ISO 10002 2018 SGC - Satisfacción Del Cliente - Directrices para El Tratamiento de Quejas

NORMA ISO 10002
INTERNACIONAL
Tercera edición
2018-07
Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices

para la gestión de quejas en las
organizaciones- Directrices para
el tratamiento de las
reclamaciones en los
Gestión de la calidad - Satisfacción de los clientesorganismos
Número de
referencia ISO
10002: 2018 (E)
© ISO 2018
Copyright Organización Internacional de
Normalización
ISO 10002: 2018 (S)
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Copyright In t ernational Organization for Estandarización

reservados
ISO 10002: 2018 (E)
Contenido Página
Prólogo v
Introducción vi
1 Alcance 1
2 Referencias normativas 1
3 Términos y definiciones 1
4 Principios rectores 3
4.1 General 3
4.2 Compromiso 3
4.3 Capacidad 3
4ra.4nsparTency 3
4cc.5essibiAlity 3
4es.6ponsiRveness 4
4.7 Objetividad 4
4.8 Cargas 4
4o.9matioInfintegridad 4
4.10 Confidencialidad 4
4us.1 to1meCr-enfocado en enfoque 4
c4c.1o2untaAbility 4
4.13 Mejora 4
4.14 Competencia 4
4.15 Oportunidad 4
omarcos Marco de manejo de información 55
5.1 Contexto de la organización 5
5.2 Liderazgo y compromiso 5
5ol.3ic P 5
5es.4ponsabilidad y autoridad 5
6 Planificación, diseño y desarrollo 7
6.1 Generalidades 7
6.2 Objetivos 7
6ct.3ividadesA 7
e6s.4ourceRs 8
7 Operación del proceso de manejo de quejas 8
7.1 Comunicación 8
y7c.2eipt oRf quejas 8
7ra.3ckingTof quejas 9
7ck.4nowleAdgement de quejas 9
7.5 Evaluación inicial de las quejas. 9
7ve.6instrucción de las quejas. 9
7es.7ponseRto quejas 9
7.8 Comunicación de la decisión 9
7.9 Cierre de quejas 9
8 Mantenimiento y mejora 9
8.1 Recolección de información 9
8.2 Análisis y evaluación de quejas 10
8va.3luatioEnt de la satisfacción con el proceso de manejo de quejasproceso 10
8.4 Monitoreo delde quejas 10
8ud.5itingAde la proceso de manejo de quejas 10
8.6 Examen de la gestión del proceso de tratamiento de las quejas 11
8.7 continua La mejora 12
Anexo A (informativo) Interrelación de la norma ISO 10001, del presente documento, ISO
10003 e ISO 1000413
© I S O 2 0 1 8 - a L L derechos reservados iii

Derechos de Autor Internacional Org Aniz a tio n fo r S ta n Dar Diz ati o n
10002ISO: 2018 (E)
anexo B (informativo) Guía para la pequeña empresa 15

anexo C (informativo) Formulariopara la demandante 16
anexo D (informativo) La objetividad 17
anexo E (informativo ) Diagramaflujo de manejo de reclamos de19
Anexo F (informativo) Formulario de seguimiento de reclamos 20
Anexo G (informativo) Respuestas 24
Anexo H (informativo) Diagramaflujoescalamiento dede25
Anexo I (informativo) Monitoreo continuo 27
Anexo J (informativo) Auditoría 30
Bibliografía 31
i v
Copyright en t Organización de Normalización ernational
reservados
ISO 10002: 2018 (E)
Prólogo
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de Normas
Internacionales normalmente se lleva a cabo a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en un tema para el cual se ha establecido un comité técnico tiene el
derecho de estar representado en ese comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y
no gubernamentales, en colaboración con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los asuntos de
estandarización electrotécnica.
Los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y los destinados a su mantenimiento
adicional se describen en las Directivas ISO / IEC, Parte 1. En particular, deben tenerse en cuenta los
diferentes criterios de aprobación necesarios para los diferentes tipos de documentos ISO. Este
documento se redactó de acuerdo con las reglas editoriales de las Directivas ISO / IEC, Parte 2
(consulte www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan
ser objeto de derechos de patente. ISO no será responsable de identificar ninguno o todos los
derechos de patente. Los detalles de cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo
del documento estarán en la Introducción y / o en la lista ISO de declaraciones de patentes recibidas
(ver www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se proporciona para la
comodidad de los usuarios y no
constituye un aval.
Para obtener una explicación sobre la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los
términos y expresiones específicos de ISO relacionados con la evaluación de la conformidad, así
como información sobre la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del
Comercio (OMC) en las Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), consulte siguiente URL:
www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento fue preparado por el Comité Técnico ISO / TC 176, Gestión de la calidad y garantía de
calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
Esta tercera edición cancela y reemplaza la segunda edición (ISO 10002: 2014), que ha sidotécnicamente
revisada.
Los principales cambios en comparación con la edición anterior son los siguientes:: se
lignora con ISO 9000:
2015; l — ignma ent con ISO
9001: 2015;
m-PROI ved alineación con ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004.
© I S O 2 0 1 8 - A l l derechos reservados v
Derechos de Autor Internacional Org Aniz a tio n fo r S ta n Dar Diz ati o n
10.002ISO: 2018 (E)
Introducción
0.1 General
Este documento proporciona una guía para que las organizaciones planifiquen, diseñen, desarrollen,
operen, mantengan y mejoren un proceso de manejo de quejas efectivo y eficiente para todo tipo de
actividades comerciales o no comerciales, incluidas las relacionadas con el comercio electrónico.
Está destinado a beneficiar a una organización y sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas
relevantes.
La información obtenida a través del proceso de manejo de quejas puede llevar a mejoras en los
productos, servicios y procesos y, cuando las quejas se manejan adecuadamente, puede mejorar la
reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un
mercado global, el valor de usar una norma internacional se hace más evidente, ya que proporciona
confianza en el tratamiento constante de las quejas.
Un proceso de manejo de quejas efectivo y eficiente refleja las necesidades y expectativas tanto de las
organizaciones que suministran productos y servicios como de los destinatarios de esos productos y
servicios.
El manejo de quejas a través de un proceso como se describe en este documento puede mejorar la
satisfacción del cliente. Alentar los comentarios de los clientes, incluidas las quejas si los clientes no
están satisfechos, puede ofrecer oportunidades para mantener o mejorar la lealtad y la aprobación
de los clientes, y mejorar la competitividad nacional e internacional.
La implementación del proceso descrito en este documento puede: -
proporcionar a un reclamante con acceso a un proceso de manejo de quejas abierto y receptivo;
—Neconoció la capacidad de la organización para resolver quejas de manera consistente, sistemática y

receptiva, a satisfacción del reclamante y la organización;
—Neceza la capacidad de la organización para identificar tendencias y eliminar las causas de las
quejas y mejorar las operaciones de la organización;
-Elp thu organizacióncrear un enfoque centrado en el cliente para resolver las quejas y alentar
al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes;
- Proporcionar una base para la revisión y el análisis continuos del proceso de manejo de
quejas, la resolución de quejas y las mejoras de procesos realizadas.
Las organizaciones pueden usar el proceso de manejo de quejas junto con los códigos de conducta de
satisfacción del cliente y los procesos externos de resolución de conflictos.
El objetivo de este documento es la satisfacción de las personas u organizaciones que podrían recibir
o reciben un producto o un servicio de una organización pública o privada.
0.2 Relación con ISO 9001 e ISO 9004

