Manual de Procedimientos en Mediacin Comunitaria Pedro Aguirre Cerda

Equipo de Trabajo Plan Comunal de Seguridad Pblica Ao 2008

Secretario tcnico de prevencin del delito Abraham Abugattas Jimnez Ingeniero en Planificacin y Desarrollo Social Magster en Polticas Sociales y Gestin Local Prevencin de la violencia y el delito Coordinadora M Soledad Fuentealba Martnez Psicloga Mediadora de conflictos Carolina Javiera Osorio Vega Psicloga Mediadora de conflictos Francisco Andrs Molina Zapata Abogado Prevencin psicosocioeducativo con nios, nias y adolescentes infractores de ley Coordinadora Melany Arias Neumann Psicloga Carlos Bautista Guerrero Rojas Psiclogo Jos David Rojas Soto Trabajador Social Maria Vernica Verdugo Urrutia Tcnico en Rehabilitacin Psicosocial y Drogodependencia Esteban Gonzalo Herrera Pollanco Tcnico Asistente Social Secretaria ejecutiva, Plan Comunal de Seguridad Pblica Filomena Rojas Moraga

Colaboraron en la elaboracin de este manual: Alumnos Diplomado Mediacin Comunitaria Nivel Avanzado ao 2007, realizado por el Plan Comunal de Seguridad Pblica de Pedro Aguirre Cerda, Universidad UNIACC, Municipalidad de Pedro Aguirre Cerda: Berta Alarcn Paredes, Juana Lazo Contreras, Luis Avils Vidal, Marcia Martnez Pars, Maria Rivera Lpez, Mario Ortiz Avendao, Pedro Santibez Gatica, Rosa Vilches Daz, Vanesa Narbona Snchez, Vernica Ternera Lpez. Profesionales: Michael Swaneck S. Psiclogo; Claudia Neira O. Sociloga. Responsable de redaccin y material tcnico: M Soledad Fuentealba Martnez, Psicloga. Edicin: Abraham Abugattas Jimnez. Diseo y diagramacin: Alvaro Torres Ruiz. Ilustraciones: Osvaldo Torres Ruiz.

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ndice

Introduccion Por qu pre- mediadores Que es la mediacion comunitaria Rol del pre- mediador comunitario Herramientas para mediar Conflicto en mediacion comunitaria Tipos de conflictos Conflictos mediables y no mediables Procedimiento en mediacion comunitaria Qu hacer frente a conflictos en mediacion comunitaria Relevancia del trabajo en red Test de medicion de conocimientos adquiridos

4 5 7 8 9 11 12 13 16 24 27 29

Anexos Anexo 1. Ejemplo de consigna tipo Anexo 2. Ficha de proceso de mediacin Anexo 3. Ficha de formalizacion del acuerdo Anexo 4. Hoja de derivacion a redes Anexo 5. Redes locales Anexo 6. Respuestas al test de medicin de conocimientos adquiridos

31 32 33 37 39 40 42

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Introduccin
El origen del Programa de Mediacin Comunitaria se dio en el ao 2005, en el cual el Ministerio de Justicia comenz a impulsar, la implementacin de Centros de Mediacin que operaran como facilitadores en la resolucin pacfica de conflictos. De esta manera, el Plan Comunal de Seguridad Pblica de Pedro Aguirre Cerda, realiz una apuesta orientada a la formacin de actores relevantes a nivel comunal como Pre- mediadores Comunitarios, los que a partir de sus conocimientos y de la formacin recibida, lograran mediar situaciones en su propia comunidad, siendo el objetivo principal de la creacin de este mbito Reducir la violencia al interior de las comunidades con agentes replicadores, que permitan intervenir o facilitar en procesos de resolucin de conflictos entre los mismos integrantes de una comunidad, logrando as, detener la escalada de violencia, que de no ser as, podra llegar a convertirse en un delito. As, se da comienzo a una serie de iniciativas enfocadas a capacitar a dirigentes sociales, vecinos y a los miembros de las distintas organizaciones sociales e instituciones de la comuna, respecto a los mtodos de Resolucin Alternativa de Conflictos y la gestin de conflictos comunitarios, entregando todas las herramientas tericas y prcticas que les permitieran transformarse en facilitadores de la resolucin de Conflictos presentados por la comunidad a nivel barrial y vecinal. Producto de las diversas instancias de formacin implementadas desde el Plan Comunal de Seguridad Pblica, es que durante la segunda versin del diplomado en mediacin de Conflictos Comunitarios, surge la necesidad desde los propios Premediadores, de contar con un documento que permita facilitar, orientar y direccionar el accionar de todos los actores involucrados en la prctica de la resolucin pacfica de conflictos al interior de la comunidad, sentando las bases para la creacin de un Manual de Procedimientos en Mediacin Comunitaria, que incorpore elementos tericos y experienciales desde la propia mirada de los involucrados, en un lenguaje sencillo, familiar y de fcil acceso. De esta manera, el presente documento es visualizado como el resultado del esfuerzo constante de dirigentes vecinales, profesores y profesionales del Plan Comunal de Seguridad Pblica, por promover la participacin de la colectividad en la solucin de los conflictos a travs de una actitud cooperativa y solidaria entre los miembros de la comunidad en post de la construccin y proteccin de las relaciones sociales.

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POR QU PRE- MEDIADORES?

En la comunidad en que vivimos se producen conflictos de convivencia que nos pueden llevar a solucionarlos a travs de la mediacin, la que nos permite formar parte de este proceso para tener mayor responsabilidad y participacin en la comunidad, basndonos en la necesidad de practicar la tolerancia, la convivencia armnica con los vecinos, creando un ambiente de ideales, valores, de conciencia social y de cultura, haciendo y creando espacios para asociarnos, conocernos y ser parte de nuestra propia identidad, hacindonos conocedores de los problemas propios, formando as nuestra historia para el bien comn. La mediacin es solidaria y participativa; ayuda a ser buenos vecinos, a tener barrios seguros- familias protectoras. Tiene alternativas segn el conflicto (Alumnos Diplomado Mediacin Comunitaria, 2007).

