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Une-Iso 10003 2018

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Norma Española

UNE-ISO 10003
Noviembre 2018

Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Directrices para la resolución de conflictos de
forma externa a las organizaciones

Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico

CTN 66 Gestión de la calidad y evaluación de la
conformidad, cuya secretaría desempeña UNE.

Asociación Española
de Normalización
Génova, 6 - 28004 Madrid
915 294 900
info@une.org
www.une.org

Gestión de la calidad
Satisfacción del cliente
Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to

organizations.

Management de la qualité. Satisfaction du client. Lignes directrices relatives à la résolution externe de

conflits aux organismes.

Esta norma es idéntica a la Norma Internacional ISO 10003:2018.

Esta norma anula y sustituye a la Norma UNE-ISO 10003:2008.

Las observaciones a este documento han de dirigirse a:

Asociación Española de Normalización

Génova, 6
28004 MADRID-España
Tel.: 915 294 900
info@une.org
www.une.org
Depósito legal: M 37142:2018

UNE 2018
Prohibida
Publicado la reproducción
por sin el consentimiento
AENOR INTERNACIONAL de UNE.
S.A.U. bajo licencia de la Asociación Española de Normalización.
Reproducción
Todos prohibida
los derechos de propiedad intelectual de la presente norma son titularidad de UNE.

Índice

Prólogo ...................................................................................................................................................6

Prólogo de la versión en español ..................................................................................................7

0 Introducción ........................................................................................................................8
0.1 Generalidades .....................................................................................................................8
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 ........................................................9
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004 ............................9

1 Objeto y campo de aplicación..................................................................................... 10

2 Normas para consulta ................................................................................................... 11

3 Términos y definiciones............................................................................................... 11

4 Principios de orientación ............................................................................................ 14

4.1 Generalidades .................................................................................................................. 14
4.2 Compromiso ..................................................................................................................... 14
4.3 Capacidad de respuesta ............................................................................................... 14
4.4 Integridad de la información ..................................................................................... 14
4.5 Rendición de cuentas .................................................................................................... 14
4.6 Consentimiento para participar................................................................................ 14
4.7 Accesibilidad .................................................................................................................... 15
4.8 Adecuación........................................................................................................................ 15
4.9 Equidad .............................................................................................................................. 15
4.10 Competencia ..................................................................................................................... 15
4.11 Rapidez ............................................................................................................................... 15
4.12 Confidencialidad ............................................................................................................. 15
4.13 Transparencia ................................................................................................................. 15
4.14 Acuerdo .............................................................................................................................. 16
4.15 Capacidad .......................................................................................................................... 16
4.16 Mejora ................................................................................................................................. 16
4.17 Enfoque al cliente ........................................................................................................... 16

5 Marco de referencia para la resolución de conflictos ....................................... 16

5.1 Contexto de la organización ....................................................................................... 16
5.2 Compromiso ..................................................................................................................... 16
5.3 Política para la resolución de conflictos ................................................................ 17
5.3.1 Establecimiento de la política .................................................................................... 17
5.3.2 Revisión de la política ................................................................................................... 17
5.3.3 Coherencia de la Política.............................................................................................. 17
5.4 Responsabilidades de la alta dirección .................................................................. 18

6 Planificación, diseño y desarrollo ............................................................................ 18

6.1 Generalidades .................................................................................................................. 18
6.2 Objetivos ............................................................................................................................ 19
6.3 Actividades ....................................................................................................................... 19
6.3.1 Diagnostico ....................................................................................................................... 19
6.3.2 Diseño ................................................................................................................................. 19
6.3.3 Comprobación ................................................................................................................. 20

6.4 Recursos............................................................................................................................. 20

7 Operaciones ...................................................................................................................... 21
7.1 Generalidades .................................................................................................................. 21
7.2 Remisión de las quejas ................................................................................................. 21
7.3 Recepción de la notificación del conflicto ............................................................. 21
7.4 Formulación de la respuesta de la organización ................................................ 21
7.4.1 Evaluación del conflicto ............................................................................................... 21
7.4.2 Establecimiento de la posición inicial..................................................................... 22
7.5 Resolución de conflictos .............................................................................................. 22
7.5.1 Método de facilitación .................................................................................................. 22
7.5.2 Métodos de asesoría y determinativo ..................................................................... 22
7.5.3 Acuerdo .............................................................................................................................. 23
7.5.4 Aceptación de la recomendación .............................................................................. 23
7.5.5 Revisión de la decisión determinante..................................................................... 23
7.6 Implementación de la resolución ............................................................................. 23
7.7 Cierre del expediente .................................................................................................... 24

8 Mantenimiento y mejora ............................................................................................. 24

8.1 Seguimiento ...................................................................................................................... 24
8.2 Análisis y evaluación ..................................................................................................... 24
8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de
conflictos ........................................................................................................................... 24
8.4 Revisión por la dirección ............................................................................................. 25
8.4.1 Generalidades .................................................................................................................. 25
8.4.2 Entradas ............................................................................................................................. 25
8.4.3 Salidas ................................................................................................................................. 26
8.5 Mejora continua .............................................................................................................. 26

Anexo A (Informativo) Orientación sobre métodos de resolución de

conflictos .......................................................................................... 27

Anexo B (Informativo) Interrelación entre las Normas ISO 10001,

ISO 10002, este documento y la Norma ISO 10004 .......... 29

Anexo C (Informativo) Orientación sobre el consentimiento para

participar ......................................................................................... 31

Anexo D (Informativo) Orientación sobre la accesibilidad ......................................... 33

Anexo E (Informativo) Orientación sobre la adecuación............................................. 36

Anexo F (Informativo) Orientación sobre la equidad ................................................... 38

Anexo G (Informativo) Orientación sobre la competencia .......................................... 40

Anexo H (Informativo) Orientación sobre la rapidez .................................................... 42

Anexo I (Informativo) Orientación sobre la transparencia ....................................... 43

Anexo J (Informativo) Orientación sobre la selección de proveedores ................ 45

Anexo K (Informativo) Orientación sobre la política de resolución de

conflictos .......................................................................................... 46

Anexo L (Informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la

resolución de conflictos.............................................................. 47

Anexo M (Informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos .......... 48

Bibliografía ........................................................................................................................................ 50

Prólogo

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas
Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el
derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales
y no gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente
con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.

En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este
documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota
de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este
documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas
ISO/IEC (véase www.iso.org/directives).

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o
todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el
desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de
patente recibidas (véase www.iso.org/patents).

Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para
comodidad del usuario y no constituye una recomendación.

Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los términos específicos
de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como la información
acerca de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto
a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.

Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la
calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.

Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10003:2007) que ha sido revisada
técnicamente.

Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:

– alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;

– alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;

– alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.

Prólogo de la versión en español

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group”
del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial
de los siguientes países:

Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, México, Panamá, Perú,
República Dominicana y Uruguay.

Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión

Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la
calidad).

Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene desarrollando
desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el
ámbito de la gestión de la calidad.

0 Introducción

0.1 Generalidades
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar,
operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos externa para quejas
relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos ofrece una vía de reparación cuando
las organizaciones no corrigen una queja internamente. La mayoría de las quejas pueden resolverse con
éxito dentro de la organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de utilizar más proce-
dimientos conflictivos.

NOTA 1 Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz y eficiente, coherente
con la Norma ISO 10002.

Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos.
Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase anexo A). Cada método se
puede utilizar por sí mismo o se puede utilizar secuencialmente.

Este documento puede utilizarse para:

a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos

a los reclamantes;

b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (en lo sucesivo denominado "proveedor",

véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas específicas de una organización.

NOTA 2 Los proveedores de los sectores público y privado pueden adoptar diversas formas en todo el mundo, incluidas las
asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y las asociaciones multisectoriales.

Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden beneficiarse
de saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores también pueden
utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.

Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso
de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un
proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de calidad de la organización o a
otros sistemas de gestión.

Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la eficiencia y la equidad
del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de este documento
puede:

– proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos judiciales,
pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en los conflictos transfronterizos;

– ayudar a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente;

– proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan evaluar las quejas
de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su
funcionamiento;

– ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de
acceso, costo y consecuencias legales;

– mejorar la capacidad de la organización para identificar y eliminar las causas de los conflictos;

– mejorar la manera en que las quejas y los conflictos se tratan en la organización;

– proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos, servicios y
procesos de la organización;

– mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma;

– mejorar la competitividad nacional e internacional;

– proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos en todo el mercado

global.

NOTA 3 La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y reglamentarios.

NOTA 4 La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un producto o un servicio de una
organización pública o privada es el foco de este documento.

0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004

Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos
normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Este
documento también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El proceso de
resolución de conflictos descrito en este documento (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento
de un sistema de gestión de la calidad.

La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso
de este documento (ISO 10003) puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con
los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas
pertinentes para facilitar el logro de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de
la calidad de los productos, servicios y procesos basados en la retroalimentación de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas pertinentes.

NOTA Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadas pertinentes pueden incluir proveedores, asociaciones
industriales y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes, personal, propie-
tarios y otras personas afectadas por el proceso de resolución de conflictos.

0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004
Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004. Estos cuatro
documentos pueden utilizarse independientemente o conjuntamente. Cuando se utilizan en conjunto,
este documento la Norma ISO 10001, la Norma ISO 10002 y la Norma ISO 10004 pueden ser parte de
un marco más amplio e integrado para mejorar la satisfacción del cliente a través de los códigos de
conducta, el tratamiento de las quejas, la resolución de conflictos y seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente (véase anexo B).

La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del cliente para
organizaciones. Tales códigos, al establecer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de
sus productos y servicios, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar
las causas de las quejas y los conflictos. Cuando surgen quejas y conflictos, la existencia de códigos de
conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas de los clientes y los intentos de la
organización por satisfacer esas expectativas.