Este documento es compatible con ISO 9001 e ISO 9004 y respalda los objetivos de estos dos
estándares a través de la aplicación efectiva y eficiente de un proceso de manejo de quejas. Este
documento también se puede utilizar independientemente de las normas ISO 9001 e ISO 9004.
I0S0O19 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El proceso para el manejo de
quejas descrito en este documento (ISO 10002) se puede utilizar como un elemento de un sistema de
gestión de calidad.
I0S0O49 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso de este documento
(ISO 10002) puede mejorar el rendimiento en el área de manejo de quejas y aumentar la satisfacción
de los clientes y otras partes interesadas relevantes para facilitar el logro de un éxito sostenido. Se
v i reservados
derechos de autor en te rnacional Organización de Normalización
ISO 10002: 2018 (E)
también puede facilitar la mejora continua de la calidad de los productos, servicios y procesos
basados en la retroalimentación de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
NOTA Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadas relevantes pueden incluir proveedores,
asociaciones de la industria y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales
relevantes, personal, propietarios y otras personas que estén afectadas por el proceso de manejo de quejas.
0.3 Relación con ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004
Este documento es compatible con ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004. Estos cuatro documentos se
pueden usar de forma independiente o en conjunto. Cuando se usan juntos, este documento,
0IS0O01, ISO 10003 e ISO 10004 puede ser parte de un marco más amplio e integrado para
mejorar la satisfacción del cliente mediante códigos de conducta, manejo de quejas, resolución de
disputas y monitoreo y medición de la satisfacción del cliente (ver Anexo A) .
ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta para organizaciones relacionadas con la
satisfacción del cliente. Dichos códigos de conducta pueden disminuir la probabilidad de que surjan
problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y disputas que pueden disminuir la
satisfacción del cliente.
0IS0O031 contiene orientación sobre la resolución de disputas relacionadas con quejas relacionadas
con productos y servicios que no se pudieron resolver de manera satisfactoria de manera interna.
ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente derivada de quejas no resueltas.
I0S0O041 contiene una guía sobre el establecimiento de procesos efectivos para monitorear y medir
la satisfacción del cliente. Se enfoca en clientes externos a la organización. Las pautas dadas en
I0S0O041 pueden respaldar el establecimiento e implementación de un proceso de manejo de
quejas. Por ejemplo, los procesos descritos en ISO 10004 pueden ayudar a la organización a
monitorear y medir la satisfacción del cliente con el proceso de manejo de quejas (ver 8.3). Del
mismo modo, la información de un proceso de manejo de quejas se puede utilizar para monitorear y
medir la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la frecuencia y el tipo de quejas pueden ser un
indicador indirecto de la satisfacción del cliente (ver ISO 10004: 2018, 7.3.2).
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© ISO 2018 - Todos los
---
derechos reservados
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NORMA INTERNACIONAL ISO 10002: 2018 (E)
Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente -

Pautas para el manejo de quejas en las
organizaciones
1 Alcance
Este documento brinda pautas para el proceso de manejo de quejas relacionadas con productos y
servicios dentro de una organización, incluyendo Planificación, diseño, desarrollo, operación,
mantenimiento y mejora. El proceso de manejo de quejas descrito es adecuado para su uso como
uno de los procesos de un sistema de gestión de calidad general.
NOTA A lo largo de este documento, los términos "producto" y "servicio" se refieren a los resultados de
una organización que están destinados o son requeridos por un cliente.
Este documento está destinado a ser utilizado por cualquier organización, independientemente de su
tipo o tamaño, o de los productos y servicios que proporciona. También está destinado a ser
utilizado por organizaciones en todos los sectores. Anexo b Proporciona orientación específica para
pequeñas empresas.
Este documento aborda los siguientes aspectos del manejo de quejas:
na) satisfacer la satisfacción del cliente mediante la creación de un entorno centrado en el cliente que está
abierto
a la retroalimentación (incluidas las quejas), resolviendo las quejas recibidas y mejorando la
capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios, incluidos servicio al
cliente;
ob) participación y compromiso en la gestión mediante la adquisición y el despliegue adecuados

de recursos, incluida la capacitación del personal;
ec) conocer y abordar las necesidades y expectativas de los reclamantes;

rdo) vidping a los reclamantes con un proceso de quejas abierto, efectivo y fácil de usar;
ne) evaluar y evaluar las quejas para mejorar la calidad de los productos y servicios, incluido el
servicio al cliente;
uf) ditiang del proceso de manejo de quejas;

por ejemplo, ver la efectividad y la eficiencia del proceso de manejo de quejas.
Este documento no se aplica a las disputas referidas para resolución fuera de la organización o para
disputas relacionadas con el empleo.
2 Referencias normativas
Los siguientes documentos se mencionan en el texto de tal manera que parte o todo su contenido
constituye un requisito de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición
citada. Para referencias sin fecha, se aplica la última edición del documento de referencia (incluidas
las enmiendas).
ISO 9000: 2015, Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario
3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones que figuran en ISO 9000 y lo
siguiente. ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su uso en la normalización en las
siguientes direcciones: plataforma S-O OInline navegación: disponible en http://www.iso.org/obp
© I S O 2 0 1 8 - a L L derechos reservados 1
Derechos de Autor Internacional Org Aniz a tio n fo r S ta n Dar diz ati o N
ISO 10002: 2018 (E)
-EC EIlectropedia:disponible en http://www.electropedia.org/

3.1
demandante,
persona la organización ( 3.8)o su representante que presenta una queja ( 3.2)
[FUENTE: ISO 10001: 2018, 3.2]
3.2
queja
<satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción ante una organización ( 3.8), relacionada con su
producto o servicio, o el proceso de manejo de quejas en sí mismo, donde se espera explícita o
implícitamente una respuesta o resolución
No oetnetr1yt: se pueden presentar quejas en relación con otros procesos en los que la organización interactúa con el
cliente ( 3.3).
Nota 2 a la entrada: Las quejas pueden presentarse directa o indirectamente a la
organización. [FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.9.3, modificado: se han agregado las
Notas 1 y 2 a la entrada.] 3.3
cliente
persona u organización del (3.8) que podría recibir o recibe un producto o un servicio destinado o
requerido por esta persona u organización
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor del producto o servicio de un proceso
interno, beneficiario y comprador.
Nota 1 a la entrada: un cliente puede ser interno o externo a la organización.
[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.2.4]

3.4
satisfacción del
clientecliente ( 3.3percepción del) del grado en que se han cumplido las expectativas del cliente
No se ha detectado: ladesconoce las expectativas del cliente organización (3.8) , o incluso al cliente en
cuestión, hasta que se entregue el producto o servicio. Puede ser necesario para lograr una alta satisfacción del
cliente para cumplir con las expectativas de un cliente, incluso si no está ni declarado ni generalmente
implícito u obligatorio.
No oetnetr2yt: Las quejas ( 3.2) son un indicador común de baja satisfacción del cliente, pero su ausencia no
implica necesariamente una alta satisfacción del cliente.
oNoetnetr3yt: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y se han cumplido, esto
no garantiza necesariamente una alta satisfacción del cliente.
[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.9.2]
3.5
servicio al cliente
interacción dede la organización ( 3.8) con el cliente ( 3.3) durante todo el ciclo de vida de un producto o
servicio
[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.9.4]
3.6
comentarios
<satisfacción del cliente> opiniones, comentarios y expresiones de interés en un producto, un servicio o un
proceso de gestión de
quejas. Nota: se puede dar información en relación con otros procesos donde la organización ( 3.8) interactúa con
el cliente (3.3).
© ISO 2018 - Reservados todos los

2 derechos
Derechos de Autor en Organización ternacional de Normalización
ISO 10002: 2018 (E)
[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.9.1, modificado - Nota 1 a la entrada se ha añadido.]

