Calidad en el Sistema Turstico Venezolano

En la actualidad el gobierno bolivariano se preocupa por la calidad en los servicios tursticos, en tanto que ya tiene carcter constitucional tal como reza el Artculo 117:
Todas las personas tendrn derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, as como a una informacin adecuada y no engaosa sobre el contenido y caractersticas de los productos y servicios que consumen, a la libertad de eleccin y a un trato equitativo y digno. La ley establecer los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del pblico consumidor, el resarcimiento de los daos ocasionados y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos.

Es por ello que el Ministerio del poder popular para el Turismo ha dictado unas polticas en cuanto a calidad refiere, pero antes de hablar de las polticas de calidad es importante conocer el significado de esta palabra tan usada pero desconocida a la vez. La Real Academia la define como Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. La Ley del Sistema venezolano para la calidad define Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a bienes y servicios cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. Segn Andrs Aguiar autor del libro Turismo Sostenible la Calidad Turstica es Servicios a Precios competitivos para los usuarios, beneficios econmicos para las empresas y crecimiento socialcultural para las comunidades sociales, este autor sostiene que se debera cambiar el termino de calidad por certificacin debido a que las organizaciones deben tener presente que a partir del momento del inicio de sus operaciones comerciales deben comprender la necesidad que tienen por tica la de ofrecer productos y servicios de alta calidad para la viabilidad de la comercializacin y aceptacin dentro de los mercados tanto a nivel nacional como internacional. El sustenta que debe cambiarse a certificacin por que la certificacin comprende la sostenibilidad y calidad turstica ya que a travs de esta prctica se garantiza la calidad de los productos y servicios tursticos comercializados por empresas certificadas. Bajo mi percepcin estos trminos no deben cambiarse por cuanto la certificacin es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente e independiente del productor y el comprador, asegura por escrito que un producto, un proceso o un servicio, cumple los requisitos

especificados, convirtindose en la actividad ms valiosa de la organizacin. En otras palabras la certificacin es procedimiento que valorara si mi producto o servicio es de calidad o no. La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) define la calidad turstica como El resultado de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natura. Bajo todos estos conceptos sealados y sabiendo que la calidad turstica en Venezuela tiene un marco legal: 1. Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Gaceta Oficial N 5.908 Extraordinario del 19 de febrero de 2009, con la Enmienda N 1 de fecha 15 de febrero de 2009. 2. Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial N 37.543 del 07 de octubre de 2002. 3. Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo. Gaceta Oficial Extraordinaria N 6.079 del 15 de junio de 2012. El MINTUR ha generado una poltica enmarcado en la conciencia social y bienestar nacional: "El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, pretende fomentar y asegurar la satisfaccin de las expectativas de nuestros turistas o usuarios tursticos, as como garantizar su bienestar, seguridad e integridad, sustentado en el marco legal, planificacin y el control de los servicios tursticos, a travs del sistema nacional de calidad turstica, a los fines de generar una gestin eficiente y efectiva que induzca a la dinamizacin del desarrollo sustentable de Venezuela como multidestino, caracterizado por su gentilicio de naturaleza cordial y solidaria, con criterios de participacin y corresponsabilidad social activa, propiciando el desarrollo endgeno de nuestras comunidades y la cultura turstica en el pas. La calidad turstica no es producto del azar, sino el resultado de una poltica de estado el cual est orientado hacia cuatro objetivos: a) Mejorar la calidad de los productos y de los servicios; b) Mejorar la calidad de vida en el trabajo; c) Mejorar la productividad; d) Mejorar la organizacin y los mtodos de trabajo.

Segn estudios realizados por la OMT se tiene: Entre diez (10) clientes descontentos solamente cuatro (4) de ellos se quejan. Un (1) cliente insatisfecho lo dir, en promedio, a once (11) personas de su entorno. Un (1) cliente contento solamente manifestar su satisfaccin a tres (3) personas. Y es que la calidad no solo es para un sector de la economa sino para todos los que adquirimos bienes y servicios constantemente, en el sector turstico la calidad es para 1. El Visitante, por cuento recibe la satisfaccin del servicio prestado generando bienestar en el individuo. 2. Para la Empresa, ya que genera confianza en los usuarios, fidelidad y se ve obligada a la innovacin de su tecnologa e infraestructura. 3. El Empleado, ya que le genera orgullo por pertenecer a la organizacin, elevando su autoestima y un sentido de pertenencia difcilmente dbil. 4. El Gobierno/ Estado, mejorando la inversiones en los servicios pblicos y genera prestigio nacional. 5. Al Entorno, ya que se pone en valor la localidad que se genera le servicios y automticamente se produce el efecto domino en los comercios aledaos. 6. La Sociedad, definitivamente se logra una mejora en las condiciones de calidad de vida. 7. En el Mundo, generando entendimiento mutuo, respeto y alto sentido tico.

Maida Chaparro

Referencias

1. Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, (2009). 2. Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, (2002). 3. Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgnica de Turismo, (2012). 4. Aguiar Zuluaga Andrs (2010) Turismo Sostenible, El Turismo como Estrategias de Desarrollo Socioeconmico. 1era edicin Caracas-Venezuela. 5. Ministerio del poder popular para el Turismo, Direccin General de Calidad Turstica.

Referencias Electrnicas
http://www.rae.es http://www2.unwto.org/es http://www.cesmec.cl/noticias/Certificacion/1.act