La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el
producto y el servicio. Este documento (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se resuelven
internamente.

La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para realizar el
seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización.
Las directrices dadas en la Norma ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de
un proceso de resolución de conflictos. Por ejemplo, los procesos descritos en la Norma ISO 10004
pueden ayudar a la organización a realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente
con el proceso de resolución de conflictos (ver 8.3). Asimismo, la información de un proceso de
resolución de conflictos puede usarse para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del
cliente. Por ejemplo, la frecuencia y la naturaleza de los conflictos pueden ser un indicador indirecto de
la satisfacción del cliente (véase ISO 10004:2018, 7.3.2).

1 Objeto y campo de aplicación

Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar,
mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos
por la organización.

Este documento es aplicable a:

– las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso de tratamiento
de quejas o el proceso de resolución de conflictos;

– la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o transfronterizas,

incluidos los derivados del comercio electrónico.

Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o
tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata:

– la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución
de conflictos;

– la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios;

– la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el despliegue de

recursos adecuados dentro de la organización;

– los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada, transparente y accesible;

– la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos;

– el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.

Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y

– los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o

– las pequeñas empresas.

Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales.
No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.

2 Normas para consulta

En el texto se hace referencia a los siguientes documentos de manera que parte o la totalidad de su
contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, solo se aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluida cualquier modifica-
ción de esta).

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000
además de los siguientes.

ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización en las siguientes
direcciones:

– Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en http://www.iso.org/obp

– Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/

3.1 asociación:
<satisfacción del cliente> organización (3.12) formada por organizaciones o personas miembro.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.8]

3.2 reclamante:
Persona, organización (3.12), o su representante, que expresa una queja (3.3).

NOTA 1 a la entrada En este documento, los clientes (3.4) que remitan sus quejas a un proveedor en la primera instancia.
También se consideran "denunciantes”.

[FUENTE: ISO 10001:2018, 3.2, modificada — Se ha añadido la nota 1 a la entrada.]

3.3 queja:
<satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.12), relativa a su
producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución.

NOTA 1 a la entrada Las quejas pueden hacerse en relación con otros procesos en los que la organización interactúa con el
cliente (3.4).

NOTA 2 a la entrada Las quejas pueden ser hechas directa o indirectamente a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificada — Se han añadido las notas 1 y 2 a la entrada.]

3.4 cliente:
Persona u organización (3.12) que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a
esa persona u organización o requerido por ella.

EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso
interno, beneficiario y comprador.

NOTA 1 a la entrada Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.5 satisfacción del cliente:

Percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes.

NOTA 1 a la entrada Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.12), o incluso por el propio
cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede
ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente
implícita, ni es obligatoria.

NOTA 2 a la entrada Las quejas (3.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las
mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 3 a la entrada Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y éstos se han cumplido, esto no
asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.6 servicio al cliente:

Interacción de la organización (3.12) con el cliente (3.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto o un
servicio.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.7 conflicto:
<satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja (3.3) presentada a un proveedor de PRC
(3.9).

NOTA 1 a la entrada Algunas organizaciones (3.12) permiten a sus clientes (3.4) expresar su insatisfacción a un proveedor
de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando
se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la
organización sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes
expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos
externa a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.6]

3.8 responsable de la resolución de conflictos:

<satisfacción del cliente> persona individual designada por un proveedor de PRC (3.9) para ayudar a
las partes en la resolución de un conflicto (3.7).

EJEMPLO Empleado, voluntario, personal contratado.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.1.6]

3.9 proveedor de PRC; proveedor de un proceso de resolución de conflictos:

Persona u organización (3.12) que provee y opera un proceso de resolución de conflictos (3.7) externo.

NOTA 1 a la entrada Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la persona como
individuo y del reclamante (3.2). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad.
En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas
(3.3) sin resolver.

NOTA 2 a la entrada El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es respon-
sable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos. El
proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para
suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones,
formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares.

NOTA 3 a la entrada Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro,
entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además una asociación (3.1) también puede ser un
proveedor de PRC.

NOTA 4 a la entrada En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4 a la entrada.]

3.10 retroalimentación:
<satisfacción del cliente> opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o
un proceso de tratamiento de quejas.

NOTA 1 a la entrada La retroalimentación puede darse en relación con otros procesos en los que la organización (3.12)
interactúa con el cliente (3.4).

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modificada — Se ha añadido la nota 1 a la entrada.]

3.11 parte interesada; stakeholder:

Persona u organización (3.12) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad.

EJEMPLO Clientes (3.4), propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores, sindicatos,
socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses
opuestos.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modificada — Se ha eliminado la nota 1 a la entrada.]

3.12 organización:
Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos.

NOTA 1 a la entrada El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación,
firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación (3.1), organización benéfica o institución, o una parte o
combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.

NOTA 2 a la entrada: Este documento se refiere a diferentes tipos de organizaciones, cada una con roles muy diferentes en el
proceso de resolución de conflictos (3.7). Incluyen organizaciones que tienen quejas (3.3) sin resolver,
proveedores de resolución de conflictos y asociaciones que proveen o patrocinan procesos de resolución
de conflictos. Por comodidad, en este documento, el término "organización" usado solo significa la
entidad contra la cual se ha hecho una queja no resuelta y que es ahora o puede ser en el futuro una
parte en un conflicto. Los términos "proveedor" y "asociación" se utilizan para describir los otros tipos
de organizaciones.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modificada — Nota 2 a la entrada se ha sustituido.]

4 Principios de orientación

4.1 Generalidades
El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios
de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.17.

4.2 Compromiso
La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso de resolu-
ción de conflictos.

4.3 Capacidad de respuesta

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la reso-
lución de conflictos.

4.4 Integridad de la información

La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de conflictos es precisa
y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.

4.5 Rendición de cuentas

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la reso-
lución de conflictos.

4.6 Consentimiento para participar

La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería
ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en el pleno conocimiento y compren-
sión del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario
de productos y servicios para fines personales o domésticos, el consentimiento para participar no
debería ser una condición requerida para recibirlos (véase anexo C).

NOTA 1 El consentimiento para participar en la resolución de conflictos puede ser una condición requerida en los contratos
negocio a negocio.

NOTA 2 El consentimiento para participar puede estar sujeto a diferentes requisitos legales y reglamentarios en diferentes
partes del mundo.

4.7 Accesibilidad
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar (véase anexo D).

4.8 Adecuación
El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto (véase anexo A)
y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser adecuados a la naturaleza del
conflicto (véase anexo E).

4.9 Equidad
La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención
de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo
personal de resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos involucrados en la
resolución de conflictos sean imparciales y objetivos, de manera que los procesos, las recomendacio-
nes y las decisiones determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado
de manera independiente (véase anexo F).

4.10 Competencia
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían
tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesarios para cumplir
con sus responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos (véase anexo G).

4.11 Rapidez
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la natu-
raleza del conflicto y del proceso utilizado (véase anexo H).

4.12 Confidencialidad
La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se
requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la divulgación de la persona afectada.
Del mismo modo, los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos
que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto
comercial.

NOTA 1 La información de identificación personal es información que cuando se asocia con un individuo se puede utilizar para
identificarlo, y se puede recuperar por el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono
o identificador específico similar. El significado preciso del término difiere en el mundo.

NOTA 2 Este principio puede aplicarse a través de una política que rija la utilización y divulgación de la información obtenida
durante un conflicto, y proporcione la notificación de esa política a las partes en el conflicto.

NOTA 3 Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la resolución de conflictos, a veces es necesario
proteger la identidad de la organización, a menos que se requiera su difusión por ley.

4.13 Transparencia
La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño
debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público (véase anexo I).

NOTA La transparencia se refiere a la información sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño, a
diferencia de la información personal sobre el reclamante y los secretos comerciales de la organización.

4.14 Acuerdo
Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las partes.

4.15 Capacidad
Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de conflictos y deberían
gestionarse de manera eficaz y eficiente.

4.16 Mejora
El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo
permanente.

4.17 Enfoque al cliente

La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de conflictos y debería
estar abierto a la retroalimentación.

5 Marco de referencia para la resolución de conflictos

5.1 Contexto de la organización

Durante la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del proceso de reso-
lución de conflictos, la organización debe considerar su contexto:

– identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el propósito
de la organización y que afectan a su capacidad para lograr los objetivos de resolución de conflictos;

– identificando a las partes interesadas que sean pertinentes para el proceso de resolución de conflictos
y las necesidades y expectativas pertinentes de estas partes interesadas;

– identificando el alcance del proceso de resolución de conflictos, incluyendo sus límites y aplicabilidad,
y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas
mencionadas con anterioridad.

5.2 Compromiso
La alta dirección debería demostrar liderazgo en, y la organización debería estar comprometida con,
un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos que sea conforme con la política de resolución
de conflictos de la organización (véase 5.3). Es particularmente importante que la alta dirección
demuestre y promueva este compromiso. Un liderazgo fuerte y un compromiso sin ambigüedades con
la resolución de conflictos pueden ser complementos útiles para el proceso interno de tratamiento de
quejas de la organización y pueden permitir que tanto el personal como los reclamantes contribuyan a
la mejora de los productos, servicios y procesos de la organización. Este liderazgo y este compromiso
deberían reflejarse en el establecimiento y difusión de las políticas y los procedimientos para la
resolución de conflictos y en la provisión de recursos adecuados, incluyendo la formación.

La organización también debería comprometerse a seleccionar proveedores eficaces y eficientes que

puedan proporcionar una resolución de conflictos coherente con los objetivos de la organización y con
el diseño del proceso (véase anexo J).

NOTA Cuando el proveedor es una asociación, es recomendable que evalúe su propia experiencia y capacidad de la misma
manera que la organización evaluaría a los proveedores potenciales.