3.7
interesadadel
partido grupos
de interés
persona o organización (3.8) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una
decisión o actividad
EJEMPLO Clientes (3.3), propietarios, personas en una organización, proveedores, banqueros,
reguladores, sindicatos, socios o sociedad que pueden incluir Competidores o grupos de presión opuestos.
[Fuente: ISO 9000: 2015, 3.2.3, modificado - Nota 1 a entrada ha sido eliminada.]
3.8
organización
Personao grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para alcanzar sus objetivos
noNtortye: 1 te La el concepto de organización incluye, pero no se limita a, comerciante individual, empresa,
corporación,
firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación, organización benéfica o institución, o parte o combinación
de los mismos, ya sea incorporada o no, pública o privada.
[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.2.1, modificado: se ha eliminado la Nota 2 a la entrada.]
I4dinGguprinciples
4.1 general
Adherenciaa los principios rectores establecidos en 4.2 a 4.15 Se recomienda para eleficaz y eficiente
manejode las quejas.
4.2 Compromiso
La organización debe comprometerse activamente a definir e implementar unmanejo de quejas
proceso de.
4.3 Capacidad
Se deben poner a disposición recursos suficientes para el manejo de las quejas y comprometerse con ellos, y
se deben gestionar de manera eficaz y eficiente.
4.4 Transparencia
El proceso de manejo de quejas debe comunicarse a los clientes, el personal y otras partes
interesadas relevantes. A los reclamantes individuales se les debe proporcionar información
adecuada sobre el manejo de su queja.
4.5 Accesibilidad
Un proceso de manejo de quejas debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. La
información debe estar disponible en los detalles de cómo presentar y resolver las quejas. El proceso
de manejo de quejas y la información de apoyo deben ser fáciles de entender y usar. La información
debe estar en lenguaje claro. La información y la asistencia para presentar una queja deben estar
disponibles (consulte el Anexo C), en cualquier idioma o formato en que se ofrezcan o proporcionen
los productos y servicios, incluidos los formatos alternativos, como letra grande, Braille o cinta de
audio, para que no Los denunciantes están en desventaja.
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ISO 10002: 2018 (E)
4.6 Capacidad de respuesta

La organización debe abordar las necesidades y expectativas de los clientes Con respecto alquejas
manejo de.
4.7 Objetividad
Cada queja debe abordarse de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del
proceso de manejo de quejas (ver Anexo D).
4.8 Cargos El
acceso al proceso de manejo de quejas debe ser gratuito para el demandante.
4.9 Integridad de la información

La organización debe garantizar que la información sobre el manejo de sus quejas sea precisa y no
engañosa, y que los datos recopilados sean relevantes, correctos, completos, significativos y útiles.
4.10 Confidencialidad
La información de identificación personal relacionada con el reclamante debe estar disponible
cuando sea necesario, pero solo con el propósito de abordar la queja dentro de la organización y
debe estar protegida de forma activa contra la divulgación, a menos que el cliente o el reclamante
acepte expresamente su divulgación o revelación, como lo exige la ley.
NOTA La información de identificación personal es información que, cuando se asocia con un individuo, se
puede usar para identificarlo y se puede recuperar por su nombre, dirección, dirección de correo electrónico,
número de teléfono o identificador específico similar. El significado preciso del término difiere en todo el
mundo.
4u.s1to1mEnfoque centrado en el
cliente La organización debe adoptar un enfoque centrado en el cliente con respecto al manejo de quejas y
debe estar abierto a comentarios.
4cc.1o2unAtability
La organización debe establecer y mantener la rendición de cuentas e informar sobre las decisiones y
acciones con respecto al manejo de quejas.
4ov.1e3mIptpto r El
aumento de la efectividad y la eficiencia del proceso de manejo de quejas debe ser un objetivo
permanente de la organización.
El4om.14
personal de la Organización depersonas debe tener los atributos personales, habilidades, capacitación,
educación y experiencia necesarios para manejar las quejas.
4.15 Puntualidad
Las quejas deben tratarse tan pronto como sea posible, dada la naturaleza de la queja y del
proceso utilizado.
4 reservados
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ISO 10002: 2018 (S)
o5mpClaints-handling framework
o5n.1texCt de la organización
En la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del proceso de gestión de
quejas, el organización debería considerar su contexto por:
d-entificar y abordar los problemas externos e internos que son relevantes para el propósito de la
organización y que afectan a su capacidad para lograr los objetivos de gestión de
reclamaciones;
d-entificar las partes interesadas que son relevantes para las quejas proceso de tratamiento, y
hacer frente a las necesidades y expectativas de estas partes interesadas pertinentes;
d-entificar el alcance del proceso de tratamiento de quejas, incluyendo sus límites y aplicabilidad, y
teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas
se ha señalado anteriormente.
5.2 Liderazgo y compromiso La

alta dirección debe demostrar liderazgo y la organización debe estar activamente comprometida con
el manejo eficaz y eficiente de las quejas. Es particularmente importante que el compromiso sea
demostrado y promovido por la alta gerencia de la organización.
Un liderazgo sólido y un compromiso para responder a las quejas deben permitir que tanto el personal como
los clientes contribuyan a la mejora de los productos, servicios y procesos de la organización.
Este liderazgo y compromiso deben reflejarse en la definición, adopción y difusión de políticas y

procedimientos para la resolución de quejas. El liderazgo y el compromiso de la gerencia deben
mostrarse mediante la provisión de recursos adecuados, incluida la capacitación.
5.3 Políticapolítica
La alta dirección debe establecer unaexplícita de manejo de quejas centrada en el cliente. La política
debe ponerse a disposición y ser conocida por todo el personal. La política también debe estar
disponible para los clientes y otras partes interesadas relevantes. La política debe estar respaldada
por procedimientos y objetivos para cada función y función del personal incluida en el proceso.
Al establecer la política y objetivos para el proceso de tratamiento de las quejas, los siguientes
factores deben tenerse en cuenta:
d-entificación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables; i —
requisitos nanfciales, operacionales y organizacionales;
h: la entrada de clientes, personal y otras partes interesadas relevantes.
Las políticas relacionadas con la calidad y el manejo de las quejas deben
estar alineadas.
e5s.4ponRsibilidad y autoridad La alta
5.4.1 dirección debe ser responsable de:
na) asegurarse de que el proceso de manejo de quejas y los objetivos se establezcan dentro de la
organización;
nb) asegurar que el proceso de manejo de quejas se planifique, diseñe, desarrolle, opere, mantenga y
mejore continuamente de acuerdo con la política de manejo de quejas de la organización;
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ISO 10002: 2018 (E)
cd) entiFying y la asignación de los recursos de gestión necesaria para un proceso de manejo de
quejas efectivo y eficiente;
dn) asegurar la promoción del conocimiento del proceso de manejo de quejas y la necesidad de un
enfoque en el cliente en toda la organización;
en) asegurando que la información sobre el proceso de manejo de quejas se comunique a los clientes,
reclamantes y, cuando corresponda, a otras partes directamente interesadas de manera
fácilmente accesible (consulte el Anexo D);
fp) designar a un representante de la gerencia de manejo de quejas y definir claramente sus