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Desde el Plan Comunal de Seguridad Pblica de nuestra comuna se definen como Pre- mediadores Comunitarios aquellas personas relevantes en la comunidad, quienes presentan ciertas habilidades personales que les permiten mostrarse con mayor empata, comprensin y asertividad frente a problemas de otros, sumando a ello, formacin y capacitacin en la entrega de herramientas que, si bien estn basadas en la tcnica de resolucin alternativa de conflictos que constituye la mediacin, poseen ciertas variantes que sitan a la Mediacin de Conflictos Comunitarios como un proceso de carcter ms informal (aunque no menos serio), en el que es posible adaptar, modificar y adecuar ciertas normas a cada conflicto presentado por las partes. Vale decir, contiene elementos que permiten desde adaptar el discurso desde lo tcnico a lo cotidiano, aceptar elementos personales como la intuicin o creatividad para validar los tiempos de las partes a favor del entendimiento mutuo, hasta poner un mayor nfasis en el mejoramiento de las relaciones humanas ms all del acuerdo que se pueda lograr entre ambas. La mediacin no va a lograr resolver todos los conflictos pero si se logra en algo el reconocimiento y la revalorizacin, debe considerarse como algo bueno, ya que se ayuda a transformar al individuo en un ser comprometido (Alumnos Diplomado Mediacin Comunitaria, 2007).

As, la Resolucin Alternativa de Conflictos a nivel comunitario, propicia la Participacin Ciudadana, concebida esta ltima, como un proceso de generacin de conciencia crtica y propositiva en el ciudadano o ciudadana; promoviendo mejores relaciones humanas; permitiendo decisiones basadas en el conocimiento de diversas consecuencias sociales, ambientales, econmicas y culturales; permitiendo la resolucin temprana de los conflictos y responsabilizando a los actores sobre sus obligaciones y derechos en lo que respecta a la convivencia cotidiana entre los miembros de una comunidad, adems de concientizar a quienes facilitan dicho proceso de resolucin pacfica de conflictos, acerca del alcance de sus destrezas y conocimientos, como tambin de sus limitaciones frente a temticas que son de competencia de otras figuras tales como los Mediadores familiares, escolares o penales, por citar a algunos.

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QU ES LA MEDIACIN COMUNITARIA?

La Mediacin como tcnica Alternativa de Resolucin de Conflictos tiene por objetivo que las partes que presentan un conflicto se vean asistidas por un tercero, que facilita la comunicacin, con el propsito de que stas encuentren la solucin ms pacfica, flexible y mutuamente satisfactoria al problema que las enfrenta. La Mediacin se refiere a potenciar las capacidades y entregar herramientas tericas y prcticas a aquellos denominados Mediadores Naturales que surgen en los grupos sociales para atender las necesidades de la comunidad, con la intencin de sumar conocimientos tcnicos a aquellas capacidades innatas tan necesarias en la figura de un Pre- mediador. Los dirigentes sociales en forma innata siempre fuimos mediadores, porque tratbamos de solucionar los problemas de la gente (Rosa Vilches, Dirigente Social PAC, Curso de Pre- mediacin Avanzada 2007).

Los principios de la Mediacin son los siguientes: Voluntariedad: El proceso de Mediacin es voluntario desde las partes en conflicto, por lo que uno de ellos tiene libertad de negarse a su participacin o poner trmino al proceso. Respeto: Dicho principio debe estar presente desde el inicio hasta el final del proceso, tanto entre las partes entre s, como hacia y desde el Pre- mediador. Solidaridad: Propicia la empata entre las partes en conflicto. Participativa: Fomenta el protagonismo de las partes en la solucin de sus conflictos. Sin costos: En el mbito Comunitario, este tipo de intervencin se da de manera gratuita, como un servicio hacia la comunidad. Accesible a las personas de la comunidad: Al contar con Pre- mediadores insertos en la comuna, sus habitantes pueden acceder libremente a un Premediador.

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ROL DEL PRE- MEDIADOR COMUNITARIO

Este se relaciona especfica y directamente con la generacin de un clima de confianza, cercana y acompaamiento durante el proceso; clima que ser entendido en la medida en que el Pre- mediador se presente como un actor relevante que ayuda a facilitar la comunicacin, desatascar, orientar, entre otras. As, se hace necesario que el Pre-mediador (a) sea una persona propositiva y proactiva, lo suficientemente flexible como para generar o proponer los procedimientos para la bsqueda en conjunto de una solucin al problema que traen las personas en conflicto, no sin antes haber generado el clima de confianza y seguridad necesario como para poder reestablecer la comunicacin desde la confianza y el respeto. Dentro del rol del Pre- mediador, es fundamental tener claro los lmites que esta figura presenta, con el propsito de no caer en errores que deterioren o entorpezcan el proceso, siendo el ms importante de stos, el Evitar Poner Etiquetas, las que no ayudan ms que a generalizar el problema y limitar las posibilidades de obtener mas informacin. Al centrarse en los errores de las partes, el mediador impedir que stas reestablezcan la comunicacin entre ellas manteniendo las fricciones y promoviendo el sentimiento de indefensin y fatalismo entre ellas.

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Por otra parte, resulta imprescindible que el Pre- mediador desarrolle o fortalezca habilidades personales orientadas al conocimiento de sus propias capacidades, ya que muchas veces, al encontrarnos frente a un conflicto en el que no es posible llegar a un acuerdo, el Pre- mediador podra caer en el error de sugerir posibles soluciones basadas en sus propios principios empricos, religiosos o polticos, los que podran no ser compatibles con aquellos de las partes, llevndolos a realizar algo que se contraponga con sus creencias o actitudes. Por ltimo, un elemento igualmente importante dentro del rol del Pre- mediador se refiere al tipo de preguntas formuladas por l hacia las partes, especialmente aquellas de tipo cerrada, las que si no son formuladas correctamente, podran limitar la relacin, al tomar partido o denotar de cierta manera, posiciones ticas frente a algunos temas. De esta manera, resulta fundamental que la figura del Pre- mediador Comunitario, tenga presente dichos elementos en su prctica cotidiana, con el propsito de facilitar un proceso transparente, claro y orientado al entendimiento entre las partes y la permanente colaboracin.

HERRAMIENTAS PARA MEDIAR

Dentro de la prctica de un Pre- mediador Comunitario, existen ciertos elementos relativos a tcnicas de comunicacin que deben ser aplicados de la manera ms precisa posible, permitiendo as, diferenciar posiciones entre las partes, para posteriormente dar paso a la etapa de proposicin de soluciones desde ellas mismas. Entre las Herramientas de la Comunicacin ms importantes y ms aplicadas en un proceso de Mediacin Comunitaria encontramos: EMPATA: Es la capacidad de poder experimentar la realidad subjetiva de otro individuo sin perder de perspectiva el propio marco de la realidad, con la finalidad de poder guiar al otro a que pueda experimentar sus sentimientos de una forma completa e inmediata. En un lenguaje ms coloquial, empatizamos con otros entendiendo sus penas, sus alegras, sus miedos, temores, motivaciones, actitudes, capacidades y manteniendo una escucha activa para comprender y captar mejor el mensaje que nos quiere transmitir.

