norma

espaola

UNE-ISO 10003

Octubre 2008
TTULO

Gestin de la calidad
Satisfaccin del cliente
Directrices para la resolucin de conflictos de forma externa a
las organizaciones

Quality management. Customer satisfaction. Guidelines for dispute resolution external to organizations.
Management de la qualit. Satisfaction du client. Lignes directrices relatives la rsolution externe de conflits
aux organismes.

CORRESPONDENCIA

Esta norma es idntica a la Norma Internacional ISO 10003:2007.

OBSERVACIONES

ANTECEDENTES

Esta norma ha sido elaborada por el comit tcnico AEN/CTN 66 Gestin de la

Calidad y Evaluacin de la Conformidad cuya Secretara desempea AENOR.

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003

Editada e impresa por AENOR
Depsito legal: M 43931:2008

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

AENOR 2008
Reproduccin prohibida

C Gnova, 6
28004 MADRID-Espaa

41 Pginas
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91 432 60 00
91 310 40 32

Grupo 26

NDICE
Pgina
PRLOGO ........................................................................................................................................

PROLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL ..............................................................................

0
0.1
0.2
0.3
0.4

INTRODUCCIN .................................................................................................................
Generalidades.........................................................................................................................
Relacin con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 ...................................................................
Relacin con las Normas ISO 10001 e ISO 10002 ...............................................................
Declaraciones con respecto la conformidad.........................................................................

7
7
8
8
8

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ............................................................................

REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................

TRMINOS Y DEFINICIONES..........................................................................................

10

4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12

PRINCIPIOS DE ORIENTACIN......................................................................................
Generalidades.........................................................................................................................
Consentimiento para participar............................................................................................
Accesibilidad...........................................................................................................................
Adecuacin .............................................................................................................................
Equidad...................................................................................................................................
Competencia ...........................................................................................................................
Rapidez ...................................................................................................................................
Confidencialidad ....................................................................................................................
Transparencia ........................................................................................................................
Legalidad ................................................................................................................................
Capacidad ...............................................................................................................................
Mejora continua .....................................................................................................................

11
11
11
11
11
12
12
12
12
12
12
12
12

5
5.1
5.2
5.3

MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS ................

Compromiso ...........................................................................................................................
Poltica para la resolucin de conflictos ...............................................................................
Responsabilidades de la alta direccin .................................................................................

13
13
13
14

6
6.1
6.2
6.3
6.4

PLANIFICACIN, DISEO Y DESARROLLO ...............................................................

Generalidades.........................................................................................................................
Objetivos .................................................................................................................................
Actividades .............................................................................................................................
Recursos ..................................................................................................................................

14
14
14
14
15

7
7.1
7.2
7.3
7.4

OPERACIONES ....................................................................................................................
Generalidades.........................................................................................................................
Remisin de la queja ..............................................................................................................
Notificacin de la recepcin de conflictos ............................................................................
Formulacin de la respuesta de la organizacin..................................................................

16
16
16
16
16

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003

7.5
7.6
7.7

Resolucin de conflictos.........................................................................................................
Implementacin de la resolucin ..........................................................................................
Cierre del expediente .............................................................................................................

17
18
19

8
8.1
8.2
8.3
8.4

MANTENIMIENTO DE MEJORA .....................................................................................

Seguimiento ............................................................................................................................
Anlisis y evaluacin..............................................................................................................
Revisin por la direccin .......................................................................................................
Mejora continua .....................................................................................................................

19
19
19
19
20

ANEXO A (Informativo)

ORIENTACIN SOBRE MTODOS DE RESOLUCIN

DE CONFLICTOS ............................................................................

21

INTERRELACIN ENTRE LAS NORMAS ISO 10001,

ISO 10002 E ISO 10003.....................................................................

23

ORIENTACIN SOBRE EL CONSENTIMIENTO PARA

PARTICIPAR....................................................................................

24

ANEXO D (Normativo)

ORIENTACIN SOBRE LA ACCESIBILIDAD ..........................

26

ANEXO E (Normativo)

ORIENTACIN SOBRE LA ADECUACIN...............................

28

ANEXO F (Normativo)

ORIENTACIN SOBRE LA EQUIDAD .......................................

30

ANEXO G (Normativo)

ORIENTACIN SOBRE LA COMPETENCIA............................

32

ANEXO H (Normativo)

ORIENTACIN SOBRE LA RAPIDEZ ........................................

33

ANEXO I (Normativo)

ORIENTACIN SOBRE LA TRANSPARENCIA........................

34

ANEXO J (Informativo)

ORIENTACIN SOBRE LA SELECCIN DE

PROVEEDORES...............................................................................

36

ORIENTACIN SOBRE LA POLTICA DE RESOLUCIN

DE CONFLICTOS ............................................................................

37

ORIENTACIN SOBRE LOS ELEMENTOS DEL DISEO

PARA LA RESOLUCIN DE CONFLICTOS..............................

38

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA RESOLUCIN

DE CONFLICTOS ............................................................................

39

BIBLIOGRAFA...............................................................................................................................

41

ANEXO B (Informativo)
ANEXO C (Normativo)

ANEXO K (Informativo)
ANEXO L (Informativo)
ANEXO M (Informativo)

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE-ISO 10003

1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional proporciona orientacin a una organizacin para la planificacin, el diseo, el desarrollo, la
utilizacin, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolucin de conflictos para las quejas que no
se han resuelto por la organizacin. Esta Norma Internacional se aplica a:
las quejas relacionadas con los productos de la organizacin destinados a, o requeridos por los clientes, el proceso de
tratamiento de quejas o el proceso de resolucin de conflictos;
NOTA 1 A lo largo de esta Norma Internacional, el trmino "producto" engloba servicios, software, hardware y materiales procesados.

la resolucin de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que
surgen del comercio electrnico.
Esta Norma Internacional est prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del tipo, el tamao y
del producto que proporcionan, y trata:
las orientaciones para la determinacin de cundo y cmo las organizaciones pueden participar en la resolucin de
conflictos,
las orientaciones para la seleccin de los proveedores y la utilizacin de sus servicios,
la implicacin y el compromiso de la alta direccin con la resolucin de conflictos y el despliegue de los recursos
adecuados dentro de la organizacin,
los aspectos esenciales para la resolucin de conflictos, de forma equitativa, apropiada, transparente y accesible,
las orientaciones sobre la gestin de la participacin de una organizacin en la resolucin de conflictos, y
el seguimiento, la evaluacin y la mejora del proceso de resolucin de conflictos.
NOTA 2 Esta Norma Internacional est particularmente dirigida a la resolucin de conflictos entre una organizacin, y

los compradores individuales o usuarios de productos para propsitos personales o domsticos, o

los negocios pequeos.
Esta Norma Internacional no est prevista para la certificacin o para propsitos contractuales. No aplica para la
resolucin de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales. No pretende cambiar ningn derecho u
obligacin establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables.
Esta Norma Internacional no aplica para el tratamiento de las quejas dentro de una organizacin.
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos que a continuacin se referencian son indispensables para la aplicacin de este documento. Para las
referencias con fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin del
documento (incluyendo cualquier modificacin de ste).
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

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