responsabilidades y autoridad además de las responsabilidades y autoridad establecidas en 5.4.2;
gn) asegurar que existe un proceso para la notificación rápida y efectiva a la alta dirección de cualquier
queja importante;
ella) revisa el proceso de manejo de quejas de forma yodada para garantizar que se mantenga y
mejore de manera efectiva y eficiente.
5.4.2 El representante de la gerencia de manejo de quejas debe ser responsable de:
as) etiquetar un proceso de monitoreo de desempeño, evaluación e informes;
bep) o rting a la alta gerencia en el proceso de manejo de quejas, con recomendaciones para
mejorar;
ca) en el funcionamiento efectivo y eficiente del proceso de manejo de quejas, incluido

el reclutamiento y la capacitación del personal apropiado, los requisitos de tecnología, la
documentación, el establecimiento y el cumplimiento de los límites de tiempo objetivo y otros
requisitos, y las revisiones de procesos.
5.4.3 Otros gerentes involucrados en el proceso de manejo de quejas deben, según corresponda
dentro de su área de responsabilidad, ser responsables de: a
) asegurarse de que el proceso de manejo de quejas esté
implementado; bia) está en contacto con el representante de
gestión de quejas;
cn) asegurar la promoción del conocimiento del proceso de gestión de quejas y de la necesidad de un
enfoque en el cliente;
dn) asegurar que la información sobre el proceso de manejo de quejas sea
fácilmente accesible; e) po rting en las acciones y decisiones con respecto al
tratamiento de las quejas;
fn) asegurar que el monitoreo del proceso de manejo de quejas se realice y se registre;
gn) asegurarse de que se tomen medidas para corregir un problema, evitar que ocurra en el
futuro y que el evento se registre;
hn) asegurarse de que los datos de manejo de quejas están disponibles para la revisión de la alta gerencia.
5.4.4 Todo el personal quecontacto con los clientes y los reclamantes debe:
esté en—trabajó en el manejo de quejas;

—Conforme con los requisitos de informe de manejo de quejas determinados por la organización;
- Atender a los clientes de manera cortés y responder rápidamente a sus quejas o dirigirlos a la
persona apropiada;
—How buenas habilidades interpersonales y de buena comunicación.
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6
Derechos de autor en Organización Internacional para la Estandarización
ISO 10002: 2018 (E)
5.4.5 Todo el personal debe:
e - conocer sus funciones, responsabilidades y autoridades con respecto a las
quejas; e: conocimiento de qué procedimientos seguir y qué información
proporcionar a los reclamantes; e-po rt quejas que tienen un impacto significativo
en la organización.
6 Planificación, diseño y desarrollo
6.1 General
La organización debe planificar, diseñar y desarrollar un proceso de manejo de quejas efectivo y
eficiente para aumentar la lealtad y satisfacción del cliente, y también para mejorar la calidad de los
productos y servicios proporcionados. Este proceso debe comprender un conjunto de actividades
interrelacionadas que funcionen de manera armoniosa y utilicen diversos recursos de personal,
información, materiales, financieros e infraestructura para cumplir con la política de manejo de
quejas y lograr los objetivos. La organización debe tener en cuenta las mejores prácticas de otras
organizaciones con respecto al manejo de quejas. La organización debe comprender las expectativas
y percepciones de los clientes y otras partes interesadas relevantes relacionadas con el manejo de
quejas. Al establecer y utilizar un proceso de manejo de quejas, la organización debe considerar y
abordar los riesgos y oportunidades que pueden surgir. Esto implica::
oanalizar y evaluar procesos y problemas externos e internos relacionados con los riesgos y las
oportunidades;
d - entifing y evaluación de riesgos y oportunidades específicas;

l: aprobar, diseñar, desarrollar, implementar y revisar acciones correctivas y mejoras
relacionadas con los riesgos y oportunidades identificados y evaluados.
Como se define en ISO 9000: 2015, 3.7.9, el riesgo es el efecto de la incertidumbre, que puede ser
negativo o positivo. En el contexto del manejo de quejas, un ejemplo de un efecto negativo es la
insatisfacción del cliente como resultado de recursos insuficientes para manejar el volumen o la
complejidad de las quejas recibidas dentro de los límites de tiempo especificados, y un ejemplo de
un efecto positivo es que la organización reconsidera los recursos asociados con el manejo de quejas
como resultado de una revisión de la capacitación brindada al personal en contacto con los clientes.
Estos riesgos se pueden abordar mediante la revisión de la asignación y el despliegue de recursos
que conducen a la provisión de personal adicional, capacitación u opciones para acceder al proceso
de manejo de quejas.
Una oportunidad está relacionada con la identificación de una nueva forma posible de obtener
resultados positivos, que no necesariamente surgen de los riesgos existentes de la organización. Por
ejemplo, la organización puede identificar un nuevo producto, servicio o proceso como resultado de
una sugerencia del cliente proporcionada en el curso del manejo de una queja.
6.2 Objetivos
La alta dirección debe garantizar que los objetivos de manejo de quejas se establezcan y se
comuniquen a las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. Estos objetivos deben ser
medibles y consistentes con la política de manejo de quejas. Estos objetivos deben establecerse a
intervalos regulares como criterios de rendimiento detallados.
6.3 Actividades La
alta dirección debe garantizar que la planificación, el diseño y el desarrollo delgestión de quejas
proceso dese realicen para mantener y aumentar la satisfacción del cliente. Las quejas de manipulación de
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Derechos de Autor Internacional Org Aniz a tio n fo r S ta n Dar Diz ati o N
ISO 10002: 2018(E)
procesopuede vincularse a y alineada Con otros procesos del sistema de gestión de calidad de la
organización.
NOTA En else proporciona un diagrama de flujo que muestra los pasos para manejar quejas individuales Anexo E.
6.4 Recursos
A fin de garantizar que el proceso de manejo de quejas funcione de manera efectiva y eficiente, la
alta gerencia debe evaluar las necesidades de recursos y proporcionarlos. Estos incluyen recursos
tales como personal, capacitación, procedimientos, documentación, soporte especializado,
materiales y equipos, hardware y software de computadora y finanzas.
The selection, support and training of personnel involved in the complaints-handling process are
particularly important factors.
7atioOnpoefrcomplaints-handling process
7.1 Communication
Information concerning the complaints-handling process, such as brochures, pamphlets or
electronic- based information, should be made readily available to customers, complainants and
other relevant interested parties. Such information should be provided in clear language and, so far
as is reasonable, in formats accessible to all, so that no complainants are disadvantaged. The
following are examples of such information:
—herewcomplaints can be made;
—ow chomplaints can be made;

—nforimation to be provided by the complainant (see Annex C);
—he prtocess for handling complaints;
—ime pt eriods associated with various stages in the process;
—he cotmplainant's options for remedy, including external means (see 7.9);
—ow the complainant can obtain feedback on the status of the complaint.
7ec.2eipRt of complaints
Upon reporting of the initial complaint, the complaint should be recorded with supporting
information and a unique identifier code. The record of the initial complaint should identify the
remedy sought by the complainant and any other information necessary for the effective handling of
the complaint including:
—escriapdtion of the complaint and relevant supporting data;