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NEUTRALIDAD: Se refiere a que antes de iniciar una mediacin, el Pre- mediador debe preguntarse sobre la existencia de alguna circunstancia susceptible de crear parcialidad en el desarrollo de la misma. Adems, esta herramienta o capacidad debe estar presente a lo largo de todo el proceso, con el objetivo de no incidir en las soluciones propuestas por las partes en conflicto, ni de imponer alguna solucin en particular, ya que las personas en la mediacin normalmente invitan al Pre- mediador a una alianza, o buscan convertirse en el favorito, bajo la creencia que capturando al Pre-mediador en su historia, saldrn beneficiados en el resultado del procedimiento. Esta actitud no es premeditada ni manifestada con una mal intencin por parte de las personas en conflicto, sino que se podra exteriorizar en el sentido de que el Premediador precisamente se ofrece para ayudar a resolver la disputa y busca generar empata con las partes. PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS: Las preguntas abiertas son aquellas orientadas a recibir respuestas amplias, destinadas a conocer circunstancias generales, estados de nimo, sensaciones y opiniones. Las preguntas cerradas buscan sealamientos puntuales, concretos, especficos. Es totalmente improductivo hacer una pregunta abierta esperando una respuesta concreta. Dentro de la etapa inicial de la Mediacin, se pueden hacer preguntas de apertura como: Cul es su perspectiva del problema?, Cmo describe Ud. lo que sucede?. Estas son preguntas abiertas destinadas a que cada quien pueda exteriorizar sus sentimientos en forma general. Por otro lado, las preguntas cerradas en esta misma etapa podran ser: Desde su punto de vista cules son las causas de esta situacin? o Concretamente, qu aspiraciones tiene para alcanzar la solucin?. PREGUNTAS CIRCULARES: Su propsito es establecer una conexin entre las partes en conflicto, preguntando a una de ellas respecto al comportamiento, pensamiento o actitud de la otra persona. De esta manera, se lograr obtener informacin respecto a lo que las partes piensan de la otra y se podran descubrir pautas de relacin recurrente entre las personas. Ejemplos: Qu cree usted que piensa su vecina cuando ve basura frente a su casa? Qu hace su vecino mientras usted barre la vereda de toda su cuadra? Qu cree usted que piensa su vecina respecto a este conflicto?.

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CONFLICTO EN MEDIACIN COMUNITARIA

El conflicto se define como un proceso, el cual comienza cuando una parte (persona, organizacin o grupo) percibe que otra frustra, arremete o est por frustrar y agredir alguna de sus intenciones, conductas, valores o necesidades. Tambin puede ser entendido como una lucha manifiesta entre al menos dos partes interdependientes, que perciben objetivos incompatibles, recursos escasos e interferencia de la otra parte, para lograr sus objetivos. El conflicto tambin puede ser visto como una oportunidad de transformacin, para lo cual necesitamos crear vas de solucin pacfica y ms equitativa para las partes en conflicto. Como vemos, el conflicto se traduce como un proceso dinmico, que va afectar a las partes en su relacin, adems de generar efectos y costos para estas. Sin embargo, es susceptible de ser analizado y abordado. Las primeras nociones del conflicto lo sitan en un nivel negativo, por lo que es necesario eliminarlo. Luego, se piensa en l como algo natural, pero que debe tratar de minimizarse; por ltimo, hoy se habla de l como algo imprescindible que debe promoverse. Es importante el conflicto, ya que nos permite contribuir a potenciar las capacidades individuales con respecto a este, pudiendo promover respuestas efectivas y satisfactorias en otras situaciones conflictivas.

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TIPOS DE CONFLICTO

No todos los conflictos son de la misma clase. Algunos, por ejemplo, siguen reglas definidas y no se les asocia tpicamente con sentimientos de ira, en tanto que otros suponen un comportamiento irracional y el uso de la violencia o actos destructores. Por lo tanto, en un primer paso, distinguiremos entre conflictos competitivos y conflictos perturbadores. Conflictos competitivos Cuando la victoria de una de las partes slo se da a costa de la prdida total de la otra parte y la forma en que se relaciona una con la otra est regida por una serie de reglas. En estas situaciones competitivas, las partes se esfuerzan por alcanzar metas que son mutuamente compatibles. Conflictos perturbadores En el conflicto perturbador las partes no siguen una serie de reglas aceptables mutuamente ni se preocupan primariamente por vencer. Su objetivo pasa por reducir, derrotar, perjudicar o expulsar al contrario. Para ello, los medios utilizados son los convenientes y la atmsfera es de tensin, ira o temor.

De esta manera, se podra tener una mirada positiva o negativa de los conflictos, para lo cual pasaremos a describir cules son las caractersticas que presentan los conflictos al ser visualizados desde ambas perspectivas. Es positivo cuando: Ayuda a sacar a flote un problema. Da por resultado la solucin de los problemas. Genera mayor participacin e inters individual frente a algn problema. Mejora la comunicacin entre las personas. Libera las emociones acumuladas. Ayuda a la gente a desarrollar sus capacidades. Es negativo cuando: Hace que la atencin de las personas se desve de los asuntos realmente importantes. Crea sentimientos de insatisfaccin en las personas involucradas. Hace que los individuos y los grupos se aslen y pierdan el deseo de cooperar.

Tal como se puede apreciar, al abordar un conflicto desde una mirada positiva, es posible participar, de manera colaborativa en la solucin del mismo, as como tambin responsabilizarse de ste, en su origen, mantenimiento y posiblemente, solucin.

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CONFLICTOS MEDIABLES Y NO MEDIABLES

Los conflictos mediables de manera comunitaria se sustentan en la relacin cercana y cotidiana de los miembros de la comunidad y en la voluntad de las partes para solucionarlos. Por lo mismo, son susceptibles de ser abordados a travs de esta va alternativa de resolucin de conflictos, pues como el problema surge en la relacin entre vecinos y/o vecinas, tambin de esta relacin puede surgir un acuerdo que permita el restablecimiento de la sana convivencia comunitaria.

Una vecina dijo: para qu hacemos tanto problema, para qu ponemos nervioso al Alcalde, encontraremos nosotros aqu la solucin (Berta Alarcn, Dirigente Social PAC, Curso de Pre- Mediacin Avanzada 2007)

As, entre los conflictos comunitarios al alcance de los Pre- mediadores encontramos: Ruidos molestos Ubicacin de desechos y contaminacin ambiental. Olores desagradables. Animales domsticos. Uso de espacios comunes: reas verdes, canchas de juegos, plazas, vas pblicas, etc. Seguridad ciudadana: prevencin situacional y social entre otros Medianeras Aparcamiento de autos Incumplimiento de ordenanzas y normativas

La mediacin entre vecinos llega porque ellos quieren buscar una solucin (Vanessa Narbona, Curso de Pre Mediacin Avanzada, 2007).

