .
Papel p / Ecografia
Descartables
Papelera
Institucional
Ropa descartable
Uniforme CDs

Proveedores
De servicios
Mantenimiento de
equipos
Mantenimiento
edilicio
Sistemas
Retiro de residuos
Diosimetra
Estudio Contable
Estudio Juridico
Seguridad

Entes
Crediticios

Fianciad.
Instituciones
Mtodos
Pacientes
Particulares

Influyen en los procesos

Y en los productos / servicios

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E
Q
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A
D

Cuadro
Contextual y
Supersstema

Direccin

Nivel
Operativo

Proceso
Subprocesos
Procedimientos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PROCESOS DE DIRECCIN
Planificacin
estratgica

Auditoria interna

Mejora
continua

PROCESOS DE OPERACIN
Investigar
Mercados

Innovar

Vender

Producir

Manejar
Servicio
Despachar
inventarios cliente

PROCESOS DE ADMINISTRACIN
Gestin de
Rec. humanos

Aseguramiento Mantenimiento
de calidad
Calibracin

Comprar
insumos

Gestin de
Informtica

Gestin de
documentos

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

Revisin de
la Direccin
(16)

Planificacin
Estratgica
(17)

Control de
Servicios No
Conformes
(14)

Ventas
(7)

(1) Control
Documentario

Planificacin
de la
Fabricacin
(8)

(2) Control
de
Registros

9. Fabricacin de
Tapas coronas

Anlisis de
datos (13)

Seguimiento
y Medicin
de Procesos
(10)
Seguimiento
y Medicin
de Producto
(11)

(3) Capacitacin
Sensibilizacin
Competencia

Mejora
Continua
(15)

(4)Comunica
cin Interna y
Externa

Mantenimiento
(5)

Auditoria
Interna
Registros

Satisfaccin
del Cliente
(12)

Compras y
Evaluacin
Proveedores (6)

Acciones Correctivas y
Preventivas
Quejas de Clientes

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

Mantenimiento
Retorno
a chata
Descarga

Pesca

Informacin de baha

Preparacin
de embarcacin

Control de
Calidad

PROCESO DE CAPTURA
Compras

Administrativos

Capacitacin

Comunicacin
Interna

Seguridad
e Higiene

Inspeccin a la
Recepcin

Almacenamiento

Ventas
Descarga y
Almacenamiento
de Pescado

Coccin

Control de Proceso

Prensado

Centrifugado
De Aceite

Secado

Mantenimiento

Molienda

Orden de
Trabajo de
Despacho

Envasado
Almacena
miento de
Prod. Term.

Tratamiento
De agua de cola

Despacho

PRODUCCION DE HARINA Y ACEITE

MAPA DE PROCESOS DE UN S.G.C.

PLANIFICACIN ESTRATGICA
PROCESOS
ESTRATGICOS

PROCESOS
operativos

PROCESOS
DE SOPORTE

RRHH

Att. Pedido

SISTEMAS
INFORMTICOS

COMERCIAL

SISTEMA
GESTION CALIDAD

Preparacin
Pedido

LIMPIEZA

MEDICIN, ANALISIS
Y MEJORA

Entrega

MANTENIMIENTO

COMPRAS

CARACTERIZACION DE PROCESOS
El mapa de procesos permite identificar los

procesos y las interacciones entre los mismos.

La
descripcin
de
un
proceso
CARACTERIZACION
debe
determinar
los
criterios y mtodos para asegurar que las
actividades que comprende dicho proceso y sus
controles se llevan a cabo de manera eficaz

La descripcin de un proceso se centra en las

actividades
y
todas
las
caractersticas
relevantes que permitan su control y gestin.

CARACTERIZACION DE PROCESOS
Nombre del proceso
Responsable

OBJETIVOS

Alcance

ENTRADAS

Actividad Actividad Actividad

1
2
X

SALIDAS

CONTROL

Documentos
aplicados

Registros
conservados

INDICADORES
ANALIZADOS

TRIPLE ROL
PROCESO
ANTERIOR

Requerimientos

YO
Satisface
Requerimiento

PROVEEDOR

Satisface
Requerimiento

YO

Requerimientos

PROCESO
POSTERIOR
CLIENTES

MODELO CARACTERIZACION DE
PROCESOS
Facturacin y Despacho

Proceso:
Objetivo:

Responsable: Jefe de Facturacin

Garantizar datos confiables y oportunos para

realizar una adecuada facturacin y entrega de los
pedidos

Requisitos ISO 9001: 5.2,

4.2.3,4.2.4,7.5.5,8.2.4

Descripcin del Proceso

Procesos
que
entregan
Produccin
Laboratorio
-Logstica

Entradas crticas

Actividades realizadas

-Productos terminados
-Certificado de
producto
-Programa de entregas
-Disponibilidad
transporte

-Verificacin O/P e
informe metrologa
-Generacin de factura
-Clase empaque
-Disponibilidad transporte

Identificacin de recursos mnimos para la ejecucin del proceso

Competencias
-Tcnicos en
contabilidad
Transportista
s con
experiencia

Documentos
-Procedimiento de
Facturacin
FAC-PR-01
-Procedimiento
Despacho
DES-PR-01

Alcance: Desde la recepcin de los

productos manufacturados hasta la
entrega a transportes para su
distribucin

Infraestructura y
Ambiente de
trabajo
-Montacargas
-Oficina de
facturacin
-PCs en Red.
-Telef.

Medidas de
control y
seguimiento
-Tiempo de
facturacin
-Verificacin
de datos

Salidas
crticas
-Facturas
-Orden de
despacho

Evidencias e indicadores del

procesos
Registros
-Factura
-Recibos a
satisfaccin
del cliente

Indicadores
-Oportunidad
de entrega
-Tiempo de
facturacin
-Satisfaccin
del cliente

Procesos que
reciben
-Jefe de Despacho
-Jefe de Logstica
-Cliente externo
-Responsable de
transporte

Interrelaciones
Procesos
relacionado
s
Produccin
Logstica
Transporte

EJEMPLO
DE FICHA
PROCESOS
Ejemplo
de Ficha
de DE
Proceso
Resp. RRHH

Formacin
100 % cumplimiento del Plan de
Capacitacin 2002/
. Desarrollar en el ao 2002 la gestin de
las competencias individuales

PR 18:01
Capacitacin

Perfiles
Definicin de perfiles de
puesto de puestos

Identificacin de las
necesidades
Desarrollo Plan de
Capacitacin
Evaluacin de eficacia
Organizacin de los cursos
Necesidades de capacitacin / personal
nuevo//
Personal
competente//Todos
los sectores
Todos
los sectores

Gestin de las
competencias de todo el
personal de la Empresa

Seguimiento mensual del Plan

Evaluaciones de cursos
Evaluaciones de eficacia de
acciones
Avance del Plan// Grado de satisfaccin de los
asistentes // Aprobacin de cursos // Evaluacin de
docentes// Inversiones
% acumulado de avance del Plan// Gasto mensual
//

% aprobaciones // Grado de Satisfaccin //

Planillas de Necesidades; Plan Anual de Capacitacin; Formularios de
evaluacin de cursos / Registro de Evaluacin de Docentes / Evaluacin