5.3 Política para la resolución de conflictos

5.3.1 Establecimiento de la política

La alta dirección debería establecer una política de resolución de conflictos que sea clara y sin ambigüeda-
des inequívoca. Esa política debería describir en qué circunstancias la organización informará a los
clientes sobre el proceso de resolución de conflictos y ofrecerá la resolución de conflictos a los recla-
mantes (véase anexo K). La organización también debería determinar si se requiere que los reclamantes
utilicen el proceso interno de tratamiento de quejas antes de comenzar un proceso de resolución de
conflictos. La política debería ponerse a disposición de todo el personal, los denunciantes, los clientes y
otras partes interesadas pertinentes. La política debería estar apoyada por procedimientos y objetivos
para cada función y rol del personal incluido en el proceso.

NOTA La organización puede acordar ofrecer la resolución de conflictos antes de que surja un conflicto, o caso por caso después
de que haya surgido un conflicto, bajo los criterios establecidos por la organización. La organización puede realizar tal
compromiso para todos los casos o sólo para ciertas categorías de casos. Los compromisos anticipados pueden realizarse
de diferentes maneras, como el compromiso en garantías o un contrato con el cliente (véase anexo C), en "promesas"
anunciadas o acuerdos con un proveedor.

Al establecer la política de resolución de conflictos, la organización debería considerar:

– la identificación de todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

– las necesidades financieras, operativas y organizativas;

– el impacto estimado de la política en la satisfacción del cliente;

– el entorno competitivo;

– las entradas de los denunciantes, los clientes, el personal y otras partes interesadas pertinentes;

– los procesos de gestión de la calidad, los códigos de conducta para la satisfacción del cliente y los
procesos de tratamiento de quejas en la organización;

– las alternativas para la resolución de conflictos, tales como los tribunales.

5.3.2 Revisión de la política

La política debería revisarse a intervalos regulares y actualizarse cuando sea necesario.

5.3.3 Coherencia de la Política

Las políticas relacionadas con la calidad, el tratamiento de las quejas y la resolución de conflictos
deberían ser coherentes.

5.4 Responsabilidades de la alta dirección

La alta dirección debería asegurarse de que:

– la política de resolución de conflictos se comunica dentro de la organización y los objetivos se

establecen para las funciones y niveles pertinentes;

– el proceso de resolución de conflictos se planifica, diseña, desarrolla, opera, mantiene y mejora de

acuerdo con estos objetivos;

– el personal entiende la relación del proceso de resolución de conflictos con los esfuerzos globales
de la organización para satisfacer al cliente;

– la organización determina y asigna los recursos necesarios para un proceso de resolución de

conflictos eficaz, equitativo, legal y eficiente, incluyendo la formación adecuada;

– se promueva y comunique el proceso de resolución de conflictos a todo el personal apropiado de la

organización y a los clientes y reclamantes (véanse 4.7, 4.13 y los anexos D e I);

– la responsabilidad y autoridad para la resolución de conflictos están claramente definidas a través

de la organización;

– la notificación de cualquier queja significativa relacionada con el proceso de resolución de conflictos,

los representantes de la organización en el proceso de resolución de conflictos, el proveedor o con
cualquier resultado, se notifica rápida y eficazmente.

6 Planificación, diseño y desarrollo

6.1 Generalidades
La organización debería planificar, diseñar y desarrollar un proceso de resolución de conflictos eficaz y
eficiente. Esto incluye la elaboración de procedimientos necesarios para el proceso de resolución de
conflictos. La organización debería comprender las expectativas y las percepciones de los clientes y de
otras partes interesadas pertinentes relativas a la resolución de conflictos. Al establecer y utilizar un
proceso de resolución de conflictos, la organización debería considerar y abordar los riesgos y las
oportunidades que pueden surgir. Esto implica:

– el seguimiento y evaluación de procesos y factores internos y externos relacionados con los riesgos
y las oportunidades;

– la identificación y evaluación de riesgos y oportunidades específicos;

– la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación y la revisión de acciones correctivas y de

mejora referidas a los riesgos y oportunidades identificados y evaluados.

Como se define en el apartado 3.7.9 de la Norma ISO 9000:2015, el riesgo es el efecto de la incerti-
dumbre, que puede ser negativo o positivo. En el contexto de la resolución de conflictos, un ejemplo de
un efecto negativo es la insatisfacción del cliente resultante de la falta de información proporcionada
sobre el proceso de resolución de conflictos y un ejemplo de un efecto positivo es que la organización
reconsidera los recursos asociados a la resolución de conflictos como un resultado de una revisión del
proceso de resolución de conflictos. Estos riesgos pueden abordarse mediante la revisión de la
asignación y despliegue de recursos que conduzca a una mayor toma de conciencia del cliente sobre el
proceso de resolución de conflictos o la formación adicional del personal para gestionar un alcance
ampliado de los conflictos referidos al proceso de resolución de conflictos.

Una oportunidad está relacionada con la identificación de una nueva forma posible de obtener resul-
tados positivos, que no surgen necesariamente de los riesgos existentes de la organización. Por ejemplo,
la organización puede identificar un nuevo producto, servicio o proceso como resultado de una suge-
rencia del cliente proporcionada en el curso de la resolución de conflictos.

6.2 Objetivos
La organización debería determinar los objetivos a lograr en la resolución de conflictos. Estos objetivos
deberían ser coherentes con la política de resolución de conflictos (véase 5.3), y su cumplimiento debería
medirse utilizando indicadores de desempeño adecuados. Estos objetivos deberían revisarse a intervalos
regulares y actualizarse cuando sea necesario.

6.3 Actividades

6.3.1 Diagnostico
La organización debería evaluar sus esfuerzos actuales para resolver las quejas y los conflictos, para
determinar si se necesitan recursos o cambios adicionales. Dicha evaluación puede considerar:

– la naturaleza y la frecuencia de las quejas y de los conflictos;

– cómo se tratan actualmente los conflictos;

– las formas en que la organización tiene éxito y no tiene éxito en resolver los conflictos;

– los costos y los beneficios del éxito y fracaso en la resolución de conflictos;

– los costos y los beneficios de adoptar un proceso externo de resolución de conflictos.

6.3.2 Diseño
La organización debería diseñar el proceso de resolución de conflictos basándose en el análisis de sus
actividades de tratamiento de quejas y resolución de conflictos, de sus recursos y de su política de
resolución de conflictos. El proceso de resolución de conflictos puede vincularse y ser coherente con
otros procesos del sistema de gestión de la calidad de la organización. El diseño debería tener en cuenta
las mejores prácticas de otras organizaciones con respecto a la resolución de conflictos y debería
involucrar a cualquier proveedor que se espera que se involucre en la resolución de conflictos (véase
anexo L).

Los factores a tener en cuenta incluyen:

– los principios descritos en el capítulo 4;

– los tipos de conflictos a resolver (por ejemplo, las categorías de clientes y reclamantes o el tipo de
productos y servicios);

– las posibles indemnizaciones a considerar;

– los tipos de métodos de resolución de conflictos a ofrecer (de facilitación, de asesoría y/o determi-
nativos);

– si la organización se comprometerá de antemano a participar en la resolución de conflictos, o si

tomará sus decisiones caso por caso;

– los riesgos y las oportunidades relacionados con la selección y la implicación de los proveedores y
los responsables de la resolución de conflictos;

– las calificaciones de los responsables de la resolución de conflictos;

– los gastos, si los hubiera, a imputar a los denunciantes (véase anexo D);

– cómo participarán las partes (por ejemplo, en persona, por escrito, por teléfono y/o Internet);

– los criterios contra los que se evaluará el conflicto (requisitos legales y reglamentarios, códigos de
conducta y/o justicia o equidad).

NOTA Las asociaciones también diseñan los procesos de resolución de conflictos para los miembros y otros.

6.3.3 Comprobación
La organización debería considerar la comprobación de las características de diseño del proceso de
resolución de conflictos con un subconjunto de reclamantes antes de su aplicación al total de reclaman-
tes. Las comprobaciones se pueden hacer en un área geográfica limitada y/o con más de un proveedor.
Los resultados de cualquier comprobación deberían analizarse con el fin de mejorar las características
del diseño, de manera que la política y los objetivos de la organización puedan mejorarse.

6.4 Recursos
La organización debería adquirir y desplegar recursos tales como personal, información, materiales,
financiación e infraestructura, para que la organización pueda, de manera eficaz y eficiente:

– seleccionar a un proveedor apropiado;

– contribuir al desempeño apropiado del proveedor;

– participar en el proceso de resolución de conflictos;

– evaluar el desempeño del proveedor, de los responsables de la resolución de conflictos y del proceso
de resolución de conflictos.

7 Operaciones

7.1 Generalidades
La organización debería aplicar sus procedimientos para la resolución de conflictos de manera equita-
tiva, eficiente y eficaz. Cuando sea necesario, el proveedor y la organización deberían ajustar sus
procedimientos operativos para asegurar la coordinación con respecto a la iniciación del conflicto, el
seguimiento del conflicto, el reconocimiento del conflicto, la evaluación inicial del conflicto, la
resolución del conflicto (incluyendo los procedimientos para recopilar la evidencia pertinente). En el
anexo M se proporciona un diagrama que muestra los diversos pasos para la resolución de conflictos.

7.2 Remisión de las quejas

La organización debería aplicar el procedimiento para remitir las quejas no resueltas al proveedor. La
organización puede remitir las quejas que se han tratado y no se han resuelto internamente por la
organización. También pueden hacerse remisiones en situaciones en las que los reclamantes informan
a la organización que quieren que su queja se trate inicialmente por el proveedor en lugar de por la
organización, y la política de resolución de conflictos de la organización permita tales remisiones. La
organización debería evaluar la queja frente a los criterios especificados por la organización en su
acuerdo con el proveedor o en un contrato con el cliente. Debería remitirse la queja al proveedor si
ésta cumple con criterios. De lo contrario, la organización debería cerrar la queja utilizando los proce-
dimientos de cierre apropiados. La organización también debería asegurarse de que hace un segui-
miento de todas las quejas que se remiten al proveedor, de manera que se traten todas.