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As como es posible reconocer el campo de accin de la Mediacin Comunitaria, es necesario tambin establecer sus lmites. Reconocemos como conflictos no mediables aquellos que impliquen violencia, delitos graves y todas aquellas situaciones que la ley establezca como no mediables. Situacin de violencia y/o abuso de nios/as y mujeres: en este sentido, uno de los fundamentos de la Mediacin que no hace posible abordar este tipo de situaciones, es bsicamente, que para participar en este proceso de resolucin de conflictos, ambas partes deben presentar condiciones de igualdad de poder, sin embargo, frente a hechos de violencia siempre existe una de las partes que presenta mayor poder frente a la otra, ya sea a nivel fsico, psicolgico, etc., que no haran posible llegar a un acuerdo basado en la voluntad de ambas partes, o que instaran a obligar a la otra persona a aceptar una solucin con la cual no se est de acuerdo. Evidencia de trastornos mentales en alguna de las partes involucradas: Respecto a este punto, si una de las partes en conflicto o ambas presentasen signos de algn trastorno psiquitrico (manifestando alguna conducta fuera de lo comn, como reacciones excesivamente agresivas, relato incoherente, olvido de lo conversado, etc.), el acuerdo al que se podra llegar difcilmente se podra visualizar en la realidad, o por el contrario, el Pre- mediador podra intentar incesantemente el entendimiento entre las personas sin xito en su labor.

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Conflicto vinculado a temas de narcotrfico: Desde la ley de trfico de drogas, existen sanciones frente a personas involucrados en este tema. Conjuntamente, desde la mediacin tambin existe una explicacin que hace imposible su abordaje (y que se seal anteriormente). En el caso de conflictos asociados a temas de trfico de drogas, existe la posibilidad de que una de las partes (quien trafica drogas) presente mayor poder que la otra, por lo cual el acuerdo al que se podra llegar estara basado en el temor de una, y en la actitud amenazante de la otra. Conflictos vinculados a delitos, tales como homicidio, secuestro, robo con violencia, etc.: En este sentido, la Mediacin de Conflictos suele ser ocupada como un mtodo de resolucin alternativa de conflictos, es decir, alternativa al sistema judicial de nuestro pas. As, aquellos conflictos que de acuerdo a su gravedad son sancionados por la ley no pueden ser abordados por la Mediacin, sumando el hecho de que frente a casos como delitos, siempre existe una vctima que sufre las consecuencias del actuar de otro; en el caso de los conflictos, se habla de una contraposicin de intereses o de desacuerdos basados en dificultades de comunicacin. Toda situacin que la ley establezca como no mediable: por ejemplo, adopcin, divorcio, tuicin, etc.: En este caso, el sistema judicial cuenta con procedimientos acordes al abordaje de estos casos, sin embargo, tiene la facultad de derivarlos, cuando estime necesario y conveniente, a un proceso de mediacin familiar, el que por su carcter presenta una serie de condiciones en cuanto a la formacin de Mediadores (deben ser profesionales con una especializacin en mediacin familiar), coordinacin con tribunales de familia, as como tambin conocimientos acerca de los acuerdos que se validarn y encontrarn dentro de los parmetros establecidos por la ley (montos mnimos y mximos de pensin de alimentos, rgimen de visitas, etc.).

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PROCEDIMIENTO DE MEDIACIN COMUNITARIA

Para llevar a cabo el procedimiento de mediacin de conflictos es necesario conocer los pasos a seguir por el Pre- mediador comunitario. Dichos pasos estarn sujetos a modificacin segn la situacin que se debe medir, de tal forma, que en ocaciones no se contar con las condiciones formales de tal proceso, sin embargo, la efectividad, seriedad y responsabilidad con la que se enfrentan debe ser la misma que en un contexto formal de mediacin. Resulta fundamental para el mediador/a contar con una consigna o discurso tipo a la hora de presentarse ante las partes en conflicto o ante una de ellas, con el propsito de que conozcan las reglas a tener presentes durante un proceso de Mediacin de Conflictos. Es por esto, que para muchos resulta conveniente elaborar dicho discurso de acuerdo al estilo personal de cada quien, incorporando normas bsicas existentes durante el proceso, ventajas y limitaciones de la Mediacin como proceso de resolucin alternativa de conflictos. De esta manera, en anexos, se sugiere una consigna, sujeta a modificaciones y ajustes segn conveniencia de los mediadores/as, resaltando las reglas bsicas y confirmando su entendimiento por parte de las personas.

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PRIMER PASO Una vez presentado el conflicto comunitario, el premediador o premediadora deber:

1.

Entrevistar a cada una de las partes por separado para conocer su relato de la historia (en Mediacin Comunitaria, hay ocasiones en las que no podemos entrevistarlas por separado, frente a lo cual se respetar la regla de escuchar respetuosamente a la otra parte, hasta que el/la mediador/a otorgue la palabra). En este sentido, en dicha entrevista se escuchar activamente a cada una de las partes en su versin acerca de los hechos, intentando que ambas den cuenta del conflicto en particular que las trae a consultar. As, podramos iniciar dicha instancia con preguntas tan sencillas como En qu podra ayudarles?, Qu los trae por ac?, Cul es conflicto que presentan?, Cul es su problema?, etc.

En ocasiones, la Mediacin comunitaria se plantea de un modo un tanto diferente al intervenir en la misma comunidad y en un contexto ms informal; por lo tanto, generalmente, slo una de las partes resulta ser quien se acerque al Pre- mediador/a a solicitar ayuda frente al conflicto. As, nos queda la tarea de abordar e invitar a la otra parte a participar de este proceso, Cmo lo podemos hacer entonces? Generalmente, el Pre- mediador/a deber acercarse al domicilio del vecino/a involucrado en el conflicto para informar y plantear la posibilidad de resolver el conflicto de manera pacfica, siendo una de las sugerencias ms convenientes, utilizar parte del discurso tipo formulado en Anexos.

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De esta manera, es necesario realizar nuestra presentacin personal y dar a conocer el objetivo de la Mediacin Comunitaria, resaltando la condicin ms importante del proceso: la voluntariedad. De ser as, estaramos en condiciones de sealar a la otra parte involucrada, el conflicto por el cual se acudi a nosotros. Existen ocasiones en las que los vecinos comienzan su relato del conflicto desde el momento de realizada la invitacin, por lo tanto cada Pre- mediador deber hacer uso de su creatividad y capacidad de adaptacin, para escuchar activamente lo que se est planteando, aprovechando la oportunidad para realizar preguntas orientadas a obtener informacin y ms detalles acerca del conflicto.