—he retquested remedy;
—he prtoducts and services or related organization practices complained about;
—he dut e date for a response;

—ata odn people, department, branch, organization and market segment;
—mmeidiate action taken (if any).
For further guidance, see Annexes C a
nd F.
© ISO 2018 – All rights reserved
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8
Copyright In ternational Organization for Standardization
ISO 10002:2018(E)
r7a.3ckinTg of complaints
The complaint should be tracked from initial receipt through the entire process until the
complainant is satisfied or the final decision is made. An up-to-date status should be made available
to the complainant upon request and at regular intervals, at least at the time of pre-set deadlines.
The complainants should be treated courteously and be kept informed of the progress of their
complaint through the complaints- handling process.
c7k.4nowAledgement of complaints
Receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant immediately (eg through post,
phone or email).
7.5 Initial assessment of complaints

After receipt, each complaint should be initially assessed in terms of criteria, such as severity, safety
implication, complexity, impact, and the need and possibility of immediate action. Complaints
should be addressed promptly in accordance with their urgency. For example, significant health and
safety issues should be processed immediately.
v7e.6stigIantion of complaints
Every reasonable effort should be made to investigate all the relevant circumstances and
information surrounding a complaint. The level of investigation should be commensurate with the
seriousness, frequency of occurrence and severity of the complaint.
e7s.7ponRse to complaints
Following an appropriate investigation, the organization should offer a response (see Annex G), for
example, correct the problem and prevent it happening in the future. If the complaint cannot be
immediately resolved, then it should be dealt with in a manner intended to lead to its effective
resolution as soon as possible (see Annex H regarding escalation).
o7m.8muCnicating the decision

The decision or any action taken regarding the complaint, which is relevant to the complainant or to the
personnel involved, should be communicated to them as soon as the decision or action is taken.
7.9 Closing complaints

If the complainant accepts the proposed decision or action, then the decision or action should be carried
out and recorded.
If the complainant rejects the proposed decision or action, then the complaint should remain open.
This should be recorded and the complainant should be informed of alternative forms of internal
and external recourse available (see Annex H).
The organization should continue to monitor the progress of the complaint until all reasonable internal
and external options of recourse are exhausted or the complainant is satisfied.
e8naMncaeinatnd improvement
o8l.1lectCion of information
The organization should record the performance of its complaints-handling process. The
organization should establish and implement procedures for recording complaints and responses
and for using these
© I S O 2 0 1 8 – A l l rights reserved 9
Copyright International Org aniz a tio n fo r S ta n dar diz ati o n
ISO 10002:2018(E)
records and managing them, while protecting any personal information and ensuring the
confidentiality of complainants. Information collected should be relevant, correct, complete,
meaningful and useful.
This should include:

ap)ecifsying steps for identifying, gathering, classifying, maintaining, storing and disposing of
records;
be)corrding its handling of a complaint and maintaining these records, taking utmost care to preserve
such items as electronic files and recording media, since records in these media can be lost as a
result of mishandling or obsolescence;
ce)epinkg records of the type of training and instruction that individuals involved in the
complaints- handling process have received;
dp)ecifsying the organization's criteria for responding to requests for record presentation and record
submissions made by a complainant or their agent; this can include time limits, what kind of
information will be provided, to whom, or in what format;
ep)ecifsying how and when statistical non-personally identifiable complaints data are disclosed to
the public.
8ys.2is aAnndaelvaluation of complaints

All complaints should be classified and then analysed to identify systematic, recurring and single
incident problems and trends, to help eliminate the underlying causes of complaints, and to identify
opportunities for improvement or changes in processes, products and services offered.
8va.3luaEtion of the satisfaction with the complaints-handling process

There should be regular action taken to determine the levels of satisfaction of complainants with the
complaints-handling process. This can take the form of random surveys of complainants and other
techniques.
NOTE 1 One method of improving satisfaction with the complaints-handling process is to simulate a contact
with a complainant and the organization.
NOTE 2 See ISO 10004 for guidance on monitoring and measuring customer satisfaction.
8.4 Monitoring of the complaints-handling process

Continual monitoring of the complaints-handling process, the resources required (including
personnel), and the data to be collected should be undertaken.
The performance of the complaints-handling process should be measured against predetermined

criteria (see Annex I).
8u.d5itinAg of the complaints-handling process

The organization should regularly perform or provide for audits in order to evaluate the performance
of the complaints-handling process. The audit should provide information on:
—rocepss conformity to complaints-handling procedures;

—rocepss suitability and effectiveness to achieve complaints-handling objectives.
The complaints-handling audit can be conducted as part of the quality management system audit,
for example in accordance with ISO 19011. The audit results should be taken into account in the
management review to identify problems and introduce improvements in the complaints-handling
1 0
Copyright In ter national Organization for Standardization
ISO 10002:2018(E)
process. The audit should be carried out by competent individuals independent of the activity being
audited. Further guidance on auditing is provided in Annex J.
8.6 Management review of the complaints-handling process
8.6.1 Top management of the organization should review the complaints-handling process on a
regular basis in order to:
n—sure its continuing suitability, adequacy, effectiveness and efficiency;
d—entify and address instances of nonconformity with health, safety, environmental, customer,
statutory, regulatory and other relevant requirements;
d—entify and correct product and service deficiencies;
d—entify and correct process deficiencies;
s—sessa risks and opportunities and the need for changes to the complaints-handling process and
products and services offered;
v—alueate the effectiveness of the actions taken in relation to risks and
opportunities; v—alueate potential changes to the complaints-handling policy and
objectives.
8.6.2 The input to management review should include information on:
x—terneal factors such as changes in statutory and regulatory requirements, competitive practices
or technological innovations;
n—terni al factors such as changes in the policy, objectives, organizational structure, resources
available, and products and services offered or provided;
h—e otverall performance of the complaints-handling process, including customer satisfaction

surveys, and the results of the continual monitoring of the process;
e—edbfack on the complaints-handling
process; h—e retsults of audits;
i—sks rand opportunities, including the related actions;
f—fecteiveness of the actions taken to address risks and
opportunities; h—estatus of corrective actions;
o—llowf up actions from previous management reviews;

e—comrmendations for improvement.
8.6.3 The output from the management review should include:
e—cisidons and actions related to improvement of the effectiveness and efficiency of the
complaints- handling process;
r—opopsals on product and service improvement;

e—cisidons and actions related to identified resource needs (eg training programmes).
Records from management review should be maintained and used to identify opportunities for
improvement.
ISO 10002:2018(E)
8on.7tinCual improvement
The organization should continually improve the effectiveness and efficiency of the complaints-
handling process. As a result, the organization can continually improve the quality of its products
and services. This can be achieved through corrective actions, actions taken in relation to risks and
opportunities, and innovative improvements. The organization should take action to eliminate the
causes of existing and potential problems leading to complaints in order to prevent recurrence and
occurrence, respectively. The organization should:
—xploere, identify, and apply lessons learned and best practices in complaints handling;
—osterf a customer-focused approach within the organization;

—ncouerage innovation in complaints-handling development;
—ecogrnize exemplary complaints-handling behaviour.
1 2
ISO 10002:2018(E)
Annex A
(informative)
Interrelationship of ISO 10001, this document, ISO

10003 and ISO 10004
Figure A.1 illustrates the organization's processes related to code of conduct, complaint handling,
external dispute resolution, and customer satisfaction monitoring and measuring.
A complaint can be initiated by a customer or another complainant.