7.3 Recepción de la notificación del conflicto

Cuando se ha iniciado la resolución del conflicto, la organización debería informar al personal apropiado.
Además de las personas responsables de la resolución de conflictos, otros que pueden estar informa-
dos incluyen a aquellos con responsabilidades específicas para el aseguramiento de la calidad, el
tratamiento de las quejas, el servicio al cliente y los asuntos legales.

7.4 Formulación de la respuesta de la organización

7.4.1 Evaluación del conflicto

La organización debería tomar los pasos necesarios para evaluar el conflicto. Estos pueden incluir:

– la obtención de los registros de la transacción o del proceso que dio lugar al conflicto, incluyendo
registros de las ventas o copias publicitarias (según proceda), registros de inspección o reparación,
cualquier registro resultante del tratamiento de las quejas e información con respecto a otras quejas
(si aplica) archivadas por el reclamante;

– la consultoría con personal técnico, jurídico, de ventas, comercial, de tratamiento de quejas y otro
personal que trabaje en nombre de la organización, según sea apropiado para el conflicto.

La organización debería mantener los registros de las transacciones, las quejas y los registros relacio-
nados en formatos fácilmente convertibles, de modo que los registros puedan entregarse al proveedor,
al responsable de la resolución de conflictos y/u otra parte en un formato apropiado.

7.4.2 Establecimiento de la posición inicial

Después de recopilar los registros pertinentes y las entradas necesarias, la organización debería esta-
blecer su posición inicial en la materia con respecto a su responsabilidad e indemnizaciones, si las
hubiera, que está dispuesta a proporcionar al demandante. De conformidad con los procedimientos de
resolución de conflictos, la organización debería comunicar su posición al proveedor, o directamente al
reclamante (con una copia al proveedor). La posición inicial puede ser:

– resolver el asunto según lo solicitado por el reclamante,

– proporcionar algunas, pero no todas las indemnizaciones solicitadas, o

– no proporcionar ninguna de las indemnizaciones solicitadas.

NOTA En la resolución de conflictos, no es inusual que una organización decida ofrecer a un reclamante una o más indemniza-
ciones que la organización no cree que se requieran por ley, códigos de conducta u otras bases. La organización puede
hacer esto como un gesto de buena voluntad, como parte de una política de satisfacción del cliente, o en reconoci-
miento de la posibilidad de que el responsable de la resolución de conflictos, una asociación que administra un código
de conducta o un tribunal puedan ver la situación de manera diferente.

7.5 Resolución de conflictos

7.5.1 Método de facilitación

En el método de facilitación (véase anexo A), después de que la organización comunica su posición
inicial, la organización debería estar preparada para recibir una oferta o contraoferta para resolver el
asunto. La organización puede recibir tales ofertas, ya sea directamente del reclamante o a través de los
esfuerzos del responsable de resolución de conflictos. Si la organización recibe una propuesta de
acuerdo, debería informar al personal apropiado de la posición del reclamante (véase 7.3). La organi-
zación puede llevar a cabo una evaluación adicional y obtener entradas adicionales (véase 7.4) con
respecto al acuerdo propuesto. La organización debería decidir si acepta el acuerdo propuesto, lo
rechaza o realiza una contraoferta. La organización debería informar al reclamante y/o al responsable
de la resolución de conflictos de una manera que sea coherente con los procedimientos del proveedor.
Si se acepta, la organización debería remitir el asunto al personal apropiado, tal como un asesor legal y
los involucrados en llevar a cabo la resolución (véase 7.6).

Si no se acuerda una resolución en esta etapa, la organización debería determinar qué métodos adicio-
nales de resolución de conflictos, si los hay, son apropiados y aplicables al conflicto e informar al
proveedor de su posición al respecto.

7.5.2 Métodos de asesoría y determinativo

Si se utiliza un método de asesoría o determinativo (véase anexo A), la organización debería programar y
preparar su participación en el proceso de una manera eficaz y eficiente. Ejemplos de pasos que deberían
tomarse incluyen:

– la asignación de un administrador del caso;

– la determinación de la forma de participación preferida de manera coherente con los procedimientos

de resolución de conflictos (por ejemplo, en persona, por teléfono, mediante escrito);

– la realización de una investigación adicional, si es necesario;

– la recopilación y la organización de las evidencias;

– la identificación de testigos potenciales y evidencias documentales;

– la identificación de una gama de resoluciones al conflicto aceptables para la organización;

– la determinación de quién tiene la autoridad para resolver en la materia;

– el desarrollo de una presentación oral y/o escrita, según sea apropiado;

– la evaluación del potencial para lograr el acuerdo antes de que el proceso concluya;

– la participación en el proceso.

7.5.3 Acuerdo
Si el proceso da como resultado un acuerdo, la organización debería remitir el asunto al personal
apropiado, como un asesor legal y a aquellos involucrados en llevar a cabo la resolución (véase 7.6).

7.5.4 Aceptación de la recomendación

Si el proceso concluye con una recomendación (véase anexo A), la organización debería considerar
seriamente la recomendación y debería determinar si la acepta. La aceptación o rechazo de la organi-
zación debería comunicarse al proveedor y al reclamante de acuerdo con los procedimientos de reso-
lución de conflictos y los códigos de conducta pertinentes. Si es aceptada por la organización y el
reclamante, el asunto debería remitirse para su implementación (véase 7.6). Si se rechaza, la organiza-
ción debería comunicar sus razones para el rechazo al proveedor y al reclamante.

7.5.5 Revisión de la decisión determinante

Si el proceso concluye con una decisión determinativa, la organización debería decidir si solicitar una
revisión de la decisión, si dicha revisión está disponible según los procedimientos de resolución de
conflictos o la ley aplicable. El propósito de esta revisión es evaluar si los principios pertinentes de
resolución de conflictos (véase capítulo 4) y los procedimientos se siguieron correctamente. Si no hay
una revisión disponible, o si la organización decide no solicitar tal revisión, la decisión debería remi-
tirse al personal apropiado dentro de la organización para asegurar que la resolución se lleva a cabo
(véase 7.6).

7.6 Implementación de la resolución

Una vez que el conflicto esté resuelto, la organización debería tomar los pasos necesarios para llevar a
cabo la resolución de una manera coherente con el acuerdo, la recomendación o la decisión determi-
nativa. Estos pasos deberían incluir:

– determinar si se requieren acciones específicas para implementar la resolución por parte de la

organización (por ejemplo, el pago de un reintegro u otra cantidad, la reparación del producto, la
prestación de un servicio o la adopción de otras acciones específicas que se hayan ordenado o
acordado);

NOTA 1 Pueden existir acciones específicas que el reclamante tiene que tomar para que el acuerdo, la recomendación o
la decisión determinativa se apliquen (por ejemplo, devolver el producto como condición de un reintegro, llevar
el producto a una instalación de reparación designada por la organización o proporcionar evidencia de cualquier
pérdida o daño incurrido debido al fallo del servicio).

– asignar las responsabilidades de tales acciones al personal apropiado dentro y fuera de la organización
(por ejemplo, relaciones con los clientes, oficial financiero, distribuidores, franquiciados, ventas y
fabricación) e informar a este personal de los plazos aplicables o los plazos de implementación
esperados, según sea apropiado;

– coordinar la implementación de la resolución entre el personal responsable, el reclamante y otros, y

realizar el seguimiento del progreso de la implementación de la resolución por cada uno;

– confirmar que se han completado las acciones necesarias;

– notificar al proveedor si la implementación de la resolución se ha completado o, si la implementación

se ha retrasado, indicando las razones de dicho retraso;

– determinar la satisfacción del reclamante con la implementación de la resolución y cerrar el conflicto

si el reclamante está satisfecho, y, si las hay, determinar qué medidas adicionales, son necesarias si
el reclamante no está satisfecho con la implementación de la resolución.

NOTA 2 La acción adicional puede incluir pasos adicionales para asegurar la implementación de la resolución, o una reanuda-
ción del proceso de resolución de conflictos.

7.7 Cierre del expediente

Cuando la resolución del conflicto se ha implementado satisfactoriamente o si el proceso concluye sin
reparación, la organización puede cerrar su expediente sobre el conflicto e informar al personal
apropiado dentro y fuera de la organización. Los registros del conflicto deberían mantenerse de acuerdo
con la política de conservación de registros de la organización.

8 Mantenimiento y mejora

8.1 Seguimiento
La organización debería recopilar y registrar información sobre la naturaleza, el progreso y los resul-
tados de todos los conflictos. La organización puede mantener sus propios datos de resolución de
conflictos o utilizar los datos obtenidos del proveedor. La información recopilada debería ser rele-
vante, correcta, completa, significativa y útil.

8.2 Análisis y evaluación

La organización debería analizar regularmente la información sobre resolución de conflictos que reco-
pile u obtenga para identificar problemas sistémicos y puntuales, tendencias y oportunidades de
mejora o cambios en los productos, servicios, esfuerzos de satisfacción del cliente, procedimientos de la
organización para tratamiento de quejas y resolución de conflictos, la representación en resolución de
conflictos y en la selección de proveedores.

8.3 Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos

Deberían tomarse medidas periódicas para determinar los niveles de satisfacción de los reclamantes con
el proceso de resolución de conflictos. Esto puede tomar la forma de encuestas al azar de los reclamentes
y otras técnicas.