2. Determinar si la situacin de Conflicto es susceptible de Mediacin Comunitaria.

Si el Conflicto presentado por las partes no es susceptible de Mediacin, el Mediador o Mediadora podr derivar a las partes a instituciones u organismos pertinentes. En este punto, el pre- mediador deber tener la capacidad para clasificar el conflicto presentado por las partes como mediable o no mediable, por lo cual resulta necesario encuadrar el conflicto en aquellos sealados anteriormente como conflictos al alcance de los pre- mediadores o en aquellos que por sus caractersticas impliquen violencia, se constituyan como delitos graves y todas aquellas situaciones que la ley establezca como no mediables. De esta manera, resulta necesario poseer cierto conocimiento acerca de cules son aquellos conflictos para los que la ley establece sanciones y prioriza su abordaje.

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En el caso de que el conflicto presentado por las partes no califique como mediable, es responsabilidad del pre- mediador otorgar las orientaciones necesarias para derivar o sugerir el espacio pertinente para su resolucin (tales como Juzgado de Polica Local, Carabineros, Oficina de Proteccin de Derechos, entre otras). En anexos se incluye el documento pertinente para derivar aquellos casos.

3. Conocer e identificar las subjetividades de cada una de las partes (a travs de

preguntas abiertas, cerradas, circulares): En este momento de la mediacin, el Pre- mediador deber ser capaz de formular, por separado a cada una de las partes, preguntas para: recoger informacin o conocer la posicin de cada una de las partes (a travs de preguntas cerradas, abiertas o circulares, tales como: hace cunto tiempo se presenta este problema?, Cada cunto tiempo su vecino/a deja basura afuera de su casa?, Por qu cree usted que su vecino/a se comporta de esa manera?, Qu es lo que ms le molesta de esta situacin?)

4. Conocer e identificar las expectativas de solucin al problema de cada una de las

partes: En este momento, se debe preguntar a cada una de las partes, las posibles soluciones que les gustara que tuviera el conflicto, o bien cul sera el mejor desenlace que pudiera ocurrir, o bien, cmo cada uno de ellos podra aportar a la solucin de la situacin. Las preguntas sugeridas para esta etapa son: Cmo cree que se podra solucionar esta situacin?, Qu le gustara que pasara con este problema?, Cmo podra usted aportar a la solucin del conflicto?

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5. Dar a conocer a las partes sus Derechos y sus Deberes dentro del Proceso de
Mediacin Comunitaria: Si bien es recomendable realizar este encuadre al inicio de una mediacin comunitaria, resultar necesario recordar a las partes cuantas veces sea necesario, el respeto que debern mostrar entre ellas, la voluntariedad frente al proceso (ya que en ocasiones se pueden llevar dos reuniones, pero una de las partes desea dar por concluido el proceso porque no responde a sus expectativas o no desea llegar a un acuerdo), la confidencialidad por parte del Pre- mediador ante las partes, etc.

6. Ser responsabilidad del Mediador o Mediadora preocuparse de contar con un

lugar adecuado para realizar la Mediacin (el que muchas veces puede ser una sede vecinal, una plaza, etc.): Esta responsabilidad podr cumplirse en cuanto el tipo de conflicto deba ser abordado con cierta delicadeza, ya que en ocasiones, al insertarse en la misma comunidad, los Pre- mediadores deben abordar conflictos en el mismo momento y lugar en el cual se han estado desarrollando.

7.

El Mediador o Mediadora, cuando sea pertinente, deber completar la Ficha de Mediacin Comunitaria (en Anexos se puede encontrar una Ficha que permite registrar el proceso de mediacin de acuerdo a las reuniones que se tengan con las partes).

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SEGUNDO PASO Reunir a las partes en conflicto:

1.

Se deber fijar un objetivo para la reunin basado en el conocer, esto es cada una de las partes conocer la opinin del conflicto que tiene la otra parte: Para tal efecto, se reunir a ambas, con el propsito de que cada una de ellas, con el debido respeto, d a conocer su opinin respecto al problema. Todo ello, con el propsito de que las partes en cuestin, tengan la posibilidad de aclarar aquello que en ocasiones puede ser interpretado de manera errnea por la otra.

2. En esta fase de la Mediacin se busca que las partes se siten, es decir que traten
de reelaborar la definicin del problema que tienen, pasando de usted es el problema a nosotros tenemos un problema. A partir de esta definicin compartida es que las partes buscarn nuevas soluciones al problema. As, se lograr que ambas personas tomen la responsabilidad que les corresponde en el origen y permanencia del conflicto, as como tambin, en su posible solucin.

3. Cada

una de las partes deber exponer las expectativas de resolucin de conflictos, considerando la factibilidad para ello. En este momento, la misin del Pre- mediador consiste bsicamente en situar a las partes en las soluciones planteadas y generar en cada una de ellas, la habilidad para evaluar la factibilidad de la o las soluciones, hasta que sean capaces de encontrar aquella que ms les acomoda a ambas, no as, la solucin que sea ms adecuada o correcta desde el punto de vista social.

4. Identificar las dificultades de Verbalizacin que pueda presentar cada una de las
partes y apoyarla en la articulacin de su planteamiento. Es decir, el Mediador o Mediadora deber ser capaz de administrar el uso de la palabra incentivando a las partes a desarrollar su discurso, as, facilitar el que las partes comuniquen aquello que en realidad desean comunicar, sin caer en errores de interpretacin desde la una o la otra. En este sentido, existe la probabilidad de que el Premediador deba hacer uso del parafraseo para aclarar los relatos de las partes, es decir, resumir la idea central planteada por cada una de las partes con el propsito de obtener la confirmacin de lo que se ha comprendido. Ejemplos: Si bien entiendo, lo que usted Sr. X desea solucionar de este conflicto es el hecho concreto de que su vecino(a) mantenga a su perro con una cadena en el momento en que usted sale a la calle con sus nietos?.

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TERCER PASO Hacia la Resolucin del Conflicto

1.

Lo principal en esta fase es tener presente cmo se puede solucionar el conflicto para lo que el Mediador o Mediadora debe recordar que son las partes involucradas las protagonistas de la mediacin y son ellas las que debern definir de qu manera esperan relacionarse en el futuro.

2. El Mediador o Mediadora deber dejar en claro que la mediacin requiere que cada
una de las partes comprendan la posicin del otro, para de esa manera asumir el compromiso compartido de encontrar un acuerdo satisfactorio para ambos.

3. A partir de lo conversado entre las partes el Pre- Mediador(a) deber identificar

los posibles acuerdos y escribirlos. Para facilitar la identificacin de los posibles acuerdos, ste deber fragmentar el conflicto, de manera que permita a las partes reconocer los aspectos mediables del mismo, a travs de lluvia de ideas u otra tcnica que fomente la generacin de soluciones creativas por parte de las personas en conflicto, es decir, planteando a las partes, por ejemplo, que sealen todas aquellas alternativas de solucin que se les ocurran, sin discriminar en un primer momento la posibilidad de que stas sean o no factibles. Un ejemplo a esto podra ser: Seora X, podra usted decirme todas las posibles soluciones que se le ocurren a este conflicto?, Seor X, podra usted dar alternativas diferentes a las otorgadas por la Seora X?. La idea, es registrar cada una de las alternativas planteadas, para dar paso a analizarlas en conjunto con las partes, quienes deben evaluar el grado de aplicacin de estas soluciones, hasta encontrar la o las que ms los acomoden. Conjuntamente, el Pre- Mediador(a) deber orientar a las partes a identificar con claridad lo que se acuerda y que no se deber incluir en este acuerdo.

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CUARTO PASO Si hay Acuerdo

1.

Una vez que se ha llegado a la Resolucin del Conflicto, las personas debern protocolizar el acuerdo a travs de un Acta de Acuerdo (Ver anexo Acta de Acuerdo), en la que se registran lo ms textualmente posible, todos aquellos acuerdos a los que han llegado las partes.

2. El Pre- Mediador(a) podr, si es necesario, sugerir acciones para reparar el dao.

Por ejemplo, si producto del conflicto presentado, alguna de las partes ha cometido una accin que dae a la otra, se podra preguntar: Seor X, respecto al dao que hizo su perro al quebrar el macetero de la abuela de su vecina (el que tena tanto valor sentimental para ella), que sugiere usted como medida para compensar este incidente?; o bien, Seora X, cmo esperara que el Seor X la compensara respecto al rumor que propag acerca de su familia?.

3. El Mediador o Mediadora podr, si es necesario, sugerir derivacin a redes.

Es importante recalcar que para que el acuerdo logrado se mantenga en el tiempo, las partes hagan uso de todas aquellas habilidades que debieron poner a prueba durante el proceso, tales como escuchar la posicin de cada uno de ellos frente al conflicto, acordar las formas que cada uno estima como apropiadas para resolver el conflicto y finalmente, recordar que siempre se debe ceder en algo para llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para ambas partes.

Si no hay Acuerdo El Mediador o Mediadora deber explicar a las personas que de no haber Acuerdo, el Conflicto vuelve a su etapa inicial, y que cada uno de ellos es libre de acceder a la va judicial si as lo requiere y lo amerita.
ENTRADA CUENTAME SITUARNOS ARREGLAR

Principios Mediacin Reglas Horarios

Escuchar a las partes Diferenciar posiciones

Construir nueva historia Pasar del T/Yo al Nosotros

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QU HACER FRENTE A IMPREVISTOS EN MEDIACIN COMUNITARIA?

En reiteradas ocasiones, las personas que son invitadas a participar de un proceso de Mediacin o durante el mismo no reaccionan como lo esperamos, por lo que resulta necesario contar con algunas herramientas para abordar estas situaciones sin salir perjudicados o correr algn tipo de riesgo en cuanto a nuestra integridad. Si ocurriera que frente a la invitacin realizada a un vecino o durante el proceso de mediacin que alguna de las partes acta con agresividad se recomienda: Mantener la calma e invitar a la persona a hacer lo mismo. Ej.: seor, yo no le estoy levantando la voz, por lo que pido que trate de actuar de la misma manera; Seora, comprendo su molestia, pero mi labor es dar a conocer la Mediacin para solucionar este conflicto, por lo tanto si no est de acuerdo no es necesario que se enoje; Seor, tal vez sea conveniente que venga en otro momento cuando est ms calmado.

Mantener una actitud firme en cuanto a lenguaje verbal y no verbal: En aquellas ocasiones en que la agresividad de una de las partes o ambas se va acrecentando, se recomienda elevar el tono de voz (sin gritar), mantener una postura firme y derecha, y si estamos sentados, una estrategia adecuada sera ponerse de pie, recalcar las reglas de la mediacin (especialmente el respeto entre las partes y hacia el Pre- mediador). En el caso de que contine dicha dinmica de agresividad, lo mejor es realizar una primera advertencia relativa al posible trmino del proceso; si la actitud se mantiene, la alternativa ms recomendable sera poner trmino a la Mediacin registrando las razones de dicha decisin.

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Recurrir a Carabineros: Si los niveles de agresividad son excesivos, convirtindose en conductas violentas, lo ms recomendable sera advertir a la o las partes, que se proceder a llamar a Carabineros, para que sean ellos quienes se encarguen de controlar la situacin (Generalmente en Mediacin, no se dan estas condiciones, ya que al ser un proceso voluntario, se parte de la premisa de que las partes no estn participando de manera obligatoria).

Otra de las situaciones frecuentes durante el proceso de Mediacin es el posible desborde emocional de una o ambas partes, es decir aquella reaccin que una o ambas partes pueden presentar a raz de la tensin emocional que el conflicto les produce. Frente a este tipo de situaciones se recomienda actuar de la siguiente manera: Intentar calmar a la persona: Acercarse, tomar su mano o brazo, ofrecerle un vaso de agua, abrir una ventana (si estamos en un lugar cerrado). Centrarse en su emocin por un momento: En ocasiones, la persona afectada emocionalmente resulta capaz de centrarse en su sentir para contarnos qu la est afectando, de manera de continuar luego, con su relato del conflicto una vez aliviada. En caso contrario, debemos dar por terminada la sesin de ese momento para continuar cuando la persona no se sienta tan afectada emocionalmente. Empatizar con las emociones: Es muy importante que el Pre- mediador/a empatice con los sentimientos de la o las partes afectadas, de manera tal que se sienta acogida, comprendida y escuchada. Derivar a redes: Producto de que la formacin de los Pre- mediadores se centra principalmente en adquirir tcnicas de comunicacin efectiva, debemos tener presente que frente a estos casos existen profesionales que abordarn el caso de manera adecuada. As, podramos sugerir que la o las personas acudan a alguna red de apoyo en cuanto a asistencia psicolgica. En nuestra comuna tal es el caso de COSAM, corporacin que atiende de manera gratuita a todos aquellos vecinos que vivan en la comuna y no cuenten con los medios econmicos para acudir a un especialista de manera particular.

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Por ltimo, otra situacin no muy comn, pero esperable en Mediacin Comunitaria sera aquella en la que una vez iniciado el proceso nos enteramos que ms all del conflicto presentado, existe una situacin que no es mediable, tal como violacin, violencia intrafamiliar, o algn delito cometido. En estos casos, lo ms recomendable es: Dar a conocer las materias mediables y no mediables, explicando que para estas ltimas existen organismos pertinentes para su procedimiento y resolucin. Todo esto, sin dejar de lado que para acceder a un proceso de mediacin resulta necesario que ambas partes presenten igualdad de poder, con el propsito de que cualquier solucin acordada no sea producto del abuso de una de las partes hacia la otra. Sugerir o derivar a redes correspondientes: Se recomienda que de acuerdo al grado de gravedad del incidente, se sugiera o se derive a la o las redes correspondientes a travs de la ficha de derivacin pertinente (se encontrar en Anexos). Con el propsito de que esta situacin no ocurra, se recomienda dejar explicitado, al momento del discurso inicial, en la presentacin del Premediador/a, as como establecimiento de reglas y objetivo del proceso, cules son las materias mediables y no mediables, dejando as la opcin de que las partes manifiesten si el conflicto presentado pertenece a alguna de dichas categoras.

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RELEVANCIA DEL TRABAJO EN RED

La importancia que las redes locales poseen para el adecuado ejercicio de la Mediacin Comunitaria es invaluable, ya que si bien la figura del Pre- mediador conserva su valor al transformarse en un recurso humano que se encuentra inserto en la misma comunidad en la que los conflictos ocurren a diario, existen situaciones en las que dichas personas no poseen los conocimientos necesarios para un adecuado abordaje de problemticas de mayor calibre. Es as, que producto de lo anterior, los Pre- mediadores/as cuentan con la posibilidad de coordinacin con las redes locales existentes, as como tambin, con la posibilidad de generar contactos con aquellas que no necesariamente forman parte de la oferta local o no son consideradas como instituciones u organismos formales o reconocidos. De acuerdo a lo anterior, el concepto de Red Social utilizado en Mediacin Comunitaria, se refiere a aquel que hace referencia a la Intervencin mediante el diagnstico y la participacin, es decir, en la medida en que un Pre- mediador tenga conocimiento de las redes locales formales existentes, ya sea Tenencias de Carabineros, Juzgado de Polica Local, etc., las que tienen labores determinadas, podr a su vez, ir generando redes sociales informales que se podran constituir en pilares esenciales en la facilitacin de resolucin de conflictos. Ejemplos: Conflicto entre dos vecinos/as por el frecuente e incesante llanto del beb de uno de ellos: frente a este caso, en que una de las partes en conflicto presenta dificultades para otorgar el cuidado necesario a su beb (ya que debe ir a trabajar) dejando a ste a cargo de su hijo mayor. Podra ser factible que el Premediador/a sugiera el contacto con una de sus propias vecinas que cuida a nios en su casa. Conflicto entre dos vecinos/as por el descuido de un rbol cuyas ramas tapan la ventana de uno de ellos: En este caso, supongamos que el acuerdo entre las partes radica en contratar a un jardinero para que corte las ramas del rbol, sin embargo, ninguna de ellas tiene contacto con alguien que realice dicha labor. Podra ser que el pre- mediador/a conozca a alguien que realice este trabajo de manera gratuita, pudiendo sugerir a las partes este contacto. As, como muchos ejemplos ms, es posible que muchos Pre- mediadores cuenten con Redes Sociales informales, pero an no hayan descubierto el alcance y utilidad de stas.

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Finalmente, es relevante que los Pre- mediadores tengan la habilidad y capacidad para descubrir y contactar algunas iniciativas que se realizan a nivel sectorial y que en ocasiones, no pertenecen necesariamente a organismos o instituciones gubernamentales o comunales, ya sea una guardera infantil creada entre las mismas vecinas de un sector, la creacin de un grupo de mujeres organizadas para sobrellevar la prdida de algn familiar, iniciativas recreativas instadas por dirigentes sociales, etc.

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TEST DE MEDICIN DE CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

A continuacin usted encontrar una breve prueba sobre los contenidos del presente manual. En Anexos podr comprobar las respuestas correctas y conocer su grado de manejo de los contenidos en Mediacin Comunitaria. 1. Algunas de las ventajas de la Mediacin son: a) Voluntariedad, Confrontacin, Confidencialidad b) Voluntariedad, Respeto, Solidaridad c) Voluntariedad, Respeto, Adversariedad 2. Dentro del rol del Pre- mediador es importante considerar: a) Fortalecer habilidades personales de cada una de las partes b) Mantener una actitud fra y distante frente a las partes. c) Centrarse en los errores que las partes presentan ante el conflicto. 3. Un ejemplo de pregunta abierta sera: a) Qu das a la semana pasa la basura en su barrio? b) Su vecina tiene mascotas al igual que usted? c) Por qu a usted le molesta que su vecina tenga perros en el patio de su casa? 4. Un ejemplo de pregunta circular sera: a) Qu dijo su vecino cuando usted le solicit que cortara el rbol? b) Por qu cree que su vecino no quiere cortar el rbol? c) Por qu usted quiere que su vecino corte el rbol? 5. Algunos de los conflictos comunitarios al alcance de los Pre- mediadores son: a) Violencia intrafamiliar b) Olores desagradables c) Rgimen de visitas de un nio/a d) Ruidos molestos e) A y B f) B, C, D g) B y D 6. Los pasos de la Mediacin son los siguientes: a) Saludo, Conflicto, Solucin, Acuerdo b) Entrada, Arreglar, Situarnos, Cuntame c) Entrada, Cuntame, Situarnos, Arreglar d) Entrada, Cuntame, Arreglar, Despedida

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7. Cuando no hay acuerdo: a) Se les solicita a las partes que continen en el proceso hasta que lleguen a solucin b) Se les sugiere a las partes las vas de derivacin ms pertinentes a su conflicto c) Se les recomienda a las partes que continen sin ceder ante el conflicto