ISO 10002:2018(E)
INTERACTION
Customer - Organization
FEEDBACK
Figure A.1 — Interrelationship of ISO 10001, this document, ISO 10003 and ISO 10004
1 4
ISO 10002:2018(E)
Annex B
(informative)
Guidance for small business
This document is designed for organizations of all sizes. However, it is recognized that many smaller
businesses will have limited resources to dedicate to setting up and maintaining a
complaints-handling process. This annex highlights key areas where they can focus their attention to
achieve maximum effectiveness and efficiency from a simple process.
The steps below identify key areas, with suggestions for action in each.
e—opeBn to complaints: have a simple sign on show, or a paragraph on company invoices, saying (see
4.4), for example: “Your satisfaction is important to us, please tell us if you are not satisfied,
we'd like to put it right”.
o—llecCt and record complaints (see Annexes C and F).

c—knoAwledge your receipt of the complaint to the complainant if it is not received in person (a
phone call or email is sufficient) (see 7.4).
s—sessAthe complaint for validity, possible impact and who is the best person to deal with it (see
7.5). e—solvRe as soon as is practically possible, or further investigate the complaint and then make
a
decision about what to do about it and act promptly (see 7.7).
i—ve inGformation to the customer about what you intend to do about the complaint, and evaluate
the customer's response. Is it likely that the action will satisfy the customer? If yes, then move
rapidly to take the action the customer reasonably expects, bearing in mind the best practices
within your industry (see 7.8).
h—en Wall possible actions have been done in your view to resolve the complaint, tell the customer
and record the outcome. If the complaint is still not resolved to the customer's satisfaction,
explain your decision and offer any possible alternative actions (see 7.9).
e—viewR complaints regularly: a brief periodical review and a more intensive annual review to
establish if there are any trends, or obvious things you could change or put right to stop
complaints occurring, improve customer service, or make customers more satisfied (see Annex
C and the complaints tracking in item 6 of Annex F).
The above guidance is designed for easy implementation. It can be valuable to visit other similar
businesses, perhaps not doing exactly the same, and see how they deal with customers' complaints.
Valuable tips and techniques to apply can often be found.
ISO 10002:2018(E)
Annex C
(informative)
Form for complainant
The following is a sample form containing the principal information which can aid a complainant to
provide the key details required by the organization to handle the complaint effectively and efficiently.
1 Details of complainant
Name/organization
________________________________________
Address
________________________________________
Postcode, town
________________________________________
Country
________________________________________
Phone ________________________________________
Fax ________________________________________
Email
________________________________________ Details
of person acting on behalf of complainant (if applicable)
___________________________________________
________________ Details of person to be contacted (if
different from above)
___________________________________________________________
2 Product description / service description
Reference number (if known or applicable) ____________________
Description
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________________________________________
3 Problem encountered
Date of occurrence
________________________________________
Description
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________________________________________
4 Remedy requested
Yes ◻ No ◻
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
________________________________________________________
5 Date, signature
Date __________________ Signature __________________

1 6
ISO 10002:2018(E)
Annex D
(informative)
Objectivity
D.1 General
The principles for objectivity in the complaints-handling process include the following.
a) Openness: well publicized, accessible and understood by those involved in a complaint. The process
should be clear and well publicized so that both personnel and complainants can follow them.
b) Impartiality: avoiding any bias in dealing with the complainant, the person complained
against, or the organization. The process should be designed to protect the person complained
against from any biased treatment. Emphasis should be placed on solving the problem and not
on assigning blame. If a complaint is made about personnel, the investigation should be carried
out independently.
c) Confidentiality: the process should be designed to protect the complainant's and customer's
identity, as far as is reasonably possible. This aspect is very important to avoid deterring
possible complaints from people who might be afraid that giving details could lead to
inconvenience or discrimination.
d) Accessibility: the organization should allow the complainant access to the

complaints-handling process at any reasonable point or time. Information about the complaints
process should be readily available in clear language and in formats accessible to all
complainants. When a complaint affects different supply chain participants, a plan to coordinate
a joint response should be made. The process should allow any information arising from the
complaints to be known by any suppliers of the organization that are concerned by the
complaint so that they are able to make improvements.
e) Completeness: finding out the relevant facts, talking to people from both sides involved in the
complaint to establish a common ground and verify explanations, whenever possible.
f) Equitability: giving equal treatment to all people.

g) Sensitivity: each case should be considered on its merits, paying due care to individual
differences, and needs and expectations.
D.2 Objectivity for personnel

Complaints-handling procedures should ensure that those complained against are treated objectively.
This implies:
n—foriming them immediately and completely on any complaint about their performance;
i—ving them the opportunity to explain the circumstances and allowing them appropriate
support; e—epinkg them informed of the progress in the investigation of the complaint and the
result.
It is vital that those against whom a complaint has been made are given full details of the complaint
before they are interviewed. However, confidentiality should be observed.
Personnel should be reassured that they are supported by the process. Personnel should be
encouraged to learn from the complaints-handling experience and to develop a better understanding
of the complainant perspectives.
ISO 10002:2018(E)
Dep.3araSting complaints-handling procedures from disciplinary procedures

Complaints-handling procedures should be separated from disciplinary procedures.
D.4 Confidentiality
In addition to ensuring complainant confidentiality, the complaints-handling process should ensure
confidentiality in the case of complaints against personnel. The details of such complaints should be
known only by those directly concerned.
However, it is important that confidentiality is not used as an excuse to avoid dealing with a complaint.
D.5 Objectivity monitoring

Organizations should monitor the responses to complaints to ensure complaints are handled objectively.
Measures may include:
—egular monitoring (eg monthly) of resolved complaint cases selected at random;

—urvesys of complainants, asking them if they were treated in an objective manner.
1 8
ISO 10002:2018(E)
Annex E
(informative)
Complaints-handling flowchart
Figure E.1 illustrates the steps of handling individual complaints.
Figure E.1 — Complaints-handling flowchart

ISO 10002:2018(E)
Annex F
(informative)
Complaint follow-up form
The following is a sample form (for internal use only), containing the principal information which can
aid the organization in following up on a complaint.
1 Details of complaint receipt
Date of complaint _____________________________________
Time of complaint _____________________________________
Name of recipient _____________________________________
Complaint medium Phone ◻ Email ◻ Internet ◻ Personal ◻
Postal mail ◻ Others ◻
Unique identifier code _____________________________________
2 Details of complainant
See form for complainant
Reference number of
complaint Relevant data on
complaint Complaint referred
by
3 Problem encountered
Date of problem
Recurrent problem Yes ◻ No ◻
Problem category
1 ◻ Product not delivered
2 ◻ Service not provided/partially provided
3 ◻ Delay in delivering product

uraDtion of delay: ___________________________
4 ◻ Delay in providing service

uraDtion of delay: ___________________________
5 ◻ Defective product
20 --`,`,,,``````,,,`,``,`,`,,`,`,`-`-`,,`,,`,`,,`---
Copyright International Organization for Standardization