NOTA Véase la Norma ISO 10004 para orientación sobre seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

8.4 Revisión por la dirección

8.4.1 Generalidades
La alta dirección debería revisar regularmente el proceso de resolución de conflictos de la organiza-
ción para:

– mantener la idoneidad, la adecuación, la eficacia y la eficiencia del proceso de resolución de conflictos;

– tratar los casos de incumplimiento grave de los acuerdos, las recomendaciones y las decisiones
determinativas adoptadas en la resolución de conflictos;

– identificar y corregir las deficiencias de la representación de la organización en la resolución de

conflictos;

– evaluar los riesgos y las oportunidades y la necesidad de cambios en el proceso de resolución de

conflictos y en los productos, servicios, procesos y esfuerzos de satisfacción del cliente de la
organización;

– evaluar la eficacia de las acciones tomadas en relación con los riesgos y las oportunidades.

8.4.2 Entradas
Las revisiones por la dirección deberían considerar la información relativa a la resolución de conflictos
sobre:

– los factores internos, por ejemplo, cambios en la política, objetivos, estructura de la organización,
recursos disponibles, procesos y productos y servicios ofertados;

– los factores externos, por ejemplo, cambios en los requisitos legales y reglamentarios, prácticas de
competidores o innovaciones tecnológicas;

– el desempeño global del proceso de resolución de conflictos;

– la retroalimentación del proceso de resolución de conflictos;

– los resultados de las evaluaciones de los métodos del proveedor;

– los riesgos y las oportunidades, incluyendo las acciones relacionadas;

– la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riegos y las oportunidades;

– el estado de las acciones correctivas;

– las acciones decididas en revisiones anteriores.

NOTA La información sobre el desempeño general del proceso de resolución de conflictos puede incluir la eficacia, la eficiencia,
la confianza del cliente en la organización, la satisfacción del cliente, el porcentaje de quejas resueltas, los costos (incluso
en comparación con los costos judiciales potenciales) y los resultados de la evaluación continua del proveedor.

8.4.3 Salidas
Las salidas de las revisiones por la dirección deberían incluir decisiones sobre cuestiones tales como:

– las mejoras en la eficacia y eficiencia de la resolución de conflictos, el tratamiento de quejas y otros

procesos, y en productos y servicios;

– la competencia, desempeño e idoneidad del actual proveedor de resolución de conflictos;

– tratar necesidades y deficiencias de la organización identificadas (por ejemplo, programas de forma-

ción) relacionadas con la resolución de conflictos.

Deberían establecerse y mantenerse registros de las revisiones por la dirección.

8.5 Mejora continua

La organización debería mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de
conflictos. Esto puede lograrse mediante acciones correctivas, acciones tomadas en relación con los
riesgos y las oportunidades y mejoras innovadoras.

La organización debería tomar acciones para eliminar las causas de los problemas potenciales y existen-
tes que encabezan las quejas, con el fin de prevenir la recurrencia y la ocurrencia, respectivamente.

La organización debería:

– explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en el proceso de resolución de conflictos;

– fomentar un enfoque centrado en el cliente dentro de la organización;

– fomentar la innovación en el desarrollo de la resolución de conflictos;

– informar a los responsables del desarrollo del proceso de resolución de conflictos de cualquier
problema en el proceso;

– reconocer los casos en que se proporcionó la resolución de conflictos de manera ejemplar.

Anexo A (Informativo)

Orientación sobre métodos de resolución de conflictos

A.1 Generalidades
La terminología utilizada para describir los diferentes tipos de métodos de resolución de conflictos varía
en el mundo. A veces se utiliza el mismo término para describir un método particular en un país y para
describir un método diferente en otro país. Para evitar términos que se usan de manera incoherente, este
documento utiliza los términos funcionales de "facilitación", "asesoría" y "determinativo" para describir
los diversos métodos. Este anexo proporciona orientación sobre las características importantes de los
diferentes métodos e identifica diferentes terminologías utilizadas en todo el mundo para describir
esos métodos.

NOTA Los organismos nacionales de normalización pueden complementar este anexo con uno que contenga la terminología
utilizada en sus naciones.

A.2 Método de facilitación

Un método de facilitación es aquel en que las partes reciben asistencia para alcanzar un acuerdo sobre
la resolución de conflictos. En general, el responsable de la resolución de conflictos no recomienda ningún
resultado particular. No se realiza una determinación de un resultado. Los métodos de facilitación
pueden abarcar desde los pasivos a los activos.

El método más pasivo es aquél en el cual la ayuda del personal del proveedor se limita a facilitar a las
partes sus comunicaciones. Dicha asistencia puede implicar el uso de la tecnología de software de un
proveedor, como una plataforma de resolución de conflictos en línea basada en Internet. En un método
pasivo, el personal o la tecnología del proveedor sólo transmite las posiciones de las partes y las solu-
ciones propuestas e incorpora y registra cualquier acuerdo, que puede entonces ser ejecutable como un
contrato. Esta facilitación se denomina a menudo conciliación o negociación asistida. En algunas partes
del mundo, sin embargo, el método más pasivo se llama mediación.

El método más activo implica la participación activa de un responsable de la solución de conflictos

destinado a ayudar a las partes a identificar los problemas, a generar opciones, a considerar alternativas
y a esforzarse por llegar a un acuerdo que pueda ser ejecutado como un contrato. Este método de facili-
tación más activo es a menudo llamado mediación. En algunas partes del mundo, sin embargo, el método
más activo se llama conciliación.

El responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método de facilitación activo se denomina,

a veces, facilitador, conciliador, mediador o neutral.

A.3 Método de asesoría

Un método de asesoría es aquel en el que las partes reciben sugerencias sobre cómo deberían resolverse
problemas basados en hechos, legales y de otro tipo, sobre los posibles resultados y cómo podrían
lograrse y, en algunos casos, se les da recomendaciones.

Este tipo de método a veces se denomina arbitraje no vinculante, evaluación o "conciliación". La adhesión
de una organización a la recomendación de un proceso de asesoría, aunque no sea legalmente vinculante,
a veces se tiene en cuenta para determinar si se ha cumplido un código de conducta al que la organi-
zación se ha comprometido (ver ISO 10001).

El responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método de asesoría se le puede llamar

consejero, árbitro, jurado, evaluador, persona neutral o defensor del pueblo.

A.4 Método determinativo

Un método determinativo es aquel en el que se evalúa el conflicto, se resuelven cuestiones basadas en
hechos y, a veces, se documentan, y se decide sobre cómo se debería resolver el conflicto.

Este método vincula legalmente a las partes y es ejecutable en los tribunales

a) en ausencia de acciones futuras por cualquiera de las partes, o

b) si se acepta por el reclamente un período de tiempo dado, o

c) si no se rechaza en un período de tiempo dado, por cualquiera de las partes.

NOTA 1 La situación descrita en a) se denomina normalmente arbitraje o evaluación (vinculante); las situaciones descritas
en b) y c) se denominan a veces arbitraje o evaluación condicionalmente vinculante.

NOTA 2 Como se indicó anteriormente, en algunas partes del mundo no está permitido vincular legalmente a algunos
reclamantes.

Al responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método determinativo se le puede llamar

asesor, árbitro, jurado, evaluador, persona neutral o defensor del pueblo.

NOTA 3 En algunas partes del mundo, el mismo responsable de la solución de conflictos puede llevar a cabo más de un método
de resolución de conflictos en el mismo conflicto, ejemplo: Un facilitador puede pasar de la facilitación activa a la
asesoría (en ese momento se convierte en un asesor) si el reclamente no está satisfecho en el proceso de facilitación.
Del mismo modo, un facilitador puede tomar una decisión si el proceso de facilitación no ha resuelto el caso. En otras
partes del mundo, los requisitos legales o reglamentarios no permiten al encargado de resolución de conflictos llevar a
cabo más de un tipo de proceso de resolución de conflictos en el mismo conflicto.

Anexo B (Informativo)

Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002,

este documento y la Norma ISO 10004

La figura B.1 ilustra los procesos de la organización relacionados con códigos de conducta, tratamiento
de quejas, resolución externa de conflictos y el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

NOTA Una queja puede iniciarse por un cliente u otro reclamante.

Figura B.1 – Interrelación entre las Normas ISO 10001,

ISO 10002, este documento y la Norma ISO 10004

Anexo C (Informativo)

Orientación sobre el consentimiento para participar

C.1 Generalidades
La participación del reclamante en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería ser
voluntaria. El consentimiento para participar debería estar basado en el pleno conocimiento y enten-
dimiento del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un
usuario de productos, propiedades o servicios para propósitos personales o domésticos, el consenti-
miento para participar no debería ser una condición requerida para recibir el producto.

El consentimiento voluntario para participar está basado tanto en el pleno conocimiento de las partes
como en el entendimiento del proceso y los posibles resultados.

Hay dos aspectos significativos con respecto al consentimiento para participar:

– qué información debería proporcionarse al cliente y al reclamante para que el consentimiento para
participar se base en el pleno conocimiento y entendimiento (véase el capítulo C.2);

– cuándo es apropiado obtener consentimiento para participar (véase el capítulo C.3 sobre el consen-
timiento para participar antes de que el conflicto surja; y véase el capítulo C.4 sobre el consenti-
miento para participar después de que el conflicto haya surgido).

C.2 Información previa al consentimiento para participar

La información previa al consentimiento para participar, proporcionada a los clientes y reclamantes
sobre la resolución de conflictos, debería incluir:

– los métodos de resolución de conflictos utilizados;

– el alcance de la autoridad del proveedor;

– las cuotas que, en su caso, tendrán que pagar los reclamantes;

– los posibles tipos de indemnizaciones, la compensación máxima que puede otorgarse y el posible
reembolso por los gastos en que se ha incurrido en la resolución de conflictos;

– el criterio frente al cual se evaluará el conflicto (por ejemplo, códigos de conducta, principios legales,
equidad);

– las diferencias significativas con los procedimientos judiciales;

– una declaración del conflicto o tipos de conflictos exactamente sobre el cual aplica el consentimiento
para participar;

– el nombre del proveedor, la forma de acceder al proceso y cómo obtener una copia de los procedi-
mientos de resolución de conflictos aplicables;

– los plazos esperados para completar cada método diferente;

– si el reclamante renuncia al derecho de ir a un tribunal si no está satisfecho con la decisión

determinativa.

NOTA En algunas partes del mundo, es ilegal pedir a un reclamante que renuncie a su derecho de acudir a un tribunal.

C.3 Consentimiento para participar previo al inicio del conflicto

Algunas veces una condición en un contrato de ventas exige a un cliente que utilice una resolución de
conflicto vinculante y que renuncie a su derecho de entablar acciones judiciales. Esto se incluye frecuen-
temente en los contratos entre las organizaciones. En algunas partes del mundo, este tipo de contrato
es ilegal si el cliente compra el producto para uso personal o con propósitos domésticos.

Las organizaciones que desean incrementar la satisfacción del cliente pueden considerar otras técnicas
de resolución de conflictos que pueden lograr muchos de los beneficios de las cláusulas previas al
conflicto, pero no pueden solicitar a las partes que renuncien a su derecho de entablar acciones judicia-
les. Estas otras técnicas incluyen:

– métodos de facilitación que intenten lograr una resolución voluntaria por las partes;

– métodos que den como resultado recomendaciones que se conviertan en vinculantes si ambas partes
están de acuerdo;

– métodos determinativos que sólo sean vinculantes cuando el reclamante acepte la decisión;

– acuerdos para participar en la resolución del conflicto, hechos después de que surja el conflicto.

C.4 Consentimiento para participar después del inicio del conflicto

Cuando el consentimiento para participar en un método de resolución de conflictos determinativo se
obtiene después de iniciarse el conflicto, las partes deberían firmar un acuerdo para participar, que
debería contener una descripción del conflicto sometido al proceso de resolución de conflictos, el
nombre del proveedor y cómo obtener una copia de los procedimientos de resolución de conflictos
aplicables, y el alcance de la autoridad del responsable de la resolución de conflictos.

Anexo D (Informativo)

Orientación sobre la accesibilidad

D.1 Generalidades
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de acceder y utilizar.

El acceso a la resolución de conflictos depende de la eficacia de las comunicaciones y de la promoción

en relación con la existencia del proceso, los costos económicos al utilizar el proceso, y de la ausencia
de barreras para convocar y participar en el proceso.

Los siguientes capítulos D.2 a D.7 proporcionan ejemplos de diferentes maneras de hacer que el proceso
de resolución de conflictos sea razonablemente accesible.

D.2 Comunicación
Debería comunicarse ampliamente la disponibilidad de la resolución de conflictos a los reclamantes, a
otros clientes y a otras partes interesadas pertinentes.

La información y la asistencia debería estar disponible en cualquier idioma o formato que se utilice en
la información perteneciente a los productos cuando se ofrecen o entregan. La información debería
escribirse en un lenguaje claro y sin ambigüedades, y debería estar disponible en formatos alternativos,
tales como audio, impresión en caracteres grandes, letras grandes en relieve, Braille, por correo electró-
nico o en un sitio Web accesible.

NOTA Un formato alternativo permite una diferente presentación o representación con la intención de hacer la información
accesible a través de una modalidad o facultad sensorial diferente. Proporcionar todas las entradas y todas las salidas
(es decir, la información y funciones), en por lo menos un formato alternativo (por ejemplo, visual y táctil), puede ayudar
a más personas, incluyendo algunos con problemas de lenguaje/alfabetización. La presentación de factores que pueden
afectar a la legibilidad y facilidad de comprensión incluyen:

– la disposición;

– el color y el contraste de la impresión;

– el tamaño y el estilo de caracteres y símbolos;

– la opción y el uso de varios idiomas.

Las instrucciones para el uso de productos por consumidores se proporcionan en la Guía ISO/IEC 37.

Las comunicaciones pueden realizarse por la organización en diferentes momentos, como en el punto de
venta y en el momento en que una queja llega a la organización. Como mínimo, la organización debería
comunicarse al final de un proceso de tratamiento interno de quejas infructuoso.

Estas comunicaciones son muy eficaces si se ubican en múltiples lugares, tales como en los códigos de
conducta para la satisfacción del cliente, en los anuncios de los comercios, páginas Web, formularios
de quejas, contratos de venta y documentos que terminan en un proceso de tratamiento interno de
quejas.

D.3 Tarifas
Proporcionar la resolución de conflictos a clientes gratuitamente, o a un costo que sea razonable dado
el valor del conflicto, debería dar como resultado en un proceso asequible económicamente.

D.4 Proceso de invocación y de participación

Los reclamantes insatisfechos deberían tener la oportunidad de invocar el proceso de resolución de
conflictos y de participar de tantas formas como sea razonablemente posible.

Teléfono, correo, fax, o comunicación "online" son todos los métodos válidos que deberían considerarse.
Los métodos seleccionados deberían ser adecuados para clasificar el caso, acceder a la información del
caso o para obtener respuestas a las preguntas. En la resolución de conflictos transfronterizos y en
otras circunstancias en las cuales la organización y el reclamante residen a gran distancia uno del otro,
es especialmente importante que se utilicen métodos de resolución de conflictos que faciliten la parti-
cipación sin necesidad de viajar.

D.5 Información
Se deberían tener disponibles formularios comprensibles y completos para iniciar la resolución de
conflictos y otros documentos que describan el proceso de resolución de conflictos y que expliquen
cómo las partes pueden participar mejor.

Se debería proporcionar información y formularios en los mismos idiomas utilizados en el mercado de

los productos.

D.6 Personal formado

Debería estar disponible personal formado y otros recursos para ayudar a todas las partes con cualquier
aspecto del proceso de resolución de conflictos, incluyendo la clasificación de un conflicto, la presenta-
ción del caso y la explicación del alcance del proceso.

La asistencia proporcionada también debería tener en cuenta las necesidades de las personas con
discapacidad u otras necesidades especiales, para que puedan participar eficazmente.

D.7 Informalidad
El proceso debería mantenerse tan informal como sea apropiado a las circunstancias del conflicto.

No es necesario seguir las reglas formales que se aplican en un tribunal. Debería permitirse a las partes
presentar sus propias posiciones, argumentos y evidencias, y oír o ver parte sustancial de éstas en la
otra parte, aunque el responsable de la resolución de conflictos pueda limitar las evidencias, si no son
pertinentes o repetitivas.

Debería permitirse a las partes ser representadas o asistidas por cualquier persona de su elección, a
menos que la legislación local no permita tal representación. El proveedor debería confirmar que la
elección se ha hecho voluntariamente. También es útil que la parte representada se presente personal-
mente durante el proceso, ya que esto habitualmente da como resultado la presentación de la mejor
evidencia y asegura la disponibilidad de alguien con la autoridad para resolver el conflicto.

Las presentaciones se pueden hacer en persona, por teléfono u otra comunicación electrónica, o por
escrito. Debería darse flexibilidad a las partes en la forma de realizar su presentación.

Anexo E (Informativo)

Orientación sobre la adecuación

E.1 Generalidades
El tipo de método de resolución de conflictos ofrecido a las partes en conflicto y las indemnizaciones
potenciales disponibles para un reclamante deberían ser adecuadas a la naturaleza del conflicto.

E.2 Adecuación de los métodos

Las organizaciones pueden escoger ofrecer a los reclamantes uno o más tipos de métodos de resolución
de conflictos, dependiendo de factores como:

– las necesidades de la organización y las circunstancias;

– las preferencias del cliente;

– las recomendaciones del proveedor;

– la duración probable de la resolución del conflicto;

– los costos;

– la complejidad de los problemas;

– la necesidad de confidencialidad;

– el deseo o la necesidad de mantener una relación continuada entre las partes;

– la capacidad de negociación relativa de las partes;

– la necesidad de resultados flexibles;

– la necesidad de una decisión o conclusión sobre evidencias contradictorias;

– la necesidad de puesta en práctica por un tercero;

– la necesidad de expertos técnicos u otros y la importancia de los aspectos legales;

– la necesidad de una comprobación pública del resultado.

Un proveedor que ofrece un método de facilitación de acuerdo con la política de resolución de conflic-
tos de la organización debería generalmente ofrecer ese método como el medio preferido de resolver
un conflicto. Los métodos de facilitación son a menudo más rápidos, menos caros y menos desfavora-
bles. Si los métodos de facilitación no resuelven el conflicto, y la organización ha decidido poner a
disposición otros métodos de resolución de conflictos, deberían ofrecerse estos otros métodos.

E.3 Adecuación de las indemnizaciones

La organización debería autorizar al proveedor para otorgar una indemnización que sea al menos
suficiente para compensar por el problema que ha creado la queja. Las indemnizaciones que deberían
considerarse y ofrecerse, si es apropiado, incluyen:

– la reparación del producto;

– el reintegro del costo del producto;

– el reintegro del costo del servicio;

– la revocación del contrato de venta;

– una directriz a una de las partes para emprender una acción específica para corregir el problema.

También pueden permitirse o requerirse por la legislación local indemnizaciones adicionales, por
ejemplo, gastos de representación, daños relacionados y otros daños.

Anexo F (Informativo)

Orientación sobre la equidad

La organización debería comprometerse en la resolución de conflictos con la intención de resolverlos

equitativa y honestamente con el reclamante. La organización debería seleccionar un proveedor cuyo
personal de resolución de conflictos y los responsables de resolución de conflictos que estén compro-
metidos en la resolución de conflictos sean imparciales y objetivos de tal forma que los procesos, las
recomendaciones y las decisiones determinativas sean equitativas para ambas partes y se reconozca
que se realizaron de forma independiente.

