Cuestionario de Auditoría y Servicio al Cliente
1. Historia de la auditoría:
Nació en antiguas civilizaciones para vigilar la correcta administración de recursos.
2. Modalidad de auditoría de cumplimiento, financiera y de desempeño:
Cumplimiento: verifica normas. Financiera: revisa estados financieros. Desempeño: mide eficiencia y
eficacia.
3. Auditoría interna:
Evaluación realizada dentro de la empresa para mejorar operaciones.
4. Auditoría externa:
Evaluación realizada por terceros para asegurar objetividad.
5. Auditoría integral:
Combina auditoría financiera, de cumplimiento y de desempeño.
6. Control interno:
Políticas y procedimientos que aseguran el logro de objetivos y prevención de fraudes.
7. Campos de aplicación de la auditoría:
Financiero, operacional, legal, informático, ambiental.
8. Auditoría a clientes:
Evaluar la satisfacción y relación con los clientes.
9. Check list en auditoría de servicio al cliente:
Lista de verificación para evaluar la calidad del servicio.
10. Concepto de calidad:
Cumplir o superar las expectativas del cliente.
11. Determinar clientes satisfechos:
Mediante encuestas, retroalimentación y tasas de recompra.
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12. Instrumentos de evaluación de calidad:
Encuestas, entrevistas, check lists, observaciones.
13. Medir calidad de un producto o servicio:
A través de estándares, indicadores y encuestas de satisfacción.
14. Indicadores de calidad:
Eficacia, eficiencia, efectividad, satisfacción del cliente.
15. Calidad según los ISOS:
Los estándares aplicados a la empresa.
16. Competitividad:
Capacidad para ofrecer mejor valor que la competencia.
17. Objetivos de la calidad del servicio:
Satisfacción del cliente, fidelización, mejora continua.
18. Expectativas del cliente:
Anticipaciones sobre lo que debería ofrecer el servicio o producto.
19. Identificar clientes satisfechos y medición:
Con encuestas, índices de recomendación (NPS) y análisis de comportamiento.
20. Evaluación del servicio al cliente:
Herramienta de retroalimentación que evalúa calidad del servicio y producto.
21. Tipos de calidad de servicio:
Percibida, esperada, deseada, aceptada.
22. Calidad de la marca:
Percepción positiva del valor de la marca por parte del cliente.
23. Análisis FODA del servicio al cliente:
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Evaluación de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
24. Benchmarking como herramienta de investigación:
Comparar procesos con los de mejores empresas para mejorar.
25. Indicadores de benchmarking:
Costos, tiempos, satisfacción, productividad.
26. Benchmarking competitivo:
Comparación con competidores directos.
27. Benchmarking funcional:
Comparación de procesos similares en diferentes industrias.
28. Características del benchmarking en marketing:
Innovación, adaptación de mejores prácticas, mejora continua.
29. Tolerancia y sus variaciones:
Margen aceptable de variación en un producto o servicio.
30. Expectativas del servicio:
Lo que el cliente espera recibir del servicio.
31. Cerrar brechas del servicio al cliente:
Solucionar deficiencias como desconocer expectativas, fallos de diseño o entrega.
32. Cerrar brechas de calidad en la empresa:
Estudio de mercado, planeación, estimación de tiempos y calidad.
33. Utilidad de la auditoría de marketing:
Analizar, corregir variaciones y mejorar áreas de servicio.
34. Componentes de auditoría de servicio al cliente:
Diagnóstico integral, recolección y análisis de datos, revisión, evaluación, recomendaciones, informe.
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35. Procedimientos de auditoría:
Métodos aplicados para examinar la información.
36. Extensión o alcance de los procedimientos:
La profundidad y límites del trabajo a realizar.
37. Papeles de trabajo del auditor:
Documentos que respaldan la auditoría realizada.
38. Planeación de auditoría y contenido:
Organización previa del trabajo; incluye objetivos, alcance, metodología y cronograma.
39. 5 estrategias para buen servicio al cliente:
Escuchar, cumplir promesas, capacitar personal, solucionar rápido, personalizar atención.
40. Indicadores de satisfacción al cliente:
Medidas para evaluar la percepción del cliente sobre el servicio recibido.
41. Elementos de percepción del cliente:
Calidad, atención, tiempo de respuesta, valor recibido.
42. 4 factores para brindar servicio de calidad:
Empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta, comunicación efectiva.
