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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS CENTRALES
“RÓMULO GALLEGOS”
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA ADMINISTRATIVA

EL BENCHMARKING. UNA HERMENEUSIS PARA LA ATENCIÓN AL

CLIENTE EN EL SECTOR BANCARIO VENEZOLANO
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al Título de Magíster
en Gerencia Administrativa

Autor
Perdomo Manuel
C.I: 21.605.910
Tutor:
Dr. Jesús Loreto

San Juan de los Morros, octubre del 2024.

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MOMENTO I

ACERCAMIENTO AL MUNDO REAL

Actualmente, los estudios sobre el benchmarking a nivel mundial son casi

comunes al abordarse el tema de las estrategias gerenciales para ser aplicadas dentro
de las empresas, no obstante, se han producido grandes fracasos en su aplicación;
debido, a la mala interpretación que existe al momento de su implementación.
En tal sentido, es necesario acotar que los requerimientos de esta estrategia
gerencial van de la mano con el objetivo que desee lograr la organización y la puesta
en práctica del benchmarking. De acuerdo con Sánchez et al. Citado por Blanco
(2017), “existen requerimientos relevantes para esta técnica, como son: el trabajo en
equipo, objetivos claros y planes estratégicos.”(p. 28)
En concordancia con lo expuesto, resulta imprescindible la sensibilización del
sector bancario de investigar y analizar sobre la posibilidad de implementar esta
estrategia gerencial, a fin de poder adecuarla a la calidad de servicio y atención al
cliente, de modo que, si la organización busca poner en práctica esta estrategia deberá
en primer instancia concientizar a su personal y ganarlo a la idea de la innovación
para poder lograr un trabajo en equipo efectivo y el logro de sus planes y objetivo
Cabe destacar, que el benchmarking es aplicado por la gerencia y constituye uno
de los principales elementos de las organizaciones públicas y privadas, para el
desarrollo de las políticas de personal, las organizaciones que han de asumir
compromisos de gestión sensibles a las necesidades de los trabajadores, donde la
gestión de estos talentos humanos en la búsqueda de respuesta que permita cumplir
con los objetivos planteado.
Así mismo, las estrategias Benchmarking es implementada por las grandes
gerencia en las organizaciones bancarias donde es importante la responsabilidad, y el
compromiso para el logro de sus objetivos en el mercado competitivo y pueden
considerarse la realidad social, cultural y económica donde la responsabilidad social
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juega un papel determinante en las estrategias diseñadas e implementadas y es

necesario establecer la periodicidad, metodología, herramientas de gestión, medición,
reportes, y demás elementos de interés para llevar a cabo una adecuada gestión.
De hecho, la eficiencia y rentabilidad del sector bancario mundial depende, en
buena parte, del desenvolvimiento de la economía, pero en los últimos años, dicho
sector ha tenido que recurrir a nuevas estrategias de negocios, que le permita
desarrollarse en el mercado, debido a las incertidumbres económicas a nivel mundial.
Por tal motivo, esas estrategias requieren de un crecimiento orgánico, es decir,
nuevos productos, nuevas habilidades en Benchmarking y servicio al cliente, entre
otros; aplicándose a través de una buena estructura organizativa, lo cual constituye un
auténtico desafío para el sector bancario, debido a que deben enfrentarse a grupos de
consumidores con culturas, costumbres, necesidades y comportamientos distintos,
teniendo en cuenta el mercado globalizado donde se desarrolla dicho sector.
Por lo tanto, dicha supervivencia debe estar enmarcada en unas estrategias de
mercado que permitan el desarrollo armónico entre las instituciones financieras y los
clientes que al fin y al cabo son el activo más importante para estas organizaciones,
por ello, el sector bancario venezolano debe buscar desarrollar nuevas líneas de
actuación para conseguir un crecimiento sostenido y rentable, que permita superar
los retos en la prestación de servicios al cliente con un sistema integral que facilite
dar un seguimiento constante en la gestión comercial a los clientes, así como facilitar
las estrategias de análisis del negocio.
Tanto es así, que el sector bancario venezolano ha tenido que implementar
estrategias de negocios que permitan dar respuestas al proceso de crecimiento,
en cuanto al número de personas bancarizadas, entre los que se destacan el aumento
de la población como principal elemento; un gran número de agencias bancarias, así
como el nacimiento de nuevos bancos, integración, y en muchos casos fusiones para
poder dar respuestas a la población.
En tal sentido y debido a que la sobresaturación de algunas instituciones bancarias
se han visto obligadas a invertir en tecnología de información y en adiestramiento de
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personal para salir adelante y responder eficientemente a las demandas del público,
donde se observa a un cliente que demanda más calidad de productos y servicios, más
estricto, inflexible y crítico en la escogencia de sus necesidades, es lo que conlleva a
un escenarios más complejo, donde la gerencia bancaria debe ser necesariamente más
eficiente, para poder ser competitivos y rentables, sin dejar a un lado la innovación
que permita conocer nuevas áreas de negocios como la atención de personas no
bancarizadas, servicios de calidad, atención rápida, atención personalizadas, ventas
cruzadas, contando con el apoyo de tecnologías adecuadas y sistemas de información
actualizados.
De este modo, se hace imprescindible destacar, la importancia que tienen los
clientes para los procesos actuales puestos en práctica por el sector bancario
venezolano, debido a que esto son los que reflejan la situación real del negocio. Sin
embargo y de acuerdo a un sondeo indagatorio efectuado a la gerencia y al personal
que labora en la sucursal del Banco Bicentenario de San Juan de los Morros, Estado
Guárico, explicaron que existe ciertas quejas y reclamos por parte de los clientes,
falta de compromiso de algunos empleados con las labores que llevan a cabo, falta de
apoyo de otros departamentos que actúan como complementos para que las funciones
de atención al cliente lleguen a su resultado final esperado, entre otros. Además poco
aplican estrategias gerenciales como es el caso del Benchmarking que ayuden a la
consecución de la calidad de servicio y atención al cliente. Ante esta situación surgen
las siguientes interrogantes:

¿Cómo es la participación de la gerencia y empleados en el mejoramiento de

la calidad de servicio y atención al cliente?
¿Qué importancia tiene el Benchmarking para los Gerentes y empleados que
hacen vida dentro del Banco Bicentenario de San Juan de los Morros, Estado
Guárico?
¿Qué significado le otorga al benchmarking la gerencia del Banco
Bicentenario de San Juan de los Morros, Estado Guárico?
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Propósitos de la Investigación

Propósito Fundamental
Comprender el benchmarking como estrategia gerencial en la calidad de
servicio y atención al cliente en el Banco Bicentenario de San Juan de los
Morros, Estado Guárico

Propósitos Sucesivos
Diagnosticar la participación de la gerencia y empleados en el mejoramiento
de la calidad de servicio y atención al cliente
Interpretar la importancia que tiene el Benchmarking para los Gerentes y
empleados que hacen vida dentro del Banco Bicentenario de San Juan de los
Morros, Estado Guárico
Develar el significado le otorga al benchmarking la gerencia del Banco
Bicentenario de San Juan de los Morros, Estado Guárico

Relevancia de la Investigación
En el Ámbito Académico: se desarrollará una investigación que enriquece el
propósito de la academia universitaria aportando conocimientos que van a facilitar
la profundización del rol de los participantes de la Maestría de Gerencia
Administrativa de la Universidad Rómulo Gallegos como investigadores científicos
de esta casa de estudio y su misión de vincularse con el mercado con el cual
interactúan.
En el Ámbito Teórico: la investigación analizada permite la revisión de otras
investigaciones hechas con anterioridad, que de alguna manera guardan relación
con la primera y sirven como antecedente para mejorar la ejecución de la
misma. Por otro lado, se establecen bases teóricas, conceptos básicos propios del
tema en estudio que pueden servir de referencia para futuros investigadores.
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En el Ámbito Científico: La investigación tiene un importante valor

heurístico, es decir, que le da aportes significantes a las ciencias Administrativas
y estudios futuros que se propongan ejecutar otros investigadores dentro de la
estrategia del benchmarking
En el Ámbito Social: Esta investigación, se encuentra inmersa en el objetivo 1.5.1.
Del Plan de la Patria 2019 – 2025, objetivo 1.3.5. Fortalecer y crear mecanismos e
instituciones financieras que garanticen la estabilidad de la inversión estratégica de la
República, en materia social, económica e infraestructura" Cabe mencionar, que esta
investigación está inserta en la línea de investigación denominada:. La Gerencia
Moderna en las Instituciones Públicas Venezolanas., por lo que se desea obtener
información que contribuya a remediar algunas debilidades presentes actualmente
dentro de la institución objeto de estudio.

MOMENTO II
ARQUITECTURA TEORICA
Trabajos Previos internacionales
Dentro de éste contexto, Díaz (2020), presento una investigación denominada: El
benchmarking como instrumento gerencial dirigido a los clientes;
Así mismo se hizo muy relevante la investigación efectuada por Delta (2020),
denominada: Propuesta de un modelo gerencial para hacer Benchmarking en la
empresa Zenun Sistemas C.A. Presentada en la Universidad de Bucaramanga
Colombia para optar al Título de Magíster en gerencia, el objetivo consintió en
proponer un modelo gerencial para hacer Benchmarking en la empresa Zenun
Sistemas C.A, Distrito de Bucaramanga

Trabajos previos nacionales

Bajo las mismas coordenadas epistémicas, se tomó el trabajo investigativo de
Graterol (2020), denominado: Análisis del Benchmarking Regional Innovation
Systems en las empresas venezolanas,
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Finalmente se tomó la investigación de Rivas (2020), titulada: Metodologías del

Benchmarking para evaluar las actividades gerenciales en las empresa la
Giralda Cagua Estado Aragua,
Teorías de Entradas
Teorías Gerenciales X y Y (Douglas Mcgregor (1906 - 1964).
Teoría de la Motivación-Higiene: Frederick Herzberg
Teoría del Benchmarking 1990
Teoría de la Gerencia Moderna de Drucker 2008
Teoría de la Calidad Cubillos y Rozo (2009).
Teoría de la Satisfacción del Cliente Kotler (2004)

Sustento Teórico
El Benchmarking

El Benchmarking es una técnica empresarial en la que se hace un estudio

comparativo de las normas, metodologías, tecnologías, prácticas, procesos y otros
agentes importantes en sectores de empresas competidoras con la finalidad de lograr
objetivos específicos en pro del mejoramiento de la organización propia. Referente a
esto Arthur (2017), explica que “es el proceso continuo de medición de datos sobre
productos, servicios y procesos propios con respecto a los competidores que están
reconocidos como líderes en aquello que se desee emular y que contribuya a la
mejora continua de los resultados y organización empresarial.” (p.76)
Gerencia
Los últimos 30 años se han caracterizado por los cambios sustanciales en la
dirección y administración de las organizaciones. Al respecto Kesler (2017), expresa
“de gerencial cosas se pasó a gerencial recursos humanos, a ser responsables del
trabajo que otros realizan, a desarrollar sistemas de comunicación e información y a
manejar procesos cibernéticos, para hacer viables a las organizaciones”. (p. 43).
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Banca Pública

El nacimiento de la Banca Pública, según lo explica Blanco (2018), “ha logrado en

estos últimos años el otorgamiento de recursos propios y con fondos aportados por el
Estado, nuevas líneas de crédito para los sectores de la industria, la agricultura, la
vivienda social, la micro, pequeña y mediana empresa”(p. 35), y la infraestructura,
con lo que no solo cumplieron su rol laboral diario sino que se convirtieron en
instrumentos protagonistas para impulsar el sector productivo de la economía e
incluir aquellas personas que nunca pudieron tener acceso a la banca privada.
Por ello, la Banca Pública está obligada a realizar su función de intermediación, lo
cual logrará impulsando la pequeña y mediana industria, mediante el otorgamiento de
créditos para que se desarrolle. Es decir, el gobierno está promoviendo la
democratización del crédito para que todos tengan oportunidades en realizar sus
aspiraciones, fortaleciendo así la pequeña y mediana empresa, apoyándole en forma
real como económicamente.

Calidad de Servicio

La calidad del servicio al cliente en palabras de Collins, (2017), trata de cubrir y

rebasar las expectativas que tienen los clientes.”(p. 26). Es sumamente importante
porque puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización
de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.

Sustento Legal
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), C.R.B.V. Gaceta
Oficial Nº 5453 de Fecha 24 de Marzo del 2000
Artículo 141
Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras (2002)
Artículo 1.
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Artículo 2.

Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público (Gaceta

Oficial Nº 37.029 del 5 de septiembre de 2000)

Artículo 1
Artículo 2

Ley de Instituciones del Sector Bancario, publicado en la Gaceta Oficial de la

República Bolivariana de Venezuela Nº 6.154 Extraordinario de fecha 19 de
noviembre de 2014
Artículo 1º.
Artículo 2º.
Plan de la Patria 2019- 2025
[Link]. Impulsar la formación para la ciencia, el trabajo y la producción, como
soporte para el avance de la revolución científica y tecnológica, a través de la
formación que vincule la ciencia y la tecnología con la producción y el trabajo en
formas organizativas y de construcción del conocimiento científico y su difusión
desde lo colectivo así como desde las diferentes instituciones y organizaciones del
Sistema Educativo Nacional.
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MOMENTO III

HORIZONTE METODOLOGICO
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MOMENTO IV
PROFUNDIZANDO EN LOS MUNDOS DE VIDA
PROCESO PARA LA CATEGORIZACIÓN DE LOS HALLAZGOS
Cuadro 1 INFORMACIÓN SUJETO INFORMANTE CALIDAD UNO
Entrevistador: El investigador Fecha:12/05/23 Hora: 10:15 am
DISCURSO DEL SUJETO N° Categoría
INFORMANTE
E: Muy buenos días, mi estimado amigo y 1
colega. La visita tiene que ver con mi Trabajo 2
de Maestría en Gerencia Administrativa por 3
tanto acudo a usted para que me apoye en este 4
recorrido. 5
I: Buenos días, tranquilo amigo siempre y 6
este a mi disposición las puertas de esta 7
entidad bancaria están abiertas. 8
E: Muchas gracias, esta entrevista cuenta con 9
tres preguntas, la primera dice así: en cuanto 10
al benchmarking ¿Qué utilidad puede 11
ofrecer el mismo a esta Institución? 12
I: Mira Manuel el benchmarking es una 13 Benchmarking
herramienta de control, que utiliza recursos 14
intrínsecos a la naturaleza. Ahora bien, y para 15
serte franco aquí en nuestra institución no 16
tiene una implementación como tal, porque te 17
digo esto, sencillamente porque el personal 18
desconoce las ventajas y la utilidad del 19
benchmarking nos pudiera ofrecer, te digo 20
además que para que esta institución pueda 21
mejorar sus procedimientos y llegar a 22 Calidad de Servicio
sobresalir sobre las demás, necesita 23
observarse y observar, recoger aquello que 24
descubra a su alrededor que le permita 25
distinguirse, e incorporarlo creativamente en 26
la propia organización. Es importante 27
mencionar que el benchmarking también es 28 Benchmarking
válido para nosotros como sector público, ya 29
que nos brinda apoyo a los pasos que se están 30
dando últimamente para la reforma del Estado. 31
Hay que acomodarse a las nuevas teorías que 32
están mostrando ser exitosas. 33
E: Una segunda pregunta, ¿Cómo es su visión 34
acerca del Benchmarking y el proceso 35
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GRAFICO 1
ESTRUCTURA PARTICULAR SUJETO INFORMANTE CALIDAD UNO

Fuente: Perdomo (2023)

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ESTRUCTURA PARTICULAR SUJETO INFORMANTE CALIDAD DOS

Fuente: Perdomo (2023)

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GRAFICO 3
ESTRUCTURA PARTICULAR SUJETO INFORMANTE CALIDAD
TRES

Fuente: Perdomo (2023)

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PROCESO DE CONTRASTACION CATEGORIAL DE LA INFORMACION

Cuadro 4

INFORMANTE CLAVE INFORMANTE CLAVE

CATEGORIA INFORMANTE CLAVE I
II III CONCENTRADO DE SABERES
Manifiesta al respecto Comenta que hay De manera Soy de los que piensa que
que, es una técnica que alinear el informal, puede Benchmarking ofrece al
gerencial basada en la desempeño y su referirse el gerente un marco en el que
comparación, que medición con el Benchmarking pueda descubrir nuevas
puede definirse como criterio de tener como la práctica percepciones, mediante el
el proceso sistemático como beneficiario de ser aprendizaje de prácticas que
de buscar, e introducir final al cliente; suficientemente otros emplean y que son
las mejores prácticas pues si es sólo de humildes para mejores que aquellas que
de negocio en una cara adentro del admitir que otras actualmente usa. Igualmente,
organización. Fue banco, no revela organizaciones aumenta la posibilidad de que
Benchmarking utilizado impacto sobre los son mejores que logre llevar a cabo un avance o
tradicionalmente para clientes. Puede nosotros en mejora importante, derivado de
comparar los trabajarse tanto algunas áreas y este proceso. La observación y
resultados o el por tipo de ser el análisis son las piezas
desempeño de una proceso, como suficientemente fundamentales de este juego.
empresa contra los por tipo de inteligentes para
líderes en ese campo, y negocio. Hay que aprender cómo
promover mejoras, sin nutrirse de equipararlos y
tener que pasar por los experiencias de superarlos.
desgastantes ejercicios otros.
de prueba y error.

Fuente: Perdomo (2023)

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MATRÍZ DE TRIANGULACIÓN DE SABERES

Cuadro 5
SÍNTESIS DE SABERES PENSAMIENTO POSTURA DE HALLAZGOS
AJENO L ENCONTRADOS
CATEGORIA
INVESTIGAD
OR
Desde esta perspectiva, consideran Según Pérez (2020), el Primeramente Es importante señalar,
que el Banco Bicentenario requiere Benchmarking es su digo que el que hay que estar claro,
contar con un adecuado uso del valor de motivación. el benchmarking es el benchmarking
benchmarking, ya que este debe ser benchmarking es un un proceso proporciona suficiente
considerado como un activo que proceso de evaluación sistemático y estímulo e información
genera valor. De esta manera, la continuo y sistemático; continuo para para ayudarle a
aplicación de estrategias un proceso mediante el evaluar los cualquier organización a
organizacionales en forma cual se analizan y productos, lograr este objetivo. Sin
adecuadas, contribuyen a lograr comparan servicios y embargo, volverse el
información oportuna a la permanentemente los procesos de mejor de su clase o de
Benchmarking administración y a los responsables procesos empresariales trabajo de las clase mundial representa
directos de los procesos sobre los de una organización organizaciones un tremendo salto en
problemas potenciales antes de que frente a los procesos de reconocidas ambición, e implica una
estos se materialicen, así como las compañías líderes en como las visión mucho más
también identifican, monitorean, cualquier parte del mejores, sofisticada de
alertan, previenen y asesoran sobre mundo, a fin de obtener aquellos recopilación de
las pérdidas y sanciones económicas información que pueda competidores información y análisis,
por una mala ejecución de los ayudar a la organización más duros. si no en el contenido, al
procesos o incumplimiento a normas a mejorar su menos en el alcance
establecidas, por la posible pérdida performance -
de reputación y mercado. rendimiento.
Fuente: Perdomo (2023)
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MOMNETO V

LA HERMENEUSIS

Referente al primer propósito que consiste en el significado que le otorga al

benchmarking la gerencia del Banco Bicentenario de San Juan de los Morros, Estado
Guárico, explican que en esta entidad bancaria no se ha puesto en marcha, sin
embargo en acuerdos realizados con la alta gerencia, optan por la necesidad de su
uso como una estrategia gerencial, a fin de que permite captar la realidad de esta
organización, sin importar la complejidad de esta, constituyéndose en la base para
generar mejores decisiones, en otras palabras se trata de un instrumento situado en el
ámbito de la eficiencia para hacer más eficaz a la organización de la cual forma parte.
En efecto, esta técnica es esencial para lograr el éxito, por cuanto integra ciertos
componentes de vital ayuda, como son: conocer a la competencia y las prácticas por
las cuales estas organizaciones han llegado a la cima, es decir; en cierta forma el
benchmarking es el complemento ideal de las organizaciones que desean en
algún momento ser reconocidas como las mejores dentro del mercado.
Además comentan que el benchmarking es un proceso sistemático y continuo que
requiere: Objetivos claros, planes estratégicos, información procesada, trabajo en
equipo, evaluación de productos y servicios, procedimientos de trabajo. El
benchmarking debe contemplar otros requerimientos como: Conocerse a sí mismo: es
detectar los puntos fuertes y áreas de mejora de la organización, para poder descubrir
las partes sobre las cuales conviene ser implementado. Mirar al exterior: asumir la
necesidad de abrirse al exterior y reconocer que hay organizaciones mejores de las
cuales pretendemos aprender.
En cuanto al segundo propósito, identificado como la importancia que tiene el
Benchmarking para los Gerentes y empleados que hacen vida dentro del Banco
Bicentenario de San Juan de los Morros, Estado Guárico, se hace necesario destacar
primeramente, que resulta imprescindible la sensibilización del personal respecto a la
necesidad de investigar y analizar sobre la posibilidad de implementar esta estrategia
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gerencial, a fin de poder adecuarla con la planificación organizacional, de modo que,

si la organización busca poner en práctica esta estrategia deberá en primer instancia
concientizar a su personal y ganarlo a la idea de la innovación para poder lograr un
trabajo en equipo efectivo y el logro de sus planes y objetivos
De allí, su importancia que tiene el Benchmarking para los Gerentes y empleados
para mejorar el desempeño mediante la identificación, comprensión y adopción
de las mejores prácticas implementadas por otros, además viene dada por la
identificación y adopción de las prácticas de las organizaciones reconocidas. Por ello,
es necesario tomar en cuenta este proceso de forma estructurada y con metas fijadas
según las necesidades presentes en la organización.
En lo esencial, se trata de un proceso que estimula cambios y mejoras en las
organizaciones en base a información recopilada, midiendo así el desempeño,
tanto propio como el de otros. Permite diagnosticar, medir, comparar y evaluar entre
otras cosas los servicios, procesos de trabajo, funciones, facilitando el aprendizaje
sobre uno mismo y los demás enfocando el estudio de éstos últimos en cómo se
prestan o realizan los servicios y no tanto en qué servicio se realiza o se presta. Ya
puede vislumbrarse que el benchmarking es un proceso largo y costoso, pero es una
herramienta útil cuando las decisiones pueden producir un impacto significativo en la
rentabilidad de la organización
Referente al tercer objetivo, que indica la participación de la gerencia y empleados
en el mejoramiento de la calidad de servicio y atención al cliente, admiten que
pondrán en práctica el Benchmarking para la atención al cliente a fin de adquirir
aprendizajes a partir de los errores y aciertos de los competidores, ya sean directos o
indirectos. Esto permite la comparación de los procesos de un cierto grupo de
competidores, evaluando sus sectores de atención al cliente y permitiendo descubrir
cómo mejorar su atención al cliente y los aspectos del negocio.
Así mismo, sostienen que es importante entender que el Benchmarking no se
trata sólo de copiar lo que la competencia está haciendo, sino de evaluarlos en
todos sus éxitos y fallas. Esto promueve, por ejemplo, el aprendizaje de las
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consecuencias positivas y negativas de acciones ya tomadas, llevando la toma de

decisión más asertiva por parte de la gestión y de los propios asistentes.
Cabe destacar, que algunas veces después de conocer a los competidores y
entender cómo funciona el sector de atención al cliente se pueden obtener diversos
detalles importantes del Benchmarking, además de entender realmente cómo las
acciones de la competencia pueden influenciar a los clientes. Pero la gran cuestión es
si todo el esfuerzo está generando resultados, y la forma de saber esto es comparando
los resultados y la salud financiera de los competidores.
En fin, los reclamos de los clientes ofrecen un indicador directo de las
percepciones del consumidor. La desagregación de reclamos por tipo de consumidor,
ubicación y tipo de reclamo puede ayudar a los directivos a identificar las áreas con
problemas. Asimismo, los reguladores y los encargados de formular políticas
pueden utilizar las tendencias registradas en el tiempo para evaluar el
desempeño de las empresas de servicios.
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REFLEXIONES VIVENCIALES

El Benchmarking puede ser identificado gerencialmente como la estrategia

que permite identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las
industrias reconocidas como líderes, que al adaptarlas e implementarlas en nuestra
organización nos permiten no sólo alcanzar a la competencia directa, sino que nos
dan una ventaja competitiva mayor a la de estas.
De igual forma, se puede decir que debido a los diferentes enfoques o
metodologías que se han aplicado en los estudios de Benchmarking, la empresa
interesada en realizar un estudio de este tipo, tendrá que seleccionar el proceso que
mejor se acomode de acuerdo a sus recursos y necesidades, identificando aquel
procedimiento que mejor se adapte a la compañía o aquel al que la compañía se pueda
adaptar mejor.
En lo esencial, lo que debe quedar claro es que el benchmarking no implica
prácticas fuera de la legalidad. Esta técnica nada tiene que ver con el espionaje
industrial o la copia, ni debe tener como resultado un cambio brusco de la cultura
empresarial que rija la propia organización, sino recabar la información suficiente con
el fin de poder negociar en las mejores condiciones con todos los implicados en los
procesos de creación de valor de una empresa; hacer la competencia dura a los demás,
y descubrir nichos de mercado.
En el mismo sentido, el benchmarking supone un constante aprendizaje y
mejoramiento de tu empresa. Esto implica adquirir conocimientos de las mejores
prácticas empresariales de tu sector para implementarlas en tu organización. Esto se
dará a través del trabajo en equipo que se realice entre las diferentes áreas que existan
en tu empresa y la comparación con tus competidores directos e indirectos.