Los responsables de la resolución de conflictos y el personal encargado de la resolución de conflictos

deberían aislarse en todo momento de la influencia de las partes en el proceso, para que sus esfuerzos
por determinar la admisibilidad del conflicto y alcanzar una resolución sean el resultado de un juicio
independiente. Una combinación de actividades puede lograr mejor la imparcialidad, objetividad y
equidad.

NOTA 1 En la mayor parte de los esquemas de resolución de conflictos en el sector privado "empresa-cliente", el financiamiento
proviene de una asociación y/o de la empresa que es parte en un conflicto particular. Este financiamiento puede
representar toda o una parte sustancial del costo del proceso. Además, una asociación que proporciona o respalda un
proceso de resolución de conflictos probablemente estará dirigida por miembros que en alguna ocasión pueden ser
parte en la resolución del conflicto conforme al esquema. Este principio de "equidad" pretende asegurar que los esfuer-
zos para resolver un conflicto no estén influidos por estas relaciones financieras o de membresías.

NOTA 2 El término “personal encargado de la resolución de conflictos” se usa porque un proveedor probablemente tendrá
personal dirigente que no se encarga de la resolución de conflictos (por ejemplo, el presidente, el director general o el
director financiero), pero que es quién negocia los contratos y se compromete en otras relaciones con participantes
comerciales que no están relacionados con la gestión de conflictos. Los requisitos de equidad y de imparcialidad son
necesarios para la resolución de conflictos particulares.

La equidad se puede lograr mediante una combinación de actividades, tales como:

– aplicar métodos de asesoría o determinativos según los procedimientos publicados que se ponen a
disposición de las partes antes del inicio de cualquier proceso; tales procedimientos y su aplicación
deberían proporcionarse a todas las partes con la oportunidad de participar de forma plena, justa y
equivalente en cualquier método y debería asegurarse que cualquiera de las recomendaciones o
decisiones estén basadas en las evidencias y los argumentos que se presentaron al responsable de
la resolución de conflictos;

– adoptar políticas para el conflicto de intereses y códigos de ética para el personal y los responsables
de la resolución de conflictos, y sólo asignar responsables de la resolución de conflictos a un proceso
de resolución de conflictos en el que se espera que sean objetivos; los sentimientos personales,
opiniones o intereses del responsable de la resolución de conflictos no deben influir en su conducta,
por ejemplo, si para un conflicto, una de las partes contrata un responsable de la resolución de
conflictos, esto puede afectar a la capacidad del responsable de la resolución de conflictos de
mantener la objetividad;

– asegurar que la remuneración (si la hay) de los responsables de resolución de conflictos no está
afectada por la naturaleza de las resoluciones, recomendaciones, o decisiones determinativas
particulares;

– no relevar a los responsables de la resolución de conflictos sin causa justificada;

– asignar responsables de la resolución de conflictos de forma que se minimice la repetición del

servicio a una parte en particular;

– cuando un proveedor está financiado total o parcialmente por una organización que es parte del
conflicto, asegurar que las consideraciones de financiamiento no influyen en la resolución particular
de conflictos;

– revelar a las partes la identidad del responsable de la resolución de conflictos seleccionado para
resolverla, junto con cualquier relación que el responsable de la resolución de conflictos tenga con
cualquier parte que razonablemente pueda percibirse que afecta a la imparcialidad; se debería
permitir a las partes la oportunidad de cuestionar la selección de cualquier responsable de la
resolución de conflictos por un motivo válido;

– poner a disposición del reclamante los servicios de expertos técnicos (incluyendo a los expertos
legales), cuando sea apropiado y necesario para la justa resolución del conflicto;

– cuando lo permita la legislación local, indicar la obligación de declarar en la aplicación de un método

determinativo, cuando sea necesario para la resolución equitativa de un conflicto;

– comunicar claramente a las partes el alcance de la autoridad del responsable de la resolución de

conflictos y asegurar que cualquier recomendación o decisión determinativa está dentro del alcance
de esa autoridad;

– difundir de antemano a las partes los criterios utilizados para las recomendaciones o decisiones
determinativas;

– comunicar en un lenguaje sencillo y por escrito la recomendación o decisión, y su justificación, a la

organización y al reclamante, con suficiente detalle para que pueda implementarse eficazmente;

NOTA 3 Cuando no sea contrario a la legislación aplicable, las decisiones determinativas pueden estar basadas en princi-
pios legales, equidad, códigos de conducta, o una combinación de éstos.

– cuando una recomendación de acuerdo se acepta por las partes, ésta se documenta por escrito para
que pueda ser ejecutable bajo la legislación aplicable;

– determinar si las partes han cumplido con cualquier acuerdo o decisión determinativa.

Anexo G (Informativo)

Orientación sobre la competencia

G.1 Generalidades
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían
tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesaria para cumplir
sus responsabilidades de una manera satisfactoria. Éstos deberían mantenerse y mejorarse a través de
medios tales como experiencia laboral adicional, formación continua incluyendo la supervisión, y la
realización de una nueva evaluación periódica.

La competencia puede asegurarse a través de varias técnicas. Éstas se establecen más adelante.

G.2 Calificaciones
Deberían establecerse las calificaciones para el personal y para los responsables de la resolución de
conflictos de tal forma que aseguren el nivel de habilidad apropiado para los conflictos a considerar
por el proveedor, y que enfaticen la diligencia y honestidad como calificaciones importantes.

G.3 Formación
Debería proporcionarse formación al personal y a los responsables de la resolución de conflictos en los
conocimientos y habilidades requeridos, por ejemplo:

– cualquier requisito de admisibilidad aplicable correspondiente a los conflictos considerados por el

proveedor;

– la importancia de la equidad y los métodos para lograrla;

– las técnicas disponibles para ayudar a las partes;

– las políticas y procedimientos aplicables a la conducta de cada método de resolución de conflictos

en la que ellos se comprometerán;

– cualquier principio legal aplicable, códigos de conducta o principios de equidad que puedan aplicar
en un conflicto.

NOTA Según el tipo de conflicto a considerar, las bases para las recomendaciones o decisiones determinativas, y las preferen-
cias de la organización, la formación legal formal y la licencia profesional de los responsables de la resolución de conflic-
tos, no siempre son necesarias, a menos que sean requeridas por la legislación local.

G.4 Evaluación periódica

Debería llevarse a cabo la evaluación periódica del desempeño y de las calificaciones de los responsables
de la resolución de conflictos, y de los criterios establecidos por el proveedor para las calificaciones de
los responsables de la resolución de conflictos.

NOTA Pueden encontrarse directrices adicionales acerca de la competencia del personal en la Norma ISO 10015.

Anexo H (Informativo)

Orientación sobre la rapidez

La resolución de conflictos debería realizarse tan rápidamente como sea posible teniendo en cuenta la
naturaleza del conflicto y del proceso utilizado.

Aplicando este principio, es útil establecer los plazos de tiempo esperados para la finalización de cada
método diferente ofrecido, y comunicárselos a todas las partes pertinentes. Los plazos deberían ser
suficientemente flexibles para tener en cuenta las diferencias en la complejidad de los conflictos y las
diferentes necesidades de las partes en un conflicto particular.

Los plazos pueden estar afectados por los requisitos legales aplicables. Las partes y el proveedor
comparten la responsabilidad y la rendición de cuentas por el cumplimiento de los plazos de tiempo
establecidos.

También es útil si se realiza un seguimiento del progreso del conflicto y las partes están informadas
del progreso, o si la información del seguimiento se pone a disposición de las partes y del responsable
de la resolución de conflictos.

La rapidez también es importante cuando las partes tienen derecho a utilizar procedimientos judiciales o
los métodos de otro proveedor en un plazo determinado. Si se prolonga el proceso de resolución de
conflictos, podría impedirse la interposición de una demanda judicial. La rapidez puede alcanzarse mejor
cuando el representante de la organización en un proceso de resolución de conflictos se inviste con
una autoridad claramente definida para resolver conflictos, o puede obtener rápidamente la autoriza-
ción de otras personas en la organización.

Anexo I (Informativo)

Orientación sobre la transparencia

I.1 Generalidades
Debería revelarse al reclamante, a las organizaciones y al público, suficiente información sobre el
proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño.

Las organizaciones deberían asegurar que esta información está disponible para todas las partes inte-
resadas pertinentes.

I.2 Información sobre el proceso, los métodos y el desempeño

La información útil sobre los servicios y desempeño del proveedor puede incluir:

– la información de contacto completa para el proveedor;

– los tipos de conflictos tratados y los tipos de métodos proporcionados;

– la forma en la que pueden iniciarse los métodos particulares de resolución de conflictos, incluyendo
cualquier pago impuesto;

– las formas de participación de las partes (personalmente o por teléfono, por correo postal o
electrónico);

– la forma de calificación, selección y recusación de las calificaciones e imparcialidad de los responsables

de la resolución de conflictos;

– las bases para las decisiones en los conflictos (por ejemplo, leyes, equidad, códigos de conducta) y
las indemnizaciones disponibles;

– los plazos que se observarán;

– la identificación de los pasos que llevan a la entrada en vigor de una decisión determinativa o
indemnización;

– la política acerca de la confidencialidad;

– si un proveedor recibe financiación de la organización que es una parte de un conflicto, qué salva-
guardas existen para asegurar que la financiación no afecta acuerdos particulares, recomenda-
ciones o decisiones determinativas.

I.3 Informe anual

Las organizaciones deberían reconocer que la publicación de un informe anual del proveedor puede
dar una evaluación significativa de un proveedor y de su desempeño. El informe anual puede incluir:

– el número de conflictos recibidos, el número de conflictos resueltos y no resueltos en cada método

de resolución de conflictos, y el número de recomendaciones o decisiones determinativas para
proporcionar la totalidad, una parte o nada de la compensación solicitada;

– la rapidez en la resolución de los casos;

– la identificación de problemas sistémicos identificados a través del proceso de resolución de

conflictos.

Los datos publicados no deberían identificarse con una organización en particular a menos que ésta esté
de acuerdo

I.4 Publicación de resultados individuales de resolución de conflictos

En las circunstancias apropiadas (por ejemplo, en caso de poco volumen y alto beneficio educativo) y
mientras se conserve la confidencialidad prometida, el texto de los resultados individuales de la reso-
lución del conflicto (recomendaciones, decisiones determinativas, tarifas, o información relacionada)
puede publicarse si todas las partes están de acuerdo.

Anexo J (Informativo)

Orientación sobre la selección de proveedores

Los factores que deberían considerarse por la organización en la selección de un proveedor incluyen:

– si en la estimación de la organización, el proveedor ha escogido usar este documento o cualquier

otra norma pertinente de resolución de conflictos;

– la reputación del proveedor con los clientes de la organización, los consumidores y las asociaciones
industriales, los medios de comunicación y las agencias gubernamentales de protección del
consumidor;

– cuando estén disponibles, los resultados obtenidos de evaluaciones independientes, las revisiones
por la dirección o las encuestas al cliente que puedan mostrar tendencias (por ejemplo, en el
desempeño);

– las recomendaciones de otras organizaciones que han utilizado los servicios de un proveedor;

– el grado en que el proveedor y sus métodos son coherentes con los valores de la organización;

– la experiencia del proveedor, la condición financiera del proveedor, y la probabilidad de que pueda
cumplir con sus obligaciones para con la organización y el reclamante de la organización;

– si los métodos del proveedor pueden coordinarse con el tratamiento de las quejas de la organización
y otros procesos operacionales, incluyendo el uso de tecnología para el intercambio de información;

– el grado en que los procedimientos del proveedor cumplen con las necesidades de la organización,
incluyendo cómo los casos pueden presentarse al responsable de resolución de conflictos (por
ejemplo, oralmente o por escrito);

– el grado en que los métodos de resolución de conflictos ofrecidos por el proveedor facilitan la reso-
lución rápida de los conflictos;

– los costos directos e indirectos para la organización y sus reclamantes;

– el grado en que el proveedor tiene los recursos adecuados para recibir, realizar el seguimiento y
resolver los tipos y el volumen de conflictos que ha acordado tratar;

– si el proveedor emplea, o tiene acceso a un número suficiente de responsables de la resolución de

conflictos y expertos técnicos adecuadamente formados (incluyendo a los expertos legales);

– si el proveedor tiene los medios para tratar conflictos en los que la organización y los reclamantes
residen a gran distancia uno del otro, como en situaciones de conflictos transfronterizos;

– si el proveedor tiene implementados los procesos para realizar el seguimiento, evaluar y mejorar
continuamente sus servicios de resolución de conflictos.

Anexo K (Informativo)

Orientación sobre la política de resolución de conflictos

K.1 Compromiso por adelantado

Al determinar si se hace un compromiso por adelantado para la resolución de conflictos, la organiza-
ción debería considerar el valor de este compromiso por adelantado para los esfuerzos globales de
satisfacción del cliente de la organización, y para otras políticas y objetivos de la organización. La
organización debería considerar factores tales como:

– la posible mejora de la reputación global de la organización;

– la identificación de cualquier requisito legal y reglamentario o incentivos;

– cualquier requisito o incentivos para participar en el programa de resolución de conflictos de una

asociación;

– la utilidad de los informes de datos estadísticos del proveedor para los procesos de la calidad y de
mejora de la organización;

– la posible ventaja de un compromiso de antemano que anime al cliente a utilizar el proceso;

– el valor monetario típico de las resoluciones buscado por los reclamantes;

– la oportunidad de reducir costos que podrían de otra manera incurrir en litigio;

– el número de quejas que se espera que permanezcan sin resolver por el proceso interno de trata-
miento de quejas de la organización.

K.2 Participación caso por caso

Si la organización no hace un compromiso por adelantado para la resolución de conflictos, debería
difundir a todos los empleados involucrados en el tratamiento de quejas los criterios para determinar
cuándo se participará en la resolución de conflictos caso por caso. Tales criterios deberían considerar
factores tales como:

– la cantidad en conflicto y otras compensaciones buscadas;

– cualquier beneficio por evitar los procedimientos judiciales, tal como costos reducidos;

– la identificación de los requisitos legales o reglamentarios y los incentivos aplicables;

– el impacto potencial de no resolver el conflicto sobre la relación de la organización con ese cliente, y
en la reputación global de la organización.

Anexo L (Informativo)

Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de conflictos

Hay muchos diseños para la resolución de conflictos, cada uno ofrece sus propias ventajas y desven-
tajas. Los principios guía se utilizan de maneras diferentes en diseños diferentes. Éstos pueden esta-
blecerse por los proveedores que generalmente ofrecen la resolución de conflictos en el mercado, o
por proveedores que son o están seleccionados por asociaciones para proporcionar la resolución de
conflictos a sus miembros y a otros.

La tabla L.1 pretende ilustrar diferentes elementos de diseño para resolución de conflictos y no pretende
ser exhaustiva.

Tabla L.1 – Orientación sobre los elementos del diseño para la resolución de conflictos

Elementos del diseño Ejemplos

¿Qué opciones están disponibles en términos de la Asociación de industrias; asociación de consumidores;
estructura legal del proveedor? organizaciones sin fines de lucro; organizaciones
comerciales; propietario único.
¿Qué tipos de conflictos tratará el proveedor? Incumplimiento de la garantía, falta de rapidez en la
entrega, publicidad engañosa, la ruptura del contrato,
la responsabilidad del producto.
¿Qué métodos de resolución de conflictos se ofrecerán? De facilitación, de asesoría y/o determinativo (vincu-
lante o no vinculante).
¿Cómo se financia la resolución de conflictos? El pago de tarifas de una o ambas partes; los derechos
de membresía de una asociación; subsidios o bene-
ficios gubernamentales.
¿Qué métodos de resolución de conflictos se utilizarán Solamente de facilitación; solamente de decisión
en cada conflicto? determinativa; de facilitación seguido por decisión
determinativa, si es necesario.
¿Cuáles serán las calificaciones de los responsables de Deben someterse a 40 h de formación; deben tener
la resolución de conflictos? 10 años de experiencia pertinente; deben ser
abogados.
¿Cómo se logrará la independencia? Código de ética; órgano de gobierno con equilibrio de
las múltiples partes involucradas, responsables de la
resolución de conflictos no contratados por el provee-
dor; responsables de la resolución de conflictos sin
contacto con otro personal del proveedor.
¿Qué criterios se utilizarán para las decisiones de La aplicación estricta de principios legales; la aplica-
resolución de conflictos? ción de códigos de conducta; y/o equidad.
¿En qué plazos se resolverán los conflictos? Las decisiones en 60 días; la facilitación se intentará
durante 40 días antes de la decisión.
¿De qué forma se podrá acceder a la resolución de En persona; por teléfono; demandas por escrito; por
conflictos? vía electrónica.

Anexo M (Informativo)

Diagrama de flujo para la resolución de conflictos

La figura M.1 ilustra los diversos pasos de la resolución de conflictos.

NOTA Un reclamante puede ejercer su derecho de abandonar el proceso de resolución de conflictos en cualquier momento y
en cualquier etapa. Esto puede ser objeto de restricciones dependiendo de las circunstancias (por ejemplo, en los
contextos de negocio a negocio).

Figura M.1 – Diagrama de flujo para la resolución de conflictos

Bibliografía

[1] ISO 9001:2015, Quality management systems. Requirements.

[2] ISO 9004, Quality management. Quality of an organization. Guidance to achieve sustained success.

[3] ISO 10001:2018, Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for codes of conduct for
organizations.

[4] ISO 10002, Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for complaints handling in
organizations.

[5] ISO 10004:2018, Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for monitoring and
measuring.

[6] ISO 10015, Quality management. Guidelines for training.

[7] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers.

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Prólogo ................................................................................

UNE-ISO 10003:2018
- 4 -
6.4
Recursos.....................................................................................

- 5 -
UNE-ISO 10003:2018
Anexo L (Informativo)
Orientación sobre los elementos de diseño para la
resolución de conflict

UNE-ISO 10003:2018
- 6 -
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos

- 7 -
UNE-ISO 10003:2018
Prólogo de la versión en español
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Tra

UNE-ISO 10003:2018
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0 Introducción

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Generalidades
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UNE-ISO 10003:2018
– ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las condicio

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- 10 -
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del cliente par

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Iso 14004-2016
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Iso 17021 10 Seguridad
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NC Iso 10018 2020 Orientacion Compromiso
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Gtc-Iso 31004 2016-12-07
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Une-Iso 10007 2018
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Norma UNE-EN ISO/IEC 27701:2021
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Campus Aenor Norma Iso 50004 2022
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ISO 33000: Mejora y Evaluación de Procesos
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Iso 31000 2018
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GTC-ISO 10006 (2018) - Directrices Gestión Calidad Proyectos
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Iram NM Iso Iec 31010
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NTC Iso Iec 17029 2020
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ISO 9004 2018 Español
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Estándar Internacional: Gestión de Riesgos - Técnicas de Evaluación de Riesgos
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ISO TS 9002 2016 Guía para Aplicar ISO 9001 2015
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GTC Iso31004
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Requisitos Gestión Servicio IT NTC-ISO/IEC
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ISO 30401 - 2018 Traducción
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Requisitos de Independencia e Imparcialidad
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