ISO 10002:2018(E)
6 ◻ Poor service
Details: ___________________________
_____________________________
___________________________
7 ◻ Product not in conformity with order
8 ◻ Products not ordered
9 ◻ Damage suffered
10 ◻ Refusal to honour the guarantee
11 ◻ Refusal to sell
12 ◻ Refusal to provide service
13 ◻ Commercial practices/sales methods
14 ◻ Incorrect information
15 ◻ Inadequate information
16 ◻ Payment arrangements
17 ◻ Price
18 ◻ Price increase
19 ◻ Supplementary charges
20 ◻ Unjustified costs/billing
21 ◻ Terms of contract
22 ◻ Coverage of contract
23 ◻ Assessment of damage
24 ◻ Refusal to pay compensation
25 ◻ Inadequate compensation
26 ◻ Modification of contract
27 ◻ Poor performance of contract
28 ◻ Cancellation/rescission of contract
29 ◻ Cancellation of service
30 ◻ Loan reimbursement
31 ◻ Interest demanded
32 ◻ Failure to honour commitments
33 ◻ Incorrect invoicing
34 ◻ Undue delay in dealing with a complaint

ISO 10002:2018(E)
35 ◻ Other type of problem:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
____________________________________________
___________________ Additional information:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
4 Complaint assessment
Evaluate the scope and severity of the actual and potential effects of the complaint:
Severity:
________________________________________________________
________
_______________________________________________________________
Complexity: ______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Impact: _________________________________________________________________
_______________________________________________________________
Safety concern? Yes ◻ No ◻

Need for immediate action Yes ◻ No ◻
Availability of immediate action Yes ◻ No ◻
Likelihood of compensation Yes ◻ No ◻
5 Complaint resolution
Remedy requested Yes ◻ No ◻
Action to be taken
36 ◻ Delivery of the product
37 ◻ Repair/rework of the product
38 ◻ Exchange of the product
39 ◻ Cancellation of sale
40 ◻ Enforcement of the guarantee
41 ◻ Honouring of commitments
42 ◻ Conclusion of a contract
43 ◻ Cancellation/rescission of contract
--`,`,,,``````,,,`,``,`,`,,`,`,`-`-`,,`,,`,`,,`--- © ISO 2018 – All rights reserved
2 2
ISO 10002:2018(E)
44 ◻ Cancellation of invoice
45 ◻ Information
46 ◻ Correction of assessment of damage
47 ◻ayPment of an indemnification in the sum of: ____________________________
48 ◻ Reimbursement of a down payment in the amount of: _____________________
49 ◻ Reimbursement of other payments effected in the amount of:
_______________ 50 ◻riPce rebate in the amount of:
_________________________________________
51 ◻ Payment facilities
52 ◻ Apology
53 ◻ Other action:
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________
6 Complaint tracking
Action taken Date Nam Remarks

e
Complaint acknowledged to
complainant
Complaint assessment
Investigation of complaint
Resolution of complaint
Information to complainant
Correction
Correction verified
Complaint closed
ISO 10002:2018(E)
Annex G
(informative)
Responses
The organization's policy on the provision of responses can include:
—efunrds;
—eplacrement;
—epair/rework;
—ubstsitutes;
—echntical assistance;
—nforimation;
—eferral;
—inanfcial assistance;
—her aostsistance;
—ompcensation;
—poloagy;
—oodwg ill gift or token;
—ndiciation of changes in products, services, processes, policies, or procedures arising from
complaints.
Issues to be considered can include:
—ddreassing all aspects of the complaint;

—ollowf ing-up where appropriate;
—hethwer it is appropriate to offer remedies to others who might have suffered in the same way
as the complainant but did not make a formal complaint;
—evellof authority for the various responses;

—issemd ination of the information to the relevant personnel.
2 4
ISO 10002:2018(E)
Annex H
(informative)
Escalation flowchart
Figure H.1 is an escalation flowchart.

--`,`,,,``````,,,`,``,`,`,,`,`,`-`-`,,`,,`,`,,`---

25
ISO 10002:2018(E)
Figure H.1 — Escalation flowchart
--`,`,,,``````,,,`,``,`,`,,`,`,`-`-`,,`,,`,`,,`---
26
ISO 10002:2018(E)
Annex I
(informative)
Continual monitoring
aI.l1 Gener
This annex is a generic guide for effective and efficient continual monitoring of the complaints-handling
process. The approach adopted should be appropriate to the type and size of the organization.
I.2 Management responsibility

It is vital to ensure that those responsible for monitoring and reporting on the performance of the
complaints-handling process and for taking corrective actions are competent for this
role. The following are some of the types of responsibilities that can be considered.
oa)p mTanagement should:

—efinedthe monitoring objectives;
—efinedthe monitoring responsibilities;
—onduc t reviews of the monitoring process;
—sureetnhat improvements are implemented.

hb)e coTmplaints-handling management representative should:
—stabelish a process of performance monitoring, evaluation, and reporting;
—eporrt to top management on the performance revealed during the complaints-handling process
reviews, so that all necessary improvements can be made.
tch) erOmanagers involved in the complaints in the organization should ensure that:
—dequaate monitoring of the complaints-handling process is undertaken and recorded

within their area of responsibility;
—orrective action is taken and recorded within their area of responsibility;

—dequaate complaints-handling data are available for the top management review of the
monitoring process within their area of responsibility.
eI.r3forPmance measurement and monitoring
I.3.1 General
The organization should assess and monitor the performance of the complaints-handling process
using a set of predetermined criteria.
Organizational processes, products and services differ widely, as do the performance-monitoring

criteria appropriate to them. Organizations should develop performance-monitoring criteria
relevant to their particular circumstances. Examples are given in I.3.2.
--`,`,,,``````,,,`,``,`,`,,`,`,`-`-`,,`,,`,`,,`---
ISO 10002:2018(E)
eI.r3f.o2rmPance-monitoring criteria
Examples of criteria that can be considered and included when monitoring the performance of the
complaints-handling process include:
—hethwer a complaints-handling policy and objectives has been established, maintained, and made
appropriately available;
—ersopnnel perception of the top management commitment to complaints handling;

—hethwer responsibilities for complaints handling have been appropriately assigned;
—hethwer personnel in contact with customers are authorized to resolve complaints on the spot;
—hethwer discretionary limits concerning responses have been set for personnel in contact with
customers;
—hethwer personnel specialized in complaints handling have been appointed;

—he prtoportion of personnel in contact with customers who are trained in complaints handling;
—he eftfectiveness and efficiency of complaints-handling training;
—he nut mber of suggestions from personnel to improve complaints handling;
—titudaet of personnel to complaints handling;

—requfency of complaints-handling audits or management reviews;
—ime ttaken to implement recommendations from complaints-handling audits or management

reviews;
—ime taken to respond to complainants;

—egrede of complainant satisfaction;
—ffecteiveness and efficiency of the processes required for corrective actions and actions taken
in relation to risks and opportunities, when appropriate.
I.3.3 Monitoring data

The monitoring of data is important since it provides a direct indicator of complaints-handling
performance. Monitoring data can include the number or proportions of:
—ompclaints received;
—ompclaints resolved at the point at which they are made,
—ompclaints incorrectly prioritized;
—ompclaints acknowledged after agreed time;

