BIBLIOTECA “CALIDAD Y SERVICIO”

CRISTIAN CAMILO TOLEDO HUACA

LEONARDO MARTINEZ OSPINA
ELVER FRANCO ZAMBRANO

DOCENTE:
Esp. Javier Lara Cotacio

UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
SEXTO SEMESTRE
FLORENCIA – CAQUETA
2007
 INTRODUCCION

La biblioteca es una pieza indispensable para el sistema de educación y los

procesos de investigación, los cuales permiten al estudiante un aprendizaje
informal, el desarrollo de competencias y la formación de su espíritu científico y
creativo, que le lleven a destacarse en una sociedad globalizada y compleja como
la actual.

En un mundo donde la información se ha convertido en uno de los bienes más

preciados para el crecimiento económico, social y cultural de los países es
imprescindible que, servicios como este, sean constituidos y aprovechados como
elementos esenciales en la formación integral del profesional. Por lo tanto, la
biblioteca debe ser el instrumento con el cual se forje el hábito de consulta, lectura
e investigación en el estudiante. Sin embargo, la realidad que vivimos en nuestro
contexto universitario, da muestras de una situación que difiere de la prescrita
anteriormente, es decir, aunque el desarrollo de infraestructura esta presente en el
servicio de biblioteca, el acceso, manejo, disponibilidad e importancia de las
fuentes de información no son los óptimos para llevar a cabo procesos
académicos.

Las razones expuestas anteriormente son el motivo por el cual se llevó a cabo la
investigación sobre la baja asistencia de los estudiantes, de los programas de
Administración de Empresas y Contaduría Pública jornada diurna, en la sala azul,
ubicada en la parte inferior de las instalaciones de la biblioteca. Por consiguiente
nuestro objetivo es identificar los motivos que generan en el estudiante ése
comportamiento, el cual, convierte un excelente espacio en improductivo.

Para resolver el interrogante, se realizo una investigación de tipo cuantitativo

descriptivo, con la que se pretendió llegar a un resultado concluyente. La
recolección de datos se hizo a través de la encuesta dirigida a los estudiantes,
para la cual se implemento el muestreo de juicio o criterio.

La presente investigación esta desarrollada bajo tres ejes fundamentales: el

primero se relaciona con los elementos objeto de conocimiento, en donde se
abarcan aspectos como el planteamiento del problema, los objetivos de la
investigación y el marco referencial. El segundo, son los elementos de apoyo de la
investigación, con el cual se desarrolla la justificación y el diseño metodológico. El
tercero, los elementos administrativos para la ejecución de la investigación, en
donde se muestra el cronograma de actividades.

Se espera que esta investigación sea una herramienta que facilite el mejoramiento
de la calidad del servicio no solo en la biblioteca de la Universidad de la Amazonia,
sino que trascienda hacia las necesidades de cualquier organización de servicio.

2
 1. FASES DEL PROCESO DE INVESTIGACION

ELEMENTOS OBJETO DE ELEMENTOS ELEMENTOS

CONOCIMIENTO DE APOYO DE LA INVESTIGACION ADMINISTRATIVOS PARA LA
EJECUCION DE LA INVESTIGACION

PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA

OBJETIVOS DE LA
INVESTIGACION JUSTIFICACION

MARCO REFERENCIAL DISEÑO METODOLOGICO

ENFOQUE

TIPO DE INVESTIGACION

FUENTES DE INFORMACION

UNIVERSO

POBLACION

MUESTRA

UNIDADES DE ANALISIS

TECNICA DE RECOLECCION

ANALISIS DE RESULTADOS

CONCLUCIONES

TABLA DE CONTENIDO

BIBLIOGRAFIA

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

3
 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La División de Biblioteca e Información Científica, como parte integrante de la

comunidad Universitaria, es una unidad de información y documentación, apta
para el estudio, consulta e investigación documental por parte de los usuarios
(estudiantes, profesores, egresados, empleados y profesionales vinculados a
instituciones del sector público y privado), a través de la creación, mejoramiento y
puesta en marcha de servicios documentales.

Esta conformada por la Biblioteca central, ubicada en la sede principal de la

Universidad de la Amazonia y por otras bibliotecas o centros de documentación
que existan o llegaran a existir en cualquier sede. Depende jerárquicamente de la
Vicerrectoria de Investigaciones y abarca un espacio aproximadamente de 2800
mts2 dentro de la sede principal de la Universidad, haciendo de esta una de las
mejores bibliotecas en cuanto a infraestructura del sur del país.

La División de Biblioteca ofrece los servicios básicos y especializados propios de

las bibliotecas Universitarias, desarrollándolos de acuerdo a los avances en el
campo de la información, el desarrollo de nuevas tecnologías y a las necesidades
de la comunidad universitaria. Dichos servicios consisten en:

Servicios Básicos: Se comprenden de consultas en sala, préstamo interno de

documentos, referencia, asistencia en búsqueda de información, búsqueda en
base de datos propias y OPAC (catálogos de acceso publico en línea),
formación de usuarios y fotocopiado.

Servicios Especializados: Consiste en préstamo interno del material

bibliográfico, renovación del préstamo, reserva del material, préstamo
interbibliotecario, asistencia en búsqueda de información especializada a nivel
local, nacional e internacional, búsqueda bibliográfica especializada a través de
Internet y consulta a bases de datos nacionales e internacionales, elaboración
de bibliografías, diseminación selectiva de la información y conmutación
bibliográfica.

Servicios De Extensión: Son aquellos que consisten en la promoción de

lectura, actividades culturales, exposiciones, publicaciones, pasantias,
asesorias y cursos de capacitación.

Las colecciones de esta biblioteca albergan más de 22000 volúmenes, los cuales
hacen énfasis en el material bibliográfico que apoyan los diferentes programas de
la institución. Estas colecciones se clasifican en:

4
• General: Es aquel material bibliográfico informativo en cualquier soporte; obras
de consulta general.

• Referencia: Material bibliográfico de consulta rápida, como los son atlas,

diccionarios, enciclopedias, anuarios, catálogos, y repertorios bibliográficos e
índices.

• Reserva: Material bibliográfico que por su alto volumen de consulta, textos

únicos o guías del profesor, requiere de un régimen especial de prestamos.

• Hemeroteca: Publicaciones seriadas o que aparecen en intervalos de tiempo

sucesivos, son estas revistas, boletines, diarios, anuarios, etc.

• Tesis y Trabajos: Trabajos de grado y trabajos académicos sobresalientes.

• Archivo Vertical: Recortes de prensa y folletos.

• Colección De Documentos: Conformada por documentos de más de diez

páginas y menos de cincuenta, que por su volumen no pertenecen al archivo
vertical, ni a la colección monográfica.

• Mapoteca: Mapas y otras representaciones cartográficas.

• Videoteca: Videos que apoyan las labores académicas, investigativas,

recreativas y de extensión de la institución.

• Colecciones Especiales: Aquellas que por su valor histórico, contenido,

dificultad de consecución, requiere de un tratamiento especial en cuanto a su
conservación y servicio al usuario. Estas son:

a) Colección Amazónica: Material bibliográfico referente a la región amazónica.

b) Colección Uniamazonia: Material bibliográfico publicado y editado por la

institución conformando la memoria institucional.

c) Colección electrónica: Compuesta por toda aquella información presentada

en medios magnéticos y la accesada en línea como son: bases de datos,
bancos de datos, bibliotecas virtuales, Cd-rooms, Dvd-rooms, entre otras.

d) Colección Bibliotecológica: Colección especializada de apoyo a los

procesos, servicios, proyectos y demás de la división de biblioteca, de uso y
manejo interno de la misma.

5
Las colecciones anteriormente mencionadas se encuentran distribuidas en
secciones acordes con los diferentes programas que ofrece la universidad. Para
resolver la consulta interna el material se encuentra en “estantería abierta” donde
el usuario se provee directamente de los libros que requiere.

El cuadro 1, nos muestra la distribución de las colecciones de acuerdo a los

programas y el material de consulta.

2.1 Descripción del Problema.

La sala azul desde el nacimiento de la nueva biblioteca, fue destinada para facilitar
el material bibliográfico relacionado con obras literarias, psicología y ciencias
sociales. No obstante, el comportamiento del estudiantado reflejaba desinterés y
falta de motivación para hacer uso de este servicio. Debido a las circunstancias
descritas anteriormente, fue necesario, por parte de la coordinación de biblioteca,
reubicar el material de consulta disponible. Esta reubicación consistió en trasladar
el material bibliográfico concerniente a contaduría y administración, el fin,
estimular la consulta en la sala.

Por medio de la observación de los referencistas y el grupo de investigación, se

identificó que dicha sala sigue teniendo el mismo comportamiento por parte de los
estudiantes de la jornada diurna.

2.2 Formulación del Problema.

¿Por qué la sala azul, de la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, sede

principal de Florencia, destinada a los estudiantes de administración de empresas
y contaduría pública, esta siendo la menos frecuentada con relación a las demás,
por los estudiantes de la jornada diurna?

6
Cuadro 1. Distribución de Colecciones Bibliográficas.

SECCION COLECCIÓN BIBLIOGRAFICA

SALA AZUL
GENERALIDADES: Contabilidad, Administración Y Publicidad.
Administración, Contaduría,
LITERATURA Y RETÓRICA: Literatura Inglesa, Española, Latina, Otras Lenguas.
Geografía, Historia, Mapas Y
PISO 1

Literatura GEOGRAFÍA E HISTORIA: Diccionarios, Enciclopedias Y Atlas.

PLAZOELETA SERVICIOS DE EXTENSION

• Ciencias Aplicadas.
• Agricultura Y Tecnología.
• Artes, Recreación Y Deporte.
SALA VERDE • Ciencias Medicinales.
Ingenierías, Agrícolas-Pecuarias, • Ingeniería Química.
PISO 2

Colección Amazónica • Construcción.

• Ingenierías Y Afines.
• Manufactura.
• Manufactura Uso Específico.

HEMEROTECA PUBLICACIONES SERIADAS

• Matemáticas.
• Autonomía y Afines.
• Química y Afines.
SALA ROJA • Ciencias De La Tierra.
Ciencias Puras • Biología.
• Plantas y Animales.
PISO 3

• Generalidades: Investigación.
• Filosofía Y Psicología.
SALA NARANJA
• Ciencias Sociales: Estadística General, Ciencias Políticas,
Investigación, Filosofía, Religión, Economía, Derecho.
Ciencias Sociales. • Educación.

FUENTE: División Biblioteca Universidad de la Amazonia.

7
 3. OBJETIVOS

3.1 Objetivo General.

Determinar las causas por las cuales la sala azul, correspondiente al material
bibliográfico de Administración de Empresas y Contaduría Publica, es la menos
frecuentada por los estudiantes de la jornada diurna.

3.2 Objetivos Específicos.

• Indagar acerca de la experiencia lectora de los estudiantes pertenecientes a

los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la
jornada diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

• Conocer expectativas e inhibiciones de los estudiantes de los programas de

Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna, que
hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

• Establecer la disponibilidad, que tienen los estudiantes de los programas de

Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada diurna, sobre
el material bibliográfico, respecto al requerido por el docente.

• Establecer los medios de información más frecuentados por los estudiantes de

los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la
jornada diurna.

• Determinar el papel que juega el docente y su pedagogía como agente

motivador de la consulta y la investigación hacia los estudiantes de los
programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública de la jornada
diurna, que hacen uso actualmente de la sala azul de la biblioteca.

8
Cuadro 2. Planeación del Proceso de Investigación.

OBJETIVOS DE FUENTES DE
INFORMACION
INVESTIGACION INFORMACION
NECESARIA

1) Indagar acerca de la experiencia
Encuesta dirigida a

lectora de los estudiantes
Motivación para consultar. estudiantes de
pertenecientes a los programas de administración de
administración de empresas y
Área disciplinar. empresa y contaduría
contaduría de la jornada diurna, que publica.
hacen uso actualmente de la sala azul
Frecuencia de consulta.
de la biblioteca.

Encuesta dirigida a
2) Conocer expectativas e inhibiciones de
Percepción del entorno. estudiantes de
los estudiantes de los programas de
Servicio al cliente. administración de
administración de empresas y
Percepción del material de empresa y contaduría
contaduría de la jornada diurna, que consulta. publica.
hacen uso actualmente de la sala azul
de la biblioteca.

3) Establecer la disponibilidad que tienen
Encuesta dirigida a

los estudiantes de los programas de
disponibilidad bibliografica estudiantes de
administración de empresas y en sala con relación al administración de
contaduría de la jornada diurna, sobre micro currículo. empresa y contaduría
el material bibliográfico, respecto al publica.
requerido por el docente.

4) Establecer los medios de información
Encuesta dirigida a

más frecuentados por los estudiantes
Medios de información estudiantes de
de los programas de administración de mas utilizado, administración de
empresas y contaduría de la jornada empresa y contaduría
diurna. publica.

5) Determinar el papel que juega el
Encuesta dirigida a

docente y su pedagogía como agente estudiantes de
motivador de la consulta y la
Motivación por parte del administración de
investigación hacia los estudiantes de docente hacia la consulta empresa y contaduría
los programas de administración de en sala. publica.
empresas y contaduría de la jornada
diurna, que hacen uso actualmente de
la sala azul de la biblioteca.

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la

Amazonia Jornada Diurna.

9
 4. JUSTIFICACIÓN

Nuestro contexto tercermundista exige que de manera diligente y responsable se

aprovechen los recursos disponibles, los cuales en países considerados potencia,
han representado la carta de navegación hacia el éxito. Estos recursos
trascendentales y que en la actualidad son vanguardia, son los que proporciona el
control sobre la información, que se ven potenciados con el óptimo apoyo y
desarrollo de los procesos académicos.

La biblioteca, como servicio en apoyo del estudiantado universitario, debe ser

aprovechada en su máxima extensión y permitir avances trascendentales a nivel
competitivo, lo cual no tiene otro fin sino el de brindar excelencia profesional y
humana. Por lo anterior se explica la temática de la investigación y se da inicio a la
solución del problema.

Dar solución a la problemática, es abrir campo a la concientización estudiantil y

administrativa, que permita la generación de estrategias encaminadas hacia el
optimo uso de la infraestructura de la división de biblioteca y demás servicios
universitarios.

Los estudios de marketing sobre el servicio al cliente dan una idea clara sobre la
importancia del servicio que se brinda en cualquier organización, donde se
identifica al cliente como motor y eje de las operaciones de la empresa. Lo anterior
sustenta de manera clara la necesidad de llevar a cabo este tipo de investigación,
teniendo en cuenta que la participación constructiva depende tanto de una
educación satisfactoria como de un acceso libre y sin límites al conocimiento, el
pensamiento, la cultura y la información.

El servicio de Biblioteca en el ámbito educativo se debe considera como el

principal elemento que facilite el conocimiento, debe constituirse como una
herramienta básica para el aprendizaje a lo largo de los procesos académicos,
para la toma independiente de decisiones y el progreso cultural del individuo y los
grupos sociales.

10
 5. MARCO REFERENCIAL

Según el "Manifiesto de la Biblioteca Pública de la UNESCO", dice: "Es el centro

local de información, brindando toda clase de conocimiento e información
disponible a sus usuarios. Deben fungir como centros de actividades comunitarias
culturales, complemento de la educación formal, como centros de apoyo al
desarrollo intelectual de los / las ciudadanos y deben, asimismo, tener en cuenta el
desarrollo de hábitos de lectura en la población desde niños y tener también una
acción dirigida a formar en el usuario las destrezas y habilidades en el uso de la
información”.

La participación constructiva y la consolidación de la democracia dependen tanto

de una educación satisfactoria como de un acceso libre y sin límites al
conocimiento, el pensamiento, la cultura y la información. El servicio de Biblioteca,
representa en el ámbito educativo, la principal herramienta hacia el conocimiento,
debe constituirse como una herramienta básica para el aprendizaje a lo largo de
los procesos académicos, para la toma independiente de decisiones y el progreso
cultural del individuo y los grupos sociales.

La biblioteca educativa debe hacer parte de una estrategia encaminada a mejorar

la calidad de la educación y a democratizar el acceso al conocimiento, fomentando
el hábito de lectura en estudiantes docentes y comunidad educativa, de manera
que ésta se constituya en una prioridad social y cultural para mejorar la calidad de
vida de la población en general. Esta, desde un punto de vista académico
universitario, debe ser el eje sobre el que gire todo el desarrollo curricular, el motor
del cambio y mejoramiento del sistema educativo. Para ello es necesario que
cuente con un talento humano que trabaje de la mano con los docentes,
especializado no solo en catalogación y clasificación de documentos, sino
también, capaz de dinamizar los fondos, orientar y contagiar de pasión lectora a
los usuarios.

El avance continuo del tiempo ha sido el catalizador principal de la evolución de la

sociedad y el causante de los intensos, repentinos e inexplicables cambios en las
personas a nivel de conducta, en consecuencia, convirtiéndolo en un ser
extremadamente complejo. Pero ese cambio ha generado que las organizaciones
establezcan procesos de reingeniería que les permita adaptarse a las nuevas
necesidades de los individuos. Este proceso ha llevado a que las organizaciones
vean en sus clientes, la fuerza motriz principal, para su funcionamiento. Por lo
anterior, los especialistas en marketing han visto necesario incluir una nueva
variable dentro de la mezcla de mercadotecnia, la cual se denomina “Servicio al
Cliente”. La biblioteca se puede analizar desde la óptica del marketing, es decir,
evaluar su comportamiento organizacional bajo fundamentos teóricos del servicio.

11
El servicio al cliente es un sistema útil y cómodo que consiste en crear una
filosofía organizacional direccionada desde la alta gerencia a través de cada uno
de sus miembros, que se fundamenta en la excelencia total del servicio, es decir,
que toda la organización piense, sienta y actúe en función del cliente, valiéndose
de tiempo, recursos, planificación, imaginación y compromiso gerencial.

El enfoque de la gerencia del servicio se inicia a un nivel mucho más fundamental

que cualquier método. Busca crear una cultura de servicio, que haga del servicio
excelente al cliente, una misión reconocida para todo el mundo en la organización,
inclusive los gerentes. Empieza con la responsabilidad de los altos gerentes de
definir la misión del negocio y de especificar la estrategia que se necesita para
convertir la calidad del servicio en la clave de la operación del negocio. Una vez
que la gerencia este lista para entender apoyar y contribuir a la misión del servicio,
empezará a hacer las cosas que más convengan para ayudar a la gente en
contacto con el público, para que se preocupe por los clientes. En lugar de cansar
a los empleados con el servicio deficiente, los gerentes deben ser líderes y dar el
soporte que necesitan para que realicen un trabajo sobresaliente.

Según Kart Albrecht, el primer mercado de una organización de servicio deben ser
sus propios empleados de contacto, ya que en un negocio de servicio los actores
principales son los empleados de contacto. Son los que están en presentes en los
momentos de verdad tratando con los clientes, pero su éxito depende de la
colaboración de los empleados, a quienes ya se les vendió la idea de servicio por
la gerencia y por lo tanto son los encargados de que se transmita ese valor a los
verdaderos activos de la empresa, es decir, los clientes, con los que empresa
cobra realmente sentido y razón de ser.

Según John Tschohl considerado el gurú del servicio al cliente, el servicio es un

blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos. Es cualquier cosa que el
cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos básicos que pueden
identificarse fácilmente. Incluyendo los siguientes:

Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente

posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben
estar en capacidad de comunicar esa información de manera efectiva a los
clientes y estar dispuestos a caminar el kilómetro adicional para contestar las
preguntas de los clientes.

Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los

clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones.
No espose a sus empleados con políticas y procedimientos engorrosos. Déles
la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y
hágales saber que está permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo
que implica ganar la satisfacción de los clientes.

12

Utilidad: Una actitud de interés y cortesía es esencial para hacer sentir a los
clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.

Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos,

luego corríjalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede
ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio
adicional sin ningún costo.

Conveniencia: Mientras más facilidades preste usted para que sus clientes
hagan negocios con usted, más negocios conseguirá. La conveniencia incluye
un sitio bueno de fácil acceso, horas de atención que satisfagan las
necesidades de sus clientes, y una combinación atrayente de productos que se
exhiban de forma atractiva.

Respuesta Oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Esté a tiempo en

sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electrónico dentro de las
24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los
clientes tan rápidamente como estén listos sus órdenes o pedidos.

Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de

insatisfacción en los clientes y puede alejarlos de su negocio rápidamente. Si
usted dice que un pedido estará listo para el jueves, téngalo listo para el
jueves.

El toque personal: Diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por

hacer negocios con usted.

En términos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario

para satisfacer a sus clientes, tan rápido como sea posible. Si usted desconoce
lo que es el servicio al cliente, no podrá proveerlo. Y si no puede proveerlo, no
tendrá éxito.

El triangulo del servicio propuesto por Kart Albrecht se ha convertido en el escudo

de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio, es una
ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, sus partes son: la
estrategia del servicio, los empleados, los sistemas y el cliente.

La estrategia del servicio: Esta se construye sobre la información demográfica

y psicográfica para llegar a conocer más íntimamente a nuestros clientes.
Busca orientar la atención del talento humano de la organización hacia las
prioridades reales del cliente.

Los empleados: Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio ya

que significa un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la
organización. Esto conduce a un nivel de sensibilidad, atención y voluntad de

13
 ayudar, que impacta la mente del cliente como algo superior y le infunde el
deseo de contarle a otros y volver por más.

Los sistemas: El sistema de prestación de servicio en que se apoya la

organización debe estar diseñado o adaptarse a las conveniencias del cliente.
Existen cuatro sistemas principales en la organización:

1. Sistema gerencial: Incluye las personas que estén a cargo del negocio y
toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.
2. Sistema de reglas y regulaciones: Estas son las leyes de la organización; lo
que es correcto o incorrecto hacer.
3. Sistema técnico: Este sistema representa todas las herramientas físicas y
técnicas utilizadas para realizar el producto.
4. Sistema social: Este es el sistema humano, representa a todo el talento
humano y la forma de interactuar entre sí.

Pero hay dos preguntas claves que se deben hacer sobre cada uno de estos
sistemas: La primera ¿Son amables con sus clientes?, la segunda ¿Son amables
con sus empleados?.

14
 6. ASPECTOS METODOLOGICOS DE LA INVESTIGACION

Para llevar a cabo la investigación acerca de la sala azul de la biblioteca de la

Universidad de la Amazonia, correspondiente a los programas de Administración
de Empresas y Contaduría Pública; se requiere de algunos aspectos, los cuales
describen el desarrollo y la metodología que se utilizo para realizarlo. Estos
aspectos son:

6.1 Enfoque de la Investigación.

En esta investigación se interrelacionan los enfoques cualitativo y cuantitativo. El

enfoque cualitativo ayudara a cumplir con el propósito de “explorar la naturaleza
del proceso; mientras que el cuantitativo orientara las decisiones”1; para brindar
un diagnostico que le permita a las directivas de la de la biblioteca tomar medidas
al respecto y así darle solución al problema planteado.

El enfoque cuantitativo es concluyente; con el número de estudiantes

encuestados, se evaluara las condiciones establecidas para garantizar la
objetividad y consistencia de las conclusiones.

6.2 Tipo de Investigación.

La presente investigación se caracteriza por ser un estudio cuantitativo descriptivo;

ya que identifica las características, señala formas de conductas, de actitudes y
establece comportamientos concretos de las unidades de análisis, hasta llegar a
un resultado concluyente el cual puede ayudar a seleccionar un curso de acción
para darle solución al problema planteado.

6.3 Fuentes de Información.

Una vez planteado el problema a investigar y los objetivos correspondientes se

requiere de información que permita conocer las causas, antecedentes y
consecuencias del problema. Para recolectar la información existen dos fuentes de
información: la primaria y la secundaria. “la primaria es aquella que el investigador
recoge directamente a través de un contacto con la unidad de análisis, mediante
instrumentos elaborados y controlados por el que le permita mayor rigurosidad y
bajo márgenes de error. La secundaria es aquella que el investigador recoge de
1
KINNEAR, Thomas y Taylor. Investigación de mercados un enfoque aplicado. 1994

15
estudios realizados por otras personas con instrumentos elaborados por estas y
con otros propósitos investigativos”2.

Para la presente investigación se recurrió a fuentes de información primaria; como

lo es las encuestas dirigidas a los estudiantes de Administración de Empresas y
Contaduría Pública; e información secundaria como los datos suministrados por la
División de Registro y Control de la Universidad de la Amazonia, además de los
estatutos de la biblioteca y la información facilitada por los referencistas.

6.4 Universo.

El universo correspondiente a esta investigación comprende a los estudiantes

matriculados en los programas de Administración de Empresas y Contaduría
Pública en la sede centro de la Universidad de la Amazonia.

6.5 Población.

Para el desarrollo de la investigación la población corresponderá a los estudiantes

que pertenezcan a los seis primeros semestres de Administración de Empresas y
Contaduría Publica de la jornada del día; la información necesaria se solicito
directamente de las oficinas de Registro y Control Académico de la Universidad de
la Amazonia; de acuerdo con dicha información, existen 635 estudiantes así como
lo refleja el cuadro 3.

6.6 Muestra.

Para hallar el tamaño de la muestra y la forma de aplicarla, se tomo como base el

muestreo de juicio o criterio, el cual permite la selección de los participantes en
forma selectiva pero basada en criterios lógicos que puede tomar el investigador.
Por consiguiente se tomo los seis primeros semestres de Administración de
Empresas y Contaduría Pública; por ser estudiantes a los cuales les compete
consultar en la sala azul de la biblioteca de la Universidad de la Amazonia.

Utilizando un margen de error del 4.5%; Por medio de la siguiente formula

estadística, se hallo el numero de encuestas a realizar.

n = N / (1 + N (E)2)

n = Tamaño de la Muestra. N = Población. E = Margen de Error.

2
VILLEGAS ORREGO, Fabio y RAMIRES PLAZAS, Elías. La Investigación de Marketing y su
Papel en la Gerencia. Universidad del Valle.

16
n = 635 / (1 + 635 (0.045)2)
n = 278

Para seleccionar la cantidad de encuestas aplicada a cada programa y por ende a

cada semestre, se tuvo en cuenta el método de conglomerado hallando un factor
para su cálculo.

Factor = Numero de Encuestas / Población

Factor = 278 / 635

Factor = 0.438

El siguiente paso, fue multiplicar el factor hallado por el número de estudiantes de

cada programa y luego por el número de estudiantes por cada semestre; al
realizar este paso se obtiene el número de encuestas que se debe realizar en
cada semestre. Ver cuadro 4.

Cuadro 3. Estudiantes de los seis primeros semestres de Administración de

Empresas y Contaduría Pública de la Universidad de la Amazonia jornada diurna.

NUMERO DE
PROGRAMA JORNADA SEMESTRE ESTUDIANTES

PRIMERO 76

SEGUNDO 60
ADMINISTRACION DE DIURNA
TERCERO 48
EMPRESAS
CUARTO 56

QUINTO 36

SEXTO 42

TOTAL 318

PRIMERO 60

SEGUNDO 61
CONTADURIA PUBLICA DIURNA
TERCERO 37

CUARTO 83

QUINTO 32

SEXTO 44

TOTAL 317

FUENTE: División de Registro y Control Académico de la Universidad de la

Amazonia.

17
Cuadro 4. Numero de Encuestas a Realizar por Programa y por Semestre.

ENCUESTA ENCUESTA
PROGRAMA POR SEMESTRE ESTUDIANTES FACTOR POR
ESTUDIANTES FACTOR
PROGRAMA SEMESTRE

PRIMERO 76 0.438 33
SEGUNDO 60 0.438 26
ADMINISTRACION 318 0.438 139 RECERO 48 0.438 21
DE EMPRESAS CUARTO 56 0.438 24
QUINTO 36 0.438 16
SEXTO 42 0.438 19

TOTAL 318 139 318 139

PRIMERO 60 0.438 26
SEGUNDO 61 0.438 27
CONTADURIA 317 0.438 139 RECERO 37 0.438 16
PUBLICA CUARTO 83 0.438 36
QUINTO 32 0.438 14
SEXTO 44 0.438 20
TOTAL 317 139 317 139

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

18
6.7 Unidades de Análisis.

Las unidades de análisis corresponden a los estudiantes de la jornada diurna,

pertenecientes a los seis primeros semestres de Administración de Empresas y
Contaduría Pública de la Universidad de la Amazonia.

6.8 Técnica de Recolección de Datos.

Para la recolección de datos en la presente investigación se utilizo como

herramienta principal la encuesta, cuya finalidad es recoger datos, teniendo como
base los objetivos planteados en la investigación y el problema al cual se pretende
dar un diagnostico para su solución. En la construcción del cuestionario se tuvo en
cuenta el siguiente proceso:

Listar los objetivos específicos.

Formular las preguntas para cada objetivo.

Realizar la prueba piloto.

Hacer ajuste pertinentes.

Aplicar la encuesta en los diferentes semestres de acuerdo con el cronograma
de actividades.

Para la aplicación de la encuesta se recurrió a la implementación de una prueba

piloto, que consistió en tomar una muestra de 20 estudiantes y realizar con ellos la
encuesta. El resultado de ello, permitió identificar problemas de validez,
congruencia y consistencia en las preguntas del cuestionario.

19
6.8.1 Encuesta.

UNIVERSIDAD DE LA AMAZONIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FLORENICA – CAQUETÁ

1. Programa: Administración: 1.1__Contaduría:1.2__

2. semestre_____________; 3. Sexo: 3.1 M__ 3.2 F__
4. Edad: 4.1 menor o igual a 18__; 4.2 Entre 19 y 23__; 4.3Entre 24 y 29__;
4.4Entre 30 y 35__; 4.5 Mayor de 35__

5. ¿Cuál es su lugar favorito para hacer una consulta académica?

5.1 Casa__; 5.2 Biblioteca Uniamazonia__; 5.3 Otra biblioteca__

6. ¿Cuánto tiempo dedica para consultar en la biblioteca cuando lo hace?

6.1 Menos de media hora__; 6.2 Menos de una hora__; 6.3 Entre una y dos
horas__; 6.4 Más de dos horas__; 6.5 No lo hago__

7. De los siguientes servicios de la biblioteca cuál prefiere usted para consultar:

7.1 Consulta en sala __; 7.2 Préstamo__; 7.3 Internet __; 7.4 Hemeroteca__; 7.5
Otro__

8. ¿Qué lo motiva a consultar en sala?

8.1 Gusto__; 8.2 Profundizar un tema__; 8.3 Cumplir una exigencia académica
__; 8.4 Otro__

9. ¿En que momento del semestre consulta en sala con mayor frecuencia?
9.1 En época de parciales__; 9.2 Durante el primer 35%__; 9.3 Durante el
segundo 35%__; 9.4 Durante todo el 70%__; 9.5 Durante el ultimo 30%__; 9.6
Siempre__; 9.7 Nunca__

10. ¿Cuál es el área disciplinar de su preferencia?

10.1 Economía__; 10.2 Finanzas__; 10.3 Contabilidad__; 10.4 Teorías
organizacionales__; 10.5 Matemáticas__; 10.6 Psicología__; 10.7Otra__

11. Cree usted que el estado físico del material bibliográfico ubicado en la sala
azul destinada a los programas de administración y contaduría, en su mayoría se
encuentra en:
11.1 Buen estado__; 11.2 Estado regular__; 11.3 Mal estado__

12. Considera que el material bibliográfico ubicado en la sala azul destinada a los
programas de administración y contaduría, en su mayoría es:
12.1 Actualizado__; 12.2 Desactualizado__; 12.3 No sabe__

20
13. ¿Considera que la forma en que los docentes desarrollan las temáticas de las
materias lo motivan a consultar?:
13.1 Si__; 13.2 No__; 13.3 Algunas veces__

14. ¿Considera que la temática desarrollada por los docentes está disponible en
los libros de la biblioteca?
14.1 Si__; 14.2 Algunas veces__; 14.3 No__

15. ¿Cree que la base de datos (OPA’C), con la cual se buscan libros, facilita la
consulta cuando lo requerido es un tema específico?
15.1 Si__; 15.2 NO__; 15.3 No lo utiliza__

16. ¿Cuál es el medio que más utiliza para acceder a la información requerida?
16.1 Libros__; 16.2 Fotocopias __; 16.3 Periódicos y revistas__; 16.4 Internet __;
16.5 Otros__

17. ¿Consulta frecuentemente la sala azul, ubicada en la parte inferior de la

biblioteca, destinada para los programas de administración y contaduría?
17.1Sí__; 17.2 No__

18. ¿Le gusta la ubicación de la sala azul en la parte inferior de la biblioteca,

destinada a los programas de administración y contaduría?
18.1 Si__; 18.2 No__; 18.3 Indiferente__

19. ¿Cómo percibe la música que ambienta la biblioteca?

19.1 Agradable__; 19.2 Algunas veces agradable__; 19.3 Desagradable__; 19.4
Indiferente__

20. ¿Considera que la iluminación en esa sala es?

20.1 Buena__; 20.2 Regular__; 20.3 Mala__; 20.4 Indiferente__

21. Cree usted que el espíritu de servicio y colaboración por parte del referencista
en la mencionada sala es:
21.1 Buena__; 21.2 Regular__: 21.3 Mala__; 21.4 Indiferente__

22. Cree usted que los conocimientos sobre material bibliográfico por parte del
referencista en dicha sala es:
22.1 Bueno__; 22.2 Regular__; 22.3 Mala__

21
Cuadro 5. Ficha Técnica de la Encuesta.

Estudiantes de sexto semestre de

RESPONSABLE Administración de Empresas de la Universidad
de la Amazonia jornada diurna.

TECNICA DE Encuestas presénciales.

RECOLECCION

Estudiantes de los seis primeros semestres de

GRUPO OBJETIVO los programas de Administración de Empresa y
Contaduría Pública jornada diurna de la
Universidad de la Amazonia.

TIPO DE MUESTRA Muestreo de Juicio o Criterio

TAMAÑO DE MUESTRA 278 Encuestas

NUMERO DE PREGUNTAS 22 Preguntas

MARGEN DE ERROR 4.5%

FECHA DE RECOLECCION Del 29 de Octubre al 02 de Noviembre de 2007

LUGAR Sede Principal Universidad de la Amazonia

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la

Amazonia Jornada Diurna.

22
Cuadro 6. Cronograma de Actividades.

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
ELEMENTOS OBJETO DE
CONOCIMIENTO
Selección y definición del tema.
Identificación del problema.
Planteamiento de los objetivos.
ELEMENTOS DE APOYO PARA
REALIZAR LA INVESTIGACION.
Recolección de datos secundarios.
TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
MANEJO DE LA INFORMACION.
Determinar clase de muestreo.
Diseñar encuesta.
Realizar prueba piloto.
Rediseñar encuesta.
Aplicar encuesta.
Tabulación de datos.
Procesamiento de la información.
Análisis de resultados.
PRESENTACION DE RESULTADOS.
Elaboración del informe final.
Elaboración de diapositivas.
Sustentación de la investigación.

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

23
 7. ANALISIS DE RESULTADOS

A continuación se presenta el análisis de los resultados obtenidos de la encuesta;

para ello se debe tener en cuenta la relación entre los objetivos planteados de la
investigación y la información requerida, como lo muestra el siguiente cuadro.

Cuadro 7. Desarrollo de Objetivos.

OBJETIVOS DE LA INFORMACIÓN DE PREGUNTA DE

INVESTIGACION NECESARIA LA ENCUESTA

Motivación para la Consulta.
5,7,8,17,18.

1. EXPERIENCIA LECTORA.
Área Disciplinar.
11.

Frecuencia de Consulta.
6,9.

Percepción del entorno.
19,20

2. ESPECTATIVAS E
Servicio al cliente.
15,21,22.
INHIBICIONES.
Percepción del material de
11,12.
consulta.

3. DISPONIBILIDAD HACIA EL
disponibilidad bibliografica en
14.

MATERIAL DE CONSULTA. sala con relación al micro
currículo.

4. MEDIOS DE INFORMACION
Medios de información mas
16.

MÁS FRECUENTADOS. utilizado,

5. PAPEL DEL DOCENTE COMO
Motivación por parte del docente
13.
AGENTE MOTIVADOR DE LA hacia la consulta en sala.
CONSULTA.

FUENTE: Sexto Semestre de Administración de Empresas de la Universidad de la

Amazonia Jornada Diurna.

24
7.1 Análisis del Objetivo 1 (Experiencia Lectora).

Motivación para la Consulta.

Grafico: 1

5. ¿CUAL ES LUGAR FAVORITO PARA HACER UNA CONSULTA ACADEM ICA?.

5%
24%

71%

CASA BIBLIOTECA UNIA MAZONIA OTRA BIBLIOTECA

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

Grafico: 2

7. ¿DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS DE BIBLIOTECA CUAL

PREFIERE USTED PARA CONSULTAR?.

5% 1%

38%
36%

20%

CONSULTA EN SALA PRESTAM O INTERNET HEM EROTECA OTRO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

25
Grafico: 3

8. ¿QUE LO MOTIVA A CONSULT AR EN SALA?.

6% 12%

35%

47%

GUSTO PROFUNDIZAR UN TEMA CUMPLIR CON UNA EXIGENCIA ACADEMICA OTRO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

Grafico: 4

17. ¿CONSULTA FRECUENTEMENTE LA SALA AZUL, UBICADA EN LA PARTE

INFERIOR DE LA BIBLIOTECA DESTINADA PARA LOS PROGRAMAS DE
ADMINISTRACION Y CONTADURIA?

40% SI

NO

60%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

26
Grafico: 5

18. ¿LE GUSTA LA UBICACION DE LA SALA AZUL EN LA PARTE INFERIOR DE LA

BIBLIOTECA, DESTINADA A LOS PROGRAM AS DE ADM INISTRACION DE EM PRESAS
Y CONTADURIA PUBLICA?

SI
31% 36%

NO

LE ES INDIFERENTE

33%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o Es bastante notable que los estudiantes de administración y contaduría jornada

diurna, prefieren realizar las consultas académicas en la biblioteca de la
Universidad de la Amazonia, ya que el 71% de los encuestados prefirió antes
que su propio hogar u otra biblioteca, a la biblioteca de la universidad. Ver
grafico 1.

o De los servicios con los que cuenta el estudiante para hacer uso de la
biblioteca, la consulta en sala no es su opción preferida, pues el 62% los
encuestados tiende a utilizar cualquier otro medio de información distinto al de
consultar en alguna sala, esto hace evidente la problemática por la cual se
llevó a cabo la investigación, con la que se pretende identificar el porqué la
sala azul es la menos frecuentada. Ver grafico 2.

o Existe un bajo porcentaje de estudiantes que hace uso de las salas como
medio para acceder a la información, el cual corresponde al 38%. Por otra
parte el 60% de los encuestados, dice consultar con frecuencia la sala azul, lo
cual muestra una clara preferencia por dicha sala.

o Los encuestados ven la profundización temática y el interés, como factores

motivacionales determinantes para realizar una consulta (47% y 12%
respectivamente), lo cual indica que el 41% restante consulta por motivos

27
 diferentes que se relacionan con la exigencia académica o la presión que
representa la nota.

o Respecto a la ubicación de la sala azul, los datos de la encuesta muestran que

al 36% les gusta y al 31% les parece indiferente, lo cual aparentemente no
influye de manera negativa en la realización consultas. No obstante, hay que
tener en cuenta que existe un 33% que dice no gustarle la ubicación de la sala
azul. Ver grafico 5.

Área Disciplinar.

Grafico: 6

10. ¿CUAL ES EL AREA DICIPLINAR DE SU PREFERENCIA?.

ECONOMIA
15% 20% FINA NZA S
4%
4% CONTABILIDA D
10% TEORIAS ORGANIZA CIONALES
MATEMA TICA S
PSICOLOGIA
17% 30% OTRA

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o Se puede observar a través de los resultados de la encuesta una preferencia

por área disciplinar que se considera normal, ya que la contabilidad, las teorías
organizacionales y las finanzas, representan la mayoría de los encuestados y
en conjunto suman el 41%, materias que hacen parte de la sala azul. Sin
embargo, el 34% de los estudiantes de la muestra, prefieren otras materias de
estudio que no están disponibles en dicha sala. Téngase en cuenta que si se
pudiera incluir ese 34% no disponible en la sala azul, el diagnostico general

28
 sería bastante positivo, pues se vería reflejado en una mayor presencia de
estudiantes para realizar consultas académicas dentro la sala objeto de
estudio. Ver grafica 6.

Frecuencia de Consulta.

Grafico: 7

6. ¿CUANTO TIEM PO DEDICA PARA CONSULTAR EN BIBLIOTECA CUANDO LO HACE?

4% 0% 11%

44%
41%

MENOS DE MEDIA HORA MANOS DE UNA HORA ENTRE UNA Y DOS HORA S
MAS DE DOS HORAS NO LO HA GO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

Grafico: 8

9. ¿EN QUE M OM ENTO DEL SEM ESTRE CONSULTA EN SALA CON M AYOR FRECUENCIA?

0% 19%
40% 6%

3%

2% 30%

EN EPOCA DE PARCIALES DURA NTE EL PRIMER 35% DURANTE EL SEGUNDO 35%

DURANTE TODO EL 70% DURA NTE EL ULTIMO 30% SIEMPRE
NUNCA

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

29
o El 52% de los estudiantes encuestados cuando va a la biblioteca permanece
menos de una hora y el 48% restante lo hace por más tiempo. Se considera
que este dato da muestra del gran desinterés de los estudiantes por
aprovechar y dar buen uso a las excelentes instalaciones de la biblioteca. Es
importante resaltar que un 62% de los estudiantes prefiere hacer uso de otros
servicios diferentes al de consultar dentro de las salas. Ver grafico 7 y 2.

o Se observa que tan solo el 40% de los estudiantes consultan siempre, mientras
que el resto lo hace de manera situacional, es decir, en una época especial
donde la exigencia académica lo requiere. Ver grafico 2 y 8.

7.2 Análisis del Objetivo 2 (Expectativas e Inhibiciones).

Percepción del Entorno.

Grafico: 9

19. ¿COMO PERCIBE LA MUSICA QUE AMBIENTA LA

BIBLIOTECA?

11%

11%
44%

34%

AGRADABLE ALGUNAS VECES AGRADABLE

DESAGRADABLE LE ES INDIFERENTE

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

30
Grafico: 10
20. CONSIDERA QUE LA ILUM INACION EN LA SALA ES

3% 5%
12%

80%

BUENA REGULA R MALA LE ES INDIFERENTE

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o Mientras que el 80% de los estudiantes percibe la iluminación de la sala azul

como buena, lo cual indica que no es un inconveniente a la hora de hacer una
consulta en la sala azul, la satisfacción de los estudiantes con la música
muestra otro panorama, ya que tan solo el 44% percibe que la música es
agradable, contra un 34% que piensa que algunas veces y un 11% que cree
que es desagradable. Ver grafico 10 y 9.

Servicio al Cliente.

Grafico: 11
15. ¿CREE QUE LA BASE DE DATOS (OPA´C) CON LA CUAL SE BUSCAN LIBROS,
FACILITA LA CONSULTA CUANDO LO REQUERIDO ES UN TEM A ESPECIFICO?

3 0%
SI
42%

NO

NO LO UTILIZA

2 8%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

31
Grafico: 12

21. CREE USTED QUE EL ESPIRITU DE SERVICIO Y COLABORACION POR PARTE

DEL REFERENCISTA EN LA MENCIONADA SALA ES:

39% B UENA

11% R EGULA R

M A LA

9% LE ES IN DIFER ENTE

41%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

Grafico: 13

22. CREE USTED QUE LOS CONOCIMIENTOS SOBRE MATERIAL BIBLIOGRAFICO

POR PARTE DEL REFERENCISTA EN DICHA SALA ES:

9%

BUENO
45%
REGULAR

MALO

46%

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

32
o Se considera que, si un 28% de los estudiantes dicen no utilizar la base de
datos y el 30% expresa la poca facilidad en la búsqueda de información
cuando el tema es específico, el sistema OPA’C no está cumpliendo con el
objetivo para el cual fue diseñado, es decir, facilitar el acceso a la información.
En consecuencia, los estudiantes pueden ver en ello un impedimento para
consultar las salas. Ver grafico 11.

o La tendencia de los datos en cuanto al espíritu de servicio y colaboración por

parte del referencista es bueno en un 41%, pero como señala Ernesto Solarte
Esparza en su libro “Como Orientar su Empresa Hacia el Servicio al Cliente”, el
servicio no debe ser bueno, sino excelente, lo cual convierte aquel 41% en un
dato desfavorable. En cuanto al conocimiento del material bibliográfico por
parte del referencista, elemento bastante relevante para satisfacer al usuario,
la tendencia es positiva en un 46%, sin embargo, como se indica anteriormente
no se logra un nivel óptimo, por lo tanto estos resultados podrían explicar por
qué los estudiantes consultan poco en la sala azul. Si se tiene en cuenta que
un servicio excelente significa que toda la organización piense, sienta y actúe
en función del cliente, debería en este caso considerarse relevante la
percepción del estudiante, pues como opina el mundialmente conocido Al Ries
en su libro “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing”: “el mercado no es una
guerra de productos, sino una guerra de percepciones”*. Ver grafico 12 y 13.

Percepción del Material de Consulta.

Grafico: 14

11. CREE USTED QUE EL ESTADO FISICO DEL M ATERIAL BIBLIOGRAFICO UBICADO EN
LA SALA AZUL DESTINADA A LOS PROGRAM AS DE ADM INISTRACION Y CONTADURIA,
EN SU M AYORIA SE ENCUENTRA EN:

7%
32%

61%

BUEN ESTADO ESTADO REGULAR MAL ESTADO

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

33
Grafico: 15

12. CONSIDERA QUE EL MATERIAL BIBLIOGRAFICO UBICADO EN LA SALA AZUL

DESTINADA A LOS PROGRAMAS DE ADMINISTRACION Y CONTADURIA, EN SU
MAYORIA ES:

23%

38%

39%

A CTUA LIZA DO DESACTUALIZADO NO SA BE

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o Se observo que el 61% de los estudiantes encuestados tiene una percepción

negativa sobre el estado físico del material bibliográfico, ya que es considerado
regular. Lo anterior constituye un factor que inhibe al estudiante hacia la
consulta dentro de la sala azul. Ver grafico 14.

o En cuanto a la manera como se percibe el material bibliográfico desde el punto

de vista de actualización hay que considerar dos aspectos importantes. El
primero tiene que ver con que el 39% de los estudiantes encuestados
considera que realmente los libros son desactualizados, lo cual es un punto en
contra del servicio de biblioteca y de la intención de consultar en la sala azul. El
segundo, que el 38% de los encuestados dice no saber en qué estado de
actualización se encuentra el material bibliográfico, permitiendo inferir que el
estudiante muestra poco interés por explorar las fuentes de información y por
consultar con frecuencia los textos. Ver grafico 15.

34
7.3 Análisis del Objetivo 3 (Disponibilidad del Material de Consulta).

Disponibilidad Bibliografica en Sala con Relación al Micro Currículo.

Grafico: 16

14. ¿CONSIDERA QUE LA T EMATICA DESARROLLADA POR LOS

DOCENT ES EST A DISPONIBLE EN LOS LIBROS DE LA
BIBLIOTECA?

9%
23%

68%

SI NO ALGUNAS VECES

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o Con relación a la temática que desarrolla el docente al llevar a cabo una

asignatura, lo arrojado por la encuesta muestra una situación realmente crítica,
ya que el 68% contestó que no está disponible en los libros de la biblioteca, es
decir, que lo propuesto por el microcurrículo con lo cual se formará e instruirá
al estudiante, no es de fácil acceso mediante los libros del archivo. Ver grafico
16.

35
7.4 Análisis del Objetivo 4 (Medios de información más frecuentado).

Medio de Información más Frecuentado.

Grafico: 17

16. ¿CUAL ES EL MEDIO QUE MAS UTILIZA PARA ACCEDER A

LA INFORMACION REQUERIDA?

1%

34%

51%

13%
1%

LIBROS FOTOCOPIAS PERIODICOS Y REVISTAS INTERNET OTROS

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o El medio para acceder a la información más utilizado por los estudiantes

encuestados fue el Internet con un 51% y tan solo el 34% prefiere los libros.
Esta tendencia tan baja hacia la consulta a través de los libros, se explica por
medio del ya mencionado dato sobre la disponibilidad en biblioteca de las
temáticas desarrolladas por los docentes. Ver grafico 17.

36
7.5 Análisis del Objetivo 5 (Papel del Docente como Agente Motivador de la
Consulta).

Motivación por parte del Docente Hacia la Consulta en Sala.

Grafico: 18

13. ¿CONSIDERA QUE LA FORMA EN QUE LOS DOCENTES DESARROLLAN LAS

TEMATICASDELAS MATERIAS, LO MOTIVAN A CONSULTAR?

25%

59%
16%

SI NO A LGUNAS VECES

FUENTE: Encuesta Realizada por el Sexto Semestre de Administración de

Empresas de la Universidad de la Amazonia Jornada Diurna.

o La encuesta muestra que el 59% de los estudiantes es motivado tan solo

algunas veces por el docente para hacer consultas y el 16% no es motivado,
lo cual contribuye a explicar la baja asistencia a la sala azul. Ver grafico 13.

37
 CONCLUSIONES

Se observa que los estudiantes de administración de empresas y contaduría

jornada diurna, tiene una notable preferencia por realizar consultas académicas
en la biblioteca de la Universidad de la Amazonia, es decir, existe una buena
disposición para hacer uso de las instalaciones y sacar provecho del servicio
de biblioteca.

Los estudiantes tienen la tendencia de no utilizar las salas como medio para
realizar consultas académicas, ya que prefieren otros servicios como la Internet
y el préstamo externo.

Los estudios en marketing enseñan que el punto vital de toda organización es

el cliente. El servicio que se brinda en la sala azul desde esta óptica, resulta
ser un aspecto crítico y trascendental para que los estudiantes lleven a cabo
las consultas académicas dentro de la sala. En una organización de servicio, el
producto que se vende solo cobra vida en el instante en que, el que lo ofrece,
lo pone en las manos de quien lo requiere. En consecuencia, un servicio de
mala calidad se refleja en un cliente insatisfecho que se sentirá inhibido para
volver a hacer uso del mismo.

La percepción que tiene el estudiante sobre el material bibliográfico es de

connotación negativa, lo cual significa que la sensación que se tiene sobre los
libros de consulta va en vía contraria de la satisfacción de los estudiantes, lo
cual afecta su disposición para realizar consultas académicas.

Se logro identificar que existe un impedimento sustancial por el cual los

estudiantes no prefieren la consulta en sala como la principal opción para
realizar estudios académicos. Este impedimento consiste en la percepción que
tiene el estudiante sobre la falta de material bibliográfico suficiente con relación
a la temática desarrollada por el docente.

El medio para acceder a la información preferido consiste en el desarrollo de

consultas a través del Internet, comportamiento bastante natural teniendo en
cuenta que la concepción mayoritaria de los estudiantes es de no tener
disponibilidad del material bibliográfico con relación a la temática que se
desarrolla en clase por los docentes.

El estudiante de administración y contaduría tiene problemas de motivación

con relación a los docentes que guían sus materias, es decir, no se siente
atraídos por parte del profesor para realizar consultas afines a las temáticas
desarrolladas en clase.

38
 BIBLIOGRAFÍA

o ALBRECHT Kart, La Revolución del Servicio, 3R Editores LTDA, Primera

Edición Marzo de1998.

o ALBRECHT Kart Y BRADFORD Lawrence, La Excelencia en el Servicio 3R

Editores LTDA, Primera Edición Marzo de1998.

o KINNEAR, Thomas y Taylor. Investigación de mercados un enfoque aplicado.

1994.

o MARTING UTERMIL Betty, Guía Para la Elaboración y Presentación de

Trabajos de Investigación, Edición 2002, Editorial Ediciones Jurídicas Gustavo
Ibáñez LTDA, Santa Fe de Bogotá.

o MENDEZ A. Carlos, Metodología Guía para Elaborar Diseños de Investigación

en Ciencias Económicos, Contables, Administrativas. Edición 1998, Editorial
McGRAW-HILL INTERAMERICANA S.A. Santa fe de Bogotá.

o QUINTO CONGRESO NACIONAL DE LECTURA, Memorias, Fundalectura

2002, Santa Fe de Bogota.

o SOLARTE ESPARZA Ernesto, Como Orientar su Empresa Hacia el Servicio

al Cliente, Incaec, Santiago de Cali.

o TAMAYO Mario, Serie Aprender Investigar, El proyecto Investigación Modulo

5, Edición 1995, ICFES, ICESI.

o UNIVERSIDAD DE LA AMAZONÍA, estatutos de la división de biblioteca e

información científica, acuerdo de 2004.

o VILLEGAS ORREGO, Fabio y RAMIRES PLAZAS, Elías. La Investigación de

Marketing y su Papel en la Gerencia. Universidad del Valle.

39
 INDICE DE CUADROS

PAG.

Cuadro 1. Distribución de Colecciones Bibliográficas. 7

Cuadro 2. Planeación del Proceso de Investigación. 9

Cuadro 3. Estudiantes de Administración y Contaduría. 17

Cuadro 4. Numero de Encuestas a Realizar por Programa y por Semestre. 18

Cuadro 5. Ficha Técnica de la Encuesta. 22

Cuadro 6. Cronograma de Actividades. 23

Cuadro 7. Desarrollo de Objetivos. 24

40
 INDICE DE GRAFICAS

PAG

MOTIVACIÓN PARA LA CONSULTA.

GRAFICO 1 25
GRAFICO 2 25
GRAFICO 3 26
GRAFICO 4 26
GRAFICO 5 27

ÁREA DISCIPLINAR.
GRAFICO 6 28

FRECUENCIA DE CONSULTA.
GRAFICO 7 29
GRAFICO 8 29

PERCEPCIÓN DEL ENTORNO.

GRAFICO 9 30
GRAFICO 10 31

SERVICIO AL CLIENTE.
GRAFICO 11 31
GRAFICO 12 32
GRAFICO 13 32

PERCEPCIÓN DEL MATERIAL DE CONSULTA.

GRAFICO 14 33
GRAFICO 15 34

DISPONIBILIDAD BIBLIOGRAFICA EN SALA.

GRAFICO 16 35

MEDIO DE INFORMACIÓN MÁS FRECUENTADO.

GRAFICO 17 36

MOTIVACIÓN POR PARTE DEL DOCENTE.

GRAFICO 18 37

41
 CONTENIDO

PAG.

INTRODUCCION

1. FASES DEL PROCESO DE INVESTIGACION 3

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

2.1 Descripción del Problema 6
2.2 Formulación del Problema 6

3. OBJETIVOS 8
3.1 General 8
3.2 Específicos 8

4. JUSTIFICACION10

5. MARCO TEORICO11

6. ASPECTOS METODOLOGICOS DE LA INVESTIGACION15

6.1 Enfoque de la Investigación 15
6.2 Fuentes de Información 15
6.3 Tipo de Investigación 15
6.4 Universo 16
6.5 Población 16
6.6 Muestra 16
6.7 Unidades de Análisis 19
6.8 Técnica de Recolección de Datos 19
6.8.1 Encuesta 20

7. ANALISIS DE RESULTADOS24
7.1 Análisis del Objetivo 1 25
7.2 Análisis del Objetivo 2 30
7.3 Análisis del Objetivo 3 35
7.4 Análisis del Objetivo 4 36
7.5 Análisis del Objetivo 5 37

CONCLUCIONES 38

BIBLIOGRAFIA 39

INDICE DE CUADROS 40
INDICE DE GRAFICAS 41

42