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ANEXOS

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ANEXO 1 Ejemplo de Consigna tipo: Buenas Tardes, Mi nombre es................... y soy Pre- mediador/a Comunitario. Mi labor corresponde a facilitar la solucin de conflictos que puedan presentar los vecinos de la comuna. La Seora............solicit mi colaboracin en el conflicto que presenta con usted, debido a la situacin de............. Mi invitacin es a que participe de un proceso de Mediacin con el propsito de ver la posibilidad de que usted y la seora....lleguen a un acuerdo que les permita solucionar su conflicto, para lo cual es necesario que considere que la mediacin al ser voluntaria, permite que usted luego de escuchar mi explicacin o durante el proceso, pueda optar por no considerar la mediacin como un proceso vlido para la solucin del conflicto. En tal caso, yo les informar acerca de las vas ms recomendadas para abordar dicha situacin. Adems este proceso permite dar solucin al conflicto de manera ms breve que otras instancias, es gratuito y todo lo que se diga de ahora en adelante ser absolutamente confidencial. Mi labor no consiste en dar solucin al conflicto, sino en facilitar la comunicacin entre ustedes, con el objetivo de que la solucin a ste sea acordada por ustedes, de manera consensuada. Si usted acepta participar de esta mediacin, tendremos que reunirnos con la seora ........para conocer la posicin de cada uno de ustedes frente a este conflicto, as como tambin la solucin a la que podran llegar. As, durante las reuniones en conjunto, es fundamental que ustedes mantengan una actitud de respeto hacia la otra persona, escuchando lo que cada uno quiere decir, ya que se les otorgar un tiempo determinado para que ambos manifiesten su postura frente a la situacin. Si esta regla no se cumpliera por alguno de ustedes, mi deber ser poner trmino al proceso, y sugerir otras redes de derivacin pertinentes para la solucin. Por otra parte, es importante que conozcan aquellas situaciones en las que no es posible mediar, tales como violencia y/o abuso de nios/as y mujeres, incapacidad mental o fsica de alguna de las partes, situaciones vinculadas a narcotrfico, delitos graves, materias de familias. Si alguno de estos fuera el caso, les recomendar los lugares correspondientes donde acudir. Finalmente, si ustedes llegan a un acuerdo que permita solucionar dicho conflicto, mi responsabilidad es elaborar un acta de acuerdo, en el que registrar la solucin al conflicto, as como tambin la manera mediante la cual llegarn a dicha solucin.

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ANEXO 2

RED DE PRE- MEDIADORES PEDRO AGUIRRE CERDA

FICHA DE EVALUACIN CONTINUA IDENTIFICACIN LAS PARTES:

Nombre Sexo o Gnero Edad E. Civil Rut Telfono Direccin Profesin u Oficio Nombre Sexo o Gnero Edad E. Civil Rut Telfono Direccin Profesin u Oficio

Nombre Mediador

DESCRIPCIN DEL CONFLICTO:

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SESIONES: Sesin I (Fecha):

Sesin II (Fecha):

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Sesin III (Fecha):

Sesin IV (Fecha):

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Acuerdo (Fecha):

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ANEXO 3

RED DE PRE- MEDIADORES PEDRO AGUIRRE CERDA

Ficha de Formalizacin del Acuerdo Mediador Nombre : Direccin : Telfono : PARTE I Nombre : Direccin : Telfono : PARTE II Nombre : Direccin : Telfono : breve descripcin del conflicto

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breve descripcin del acuerdo

Parte I

Mediador

Parte II

Pedro Aguirre Cerda,

de

de 200

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ANEXO 4

RED DE PRE- MEDIADORES PEDRO AGUIRRE CERDA

HOJA DE DERIVACIN Pre- mediador que deriva:

Institucin a la que se deriva:

Breve descripcin de razones de la derivacin:

Identificacin - Nombre :

- C. identidad : - Fono :

Firma y nombre de quien deriva

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ANEXO 5 REDES LOCALES

ORGANIZACIN PLAN COMUNAL DE SEGURIDAD PBLICA MBITOS DE ACCIN Programa de Gobierno encargado de la prevencin del delito. Cuenta con programas de atencin judicial, programa con adolescentes infractores de ley, programa de prevencin del delito y la violencia, a travs de instancias formativas como habilitacin de Pre- mediadores comunitarios. TELFONO 4813676

MUNICIPALIDAD PEDRO AGUIRRE CERDA COSAM Corporacin de Salud Mental. Atencin psicolgica de nios, adultos y adolescentes. De carcter gratuito, abierto a todos los habitantes de la comuna.

5209500 7980430

OFICINA DE PROTECCIN DE DERECHOS Oficina de Proteccin de derechos Infantiles. Trata DE LA INFANCIA Y ADOLESCENCIA todo lo relativo a la vulneracin de derechos InfantoOPD Juveniles. PROGRAMA DE PREVENCIN DE CONSUMO DE DROGAS PREVIENE CARABINEROS Programa dependiente de CONACE, encargado de la prevencin de drogas en poblacin infantil y juvenil. Cuadrante 62. 11va Comisara de Lo Espejo Cuadrante 63. Tenencia Carlos Valdovinos Cuadrante 64. Tenencia La Victoria Cuadrante 65. Tenencia Pedro Aguirre Cerda INVESTIGACIONES JUZGADO DE POLICA LOCAL DIDECO FONO NIOS DE CARABINEROS FONO FAMILIA DE CARABINEROS OFICINA MUNICIPAL DE INTERMEDIACIN LABORAL (OMIL): En forma gratuita relaciona la oferta y demanda de trabajo, otorgando informacin y orientacin para el empleo y capacitacin Investiga delitos de diversa ndole Administracin de justicia a nivel comunal Direccin de Desarrollo Comunitario

4813708

4813684

9222910 9222945 9222955 9222940 5640133 - 5646357 5209680 (82) 5209505 147 149 521 00 15

1 Y 2 TRIBUNALES DE FAMILIA DE SAN Abordan temas relativos a la ley de matrimonio civil, MIGUEL as como todos los conflictos relativos a la familia (pensin de alimentos, rgimen de visitas, cuidado personal o tuicin de nios/as)

6763100 6763200

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ORGANIZACIN CASA SANTA ADRIANA. CENTRO NACIONAL DE LA FAMILIA (CENFA).

MBITOS DE ACCIN Presta atencin preventiva, educativa y teraputica a personas, familias y/o grupos, apuntando especialmente a aquel sector de la sociedad que no cuenta con los recursos necesarios para acceder a una ayuda de este tipo. Abordan temas relativos a la ley de matrimonio civil, as como todos los conflictos relativos a la familia (pensin de alimentos, rgimen de visitas, cuidado personal o tuicin de nios/as)

TELFONO 5224347

CENTRO DE LA MUJER ZONA SUR. LA PINTANA (SERNAM)

5360794

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ANEXO 6 RESPUESTAS TEST DE MEDICIN DE CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. b a c b g c b

PUNTAJE: Entre 1 y 2 correctas Entre 3 y 4 correctas Entre 5 y 6 correctas 7 correctas : Escaso manejo del Manual de Procedimiento : Mediano manejo del Manual de Procedimiento : Adecuado manejo del Manual de Procedimiento : Excelente manejo del Manual de Procedimiento

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