—ompclaints resolved after agreed time;
—ompclaints referred to external methods of resolution (see 7.9) ;
—epeart complaints or recurrent problems that have not been complained about;
—mproi vements in procedures due to complaints.
Careful attention should be exercised in data interpretation because:
—bjectoive data, such as response times, can show how well the process is working but might
not provide information about complainant satisfaction;
2 8
ISO 10002:2018(E)
n—incarease in the number of complaints after the introduction of a new complaints-handling process
can reflect an effective process rather than poor products and services.
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ISO 10002:2018(E)
Annex J
(informative)
Audit
The organization should continually improve the effectiveness and efficiency of its complaints-
handling process. For this reason, process performance and outcomes should be regularly monitored
to identify and remove causes of existing and potential problems, as well as to uncover any
opportunities for improvement. The main objective of a complaints-handling audit is to facilitate
improvement by providing information on the performance of the complaints-handling process
against stated criteria. Such criteria can include various policies, procedures and standards related
to complaints handling.
When examining the performance of the complaints-handling process, the audit evaluates the extent
to which the process conforms to the stated criteria, as well as the suitability of the process to
achieve objectives.
For example, an audit can be implemented to assess:

—he cotnformity of complaints-handling procedures with the organization's policy and objectives;
—he ext tent to which complaints-handling procedures are being followed;
—he abt ility of the existing complaints-handling process to achieve objectives;
—trensgths and weaknesses of the complaints-handling process;

—pporotunities for improvement in the complaints-handling process and its outcomes.
The complaints-handling audit can be planned and conducted as part of the quality management
system audit. For more information on management system auditing, organizations should consult
ISO 19011.
3 0
ISO 10002:2018(E)
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for organizations
S[4O] I 10003, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for dispute resolution
external to organizations
S[5O] I 10004:2018, Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for monitoring and
measuring
S[6O] I 19011, Guidelines for auditing management systems
ISO 10002:2018(E)
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ISO 10002 2018 SGC - Satisfacción Del Cliente - Directrices para El Tratamiento de Quejas

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ISO 10002 2018 SGC - Satisfacción Del Cliente - Directrices para El Tratamiento de Quejas

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NORMA ISO 10002

Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices

DOCUMENTO PROTEGIDO POR DERECHOS

© ISO 2018 - Todos los derechos

Copyright In​ t​ ernational Organization for Estandarización

©​ I​ S​ O​ 2​ 0​ 1​ 8​ -​ a​ L​ L​ derechos reservados iii

anexo B ​(informativo) ​Guía para la pequeña empresa 15

2015; l — ignma ent con ISO

—Neconoció la capacidad de la organización para resolver quejas de manera consistente, sistemática y

0.2 Relación con ISO 9001 e ISO 9004

0.3 Relación con ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004

Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente -

ob) participación y compromiso en la gestión mediante la adquisición y el despliegue adecuados

ec) conocer y abordar las necesidades y expectativas de los reclamantes;

uf) ditiang del proceso de manejo de quejas;

siguientes direcciones: plataforma S-O OInline navegación: disponible en http://www.iso.org/obp

-EC EIlectropedia:disponible en http://www.electropedia.org/

Notas 1 y 2 a la entrada.] ​3.3

Nota 1 a la entrada: un cliente puede ser interno o externo a la organización.

[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.2.4]

[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.9.2]

© ISO 2018 - Reservados todos los

[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.9.1, modificado - Nota 1 a la entrada se ha añadido.]

[FUENTE: ISO 9000: 2015, 3.2.1, modificado: se ha eliminado la Nota 2 a la entrada.]

4.6 Capacidad de respuesta

4.9 Integridad de la información

5.2 Liderazgo y compromiso La

Este liderazgo y compromiso deben reflejarse en la definición, adopción y difusión de políticas y

d-ent​i​ficación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables; i —

requisitos nanfciales, operacionales y organizacionales;

h: la entrada de clientes, personal y otras partes interesadas relevantes.

Las políticas relacionadas con la calidad y el manejo de las quejas deben

e5s.4ponRsibilidad y autoridad La alta

5.4.1 dirección debe ser responsable de:

fp) designar a un representante de la gerencia de manejo de quejas y definir claramente sus

5.4.2 El representante de la gerencia de manejo de quejas debe ser responsable de:

as) etiquetar un proceso de monitoreo de desempeño, evaluación e informes;

ca) en el funcionamiento efectivo y eficiente del proceso de manejo de quejas, incluido

) asegurarse de que el proceso de manejo de quejas esté

implementado; bia) está en contacto con el representante de

fácilmente accesible; e) po ​r​ting en las acciones y decisiones con respecto al

tratamiento de las quejas;

esté en—trabajó en el manejo de quejas;

—How buenas habilidades interpersonales y de buena comunicación.

© ISO 2018 - Todos los derechos reservados

5.4.5 Todo el personal debe:

e - conocer sus funciones, responsabilidades y autoridades con respecto a las

quejas; e: conocimiento de qué procedimientos seguir y qué información

6 Planificación, diseño y desarrollo

d - ent​i​fing y evaluación de riesgos y oportunidades específicas;

—ow chomplaints can be made;

—escriapdtion of the complaint and relevant supporting data;

—he dut e date for a response;

7.5 Initial assessment of complaints

o7m.8muCnicating the decision

7.9 Closing complaints

This should include:

8ys.2is aAnndaelvaluation of complaints

8va.3luaEtion of the satisfaction with the complaints-handling process

8.4 Monitoring of the complaints-handling process

The performance of the complaints-handling process should be measured against predetermined

8u.d5itinAg of the complaints-handling process

—rocepss conformity to complaints-handling procedures;

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anexo B (informativo) Guía para la pequeña empresa 15

Notas 1 y 2 a la entrada.] 3.3

d-entificación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables; i —

fácilmente accesible; e) po rting en las acciones y decisiones con respecto al

d - entifing y evaluación de riesgos y oportunidades específicas;

n—sure its continuing suitability, adequacy, effectiveness and efficiency;

d—entify and correct product and service deficiencies;

d—entify and correct process deficiencies;

opportunities; h—estatus of corrective actions;

o—llecCt and record complaints (see Annexes C and F).

d) Accessibility: the organization should allow the complainant access to the

f) Equitability: giving equal treatment to all people.

—egular monitoring (eg monthly) of resolved complaint cases selected at random;

Figure E.1 illustrates the steps of handling individual complaints.

Complaint medium Phone ◻ Email ◻ Internet ◻ Personal ◻

Postal mail ◻ Others ◻

Recurrent problem Yes ◻ No ◻

1 ◻ Product not delivered

2 ◻ Service not provided/partially provided

3 ◻ Delay in delivering product

4 ◻ Delay in providing service

7 ◻ Product not in conformity with order

8 ◻ Products not ordered

10 ◻ Refusal to honour the guarantee

12 ◻ Refusal to provide service

13 ◻ Commercial practices/sales methods

24 ◻ Refusal to pay compensation

27 ◻ Poor performance of contract

32 ◻ Failure to honour commitments

34 ◻ Undue delay in dealing with a complaint

35 ◻ Other type of problem:

Safety concern? Yes ◻ No ◻

36 ◻ Delivery of the product

37 ◻ Repair/rework of the product

38 ◻ Exchange of the product

40 ◻ Enforcement of the guarantee

46 ◻ Correction of assessment of damage

47 ◻ayPment of an indemnification in the sum of: ____________________________

48 ◻ Reimbursement of a down payment in the amount of: _____________________

49 ◻ Reimbursement of other payments effected in the amount of:

_______________ 50 ◻riPce rebate in the amount of: